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Elanco Selling Process 銷售程序銷售程序

訪前分析

拜訪目的 1. 開場

2. 鑑定需求

3. 將 FAB 與需求配合

4. 處理反對意見

5. 收場

訪後分析

實地拜訪

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Elanco Selling Process

探索與鑑定需求

1. 需求是什麼 ? - 發展觀 - 種 類

2. 探索 / 鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴大 / 提高客戶的需求 ?

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需求的意義

• * 需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生 .

• * 差距愈大 , 需求愈高

現 況 理 想差 距( 不足

　 缺失 )

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Elanco Selling Process 需求的概念

NEEDS ＝ WANTS

需 要＝ 表面需要

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Elanco Selling Process 需求的發展觀需求的發展觀

1. 潛在的需求 - 無意識 我很好。 雖然 ... 我還是 ...

2. 潛在的需求 - 有意識 我覺得好像不對勁 ... 可不可能是 ...?

3. 顯在的需求 我知道我必需 .. 否則 ...

b1

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需求明確化 ( 一 )需求明確化 ( 一 )

我一向光著腳走路 , 覺得很好。

《無意識的潛在需求》

b1

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Elanco Selling Process 需求明確化 ( 二 )需求明確化 ( 二 )

※ 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？＊ 有是有 , 但是擦擦藥 , 休息一下就好了。

《有意識的潛在需求》

b1

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Elanco Selling Process

需求明確化 ( 三 )需求明確化 ( 三 )

※ 如果有種東西裹住您的腳 , 保護您的腳部 , 則踢到石頭也不會受傷 , 您覺得如何 ? ＊要是有這樣的東西 , 那太好了。 《顯在需求》

b2

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Elanco Selling Process 不同的客戶需求

1. 技術的需求 - 飼料配方的技術 - 疾病診斷2. 生意的需求 - 付款的方式 - 資金週轉3. 個人的需求 - 友情

- 家庭 - 嗜好

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1. 技術需求2. 生意需求3. 個人需求

b3

練習 (5 分 )請每一個人想各一個

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探索需求的工具與技巧

1. 探 詢

2. 聆 聽

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Elanco Selling Process 開放性問句 vs 封闭性問句

1. 開放性 (OPEN-END) - 為什麼 ? - 是什麼 ? - 做什麼 ? - 怎麼樣 ? - 有什麼 ? 2. 封閉性 (CLOSE-ENDED) - - 是不是是不是 ?? - - 好不好好不好 ?? - - 對不對對不對 ?? - - 有沒有有沒有 ??

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Elanco Selling Process 問話的類型問話的類型

- 查尋事實的問話

- 查尋感覺的問話

- 直接與間接查尋感覺問話

b4

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Elanco Selling Process 問話的類型問話的類型

查尋事實的問話

b4

" 查尋事實的問話係以什麼人 , 什麼事 , 什麼地方 ,什麼時候 , 為什麼 , 多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。 "

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Elanco Selling Process

問話的類型問話的類型

查尋感覺的問話

b5

" 查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求 , 期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他 / 她覺得重要的事項。 "

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Elanco Selling Process 問話的類型問話的類型

直接與問接查尋感覺問話

b5

" 直接查尋感覺的問話 , 如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。

為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛 , 通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。 "

" 間接查尋感覺的問話 ,首先敘述別人的看法或意見等 , 然後再邀請顧客就此表達其看法。

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练习

• 针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。

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啟發性的問句啟發性的問句

• 只要能取得有用的資料 ,許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過 ,縱使採用最簡單的問題形式 , 這類問題應要求顧客 :–. 評論或分析事物–. 作出推測–. 說出自己的感受

•b4

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Elanco Selling Process

启发性问句• 如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需求呢？• 您认为最理想的状况是什么呢？• 当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？• 您的客户认为哪些问题时最关键的呢？• 您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？• 您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？

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HOME WORK - 啟發性問句HOME WORK - 啟發性問句

• . 請針對客戶的需求 ( 技術 ? 生意 / 個人 )依啟發性問句之

• 基本句型 , 分別寫出二個啟發性問句 :

b8

評論或分析事物作出推測說出自己的感受

基本句型 啟發性問句1.2.

1.2.1.2.

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Elanco Selling Process 改進你的探詢技巧

- 事前準備- 以邏輯性的順序探詢- 避免使用具威脅性之問題- 使用簡單 ,易於回答之探詢- 避免在一個問題內問兩件事- 反覆使用不同類型的問話- 積極地聆聽

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小游戏

• 1 ：只能用封闭性的问句• 2 ：只能用封闭性和开放性的问句• 3 ：可以用任何问句

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MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/

CONFIRMED ON EVERY CALL.

不要假設你知道顧客的想法 ! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法 !!

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Elanco Selling Process

根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出

"平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題 ,卻無法仔細聆聽顧

客所說的 !"

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Elanco Selling Process

聆听 =/= 听见

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五种聆听的等级• 1 ，忽 略： 完全没有• 2 ，假装聆 听： 嗯… . 当然… . 你说什么 ?

• 3 ，选择性聆听 : 只听到对话的特定部分• 4 ，专 心 聆 听： 专心一意的注意对话文字与内容• 5 ，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理 • 由

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Elanco Selling Process

耹聽的技巧耹聽的技巧

. 非言辭性的技巧

. 言辭性的技巧

. 定位 /環境技巧

f1

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言辭性的技巧言辭性的技巧

. 對準焦距的探詢

. 言辭性的提示

. 和藹的聲調

. 重覆關鍵語

. 澄清疑問 感同身受，站在客户立场上

f4

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非言辭性的技巧非言辭性的技巧 . 眼神接觸- 方法: 前額→其他部位→臉→眼→前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾

f5

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Elanco Selling Process

環境 / 定位的技巧環境 / 定位的技巧

. 輕鬆的談話環境

. 儘可能確保隱私性

. 排除溝通屏障

. 環境氣氛

专心

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Elanco Selling Process 聆 聽 四 要 領

1. 接觸 - 身體語言 , 目光接觸 2. 確認 - 用對方 /自己的語言再重覆剛才客

戶所言 3. 鼓勵 - 點頭 / 表示讚許 ,讓客戶多說 4. 總結內容 ,建立良好印象

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Elanco Selling Process "聽 " 的十大敵人 1. 只聽愛聽的 2. 惡其人及其言 3. 白日夢 4. 認為所言不重要 5. 外界干擾 6. 遽下結論 7. 心有千千結 8. 道不同不相為謀 9. 沒空聽10. 忙著想怎麼回答

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有效傾聽的建議有效傾聽的建議 1. 停止說話 2. 設法讓說話者輕鬆 3. 提示對方你想傾聽他說的話 4. 去除渙散的精神 5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評的態度要輕鬆一點 9. 提問題10. 停止說話

f3

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Elanco Selling Process 探索需求的步驟

1. 找尋顧客可能的需求 - 訪前分析 - 探詢 /聆聽

2. 澄清需求的發展階段 , 協助客戶需求顯在化 ;

3. 扩大客户需求。

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Elanco Selling Process

如何擴大 / 提高客戶的需求 ?

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Elanco Selling Process

提高顧客的需求提高顧客的需求

b9

理想

現況差距小、需求低

理想

現況差距大、需求高

◎ 要有足夠的 " 需求 ", 顧客才會有購買的意願

但是 ----" 要怎樣才能提高顧客的需求呢 ?"

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Elanco Selling Process 擴大需求的方法

1. 提高或增加某些事物 - 銷售量 - 專業知識 , 技巧 - 育成率 /孵化率 - 外觀整 /齊度2. 降低或減少某些事物 - 經營成本 - 抱怨次數 - 死亡率

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威胁 与利诱 的技巧

威胁 = 降低对现况的满意度利诱 = 提高对理想的期望值