电子商务案例分析

主题

1.快速时尚的样板 - Zara2.电子商务的成功案例 – Zappos3.对我们的挑战和思考

写在前面的话

战略就是取舍目标和结果资源的现状 ( 时间和人 )

Zara – 案例分析

Zara – 快速时尚的代表零售行业的通行赚钱法则

买低卖高买有帐期，卖则现金

那么如果零售行业具有 50-60% 的毛利是不是就稳操胜券了？

什么要素消耗掉了时尚零售行业的毛利？时间不可预测性

Zara – 快速时尚的代表This business is all about reducing

response time. In fashion, stock is like food. It goes bad quick.

Jose Maria CastellanoCEO of Inditex

Zara – 快速时尚的代表Zara 的三个制胜公式：

1. Short lead time = More fashionable clothes

2. Lower quantities = Scarce supply

3. More styles = More choice, and more chances of hitting it right

制胜模型

市场调查 就近控制 IT支撑系统

响应时间 数量稀缺 款式多样

关键要素

Zara – 快速时尚的代表拥有生产的控制

非外包模式拥有或控股生产工厂垂直整合供应链上游 –布料，染色，剪裁

快速响应而非预测IT 系统关注的四个领域：

客户需求收集的时效性产品信息的标准化库存信息的准确和时效性物流配送系统的时效性

Zara 的成功关键做时尚的定义者还是时尚的早期跟随者？公司的文化中是否支持鼓励不同部门间

的沟通？沟通有多有效？对供应链中的关键环节的确认和控制能

力有多强？IT 支撑系统有多健壮？ 期待 IT 支撑系统

能很快带来回报吗？

Zara – 到底有多快？30 天 – 从识别流行趋势到开始售卖15 天 – 从设计到用户可以购买12000 件 – 每年新品数量3-4 天 – 店铺更换一次展示商品11 次 / 年 – 存货周转率1000 个 – 每月新设计款式1-2 个设计 – 每个设计师 / 每周

Zappos – 案例分析

Zappos – 简介 1999 成立，到 2008 年有 1600 多员工。

服务第一提供最佳的服务和在线购买体验双向免费包邮， 365 天退换货政策快速完成，加速交付。快速友好专业的客户服务。

产品选择1200 多品牌200,000 多款式超过 900,000 独特的通用产品编码400万双鞋 .多角度拍摄100% 保证产品库存

迅捷的发展速度

2000A 2001A 2002A 2003A 2004A 2005A 2006A 2007A 2008F

Gross Sales 1.6 8.6 32 70 184 370 597 840 1,000

$0

$100

$200

$300

$400

$500

$600

$700

$800

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$1,000

Gro

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Zappos – 成功的背后2008 年

有 990万（ 800）购买用户， 410 万 (350)用户在一年内有重复购买行为任何一天，都有 75% 的购买来自老客户老客户平均每年购买超过 2.5 次06 年 Q4 ，第一次购买客单价 111.98美元06 年 Q4 ，重复购买客单价 143.22美元07 年 Q4 ，第一次购买客单价 123.86美元07 年 Q4 ，重复购买客单价 156.27美元44% 的客户通过互联网了解到 Zappos43% 的客户了解到 Zappos 是通过口碑

让我们吃惊的数据 % customers who buy

again within next 12 months (repeat customers)

avg # purchases by repeat customers over next 12 months

% repeat customers multiplied by avg # purchases

March 2001 20.4% 1.50 0.31

March 2002 27.0% 1.74 0.47

March 2003 33.5% 1.96 0.66

March 2004 44.6% 2.36 1.05

March 2005 51.0% 2.53 1.29

March 2006 51.3% 2.66 1.37

March 2007 54.9% 2.68 1.47

Zappos – 到底卖的是什么？鞋？箱包？服装？眼镜？手表？Zappos is a service company that happens

to sell shoes, clothing, handbags, eyewear, watches (and eventually a bunch of other stuff).

Zappos 销售的是顶级的客户体验

硅谷著名的创业投资家 Guy Kawasaki一直认为，创业者与其把时间花在商业模式的创新上，不如去多想想如何改进现有的产品和服务。这里面的道理很简单。几百年来人类商业活动中筛选下来的成功商业模式，屈指可数；而现实生活中形形色色的生意，则千差万别。做一门成功的生意，比发现一个崭新的商业模式，对大多数创业者来说更可行。

客户服务案例From: Dana C.

I placed an order with your company on Saturday... Your employee ... spoke with me on the phone. I am battling breast cancer and this girl sent me the NICEST card, a bouquet of flowers which were received on Monday, card, flowers, and shoes. You couldn't have a nicer employee.

Talk about GREAT Customer Service, she is the GREATEST! I can't thank her enough for all she has done. I never expected the card or flowers. All I had asked was for the shoes to be sent overnight. She asked me what her favorite color was, and if I guessed it she would send the shoes overnight.

When I answered her that I didn't know her favorite color but mine has become PINK, due to battling breast cancer, she told me she would send them. Again I PRAISE Her and your company for SUPERIOR CUSTOMER SERVICE.

Many thanks go out to her and your company.

物流配送中心

四件重要的事 愿景

有意义追逐愿景，而不是金钱

客户优秀的产品，优质的服务，低廉的价格，选择并专注在两件事上面

透明对用户，对员工，面对现实，无所畏惧

文化可以全心投入的核心价值观

Zappos 的十大核心价值观

1. 用服务制造惊喜2. 拥抱和领导变革3. 创造乐趣和一点点“怪异”4. 大胆、创新和开放思维5. 追求成长和学习6. 开放诚实的沟通7. 积极的团队和家庭氛围8. 效率持续改善9. 保持热情和决心10.保持谦卑

全方位和客户接触• Zappos Blogs

• http://blogs.zappos.com

Zappos.TV• Zappos.tv (VIDEO)

Twitter• Twitter.zappos.com

Facebook

Zappos 的十大经验教训

1. 电子商务企业的成功应该建立在客户的重复消费上2. 口碑是在线推广的最好方式3. 别用价格竞争4. 确保你网站的库存是 100% 准确的5. 集中配送6. 客户服务不是成本，而是投资7. 从小开始，保持专注8. 不用偷偷摸摸的，别担心你的竞争对手9. 你要积极管理你的企业文化10. 小心那些所谓的专家… 包括我们在内

Zappos 的建议之一

致力于客户服务

让它成为你愿景的一部分 .

这不单是一个部门的事情

无论决定多么简单或者艰难，都要坚守

Zappos 的建议之二

形成可以全心投入的核心价值

用心去体验、去寻找

不要让你的核心价值仅仅是听起来很美

Zappos 的建议之三

积极管理并经营基于你的核心价值观的企业文化

在每一个部门…

Zappos 的建议之四

让给客户制造惊喜成为公司的每日关键词

“ WOW”

Zappos 的建议之五

记住客户服务是投资…

不是成本…

不要隐藏你的 800电话不要考核电话时长

Zappos 的建议之六

信任并授权你的客户服务团队

寻找那些对客户服务满怀热情的人

Zappos 的建议之七

制作文化手册

Zappos 的建议之八

给每个人提供最佳的服务 :

用户员工供应商投资人

Zappos 的建议之九

让企业文化的塑造成为每个人的绩效考核的一部分

Zappos 的建议之十

一旦有杰出的服务发生整个公司都要庆祝

用故事激励员工和客户

思考和挑战

几个思考商业模式的定义：商业模式的本质就是利益相关者的交易结构商业模式的构成：

定位业务系统关键资源能力盈利模式自由现金流结构企业的投资价值

几个思考

商业模式 ≠ 赚钱模式但好的商业模式一定可持续地赚钱任何一个商业模式都有边界条件

几个思考

客户需要的是价值而非价格。

客户决定价值，我们仅仅影响价格…

What they really need is the value, not the price.

However, they determine the value, we influence the price…

几个思考

真正重要的不是我们在销售过程中做了什么，而是客户在购买过程中做了什么？

It's not what we do in our sales process, but what the customer does in their buying process, that

really matters.

几个思考

给客户创造价值就是让客户或者客户的客户满意

优质客户服务的核心不仅仅在于我们能做什么，更在于我们不能做什么

Zara vs. Zappos

1. 线下对 线上2. 传统零售 对 电子商务3. 快速时尚 对 客户第一4. 后端 对 前端

别忘记…

战略就是取舍目标和结果资源的现状 ( 时间和人 )