Office Ready PC - Office MLK 銷售模式 - 市場行銷方案 - Step by step 說明
銷售秘技
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4個應對技巧讓顧客從「拒絕」變「接受」
當顧客說「我不喜歡」「我不想買」時,該如何處理?
2009.4月號 銷售秘技
1.探詢顧客拒絕的理由• 當顧客說「不要」時,表示他們並不贊同你當下
的建議,或是需求未獲滿足,此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由,並設法找出他們心中真正的想法,才能對症下藥。
• 假設你是電器行店員,建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱,卻遭婉拒。這時你可以說:「請問您對什麼樣的烤箱比較感興趣呢?」顧客也許會說:「價格便宜點。」「功能不要太多、操作簡單。」
2.顧客一定是對的
• 不管顧客提出什麼理由拒絕你的建議,千萬不要反駁顧客的想法,而要正面回應他們的疑慮,再進一步加強你所建議產品的優點。
• 你可以試著說:「我知道這台烤箱價位有點高,不過一般烤箱都只用『加熱器』燒烤食物,這台烤箱卻是用『水蒸氣』蒸烤食品,不但可在加熱過程中去除多餘油脂和鹽分,還能保留住維他命C,很受注重健康的顧客歡迎。」
3.提出適當的說明• 在找出顧客說不的理由、理解他們的想法
之餘,還要針對顧客猶豫不決的部分提出更多說明。可透過問問題的方式,了解顧客當下的態度,以取得足夠的資訊決定該用什麼方式打動顧客。
• 例如,在做過上述的努力之後,你可以接著問:「現在您覺得呢?」「其實之前的提案很不錯!」
4.仔細思考顧客的回答• 從顧客的回覆,可以了解他們究竟是反對你的建
議,或是希望你再提供多一點資訊?
• 如果顧客回覆:「那多少錢?」就表示對產品感興趣,想知道更多資訊。如果顧客回答:「這已經超出我的預算。」就要謹慎應對,再細問對方:「不知道您的預算是多少?」由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。
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