3 Il Cliente
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Transcript of 3 Il Cliente
3. Il cliente
Il Comportamento del cliente
Modello di comportamento del cliente
Stimoli esterni -----------------------
Marketing AmbientaliProdotto EconomiciPrezzo TecnologiciPdV PoliticiPromozione Culturali
Scatola nera dell’acq.---------------------------
Caratter. P Processo D’ACulturali ProblemaSociali InformazPersonali Valutaz.Psicologiche Decesione Comp dopo A
Decisione dell’ac----------------------
Scelta del prodottoScelta della marcaScelta del rivendit.Tempo d’acquistoAmmontare dell’ac
Il comportamento
Fatt. Culturali-----------------
Cultura
Sub cult
Classe sociale
Fatt. sociali-----------------
Gruppi diRiferimento
Famiglia
Ruolo e Status
Fatt. Personali----------------
EtàOccupazioneCondiz econ.Personalità
Fatt. psicologici-----------------------
MotivazionePercezione
ApprendimentoCredenze e attegg
Acquirente
Ciclo di vita della famiglia e comportamento d’acquisto
• Celibato: individui giovani, non ancora sposati, che vivono fuori casa
• Giovani coppie senza figli
• Nido pieno I: coppie giovani con il figlio più piccolo sotto i 6 anni
• Nido pieno II: coppie giovani con il figlio più piccolo di 6 anni o più
Ciclo di vita della famiglia e comportamento d’acquisto
• Nido pieno III: coppie mature con il figli a carico• Nido vuoto I: coppie mature senza figli
conviventi, capo-famiglia in forza lavoro• Nido vuoto II: coppie anziane, senza figli
conviventi, capo-famiglia in pensione• Sopravvissuti soli, ancora in condizione di
lavorare.• Sopravvissuti soli, in pensione
Istituti di ricerca
• www.eurisko.it
• www.allaxia.com (GP Fabris e Associati)
• www.frenimkt.com
I ruoli d’acquisto
• L’iniziatore
• L’influenzatore
• Il decisore
• L’acquirente
• L’utilizzatore
Il processo d’acquisto
• Percezione del problema
• Ricerca di informazioni
• Valutazione delle alternative
• Decisione d’acquisto
• Comportamento del dopo-acquisto
Il processo d’acquisto delle organizzazioni
• Il processo è simile ma le variabili possono essere diverse. Il servizio o le modalità di pagamento diventano più importanti…
Processo d’acquisto secondo Livraghi
• 1. Rischio di performances (rapp. Costo/prezzo/funzionalità)
• 2. Rischio sociale
• 3. Rischio personale
Sequenza decisionale
• Opinioni
• Atteggiamenti
• Comportamenti
Problema Ricerca Informazioni Valutazione alternative
Decisione d’AcquistoComportamento del dopo acquisto
Fonti di informazione
• Personali (familiari, amici, vicini di casa, conoscenze)
• Commerciali (pubblicità, venditori e negozianti, confezioni, esposizione nei punti di vendita)
• Pubbliche (mezzi di comunicazione – per esempio internet, organizzazioni dei consumatori)
• Empiriche (osservazione e prova del prodotto)
4 tipi di comportamento d’acquisto
• 1 Comportamento d’acquisto complesso (alto coinvolgimento/bene costoso/ differenza tra le marche/ primo acquisto)
• 2 Comportamento d’acquisto volto a ridurre la dissonanza (alto coinvolgimento/bene costoso/ poca differenza tra le marche)
• 3 Comportamento d’acquisto abituale (basso coinvolgimento/basso costo/ poca differenza tra le marche)
• 4 Comportamento d’acquisto volto alla ricerca della varietà (basso coinvolgimento/basso costo/ differenza tra le marche)
Esercizio/dal prodotto, al bisogno al cliente…
• Categoria di prodotto/ mercato• Tipo di bisogno• Descrizione del prodotto• Cliente • Concorrenti (diretti e indiretti)• Marca (valori della Marca)• Canali di vendita• Processo d’acquisto• Come raggiungere il cliente (quali mezzi)
• Il messaggio/ la promessa o unique selling proposition