組員名稱• 組長﹕曾瑩瑩• 組員﹕戈韋賢• 譚立章

專題報告 7-11

目錄

• 封面 ~P.1• 目錄 ~P.2• 7-11 公司簡介 ~P.3~P.4• 7-11 公司發展理程碑相片 ~P.5~P.6• SWOT 分析 ~P.7• SWOT 總結 ~P.8• 公司現時面對問題 ~P.9 • 問卷分析 ( 以圖表作表示及解釋 )P.10~P.17• 4P 分析和建議 ~P.18-25• 組員感想 ~P.26~P.28• 頁尾 ~P.29

7-11 公司簡介

7-11 機構是牛奶公司 , 即是 DAIRY FARM 7-ELEVEN 公司歷史

7-Eleven 便利店的名稱源於 1946 年，藉以標榜該商店營業時間由上午 7 時至晚上 11時。今天， 7-Eleven 為提供更佳服務，已 改為 24 小時年中無休營業，為便利店經營的模式立下里程碑；但由於 7-Eleven 名字已深入民心，故仍沿襲採用。目前北美州共有接近 7,600 間 7- Eleven ，以獨有品牌 BigGulp 、 BigBite 、 Slurpee 及鮮磨熱咖啡馳名的 7-Eleven ，多年來亦不斷開拓新的速食、熱食及新鮮飽 點等項目，積極為顧客提供多元化口味。另外， 7-Eleven 亦引入了多種便利服務以迎合個別商區顧客的需求，其中包括自動匯款服務、複印及傳真服務，自 動銀行提款機服務及電話卡等。

香港及澳門 7-Eleven 發展里程碑

短短 30 年間，香港的店舖發展超過 900 間 ( 至 2011 年 11 月 ) ，每天全天候為顧客 服務。 另外，澳門亦於 2005 年間設首間分店，截至 2011 年 11 月，有超過 40 間分店。 貨品種類由最初只售賣飲品零食，進一步提供一站式的便利服務，如充電、淘點充值劵、增值、繳費服務等，更於店內開設 Hot Shot 熱賣點熟食檔，為顧客提供熱辣辣的速食。 另外，香港 7-Eleven 亦積極參與公益事務，舉辦或贊助不同的慈善活動。

1981 年 4 月 3 日全港首間 7-Eleven 便利店於跑馬地正式開業

7-11 公司發展理程碑 – 相片

2005 迪欣湖分店的制服是活潑醒目的水手服

2006 年第 700 間 7-Eleven 座落於昂坪市集，員工制服是充滿了中國色彩的唐裝衫

7-11 公司發展理程碑 – 相片

2008 年 7-Eleven 為營造舒適的購物環境，重新裝修店舖，以柔和的黃及啡色為主調。

2009 年至現在 7-Eleven 致力發展不同的產品，更於鰂魚涌開設首間以售賣新鮮食品為主之店舖。

SWOT 分析強項 弱項

• 24 小時營業• 香港 7-Eleven 土地密度高• 7-11 獨家品牌產品• 提供多元化服務方便顧客：充電服

務、繳費服務、電話卡及充值券等• 接受八達通及 visa paywave 付款• 顧客對品牌的擁護

• 無法使用 EPS 提取金錢或付款• 產品價格昂貴• 租金成本過高• 貨車卸貨問題• 夜間安全問題• 培訓員工吾夠全面

機會 威脅

• 顧客追求快速及便利的服務 • 競爭對手 ( 如﹕ OK 便利店，華潤集團 VanGO ，小規模經營的連鎖便利商店，如 759 阿信屋 )

• 產業飽和，競爭激烈

總 結 來 說 ﹕ 7-11 公 司大多數產生問題，在於他們服務未能太全面化，員工欠缺訓練，新的競爭者加入造成壟斷的情況出現。

SWOT 總結

~ 公司現在面對的問題 ~• 不同競爭者加入 ( 如 ok 便利店，大集團連鎖經營的細型便利店 -

vango ， 759 阿信屋，細型的雜貨店• 員工態度問題 - 因為公司培訓員工不足，往往只懂叫員工在工作時

實習，導致員工對於顧客服務態度有不足之處• 服務範圍不夠全面，如不能利用 eps 付款及提款• 繳費服務需時太久 - 因為繳費服需要二至三個工作天才能把款項到

達有關服務機構。• 食品種類 - 不夠全面，食品有時候可能有欠乏，等候時候長或者食

物品質欠佳

價錢高昂 - 因為貨品價錢較其他細少的店舖為高，導致營業額有不足

參考資料來源﹕http://the-sun.on.cc/cnt/news/20120125/00407_027.html?pubdate=20120125

問卷分析(

結

果)

20或以下 21-45 46或以上0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

男女

年齡

人數

34%

38%

28%

每星期光顧次數

2 次或以下3-5 次6 次或以上

18%

32%

45%

5%

服務類型

繳費增值購物買點數卡

83%

17%

7-11 自家品牌

有否

味道 款式 賣相 推廣0

2

4

6

8

10

12

14

7-11 自家品牌食物

非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意

人數

清潔 整齊 光線0

2

4

6

8

10

12

環境

非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意

人數

收銀員

食品製作

職員態度

繳費服務

產品/服務價格

02468

1012141618

服務效率

非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意

人數

4P-Product 產品7-11 的產品營銷：• 核心產品：便利• 真正產品：飲 品食品，日用品，品牌產品• 附加產品：產品以外的服務

例：

4P-Product 產品建議：

4P-Price價格7-11 的價格營銷：• 優勢不在價格，而是價值

4P-Price價格建

4P-Place 分銷7-11 的分銷營銷：• 至 2009 年 12 月，香港 7-11 分店達至

963家，平均分店密度僅次於台灣排名第二

• 部份繁忙地區的 7-11密度很高，分店的距離可能只相差一個路口

4P-Place 分銷• 建議：

4P-Promotion推廣7-11 的推廣營銷：

4P-Promotion推廣建議：

曾瑩瑩的感想

戈韋賢的感想經過這個報告之後，令我加深對 7-11 認識，7-11 有好也有不好之處存在，好方面﹕其實7-11真的很方便，它提供很多方便的服務，能解決生活上的很多問題。

7-Eleven除了商品的販賣之外，也提供許多便利的服務，更真正的走入人群，關懷社會。主要是商店比較容易，讓人看見，增加免費的廣告效益，讓人較容易進店消費

不好之處﹕由於他們人手問題，往往造成員工培訓不足，待客之處欠缺了問題，食品價價問題也存在著。

譚立章的感想• 我做了這個專題習作之後，學了很多關於顧客服務這門學問，以

及見識了很多每間公司對顧客服務的要求。雖然我於整組中是工作量最少的一個，但是於做問卷調查中不遺餘力，所以我現在向各位組員致以衷心的謝意，亦表示衷心的歉意。但我從中學到很多，對我的將來有一定的幫助。

•  • 但是，單單今次的專題習作來要求有關公司改善服務的質素是不

夠的。我很希望「七．十一」能夠效法其他便利店增加其他服務。例如 OK 便利店能夠提供「易辦事」服務，我亦希望該便利店亦能提供該項服務，以便一旦顧客現金不足時，仍可完成這項交易，又希望該便利店能夠做到「即時繳費，機構即時入帳」這項服務。

•  • 最後，我衷心希望「七．十一」能夠就我們的建議來改善有關服

務，謝謝！

多謝觀看