การรบมอกบขอรองเรยนอยางมออาชพKrisada Chienwattanasook

หวขอส าคญประเดนส าคญในการรบมอกบลกคาประเภทตางๆ โดยยอ

1. ลกคาระดบพรเมยม

2. ลกคาทมความคาดหวงสง

3. ลกคาเจาอารมณ

4. ลกคาเจาปญหา

ความคาดหวงของลกคา

เปนทศนคตทางดานความปรารถนาของลกคาหรอผใชบรการและเปนความประสงคทตองการจะไดรบการตอบสนองตามความปรารถนาทม

สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบจากการซอสนคา

สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบจากการใชบรการ

ระดบความคาดหวงของลกคา

Belowต ากวาความคาดหวง ลกคาไดรบสนคาหรอบรการในระดบทต ากวาความคาดหมายของตน

Beyondเกนกวาความคาดหวง ลกคาไดรบสนคาหรอบรการในระดบทเกนกวาความคาดหมายของตน

Balanceสมดลกบความคาดหวง ลกคาไดรบสนคาหรอบรการในระดบทรสกวาสมดลกบความคาดหมายของตน

ความพงพอใจและความประทบใจของลกคา

Balanceลกคาไดรบการบรการทตนเองตองการตามระดบทไดคาดหวงไวสงผลใหเกด

“ความพงพอใจ”

ความปรารถนาไดรบการตอบสนอง

Beyondลกคาไดรบการบรการทตนเองตองการเกนระดบทไดคาดหวงไวสงผลใหเกด“ความประทบใจ”

Expected Cycle

ประสบการณ

ชอเสยง สงทรบร

ราคา

ความตองการ

Expected

Cycle

วงจรทท าใหลกคาเกดความคาดหวง

ความคาดหวงของลกคาเกดจาก

ประสบการณของลกคา

สงทเกนกวาลกคาคาดหวงไว

สงทธรกจเตรยมไวเพอรองรบสงทลกคาคาดการณไว

สงทธรกจควรค านงถงนอกเหนอจากปจจยพนฐาน

ปจจยพนฐานทธรกจควรมเพอใหบรการลกคา

การบรการทประทบใจ

การบรการทคาดการณไว

การบรการทพงประสงค

การบรการทพอเพยง

ประสบการณของลกคาส าคญตอความคาดหวงทลกคามตอธรกจ

7 คณลกษณะของการบรการทด

S: Smiling & Sympathy

E: Early Response

R: Respectful

Service

คณลกษณะทผใหบรการควรมในการรบมอกบลกคา

V: Voluntariness Manner

I: Image Enhancing

C: Cutesy

E: Enthusiasm

คณภาพของการบรการทลกคาคาดหวง

TangibleAssurance

Trustiness

Truth

Empathy

Quick Response

Service

คณภาพของการบรการทลกคาคาดหวงม 6 ดาน

ท าไมลกคาจงคาดหวงสง

ประสบการณ

ชอเสยง สงทรบร

ราคา

ความตองการ

Expected

Cycle

วงจรทท าใหลกคาเกดความคาดหวง

การรบมอลกคาในกลมตางๆ

ลกคาเจาอารมณ

ลกคาเจาปญหา

ลกคาทมความคาดหวงสง

ลกคาระดบพรเมยม

องคกรธรกจควรจดล าดบความส าคญของลกคาในการเตรยมการรบมอ

มมมองของลกคาเมอไดรบการแกไขขอรองเรยน

มความพอใจ ไมมความพอใจ

มมมองของลกคาเมอไดรบการแกไขขอรองเรยน

มความไมพอใจ ไมมความไมพอใจ

การสงผานความไมพอใจ (ขอรองเรยน)

ลกคาพนกงาน

ผรบผดชอบตอขอรองเรยน

องคกร

ลกษณะของพนกงานทเพมความไมพอใจของลกคา

ลกคามระดบความไมพอใจเพมขน

คณสมบตไมเหมาะสมบคลกภาพไมด

ไมมจตใจรกงานบรการไมมความรความสามารถ

ไมมวาทศลป

มทศนคตเชงลบ

กบผรองเรยน

ไมมใจยตธรรม

ประสานงานไมเปน

You can briefly add outline of this slide page in this text box.

ทศนคตตอลกคาทรองเรยนทพนกงานควรปรบ

ลกคาระดบพรเมยม

การใหเกยรตตามสถานะทางสงคม

เปนลกคาทท าก าไรใหธรกจ มก าลงซอทสงและตอเนอง

จดล าดบความส าคญ

ความนอบนอม

แสดงการรบรถงความตองการ

กระตอรนรนอยางเหมาะสม

เวลาทแมนย า

ลกคาทมความคาดหวงสง

รบรระดบความคาดหวง

เปนลกคาทมแนวโนมจะผกพนกบธรกจหากสามารถบรการตามทลกคาคาดหวง

ตอบสนองอยางรวดเรวตอความคาดหวง

ใหขอมลทจ าเปนในการบรการ

ระวงและรกษาค าพด

ท าใหดกวาทคาดหวง

ตรงตอเวลา

การรบมอกบลกคาเจาอารมณ

ปลอยใหลกคาระบายขอคบของใจอยางเตมท

เปนลกคาทมลกษณะเฉพาะ หากเราสามารถรบมอได ลกคาจะมองวาเรารใจเขา

รบฟงอยางตงใจดวยสหนาปกต

และอยาขดจงหวะ

ก าหนดเวลาทชดเจนวธตดตามผล และควรระวงและรกษาค าพด

สรปความตองการของลกคาขอรายละเอยดเพมเตม แจงแนวทางแกไข

ระงบอารมณอยามอารมณหรออคต

กบลกคา

แสดงความรบร ตอขอคบของใจและ สะทอนความรสก

การรบมอกบลกคาเจาปญหา

ใชวธการรบมอแบบลกคาระดบพรเมยม

ใชวธการรบมอแบบลกคาทมความคาดหวงสง

ควรจ าไววาลกคาในกลมน ตองหลกเลยงใหได

ใชวธการรบมอแบบลกคาเจาอารมณ

ขอเสนอแนะบางประการ

เราจ าเปนตองปลอยลกคาบางรายจากไปเพราะคาใชจายในการรกษาเขาไวสงมาก

ลกคาเจาปญหา อาจสรางภาระคาใชจายเกนกวาทธรกจจะรบไหว

ขอเสนอแนะบางประการ

คณภาพการบรการทท าใหลกคาประทบใจไมใชสงทบงเอญเกดขน

แตเกดจากความตงใจ ความมงมนและการปฏบตอยางจรงจง

ขอเสนอแนะบางประการ

เราไมสามารถท าใหลกคาทกคนพอใจไดแตเราควรท าใหลกคาสวนใหญของเราพอใจ

ขอเสนอแนะบางประการ

เราท าในสงทถกตองแตไมไดหมายความวาจะถกใจลกคา

ขอเสนอแนะบางประการ

สงทถกตองและสงทเหมาะสมในบางครงอาจจะไมใชสงเดยวกน

ขอเสนอแนะบางประการ

ความยตธรรมในมมมองของเราความยตธรรมในมมมองของลกคา

..................อาจไมเทากน

ขอเสนอแนะบางประการ

Customer is a King

But, not always…………

บรรณานกรม

จตตนนท นนทไพบลย. จตวทยาการบรการ. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. รบมออยางไรเมอลกคาโกรธ. พสทธ พพฒนโภคากล. การจดการขอรองเรยนของลกคา. ทววรรณ กมลบตร. วธการจดการและการบรหารขอรองเรยนอยางมออาชพ.

รววรรณ โปรยรงเรอง. จตวทยาการบรการ. วนทพย สนสงสด. วธการสรางความพงพอใจใหลกคา. วทยา ดานธ ารงกล. หวใจการบรการสความส าเรจ. สงศร ดศรแกว. การบรการเหนอความคาดหวง. ศรพร วษณมหมาชย. การจดการขอรองเรยนของลกคาทมตองานบรการ.

Krisada Chienwattanasook