復健績效與品質管理陳淑蘭

shulanchen@gmail.com

觀點 1

對機構而言，績效是一種打破服務例行化，邁向卓越的一種企圖心。

績效不是我們常見的服務量 (Output) ，而是一種Outcome 或 Impact 。

績效應該扣緊機構設立的使命與目的，當然也應該扣緊顧客需求的滿足和服務滿意。

評鑑與品質管理只能確保我們的專業承諾，或委托契約的規範有確實執行，也就是僅能保障服務使用者的權益不被損害，但距離卓越還有段距離。

觀點 2

談談案例 1 一家重殘養護中心檢視機構設立的價值：『我來了，是要

叫羊得生命，並且得的更豐盛』

擬定願景：營造一個有健康有快樂的溫馨家園

價值活動

日常管理基本照護與護理

協助住民提升自我照顧能力

滿足住民的 JUST FOR YOU

提高住民的親友支持系統

提升住民人際互動，擴大生活經驗

提升住民自我實現

基本照護與護理服務

日常管理活動策略價值活動

策略主題：提供健康與快樂的照顧服務

影響 治療師介入的時間較去年多了 2 倍

生活之理能力的目標放入 ISP 並有定期評量

以前一年只辦 6 次的慶生會，現在一年要辦 60 次

眼花繚亂的寢室隔帘，有點亂但是是我自己的家，我自己決定！

洗澡的時間多了，這是一天最快樂並且獨享工作員的時候

沒有親朋探訪？！沒關係我幫你找個專屬志工

改善燈光重新粉刷彩牆添置免治馬桶開辦團契還可團購全省吃透透

績效評估

績效評估必定會與組織的其他功能，與整體策略連結，形成「績效管理」體系。

一定會先從組織 - 部門 - 專案 - 個人，沒有與組織目標聯結獨個人技術能力與態度的評價，對組織的助益不大。

簡介一個績效評估的工具：平衡記分卡 –一個緊扣組織使命與策略管理的工具，當然也依據組織（部門）的策略與目標，訂出 KPI （ Key Performance Indicators) ，最後才形成個人考核（＋技術能力、行為評估）

看看案例 2 以一個身心障礙者庇護工場為例

原先他們以為自己只是 提供「例行性」的身心障礙者職業能力提升與就業安置服務

主管機關只關注他們三件事：1. 會不會經營不善？2. 有沒有損及身障員工權益 ( 尤其是薪資 )?

3. 就業服務與生產管理有沒有按一定作業程序 ，且是否備有相關制度、辦法、流程、表單、紀錄佐證。

目標：培養心智障礙者能順利成為社區化就業者 (含內部聘用及外部就業 )。

策略地圖 平衡計分卡 行動力計劃

顧客價值構面

　 策略議題 策略目標項目 2011年目標值 (KPI)行動方案 (價值活

動 )系統表格

1

身障者在職場中獲得成長及自主性

工作職能提升工作人格培養自主性提升

社區化就業者 :40%(15%)職場升遷率 :10%

個別化職能重建計劃職場日及晉升表揚會社區化轉銜計畫

表8 　

2

身障者社會功能提升

培養穩定的生心理工作條件提升家長正向的參與獲得生活經驗及刺激

出勤率 : 90%(不含事病假 )家長參與率 : 30%(20%)社區公共設施與服務使用率提昇 : 10%

健康管理課程個別化服務計畫家長互助團體身障者自主性社團

表 1

表 3

2011 年績效目標設定

策略地圖 平衡計分卡 行動力計劃

　 策略議題 策略目標項目 2011目標值 (KPI)行動方案

(價值活動 )系統表格

內部流程構面

1建立優質就業環境

建立標準化操作的職場建立完整的職能強化課程建立完整升遷及獎勵制度建立完整的服務管理系統

建立職場標準化操作流程完成比 :100%職能輔導評估機制完成比 :100%晉升申請比 :30%/每職場各職場獎勵金發放率 :50%服務系統完成數 :4個服務體系

職場標準化流程計畫建置強化核心職能之輔導評估機制職務升遷方案激勵獎金制服務管理系統建置計畫

表 4表 6

2建立個案服務方案架構

建立健康照顧方案建立家庭支持服務方案建立社區適應方案

ISP目標達成率 :80%

連結醫療 /諮商資源團隊職場安全 /疾病預防 /控制衛教資訊家長成長 /修讀課程建立身障者自主社團平台

表3　

◎設有轉銜評估辦法及操作程序： (2 分 )◎ 依庇護員工之意願、需求及工作能力，適時 提供轉銜服務或連結其他服務體系之資源： (2 分 )

1. 服務轉銜實施辦法或作業程序等資料。2. 相關服務紀錄。

評分標準 建議應備文件

看看政府評鑑

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品質管理 概念的實踐1. 政府無法訂出績效，也缺乏管

理的人力與技術，以此以著重於對制度、辦法 、流程、表單、紀錄、統計資訊做為稽核依據。

2. 品質管理確實可以保障服務使用者有符合標準的服務。

3. 繁瑣、龐雜因此降低評鑑及時性 ( 97 年問題 103 年稽核 )

4. 指標超過 100 項，因此不容易鑑別出關鍵核心之處。

組織治理10%

專業服務的標準30%

服務績效10%行政配合

15%

權益保障10%

設施與環境安全15%

財務健全10%

政府評鑑指標分布比例

品質管理的簡述

庇護工場 評鑑http://opendoor.evta.gov.tw/sub.aspx?a=0009068&p=0004360

身障機構評鑑 http://www.moi.gov.tw/dsa/news_content.aspx?sn=4480

老人機構評鑑 http://sowf.moi.gov.tw/04/19/19.htm

長期照顧機構評鑑 http://www.dosw.taipei.gov.tw/i/i0300.asp?fix_code=0408092&group_type=1&l1_code=04&l2_code=08

兒少與托育機構評鑑 http://www.bosa.tcg.gov.tw/i/i0300.asp?fix_code=4006004&group_type=2&l1_code=40&l2_code=06

醫療財團法人評核 http://dohlaw.doh.gov.tw/Chi/FLAW/FLAWDAT01.asp?lsid=FL055314

1. 品質管理是一種對標準品質的一種「保證」機制。

2. 關鍵在「貫徹」、「矯正」、 「預防」與「持續改善」

3. 多應用在已經成熟的業務當中4. 須先建立標準5. 重視內部稽核與文件管制機制6. 邏輯的重要性如 : PDCA 、

PDDRO 、 ISO

建議

Thanks

1. 關注自己與組織對服務使用者的助益。

2. 關注因為疾病、創傷、失 能的困頓或改善對生活、家庭與社會的影響

3. 不要將評鑑與績效的考核當作形式，它們背後都有很深的意涵。

4. 學習管理的工具與技術

5. 關注進行績效與品質管理的成本。