4PL 配送 TP 服务标准

电器城

课堂纪律

1 、请大家务必用公司名 + 旺旺名登录，比如（ XX 物流：腾峦）2 、在听课中不要发与课程无关的内容，请用礼帽用语3 、有问题请直接把问题写在答疑区块，课后我们将统一作答。4 、课后会有 30 分钟答疑，可以提前整理问题。5 、严禁课堂早退现象

目 录

包裹揽收规则

配送服务标准

逆向物流服务标准

物流信息回传标准

包裹揽收规则

第一部分

包裹揽收流程（现场揽收）

包裹揽收流程（非现场揽收）

揽收规则类别 揽收规则

筛单 ①    TP 按覆盖区域在系统筛单，筛单成功的订单必须完成配送，不允许中途要求收货人自提；

面单① 面单格式变更时，至少提前一周将模板发送给仓库运营人员、天猫配送小二和天猫仓储小二；

② 运单号规则变更时， TP 至少提前一周向配送小二申请，配送小二同意修改后才可以变更；确认变更时，配送小二至

少提前三天邮件通知物流宝小二；

包裹重量① 包裹重量以仓库电子秤记录数字为准，有差异时，可发起申诉，不能影响包裹及时派送；

② 重量单位为 KG ，四舍五入保留一位 / 两位小数；

揽收时间① 按和天猫约定的时间按时揽货；

② 收到天猫临时变更揽收时间时，须积极配合；

现场包裹数量交接① 仓配交接时当场清点交接包裹数量，接收后货管责任转移到接收方；

② 交接完成后仓配双方在仓库出示的《批次交接单》上签字确认，注明交接日期、交接数量（大写数字）、取件人姓

名等信息；交接单一式两份，仓配各留存一份；

交接包装状况

① 交接时检查包裹状态，按《包裹交接标准》检查，不符合交接标准的不揽收，接收后即视为货品完好；

破损情况 可以揽收 不可以揽收

凹陷 / 皱褶 / 受潮 / 破洞 / 挤压 ① 外包装边角的皱褶小于等于 3 厘米； ① 外包装边角的皱褶大于 3 厘米；

② 外包装顶部凹陷轻微； ② 外包装顶部有明显凹陷，严重凹陷；

③ 外包装受潮轻微； ③ 外包装受潮严重，并且有水渍晒干的

痕迹。④ 外包装没有破洞； ④ 外包装出现破洞；

⑤ 内部没有异响或者破碎等声音； ⑤ 内部有异响或者破碎等声音；

⑥ 已经做好了二次包装（物流包装）； ⑥ 没有做好二次包装（物流包装）；

⑦ 运单粘贴规范、牢固、地址信息完整； ⑦ 运单粘贴不规范、不牢固、地址信息

不完整；⑧ 封箱完整，边缝有密封； ⑧ 封箱不完整，边缝没有密封；

揽收规则

类别 揽收规则

包裹明细交接

① （现场揽收）配送 TP 在仓库现场核对包裹实物、交接单明细和 TMS 配送单明细是否一致。有误时， 现场完成

调换错件；② （非现场揽收）配送 TP 包裹运回拣货中心后，核对包裹实物、交接单明细和 TMS 配送单明细是否一致。有误

时， 次日揽收货物前完成调换错件；但配送 TP 接收包裹。即视为包裹外包装完好；

③ 包裹实物和交接单明细有误时，次日揽收前调换或退回错件，交接时仓配双方在交接单明细上备注确认；

④ 配送 TP 须每日整理有货无单、有单无货（简称单货不符）等异常情况，揽收次日 10:00 前将单货不符明细发

送给仓储 TP （抄送天猫配送小二和仓储小二），参考图表 2-3 《单货不符反馈模板》；

截单

① 原则上，配送 TP 揽收包裹后不接收截单（即包裹交接完毕后又要求配送 TP 将货品带回发货仓库）；特殊情

形下，根据配送小二通知配合截单；② 若配送 TP 接收仓库的截单要求后截单，由配送 TP 直接和仓库结算该单全部物流费，天猫不承担费用；

产品类别

① 取货产品的类别以面单打印的类别为准，而不以产品实际属性为准。如面单打印的类别为“品牌特卖”或“天

猫商家”时，视为品牌特卖类产品；面单打印的类别为“天猫电器城小家电”时，视为电器类小家电产品；面单打

印的类别为“天猫电器城大家电”时，视为电器类大家电产品；面单打印的类别为“天猫电器城 3C” 时，视为电器

类 3C产品；面单打印的类别为“天猫超市”时，视为商超类产品；② 不同类别产品按对应的服务标准和报价进行运作。

单货不符反馈模板

日期 配送 TP 类目有单无货 有货无单

WLB 单号 运单号 仓库名称 原因 WLB 单号 运单号 仓库名称 原因

2013-7-20 XX 物流 大家电

LBX001953126145801

1953126145801

成都配送中心 ( 中远 - 双流 - 电器 )

　 LBX001689126460149

1689126460149

成都配送中心 ( 中远 - 双流 - 电器 )

　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　

配送服务标准

第二部分

包裹配送流程

包裹派送流程

类别 配送规则

配送货品① 对于禁止销售的危险品、违禁品或不符合天猫公布标准的货品，配送 TP 有权利拒收并退回；

② 图表 3.1 《配送 TP 可拒绝配送货品列表》中的货品配送 TP 可拒绝配送；

配送地址

① 配送地址不详或错误等异常时，配送 TP 时时联系仓储客服或天猫客服小二；

② 收货人临时更改地址时，最大限度满足收货人要求，实在无法满足时，与仓储客服或天猫客服小二联系；

③ 已经揽收并在揽收的 24 小时内未反馈异常（包括但不限于天猫错发包裹）时， TP 必须完成该单的配送；

④ 收货人电话联系不上，但是地址详细明确的， TP 须完成配送；

配送预约

① 派件前对每件货物与收货人电话联系，确定送货时间，如电话联系不上，联系仓储客服或天猫客服小二；

② 当遇到到恶劣天气、交通事故等不可抗因素影响配送时效时，与收货人电话联系重新确认收货时间；

③    TP 在派送前可向收货人发送短信，须使用天猫固定模板：

配送服务

① 提供货品运输过程中的门到门快递配送服务，保证货品不在数量、器质与外观上产生异常变化；

② 提供常规温度和湿度的快递配送服务，暂不提供低温、恒温、保湿等特殊快递配送服务；

③ 遇快件不能正常派送，应在 24 小时内联系收货人和天猫客服小二，与收货人确认后作二次派送，若第二次派

送仍然失败，应通知天猫客服小二确认后可由收货人自提；④ 不得在没有仓储客服或天猫客服小二授权确认情况下将发寄货品返回；

⑤ 收货人未收到快件，而配送 TP 无法提供证明及底单证实该收货人已签收，可视为包裹丢失；

⑥ 若快件在配送 TP 揽收后承诺时效内未送达收货人，且未反馈异常信息状态，则视为丢失快件处理；

⑦ 配送范围及时效参见各配送 TP 和天猫的协议；

时效 ① 在规定的时效内完成货品的配送，如有特殊原因无法及时送达，应第一时间联系收货人，并告之仓储客服或天

猫客服小二；

配送规则

类别 配送规则

开箱验货

① 收货人提出开箱验货需求时，配送 TP需配合完成；

② 收货人开箱验货时，配送 TP 人员需在场；

③ 开箱验货仅针对电器类小家电产品和商超类产品，并在收到天猫指令后方可开箱验货；

转寄

① 非超区订单，配送 TP 不允许转寄；

② 遇到超区无法配送时，配送 TP 可进行转寄，并对转寄的时效和配送质量负责，所有转寄造成的客户投诉由配

送 TP承担；③ 配送 TP 在超区转寄和更换面单时，须在系统上传转寄信息，包含转寄受件方、转寄原因和新运单号；

安检

④ 走航空件时，配送 TP 须提前将航空禁运的产品清单在天猫备案，并和天猫配送小二确认仓库禁运的产品；

⑤ 突发情况安检被拒时，配送 TP 将货物在被拒的 24 小时内转寄 EMS ，并将转寄信息（包含原单号、 EMS 单

号、转寄费用等）邮件通知天猫客服小二和配送小二，天猫客服小二将转寄情况通知商家；

签收

① 原则上，包裹须本人签收。本人签收定义：学校、物业、公司前台签收章签收视为本人签收；收件人家属（直

系）签收视为本人签收；有收件人委托凭证视为本人签收。如卖家向天猫提出异议，配送 TP应提交相应证据证明

收货人已签收，否则，应承担天猫向卖家承担的全部赔偿责任；② 大电、 3C类货品由于货值较高，只支持收货人本人签收，不支持代收；

③ 收货人不在送货地时，征得收货人同意后交给指定人代收，收货人不同意时，约定时间二次配送；

④ 与收货人交接过程中，保持礼貌，使用礼貌用语，认真回答用户问题，不回避、回绝收货人问题；

⑤ 拒收时，必须全部拒收，不能部分拒收；

送货上楼（大家电）

在承诺服务范围内

①有电梯（ 7楼及 7楼以下无电梯）须提供免费搬货上楼服务

②   8楼及以上无电梯（或电梯无法正常使用），配送 TP 可与消费者协商，按市价额外收取超范围的搬楼费用

③ 签收时需引导买家签字确认，签字内容为”已送货入户 + 签名”

配送规则

配送 TP 可拒绝配送货品列表

① 危险品；

② 爆炸物；

③ 可燃气体；

④ 毒气；

⑤ 不可燃非毒气体；

⑥ 可燃液体；

⑦ 氧化物；

⑧ 有机过氧化氢；

⑨ 有毒物；

⑩ 传染性物质；

⑪ 放射性物质；

⑫ 腐蚀性物质；

⑬ 任何其它受托方认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明；

⑭ 违禁品：国家相关法律、法规所规定的违禁品；

⑮ 天猫网上公布的不允许网上销售的商品；

逆向物流服务标准

第三部分

逆向配送流程

类别 逆向物流规则

逆向配送

① 将异常反馈给仓储客服或天猫客服小二，客服 48 小时内反馈结果；

② 反馈给天猫客服小二的 48 小时内，不得在没有天猫客服小二授权确认情况下将发寄快件返仓；

③ 如收货人签收了货品，配送 TP 则不能将货品带回提货仓，否则，将货品带回的费用由 TP承担，同时，给卖

家、天猫造成损失的， TP应予以赔偿；

④ 逆向配送需建包时，配送 TP需按照天猫的要求进行建包；

退货入库单

① 配送 TP 统计拒收 /投递失败包裹清单（包含快递单号、入库仓库、配送 TP 、揽收时间、退回原因）发送给

仓储 TP客服，抄送给天猫配送小二和客服小二，以便天猫及时制作退货入库单；

入库验收

① 和仓储 TP 确认返仓包裹和货物的状态；

② 入库签收单上备注详细货物和包裹状态，仓配双方签字确认；

系统签收① 配送 TP只有在货物入库后才能在 TMS 系统录入反向物流签收成功信息；

时效① 逆向物流配送的时效是对应区域正常配送时效加 120 小时；即 T+5 天

逆向物流规则

物流信息回传标准

第四部分

类别 信息回传规则

揽收信息

① （电器 /3C ） 1DAY 20:00-2DAY 20:00  仓库上传出库的订单，需在 3DAY 06:00之前反馈揽收；

② （商超） 1DAY 24:00  前仓库上传出库的订单，需在 2DAY 06:00之前上传揽收信息；

③ 所有订单必须上传“揽收”信息；

派送中信息

① 到达最末一个站点的 2个小时内上传“派送中”信息；

② 尽可能上传配送中 TMS其它节点信息；

③ 所有订单必须上传“派送中”信息；

签收信息

① 买家签收的当天 24:00 前上传签收信息；

② 配送异常发生的当天 24:00 前上传异常信息；

③ 所有订单必须上传“签收”信息；

揽收、签收“操作”信息

①      TP 在上传揽收信息时需上传揽收的“操作”时间，此时间为实际揽收的时间；

②      TP 在上传签收信息时需上传揽收的“操作”时间，此时间为实际签收的时间；

③ 以上“操作”时间作为 TP 的实际操作时间在买家后台的物流详情中展示， TP 必须保证该时间准确有效；

④ 以上“操作”时间由日期 + 时间组成；

异常信息

① 遇到配送异常无法在时效内上传签收信息时，上传异常信息，说明异常情况；

② 超区转寄 EMS 时，在签收栏内备注转寄的 EMS 的单号，并将当天所有转寄的清单发送给天猫配送小二和

物流宝小二；

数据准确性

① 配送 TP 须如实上传数据，不允许提前上传签收数据，一旦发现需按照合同约定承担违约责任；

② 出现误操作导致提前上传物流信息，且无法修改时，须 2 小时内邮件给配送小二备案，可不记为虚假签收；

③ 配送 TP 须按“揽收 -> 派送中 -> 签收”的顺序依次上传节点信息；

物流信息回传标准

常见问题解答 FAQ

第五部分

FAQ

F ：是否以交接单为举证依据？Q ：可分为两种情况，现场揽收和非现场揽收。现场揽收以交接单签字确认为唯一交接凭证；非现场揽收则是以交接单签字确认及货单不符反馈邮件为交接凭证。

F ：交接单上面的明细如果和实物明细不匹配的呢 ？只是交接数量对的上的时候，会怎么去判定？Q ： （现场揽收）配送 TP 在仓库现场核对包裹实物、交接单明细和 TMS 配送单明细是否一致。有误时， 现场完成调换错件；（非现场揽收）配送 TP 包裹运回拣货中心后，核对包裹实物、交接单明细和 TMS 配送单明细是否一致。有误时，配送 TP 须整理有货无单、有单无货（简称单货不符）等异常情况，揽收次日 10:00前将单货不符明细发送给仓储 TP （抄送天猫配送小二和仓储小二），次日揽收前调换或退回错件，交接时仓配双方在交接单明细上备注确认；若未在时效内反馈单货不符异常和调换退回，则视为交接无异常。

F ：如果买家同时购买两件产品，但因个人拒收其中的一件的话，请问配送 TP 要如何操作？如果是同一个订单，但商家同意只让快递退回拒收的那一件的话，请问这样处理可不可行？Q ：物流宝买家拒收时，必须全部拒收，不能部分拒收；如果商家同意快递退回拒收的部分商品，配送 TP也不能将货退回，可以引导商家由买家先签收后再到付退回商家处，或全部拒签退回。

FAQ

F ：客户买了两件货物，分两个箱子包装的，这种情况是可以分票拒收的么？Q ：如果是合单的包裹，不能分票拒收。买家拒收时，必须全部拒收，不能部分拒收。

F ：已经签收的但是商家要求撤回仓库，相关费用怎么结算的？ Q ：已经签收的货物商家要求撤回仓库，非物流宝原因导致的，则不能退回淘宝仓库 。可以引导商家直接让买家到付退回。

F ：如果商家迟迟不下退货入库单，仓库不肯收货怎么处理？Q ：配送 TP 统计拒收 /投递失败包裹清单（包含快递单号、入库仓库、配送 TP 、揽收时间、退回原因）发送给仓储 TP客服，抄送给天猫配送小二和客服小二，以便天猫及时制作退货入库单；包裹反仓时，包裹及退回清单一同交接给仓库；配送TP 可以根据退回清单定期与仓库核对退货入库单号，如仓库不配合提供，可反馈与配送运营小二处理。

F ：如果买家的送货地址未注明楼层，这样的订单如果送货，是否只需要送到楼下即可？Q ：买家在下单时需填写详细地址，若需送货上楼，则需注明送货楼层；如订单地址上未注明楼层，可送到送货地址即可。