PMQAPMQAOrganization Organization โครงการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐโครงการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA)(PMQA) ป พป พ..ศศ . . 25512551

หลกการและเหตผลการพฒนาคณภาพ

การบรหารจดการภาครฐ(PMQA: Public Sector Management Quality Award)

PMQAPMQAOrganization Organization

การอบรม การอบรม 4 4 วนวน

Module 1 : Module 1 : เปาหมาย ตววด ผลจากปทแลวเปาหมาย ตววด ผลจากปทแลวModule 2 : Module 2 : หลกการจดการกระบวนการหลกการจดการกระบวนการModule 3 : Module 3 : การประเมนตามเกณฑรายหมวดการประเมนตามเกณฑรายหมวดModule 4 : Module 4 : การวเคราะห จดลำาดบ รายงานการวเคราะห จดลำาดบ รายงานModule 5 : Module 5 : การปรบปรงองคกร การปรบปรงองคกร 9 9 ขนตอนขนตอน

PMQAPMQAOrganization Organization

Module 5Module 5การปรบปรงองคกร 9 ขนตอน0 แนวคดในการปรบปรงองคกร

1 . การปรบปรงในขนตอนท 12. การปรบปรงในขนตอนท 23. การปรบปรงในขนตอนท 34. การปรบปรงในขนตอนท 45. การปรบปรงในขนตอนท 56. การปรบปรงในขนตอนท 67. การปรบปรงในขนตอนท 78. การปรบปรงในขนตอนท 89. การปรบปรงในขนตอนท 9

PMQAPMQAOrganization Organization

หลากหลายแนวคดหลากหลายแนวคดในกระบวนการในกระบวนการ

ปรบปรงองคกรปรบปรงองคกร

0

PMQAPMQAOrganization Organization Organizational

Change Process 1

1. Envisioning ชเปาหมาย2. Activating กระตน3. Supporting สนบสนน4. Installing ดำาเนนการ5. Ensuring ตดตาม6. Recognizing ยกยอง

PMQAPMQAOrganization Organization Organizational

Change Process 2

1. Business Environment ปจจยภายนอก2. Business Ecosystem ปจจยภายใน3. Business Design กำาหนดทศทาง4. Leadership Style กำาหนดรปแบบการนำา5. Organizational Values กำาหนดคานยม6. Management Process จดการกระบวนการ7. Knowledge Management Systems จดการองคความร8. Performance Measures วดผลการดำาเนนงาน

PMQAPMQAOrganization Organization Organizational

Change Process 3

1.1 Define change management strategy กำาหนดกลยทธ1.2 Prepare change management team ตงคณะทำางาน1.3 Develop sponsorship model พฒนาโครงสราง

2. Managing Change เปลยนแปลง2.1 Develop change management plans พฒนา

แผน2.2 Take action & implement plans ปฏบตตามแผน

3. Reinforcing Change ปรบปรง 3.1 Collect & analyze feedback ตดตามประเมน

1. Preparing for Change เตรยมพรอม

3.2 Diagnose gap & manage resistance วเคราะหปญหา3.3 Implement collective actions แกไขปรบปรง

PMQAPMQAOrganization Organization

Establish the 10 Winning ConditionsEstablish the 10 Winning Conditions

1. Correct diagnosis of the change challenges. วเคราะหความทาทาย

2. Early development of shared understanding. พฒนาความเขาใจ3. Enrichment of shared understanding ขยายผลการพฒนาความเขาใจ4. Establishment of a sense of urgency. สรางความตระหนก5. Creation of a limited and focused strategic agenda. กำาหนดเปาหมายทศทาง

10. Demonstrated leadership commitment. แสดงความมงมนของผนำา

6. Rapid strategic decision making and deployment. กำาหนดแผนกลยทธ7. A human flywheel of commitment. สรางความมงมน8. Identification and management of sources of resistance. บรหารการตอตาน9. Follow - through on changing organizational enablers. นำาปจจยเออสการเปลยนแปลง

Organizational Change Process 4

PMQAPMQAOrganization Organization

1. Raising Awareness สรางความตระหนก

2 . Communication for Consensus สอสารเพอสรางฉนทามต3. Building Trust / Commitment สรางความมงมน4. Changing Culture เปลยนวฒนธรรม5. Measuring / Evaluation ตดตาม ประเมนผล6. The Players Roles / Responsibilities บทบาทและความรบผดชอบ7. Sustain change through Learning เรยนรและปรบปรง8. Make change Fun พฒนาอยางตอเนอง

Organizational Change Process 5

PMQAPMQAOrganization Organization

1

2

4

3

7

56

89

หาความตองการผมสวนไดเสย

กระตนใหเกดการปรบปรง

ประเมนสภาพองคการในปจจบน

วางแผนกลยทธระยะสนและยาว

วางแผนปฏบตการประจำาป

ปฏบตตามแผนปฎบตการ

เสรมศกยภาพภายในองคการ

วดและประเมนผลการดำาเนนงาน

ปรบปรงงานอยางตอเนอง

Organizational Change Process 6

PMQAPMQAOrganization Organization

12

4

3

7

56

8

9

หาความตองการผมสวนไดเสย

กระตนใหเกดการปรบปรง

ประเมนสภาพองคกรในปจจบน

วางแผนกลยทธระยะสนและยาว

วางแผนปฏบตการประจำาป

ปฏบตตามแผนปฎบตการ

เสรมศกยภาพภายในองคการ

วดและประเมนผลการดำาเนนงาน

ปรบปรงงานอยางตอเนอง

กระบวนการปรบปรงองคกร กระบวนการปรบปรงองคกร 9 9 ขนตอนขนตอน

PMQAPMQAOrganization Organization

การวเคราะหการวเคราะหความตองการของความตองการของผมสวนไดสวนเสยผมสวนไดสวนเสย

1

PMQAPMQAOrganization Organization

1. Customers

4. Suppliers / Media

5. Community

6. Government / Local gov.

7. Consumer / Industry Associations8. Competitors

2. Employees / Unions

3. Investors / Partners

Stakeholder Stakeholder

PMQAPMQAOrganization Organization แบบจำาลองความตองการของ KANO

PMQAPMQAOrganization Organization Stakeholder Stakeholder

PMQAPMQAOrganization Organization

ความตองการของผมสวนไดสวนเสยตอองคกร

Stakeholder Stakeholder need need

ความตองการขององคกรตอผมสวนไดสวนเสย

PMQAPMQAOrganization Organization Stakeholders Stakeholders

: Loyalty Equation: Loyalty Equation

AttitudeAttitude(Commitment(Commitment

))

BehaviorBehavior(Continue (Continue

with)with)

LoyaltyLoyalty++ ==

PMQAPMQAOrganization Organization Customer/Market

Segmentation 11

การจำาแนกประเภทลกคาและตลาด• ลกคาของเรา ในปจจบน อดต อนาคต• ลกคาของคแขง

Customer Segmentation Category• Demographic data• Behavioral data• Psychographic data

• อาย เพศ ทอย รายได

• Firmographic data

• ซออะไร ทไหน เมอไหร ชำาระเงนแบบไหน

• ความเชอ ความสนใจ ความคดเหน

• ประเภทของ กลมธรกจ องคกร ทนจดทะบยน

PMQAPMQAOrganization Organization Customer/Market Segments

โอกาส ประโยชน การใชสอย

ทศนคต ความจงรกภกด

พฤตกรรมพฤตกรรม

ภมศาสตรภมศาสตร โลก ประเทศ ภาค

จงหวดเขตเมอง/นอกเมอง

ประชากรศาสตรประชากรศาสตร อาย เพศ ขนาดครอบครว เชอชาต อาชพ รายได

การดำาเนนชวต บคลกภาพ คณคา

ความเชอ

จตวทยาจตวทยา

PMQAPMQAOrganization Organization Customer

Requirements Determination

22การกำาหนดความตองการของลกคา• เพอปรบปรงสนคาหรอบรการ• เพอปรบปรงกระบวนการ• เพอปรบแผนการพฒนา

Approach ปจจบน

• Direct contracts• Focus groups• Complaints

Customer Listening and Learning Approaches

อนาคต อดต Customers

• Customer surveys• Customer visits• Sales transactions• Customer contract staff feedback• Trade show• Phone calls

PMQAPMQAOrganization Organization

การกระตนการกระตนใหเกดการปรบปรงใหเกดการปรบปรง

2

PMQAPMQAOrganization Organization พฤตกรรมมนษยตอการเปลยนแปลงพฤตกรรมมนษยตอการเปลยนแปลง

แรกรบสงทเปลยนแปลง

ผลการทำางานตกตำา

พฒนาขนไปอยางตอเนอง

เกดผลการเปลยนแปลง

ผลปรากฎในทางบวก

ยอมรบการเปลยนแปลง

เรมปฏบตตามความคาดหวงทดลองปฏบตตาม

ปฏเสธการเปลยนแปลงทเกดขน

โกรธ/ โมโห

ตอรอง

แสดงออกในทางลบ

PMQAPMQAOrganization Organization

REALITY

VISION

BehaBehaviorvior

SysteSystemsms

ProceProcessessses

AttituAttitudede

The Principles

PMQAPMQAOrganization Organization

Operationalกระบวนการ

Organization Change - Depth of Organization Change - Depth of InterventionIntervention

Strategicกลยทธ

Culturalวฒนธรรม

Paradigmกระบวนทศน

We just need to do it better.No change to mission,valuesNo change to mission,values

We need to refocus.Change objectives, strategiesChange objectives, strategies

We have to change the way that we think and act.Change vision, valuesChange vision, values

We have to recreate the business.Change recreate the total enterprise.Change recreate the total enterprise.

Deepest

Shallow

PMQAPMQAOrganization Organization Organizational Change Process

1.1 Motivation for change จงใจ

1.2 Impediments กำาจดอปสรรค

2. Change เปลยนแปลง

2.1 Well define objectives กำาหนดเปาหมาย

2.2 Communication สอสาร

3. Refreezing ปรบปรง

3.1 Institutionalize change สรางความมนคง

1. Unfreezing ละลายพฤตกรรม

3.2 Overcome lingering resistance to change ขจดอปสรรคทยงมอย

2.3 Plan : Leader; team; resource แผนดาน ผนำา ทม ทรพยากร

2.4 Stakeholder management แผนบรหารผมสวนไดสวนเสย 2.5 Plan for resistance to change แผนจดการแรงตานการเปลยนแปลง

PMQAPMQAOrganization Organization

Restraining Forcesแรงตาน

Force - Field AnalysisForce - Field Analysis

Driving Forcesแรงสง

Internal Forces

แรงภายใน

External Forces

แรงภายนอก

• Passive Passive resistanceresistance• ResourcesResources

• ProfitabilitProfitabilityy• Low Low moralmoral

• DistributoDistributor inertiar inertia• RegulationRegulationss

• Customer Customer

demanddemand• CompetitiCompetitionon

PMQAPMQAOrganization Organization

Oppose the new direction

The Strategic Change The Strategic Change FlywheelFlywheel

Sitting on the fence

Change agent20%

70%10%

PMQAPMQAOrganization Organization Common Reasons for Perceived Common Reasons for Perceived

ResistanceResistance

Lack of information or awareness

Lack of involvement

Lack of leadership commitment

Outdated rewards and recognition

Lack of proof in positive outcomes

1

2

34

5

PMQAPMQAOrganization Organization Building Awareness and a Sense of Building Awareness and a Sense of

UrgencyUrgency

BenchmarkingCEO presentation

AwarenesAwarenesss

Stakeholder presentation

Newsletters / videos

Management by walking around

Customer and employee surveys

Publication of key

performance indicators

1 2

3

4

5

6

7

PMQAPMQAOrganization Organization

การประเมนองคกรการประเมนองคกรในปจจบนในปจจบน

3

PMQAPMQAOrganization Organization

11การนำาการนำาองคกรองคกร

22การวางแผนการวางแผนยทธศาสตรยทธศาสตร

33การมงเนนการมงเนนผรบบรการผรบบรการ

ผมสวนไดเสยผมสวนไดเสย

55การมงเนนการมงเนนบคลากรบคลากร

66การจดการการจดการ

กระบวนการกระบวนการ

44การวด วเคราะห การวด วเคราะห

สารสนเทศสารสนเทศและการจดการความรและการจดการความร

การจดการเชงกลยทธการจดการเชงกลยทธ PMQAPMQA

ปจจยภายนอกปจจยภายนอก• เศรษฐกจ สงคม การเมอง

• ธรรมชาต• ผมสวนไดสวนเสย

ปจจยภายในปจจยภายใน

มตท 1 ประสทธผล

มตท 4 การพฒนาองคกร

มตท 2 คณภาพ

มตท 3 ประสทธภาพ

77ผลลพธผลลพธองคกรองคกร

Risk ManagementIndividual Scorecard

IT & KM

HR Scorecard

วสยทศนวสยทศนพนธกจพนธกจ

เปาประสงคเปาประสงค

PMQA

TQM / MBNQA / TQA / PMQA

ApproachApproach

DeploymentDeployment

MeasuringMeasuring

PrinciplePrinciple

PMQA Management the Organization

ProcessProcess

ProcessProcess PracticePractice

PracticePractice PerformancePerformance

LearningLearningPerformancePerformance EvaluationEvaluation

InnovationInnovationLearningLearning ImprovementImprovement

PMQAPMQAOrganization Organization Path to Performance ExcellencePath to Performance Excellence

StrategicLeadership

Execution Excellence

Organizational

Learning

11 22 33

Reacting toProblems

SystematicApproach

Alignment Integration

Integration

Alignment

SystematicApproach

Reacting toProblems

2

3

Role Model

No system

No system Role Model

4

5

6

1

55 66

44 77

PP

DD

AACC

คด

ทำา

ปรบ

Lead the organization

Manage the organizationImprove the organization

1 / 2 / 5 / 11

3 / 4 / 6 / 10

7 / 8 / 9

TQM / MBNQA / TQA / PMQA

ApproachApproachAA

DeploymeDeploymentntDD

LearningLearningLL ResultResult

การประเมน หมวด 1-6ADLI

IntegratioIntegrationnII

PPlanlan

DoDo

Check/Share/ActCheck/Share/Act

PDCA AlignmentPDCA Alignment

TQM / MBNQA / TQA / PMQA

LinkageLinkageLiLi

LevelLevelLeLe

TrendTrendTT

CompareCompareCC

การประเมน หมวด 7LeTCLi

KRAKRAKPIKPI

GoalGoal

BenchmarkBenchmark

TrendTrendKey MeasureKey Measure

PMQAPMQAOrganization Organization

คำาถามหลกคำาถามหลก ประเดนทพจารณาประเดนทพจารณา หวขอหวขอ

คะแนน คะแนน ((1)1)กก

แนวทางประเมนผล หมวด 1 : 12 คำาถาม

คะแนน คะแนน ((2)2)

คะแนน คะแนน ((3)3)

คะแนน คะแนน ((4)4)

คะแนน คะแนน ((5)5)

คะแนน คะแนน ((6)6)

คะแนน คะแนน ((7)7)

คะแนน คะแนน ((8)8)

คะแนน คะแนน ((9)9)

คะแนน คะแนน ((10)10)

คะแนน คะแนน ((11)11)

คะแนน คะแนน ((12)12)

ขข

คค

กก

ขข

คค

1.11.1

1.21.2

HowHowADLIADLI

WhatWhat3R3R

บรรยายสรปผลประเมน

หวขอ1.1

บรรยายสรปผลประเมน

หวขอ1.2

PMQAPMQAOrganization Organization กราฟแสดงผลคะแนนคาเฉลยระดบ หมวด

7 หมวด

หมวดหมวด

คะแนนคะแนน

PMQAPMQAOrganization Organization กราฟแสดงผลคะแนนคาเฉลยระดบ หวขอ

17 หวขอคะแนนคะแนน

หวขอหวขอ

PMQAPMQAOrganization Organization กราฟการเปรยบเทยบผลการประเมนกราฟการเปรยบเทยบผลการประเมน

ระดบหวขอระดบหวขอ

1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 7.1 7.2 7.3 7.4

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

ItemItem

Scor

eSc

ore

PMQAPMQAOrganization Organization

การวางแผนกลยทธการวางแผนกลยทธระยะสนระยะยาวระยะสนระยะยาว

4

PMQAPMQAOrganization Organization

KPIsKPIs

KPIsKPIs

Internalenvironment

Strategic Goals

Externalenvironment

ProjectActivity

Program

SharedValues

CoreCompetency

KPIsKPIs

KPIsKPIs

Mission

Vision

ยทธศาสตร4มต

ยทธวธ

Organization Objective

3 41 2

PastPerformance

KPIs

Strategic Planning Model

วางแผน

ปฏบต

PMQAPMQAOrganization Organization

ทบทวน สภาพ

ภายนอก

ทบทวนสภาพภายใน

ทบทวนผลงานในอดต คาดการณ

อนาคตกำาหนดกลยทธหลก

แผนกลยทธกรอบกลยทธ

- Pest Analysis Impact Analysis

- Self Assessment- TQA Roadmap

- Gap Analysis - Strategy Map- Performance Projection - Roadmap

- SWOT Analysis- Vision/Mission- Corporate Objectives- Balanced Scorecard

ตรวจประเมนองคกร

วเคราะหสภาพ ภายนอก

วเคราะหผลการดำาเนนงาน

1 2 3 4 5

Strategic Planning Process

PMQAPMQAOrganization Organization

ตววด เปาหมาย และวธการ(Card)

Strategic Planning

ปจจยภายใน

+S -W

วสยทศนพนธกจ

เปาหมาย(ปจจบน)

ปจจยภายนอก

+O -Tวสยทศนพนธกจ

เปาหมาย(อนาคต)

ความทาทายเชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธ

วตถประสงคเชงกลยทธ(Map)

แผนงาน โครงการ

PMQAPMQAOrganization Organization

การวเคราะหการวเคราะหปจจยภายนอกปจจยภายนอก

11

PMQAPMQAOrganization Organization

การเมองการเมอง- กฎหมายปองกนการผกขาด

- กฎหมายรกษาสงแวดลอม

- ภาษ

- กฎเกณฑการคาระหวางประเทศ

-พระราชบญญตคมครอง

แรงงาน -

เสถยรภาพของรฐบาล

สงคมสงคม- โครงสรางประชากร

- การกระจายรายได

- การเคลอนยายทางสงคม

- รปแบบการดำาเนนชวต

-ทาทตอการการทำางานและการ

พกผอน - ลทธบรโภคนยม

-ระดบการศกษา

เศรษฐกจเศรษฐกจ

- ระดบรายไดประชาชาต -

อตราดอกเบย -

สภาพคลองในประเทศ -

อตราเงนเฟอ -

อตราการวางงาน -

ระดบรายไดของประชากร -

ราคานำามนเชอเพลง

เทคโนโลยเทคโนโลย

- งบประมาณของประเทศในงานวจย -

นโยบายภาครฐตอการพฒนาเทคโนโลย -

นวตกรรมใหมๆ -

ระดบการถายทอดเทคโนโลย -

ระดบความทนสมยของเทคโนโลย

PEST Analysis

Strategic Plan& PMQA

6. กลมผมสวนไดสวนเสย- ผปวย- ญาตผปวย- กลมเปาหมายตามวย- อปท.- อสม.- สส.- ผวาราชการ- สวนราชการตางๆ (สวนกลาง สวนภมภาค )- องคกรเอกชน- สอมวลชน- กระทรวงสาธารณสข- สปสช.- สสส.- สถานศกษาตางๆ- สถานศกษาทผลตบคลากร สาสข- องคกรศาสนา /วด- องคกรระหวางประเทศ- ผประกอบการ- มลนธ สมาคม ชมรม สหกรณ- สถานประกอบการดานสขภาพ โรงพยาบาลเอกชน - ผประกอบการดานการแพทย

4. เทคโนโลยและสภาพแวดลอมทมนษยสราง- การสอสาร- การคมนาคม- นวตกรรมดานสขภาพ- ความเจรญดานเทคโนโลย- การเตบโตของโรงงาน- การใชสารเคม- การทำาลายสภาพแวดลอม

1. การเมอง- กฎหมายดานสาธารณสข- นโยบายรฐบาล- นโยบายของ อปท.- นโยบายจงหวด- เสถยรภาพของรฐบาล- แผน 10

External EnvironmentExternal EnvironmentModel : Model : สสจสสจ..

2. เศรษฐกจ- ราคานำามน- ผลผลตการเกษตร- รายไดประชากร- การวางงาน- งบสวนกลางลง พท จว- งบ สวนทองถน

3. สงคม- การเคลอนยาย ประชากร- การเปลยนแปลงวฒนธรรม- โครงสรางประชากร- รปแบบการดำาเนนชวต- การศกษา- คานยม การบรโภค - ยาเสพตด- พฤตกรรมกลมวย-

5. สภาพแวดลอมทางธรรมชาต- ภยธรรมชาต- ภาวะโลกรอน- โรคระบาด-

Strategic Plan& PMQA

ทบทวนสภาพภายนอกทบทวนสภาพภายนอก

ตวแปร สถานการณและแนวโนม

ผลกระทบตอเปาหมาย

ความทาทายเชงกลยทธ

11 22 33 44

เราจะตองทำาอยางไร สงทตองทำา สงทตองแกไข สงทตองพฒนา

วสยทศนเปาประสงค

Strategic Plan& PMQA

การวเคราะหการวเคราะหปจจยภายในปจจยภายใน

22

Strategic Plan& PMQA

6. การจดการกระบวนการ

5. การมงเนนทรพยากรบคคล

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

3. การใหความสำาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

1. การนำาองคกร

2. การวางแผนเชงยทธศาสตร

และกลยทธ

P : ลกษณะสำาคญขององคกร สภาพแวดลอม ความสมพนธ และความทาทาย

7. ผลลพธการดำาเนนการ

PMQAPMQAFrameworkFramework

Strategic Plan& PMQA

ตวแปรรายหวขอ

สถานการณและแนวโนม

ผลกระทบตอเปาหมาย

ความทาทายเชงกลยทธ

11 22 33 44

ทบทวนสภาพภายในทบทวนสภาพภายในวสยทศน

เปาประสงค

เราจะตองทำาอยางไร สงทตองทำา สงทตองแกไข สงทตองพฒนา

Strategic Plan& PMQA

การวเคราะหการวเคราะหผลงานในอดตผลงานในอดต

33

Strategic Plan& PMQA

เปาหมาย ระดบ(คา

KPI)

ปเปาหมาย

ผลตางของเปาหมาย

ผลลพธ

ผลตาง

%ปญหาและสาเหต ความทาทาย

เชงกลยทธ

วเคราะหหาสาเหตดวยผงกางปลา

โดยดทงปจจยภายในและภายนอก

นำาปจจยภายในมากำาหนดทางแกเปนความทาทาย

เชงกลยทธ

ทบทวนผลงานในอดตทบทวนผลงานในอดต

11 22 33

แผนงาน / โครงการ เราจะตองทำาอยางไร

สงทตองทำา สงทตองแกไข สงทตองพฒนา

PMQAPMQAOrganization Organization

ปจจย

.วธการ

.วธการ

เปาหมาย(ปญหา)

.วธการ

ผงกางปลากลยทธ +

ปจจยภายใน (PM QA 6 หมวด)

ปจจย ปจจย

ปจจยภายนอก

Strategic Plan& PMQA

โอกาสอปสรรค

จดแขงจดออน

ปญหา/เปาหมาย

ผงกางปลากลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ

จดแขงจดออน

จดแขงจดออน

ปจจยภายใน ปจจยภายใน ((PMPM QA QA 6 6 หมวดหมวด))

โอกาสอปสรรค

โอกาสอปสรรค

ปจจยภายนอก ปจจยภายนอก

PMQAPMQAOrganization Organization

การคาดการณการคาดการณอนาคตอนาคต

44

PMQAPMQAOrganization Organization

BSCBSCBalanced ScorecardBalanced Scorecard

: Policy Deployment Concept : Policy Deployment Concept

PMQAPMQAOrganization Organization

Do things right Do the right things

BSC objectives

Do the right things right

BSC Concept :BSC Concept :

PMQAPMQAOrganization Organization

FinancialMeasures

Non-FinancialMeasures

LeadIndicators

LagIndicators

BSC Concept :BSC Concept :

PMQAPMQAOrganization Organization

มตดานการเงนมตดานการเงนเพอบรรลวสยทศน องคกรควรมผลการดำาเนนงานอยางไรในสายตาผถอ

หน

มตดานการเรยนรมตดานการเรยนรและเตบโตและเตบโตเพอบรรลวสยทศน ทำาอยางไรองคกร

จงจะมความสามารถทจะเปลยน & พฒนาเพอความยงยน

มตดานลกคามตดานลกคาเพอบรรลวสยทศน องคกรควรจะ

ตอบสนองลกคาอยางไร

มตดานกระบวนการมตดานกระบวนการภายในภายในเพอบรรลวสยทศน กระบวนการ

บรหารอะไรทเปนเลศ

วสยทศนวสยทศนและและ

พนธกจพนธกจ

Strategy : Kaplan & Norton

PMQAPMQAOrganization Organization

Mission : Why we exist

Strategy : Kaplan & Norton

Values : What’s important to usVision : What we want to be

Strategy Objective : Our game planStrategy Map : Translate the strategyBalanced Scorecard : Measure and Focus

Target and Initiatives : What we need to doPersonal Objectives : What I need to do

Strategic Outcomes : • Satisfied shareholder• Delight customer• Efficient & Effective Process• Motivated & Prepared workforce

PMQAPMQAOrganization Organization

กระบวนการ

การเรยนร

การเงน

ลกคา

Goals (4 years)

Vision

แผนทกลยทธ 1 (Strategy Map)

ประสทธภาพ

การพฒนาองคกร

คณภาพ

ประสทธผล

วตถประสงคเชงกลยทธ 4 มต

กระบวนการ / วธการ

กระบวนการ / วธการ

ผลลพธ / เปาหมาย

ผลลพธ / เปาหมาย

Mission / Values

หมวด 7 BSC

PMQAPMQAOrganization Organization

Goals (4 years)Mission / Values

Vision

แผนทกลยทธ 2 (Strategy Map)

ประสทธภาพ การพฒนาองคกรคณภาพ

ประสทธผล

วตถประสงคเชงกลยทธ 4 มต

กระบวนการ / วธการ

ผลลพธ / เปาหมาย

ผลลพธ / เปาหมายหมวด 7

หมวด 1-6

แนวการปฏบต

PMQAPMQAOrganization Organization

6.1กระบวนการสรางคณคา

3.2ความสมพนธ

กบลกคา

5.2การเรยนรและ

แรงจงใจ

1.1การนำาองคกร

7.1ผลลพธดานประสทธผล

2.1การจดทำากลยทธ

4.1การวดและ วเคราะห

Vision / Mission / Values Vision / Mission / Values

2. 2การนำากลยทธ

ไปปฏบต

3.1ความรเกยวกบลกคาและตลาด

4.2 สารสนเทศและองคความร

5.3ความผาสกและความพงพอใจ

5.1ระบบงาน

6.2กระบวนการ

สนบสนน

73ผลลพธดานประสทธภาพ

74ผลลพธดาน

พฒนาองคกร

DriverDriver

SystemSystem

ResultsResults

เปาหมายระยะเปาหมายระยะ 4 4 ปป

Strategy MapPMQA

1.2ความรบผดชอบ

ตอสงคม

72ผลลพธดาน

คณภาพ

PMQAPMQAOrganization Organization

Objectives

• Fast ground turnaround

Objectives:What the

strategy is trying to achieve

Targets

• 30 Minutes• 90%

Targets:The level of performance

or rate of improvement

needed

• Cycle time optimization

Initiatives:Key action programs required to

achieve targets

InitiativesMeasures

• On Ground Time• On-Time

Departure

Measures:How success

or failure (performance)

against objectives is monitored

Strategic Theme: Operating Efficiency

Profits and RONAFinancial

Learning

Ground crew alignment

Lowest prices

Fewer planes

Customer

Internal

Fast ground turnaround

Strategy MapStrategy Map

On-time Service

Attract & Retain More Customers

Grow Revenues

Map & Card : BSC Concept

Strategy CardStrategy Card

Strategic Plan& PMQA

หนวยชวดยทธศาสตรปจจบ

น

ระยะสนปท 1

ระยะกลางปท 2

ระยะยาวปท 3

เจาของงาน

ประเดนกลยทธ(จากความทาทาย)

ตารางคาดการณอนาคต ตารางคาดการณอนาคต 11

11 22 33

KPIKPI

สงทตองทำาหรอวธการเพอใหบรรล

เปาหมายตามตวชวด

และระดบเปาหมาย

ระดบเปาหมาย

Measures Objectives Initiatives

1ผลสำาเรจ

ตามแผนยทธเปน 1 ในเขต

Strategy CardPMQA

% ผลลพธ 22 22 22 22

ผลการเปรยบเทยบ 22 22 22 22

PMQAPMQAOrganization Organization

ระดบบคคลระดบบคคล

วตถประสงค ตววดประเดนกลยทธ1234567

วตถประสงค ตววดประเดนกลยทธ

ตาราง ตาราง 66 : Objectives : Objectives DeploymentDeployment

ระดบองคกร

1234567

วตถประสงค ตววดประเดนกลยทธ1234567

ระดบหนวยงาน (กลม/ฝาย แผนก/งาน)

C1

C1

C1

Strategic Plan& PMQA

Objectives Milestones

• Provide technology & resources

• % new technology used by staff

• Learning assessment project

Inte

rnal

Lear

ning

Cus

tom

er

Accountable

• HR Committee

• $ xxxx

Resource Alloc.Targets InitiativesMeasuresVisionMission

• Provide personalized care

• Customer satisfaction survey rating

• ‘04 xx%• ‘05 xx%• ‘06 xx%

• Survey drafted by 6/04

• Deadline met

• Mkg. Team

• $ xxxx

To p

rovi

de to

p-no

tch

heal

thca

re to

our

co

mm

unity

Be

the

com

mun

ity h

ospi

tal o

f cho

ice

Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View

Strategy

“Leadership”

Tactics

“Management”

• Service level spot check rating

• Electronic notes project

• Dept. Chairs• Complete by 2004

• All patients logged in

• $ xxxx• Keep patients informed

• ‘04 xx%• ‘05 xx%• ‘06 xx%Fi

nanc

ial

• Grow high-margin service

• % revenue from high-margin services

• ‘04 xx%• ‘05 xx%• ‘06 xx%

• Develop organization- wide survey

• ‘04 xx%• ‘05 xx%• ‘06 xx%

Strategy and Map

L4

P1 P2

F1

F2

C1

Map & Card : BSC Concept

PMQAPMQAOrganization Organization

การวางแผนการวางแผนปฏบตการปฏบตการประจำาปประจำาป

5

PMQAPMQAOrganization Organization

เวลา

การป

รบปร

ง

การจำาแนกประเภท แผนงานโครงการ

BA

โครงการ ปรบปรง

โครงการ กลยทธ

A

A

B

B

B

B

A

C C โครงการ รกษาสภาพ

PMQAPMQAOrganization Organization Program - Project formProgram - Project form

กจกรรม กลมเปาหมาย ระยะเวลา งบประมาณ

ผรบผดชอบ การประเมนผล

ตววด / เปาหมาย

โครงการ / โครงการยอย

ประเดนกลยทธ / แผนงาน

มมมอง / วตถประสงคเชงกลยทธ

PMQAPMQAOrganization Organization

วตถประสงคเชงกลยทธ P1 พฒนาคณภาพงานบรการ

แผนงาน หนวยงาน /ฝายแผนก 5 : โครงการท การจำาแนกขอมลลกคา วตถประสงค เพอพฒนาระบบการทำางาน

ระยะเวลาในการปฏบตงาน 1 2 3 4 5 6 7 8 9เดอน ตลาคม พฤศจกายน ธนวาคม มกราคม กมภาพนธ มนาคม เมษายน พฤษภาคม มถนายน

สปดาหท 1 2 3 4 5 6 7 8 9101112131415161718192021222324#26272829303132 33ลำาดบ กจกรรมหรอขนตอนการดำาเนนงาน1 การวางแผนงาน2 การจดทำาคมอการปฏบตงาน3 การอบรมและชแจงตามคมอ4 การปฏบตงาน5 การจดบคลากรทำาหนาทวเคราะหขอมล6 การวเคราะหขอมลและจดทำารายงาน7 การตดตามประเมนผลการปฏบตงาน

Program - Project formProgram - Project form

PMQAPMQAOrganization Organization

โครงการระดบ องคกร

โครงการระดบ หนวยงาน

โครงการระดบ กลมครอมสายงาน

การจำาแนกระดบของ แผนงานโครงการ

PMQAPMQAOrganization Organization

I nitiatingProcesses

I nitiatingProcesses Planning

Processes

PlanningProcesses

Monitoring&

ControllingProcesses

Monitoring&

ControllingProcesses

ExecutingProcesses

ExecutingProcesses

ClosingProcesses

ClosingProcesses

A B

CD

E

Project Management

PMQAPMQAOrganization Organization

A

B

C

DE

Project Management

PMQAPMQAOrganization Organization

ทรพยากร

วสยทศน เปลยนไดเปลยนไดทกษะ แรงจงใจ ทรพยากร แผนปฏบตการ

วสยทศน กงวลกงวลแรงจงใจ ทรพยากร แผนปฏบตการ

สบสนสบสนทกษะ แรงจงใจ ทรพยากร แผนปฏบตการ

วสยทศน ทำาแลวเลกทำาแลวเลกทกษะ ทรพยากร แผนปฏบตการ

วสยทศน ขดของใจขดของใจทกษะ แรงจงใจ แผนปฏบตการ

วสยทศน เรมผดทางเรมผดทางทกษะ แรงจงใจ

Organization Change

PMQAPMQAOrganization Organization

การเสรมศกยภาพการเสรมศกยภาพภายในองคกรภายในองคกร

6

มาตรฐานความสำาเรจดานการบรหารทรพยากรบคคล

ความพรอมรบผดดานการบรหารทรพยากรบคคล

ความสอดคลองเชงยทธศาสตร

ประสทธภาพของการบรหาร

ทรพยากรบคคล

คณภาพชวต:ความสมดลระหวางชวตและการทำางาน

ประสทธผลของการบรหารทรพยากรบคคล

มาตรฐาน

ความสำาเรจ

นโยบายการบรหารทรพยากรบคคลนโยบายการบรหารทรพยากรบคคล การวางแผนและบรหารกำาลงคนการวางแผนและบรหารกำาลงคน การบรหารกำาลงคนกลมทมทกษะและการบรหารกำาลงคนกลมทมทกษะและสมรรถนะสงสมรรถนะสง การสราง พฒนา และสบทอดของ การสราง พฒนา และสบทอดของตำาแหนงตำาแหนง

กจกรรมและกระบวนการกจกรรมและกระบวนการบรหารทรพยากรบคคลบรหารทรพยากรบคคล

ระบบฐานขอมลดานการบรหารระบบฐานขอมลดานการบรหารทรพยากรบคคลทรพยากรบคคล คาใชจายในกจกรรมการบรหารคาใชจายในกจกรรมการบรหารทรพยากรบคคลทรพยากรบคคล เทคโนโลยเพอการบรหารเทคโนโลยเพอการบรหารทรพยากรบคคลทรพยากรบคคล

การรกษาไวซงขาราชการทจำาเปนตอการบรรลการรกษาไวซงขาราชการทจำาเปนตอการบรรลเปาหมายเปาหมาย

พนธกจของสวนราชการพนธกจของสวนราชการ ความพงพอใจของขาราชการความพงพอใจของขาราชการ วฒนธรรมและบรรยากาศการวฒนธรรมและบรรยากาศการเรยนรเรยนร ระบบการบรหารผลงาน และวธการ ระบบการบรหารผลงาน และวธการประเมนผลงานประเมนผลงาน

การรบผดชอบตอการตดสนใจบนการรบผดชอบตอการตดสนใจบนหลกการของหลกการของ

ความสามารถ หลกคณธรรม หลก ความสามารถ หลกคณธรรม หลก นตธรรม นตธรรม

หลกมนษยธรรมหลกมนษยธรรม

สภาพแวดลอมในการทำางาน และ สภาพแวดลอมในการทำางาน และระบบงานระบบงาน การจดสวสดการและสงอำานวยการจดสวสดการและสงอำานวย

ความสะดวก ความสะดวก ความสมพนธอนดระหวางผความสมพนธอนดระหวางผปฏบตงานปฏบตงาน

ความโปรงใสของกระบวนการบรหารความโปรงใสของกระบวนการบรหาร ทรพยากรบคคล ทรพยากรบคคล

1

2

3

4

5

Human Resource Management

การประเมนบคลากร

การจดโครงสรางองคกร

การจดบคลากรเขาทำางาน

การพฒนาทกษะบคลากร

การพฒนาทมทำางาน

การรายงานผลการบรหารบคลากร

Organizational Chart

Communications Channels

PMQAPMQAOrganization Organization

การปฏบตตามการปฏบตตามแผนปฏบตการแผนปฏบตการ

7

PMQAPMQAOrganization Organization

PMQA ToolsPMQA Tools ตวอยางเครองมอตวอยางเครองมอ

สำาหรบการปรบปรงองคกรสำาหรบการปรบปรงองคกร

PMQAPMQAOrganization Organization

LEADERSHIP SYSTEM

• Communication Effectiveness • Fiscal Accountability and Transparency • Governance System Structure • Leadership Process • Organizational Performance Management • Organizational Sustainability• Priority Determination and Decision Making • Succession Planning

1

PMQAPMQAOrganization Organization

STRATEGIC PLANNING SYSTEM

1. Annual Operation Plan Formulation2. Policy Deployment3. Plan Formulation4. Resource Allocation-Redirection5. Risk Management6. Strategic Assessment7. Strategic Assumptions Development8. Strategic Resource Commitment9. Strategy Development

2

PMQAPMQAOrganization Organization

CUSTOMER and MARKET MANAGEMENT SYSTEM

1. Customer Relationship Management 2. Customer Satisfaction Determination 3. Customer Segmentation / Knowledge Determina

tion

4. Complaint Management5. Product and Service Features Determination

3

PMQAPMQAOrganization Organization

KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM

1. Analysis2. Benchmarking and Comparison3. Data, Information, and Knowledge Reliability4. Evaluation5. Information Hardware and Software Design6. Knowledge Creation7. Knowledge Management8. Knowledge Sharing9. Performance / Knowledge Metrics Selection

4

PMQAPMQAOrganization Organization

HUMAN RESOURCE MANAGEMENT SYSTEM

• Career Progression• Employee Performance Management• Employee Performance Review• Employee Recruitment• Employee Work Climate Assessment• Learning and Development• Work Organization and Management• Workplace Environment Improvement

5

PMQAPMQAOrganization Organization

PROCESS MANAGEMENT SYSTEM

• Implementation• Improvement• Key Processes Determination• Process Control• Process Design, Development, and Delivery• Process Requirements Determination• Process Simplification Process• Supplier and Partner Management

6

PMQAPMQAOrganization Organization

การวดและการวดและประเมนผลประเมนผล

การดำาเนนงานการดำาเนนงาน

8

PMQAPMQAOrganization Organization

OutputInput Process Customer(outcome)

SIPOC + PDCA + TQA/PMQA SIPOC + PDCA + TQA/PMQA

ความตองการความตองการของของ

ผมสวนไดสวนเสยผมสวนไดสวนเสยStakeholdersStakeholders

ตรวจสอบ ตรวจสอบ QCDSMEEQCDSMEE

ผลลพธทตองการผลลพธทตองการหรอเปาหมายหรอเปาหมาย(Strategy(Strategy

Map)Map)PMQA PMQA หมวด หมวด 77

ออกแบบออกแบบกระบวนการกระบวนการ

PMQAPMQA6 6 หมวดหมวด

วางแผนกลยทธวางแผนกลยทธและแผนและแผน

ปฏบตการปฏบตการStrategic Strategic

PlanPlanAction PlanAction Plan

ปรบปรงปรบปรงSIPOCSIPOC

P

D

C

A

Supplier

Customer’sneed

Input &Supplier

planProcess

requirementOutputspec

Systematic Thinking

Strategic Plan& PMQA

Are We Doing The Right Things?(What?)

Are We Doing Things Right?(HowHow?)

OutputOutputInputInput ProcessProcess OutcomeOutcome

Performance MeasurementPerformance Measurement

Leading indicatorLeading indicatorCheck pointCheck point

Process indicatorProcess indicatorEfficiencyEfficiency

MeansMeansวธการวธการ

Lagging indicatorLagging indicatorControl pointControl point

Result indicatorResult indicatorEffectivenessEffectiveness

EndEndเปาหมายเปาหมาย

Supplier

SIPOC Model / Value chain model

Strategic Plan& PMQA

SIPOC Model / Value chain model

SupplierNeed/Spec

InputSpec/STD/

4M

ProcessSpec/STD/

Requirement

OutputSpec/STD/QCDSMEE

Customer

Need/Spec

สนคาสนคาหรอหรอ

บรการทบรการท11

OutputOutput•Spec1Spec1•Spec2Spec2•Spec3Spec3

OutcomeOutcome 11

• ความตองการความตองการ• ความคาดหวงความคาดหวง

ขนตอนขนตอน 11

ขนตอนขนตอน 22

ขนตอนขนตอน 33

ขนตอนขนตอน 44

inputinput 1111

inputinput 1212

inputinput 1313

suppliersupplier 111111

suppliersupplier 112112

ขนตอนขนตอน 55

suppliersupplier 121121

suppliersupplier 131131

จดตรวจประเมน

KPI & Target

PMQAPMQAOrganization Organization

Define Define Organizational Organizational

Mission & Strategic Mission & Strategic ObjectivesObjectives

11

Integrated Integrated Performance Performance Measurement Measurement

SystemSystem

2AccountabilityAccountability

for for PerformancePerformance

3Measuring Measuring

PerformancePerformance

4

Analyzing, Analyzing, Reviewing Reviewing

and Reporting and Reporting Performance DataPerformance Data

5Evaluating Evaluating

and Utilizing and Utilizing Performance Performance Information Information

6

Performance – based Management Process

PMQAPMQAOrganization Organization

FormativeFormativeevaluationevaluation

StrategyStrategy Action Action PlanPlan

ActionAction ResultResult

กจกรรมทตองทำาตาม

ปกตกจกรรมทตองแกไขปรบปรงใหดขนกวา

เดมกจกรรมทตองรเรมขนใหม

ผลผลต

ผลกระทบ

ผลลพธพฒนาคณภาพอยางตอเนอง

ลดรายจาย

ประชาชนสขภาพด

C1

F1

P1

SummativeSummativeevaluationevaluation

กระบวนการ

Pre-Pre-implementationimplementation

evaluationevaluationImplementationImplementation

evaluationevaluation

Post-Post-implementationimplementation

evaluationevaluation

รปแบบการประเมน

PMQAPMQAOrganization Organization

FormativeFormativeevaluationevaluation

StrategyStrategy Action Action PlanPlan

ActionAction ResultResult

SummativeSummativeevaluationevaluation

Pre-Pre-implementationimplementation

evaluationevaluationImplementationImplementation

evaluationevaluation

Post-Post-implementationimplementation

evaluationevaluation

Concept Concept

ActionAction

ChangeChange

รปแบบการประเมน

PMQAPMQAOrganization Organization

6. วางแผนดำาเนนการ

1. กำาหนดวตถประสงคการประเมน2. เสนอประเดนสำาคญทตองการ3. ระบตววดและเกณฑการวด4. กำาหนดรปแบบการประเมน5. สรางเครองมอในการรวบรวมขอมล

7. วเคราะหขอมล8. รายงานผลการประเมนนำาไปส

วงจรการประเมน

9. การปรบปรงอยางตอเนอง

PMQAPMQAOrganization Organization

6. เบยงเบน ดงใหสนใจเฉพาะจด

1. เลอกด เฉพาะโครงการทสำาเรจ 2 . อำาพราง ใชขอมลผวเผน 3 . ลมกระดาน เลกกลางคน 4 . จดฉาก สรางภาพเกนจรง 5 . เตะถวง ทำาใหลาชาจนเลกสนใจ

ขอพงระวงในการประเมนขอพงระวงในการประเมน

PMQAPMQAOrganization Organization

2

ปจจยภายนอก

34

1

1

2 3 4 5 6 7 8

9 8 7 6 5 4 3 2

321

45

1

ปจจยภายในPMQA

แผนงาน / โครงการ

วตถประสงคเชงกลยทธ

ระบบตดตามประเมนผลระบบตดตามประเมนผล

AA

BB

DD

CC

PMQAPMQAOrganization Organization BSC Concept :BSC Concept : CockpitCockpit

PMQAPMQAOrganization Organization Cockpit RoomCockpit Room

PMQAPMQAOrganization Organization

การปรบปรงการปรบปรงอยางตอเนองอยางตอเนอง

9

PMQAPMQAOrganization Organization

Knowledge Gap 1

Standards Gap 2

Delivery Gap 3

Communication Gap 4

Service Gap 5

ความคาดหวงลกคา

ในมมมองของผบรหาร

ความคาดหวงของลกคา

การกำาหนดมาตรฐาน

สำาหรบบรการทจะสงมอบ

งานบรการทสงมอบ

จรง

การสอสารไปยงลกคา

การรบรของลกคา

จากสงทไดรบ

Gaps in Service QualityGaps in Service Quality

PMQAPMQAOrganization Organization

ปจจย

.วธการ

.วธการ

เปาหมาย(ปญหา)

.วธการ

ผงกางปลากลยทธ +

ปจจยภายใน (PM QA 6 หมวด)

ปจจย ปจจย

ปจจยภายนอก

PMQAPMQAOrganization Organization การเรยนร การเรยนร (Learning)(Learning)

การเรยนร และนวตกรรมอยางตอเนอง

องคความร

เกดการเรยนรและประสบการณใหม

นำาความรไปใช

PMQAPMQAOrganization Organization AAR After Action ReviewAAR After Action Review

• เปาหมายของการเขารวมกจกรรมครงนคออะไร?• สงใดทบรรลเปาหมายคออะไร เพราะ?• สงทไมบรรลเปาหมายคออะไร? เพราะ?• สงทเกนความคาดหวง?• สงทไมเปนไปตามความคาดหวง• ขอเสนอแนะครงตอไป?

PMQAPMQAOrganization Organization What are Communities of Practice What are Communities of Practice

(CoP) ?(CoP) ?

เปนเครอขายอยางไมเปนทางการ ทเกดขนจากความตองการ ของสมาชกในการททำาใหงานมประสทธผลมากขน หรอมความ

เขาใจงานลกซงขน

มโครงสรางแตกตางจากโครงสรางหนวยงานทสำาคญคอเนน การทไดเรยนรรวมกน การไดทำางานรวมกนและกบคนทรจก

มากกวาการรายงานตามสายงานในหนวยงาน

PMQAPMQAOrganization Organization

Context Scoring Guideline

Critical Issues

Experience Sharing

Concept

Application

Priority Area คออะไร การพฒนาสวนใหญตดอยตรงขนตอนไหน

อยากรเรองอะไร

แลกเปลยนประสบการณ

แนวคด/หลกการสำาคญ(ขมทรพยความร)

ประยกตใช

การสรางขมทรพยความร