<Total evaluation>‘Customer to Customer’소비자들에 의한 평가 플랫폼

경영혁신 목요일 678

B131094 김훈경영학과

IndexChapter1. 문제점

Chapter2. Solution

Chapter3. 개선 효과

Chapter4. 예상되는 문제

Chapter1. 문제점

최근 인터넷을 통해 특정 정보에 대한 평가가 많이 존재하지만 이를통합적으로 다루는 플랫폼이형성되어 있지 않음

< 자료 : 소비자 고발센터 >

116,885명

Chapter1. 문제점

< 구글 트렌드 : ‘ 후기’ 검색

후기에 대한 검색은 날이 갈수록 증가하지만 통합적으로 이를 관리하는 플랫폼이 존재하지 않음

Chapter1. 문제점 고객이 평가에 대한 정보를 얻고자 할 때 이러한 정보를 통합적으로 다루는 플랫폼이 존재하지 않음

산발적으로 존재하는 평가에 대한 정보들을 통합적으로 관리하여 고객이 쉽게 정보 이용 가능

Ex) 1. 미용실 이용 시에 특정 업체나 디자이너에 대한 평가 2. 여행 시 숙박업체나 관광 명소를 찾을 때 통합되지 아니한 체 많은 정보들이 인터넷에 존재 3. 자신이 원하는 음식을 즐기고 싶은 고객

① 특정 지역과 산업별로 업체와 개인들을 분류

② 해당 장소를 이용하는 소비자들이 이용 후 이에 대한 평가와 후기를

함께 기록

③ 소비자들이 지역과 산업을 정하여 검색을 하면 이에 따라 다양한

업체들과 개인들에 대한 정보가 제공

④ 소비자들은 이를 토대로 쉽고 다양한 정보에 접근 가능

Chapter2. Solution

「가상 플랫폼」

① 지역 / 산업 검색

Ex) 부천 원미구 미용실

② A B C D E … 다양한 업체들이 존재

A ★★★★☆B ★★★★C ★★★☆

각 업체들에 대한 점수가 제공

③ A 미용실에 접속A 미용실에 대한 고객들의 총평

④ ㄱ ㄴ ㄷ ㄹ ㅁ 등 다양한 미용사들에 대한 평가가 제공

ㄱ ★★★★☆ㄴ ★★★★

( 파마 , 염색 등 다양한 이용 후기 포함 )

각 미용사들에 대한 고객들의 평가가 존재함으로써 더욱

세부적이고 다양한 정보 습득 가능

Chapter2. Solution

#1A 씨는 작년 7 월 자동차 휴즈와 벨브 교체 수리를 의뢰했다 . 블루핸즈 서비스센터에서 수리해 , 부품비 2 만원을 포함해 총 13 만원이 나왔다 . 하지만 다른 블루핸즈 서비스센터에 동일 작업을 문의한 결과 5 만원이면 된다고 들었다 . 같은 작업이었는데도 8 만원이나 차이가 났다 .

#2B 씨는 차량에 주행 시 핸들 떨림이 있어 쉐보레 정비사업소에 가서 밸런스 점검을 받고 6 만원을 냈다 . 하지만 다시 핸들 떨림이 발견됐고 , 이번에는 거주지 가까운 정비업체 방문해 단돈 1 만원에 앞밸런스만 점검받고 떨림이 개선됐다 . 동일한 정비임에도 수리비 차는 6 배나 됐다 .

#3C 씨는 최근 자동차 수리 견적을 받았는데 부품값보다 공임비가 더 비쌌다 . 후진하면서 생긴 흠집을 수리하려 했는데 , 부품비는 60 만원이었는데 공임은 80 만원이나 된 것 . 공임기준이 어떻게 되는지 궁금했다 .

<MBC 인터넷 뉴스 > - 자동차 수리비는 부르는게 값 ? 공임도 ‘제각각’

업체들의 비윤리적인 운영 고객들의 후기를 통합적으로 운영

: 업체의 입장에서 자신들의 서비스에 대해 더욱 주의를 기울이고 고객의

목소리에 집중

고객은 업체들간 비교를 함으로써더욱 평가가 높은 업체를 찾을 수 있을 뿐

아니라 합리적인 의사선택에 도움

Chapter2. Solution

* 고객들에 의해 스스로 축적되는 정보 !

* 업체와 개인들에 대한 더욱 다면적인 평가가 가능* 고객들의 실제 경험을 공유함으로써 더욱 생생한 정보 습득 가능* 업체들간의 비교 뿐 아니라 고객들의 더욱 다양한 니즈를 찾을 수 있도록 도움으로써 더욱 합리적인 선택 가능

업체들의 부도덕하고 비합리적인 경영에 대한 견제로 서비스의 질 향상

Chapter3. 개선효과

Chapter3. 개선효과사회의 전체적인 후생 증대 !- 공급자 : 자신들의 상품과 서비스에 대한 질을 향상시킬 수록 더욱 많은 고객 유도 가능- 소비자 : 더욱 다양한 정보를 통해 자신이 원하는 서비스 이용 가능

Chapter3. 개선효과운영에 대한 광고 수익 !- 다양한 소비자들이 방문함에 따라 무수히 많은 회원 수와 접속자수- 플랫폼에 광고를 추가함으로써 운영 수익 가능

Chapter3. 개선효과디씨인사이드를 통해 본 광고 수익 !

광고 배너를 통한 수익 창출 가능 !

Chapter4. 예상되는 문제

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① 실제 후기를 남기는 소비자의 수가 적을 수 있는 문제: 리뷰 수에 따른 계급 및 special list 를 부여함으로써 실질적인 권한은 없지만 심리적인 만족감을 수여 가능 ex) 다이아 , 플래티넘 , 골드 같은 계급 제도 및미용실 , 치킨 , 피자 special list 등의 명예의 전당에 기록 가능 ② 이해관계가 있는 사람들이 참여하여 평가에 대한 정보를 왜곡시킬 가능성: 일정 수준의 초기 왜곡은 가능하나 평가자로 모든 고객들이 참여 가능하기 때문에 장기적으로 이러한 왜곡현상은 스스로 해결

③ 실질적인 통합 가능성각 개인들이 블로그나 기타 방법을 통해 다양한 정보들을 찾지만 이러한 정보들은모든 소비자에 의해 게시되는 정보가 아니기 때문에 특정 방향으로 유도 가능-> 더욱 많은 평가들이 이러한 문제들을 해결

④ 실제 이용하지 않은 고객들이 평가할 가능성객관적인 평가 시스템을 도입하기 위해 실제 영수증이나 서비스 이용 현장을 사진 등구체적인 증거와 함께 제시하면 계급 및 list 제도 등에 가점 부여

감사합니다 !