2014 ZENDESK BENCHMARKd26a57ydsghvgx.cloudfront.net/jp/documents/benchmarking...Auf- und Absteiger...

ZENDESK BENCHMARK IM FOKUS: MESSEN DER KUNDENTREUE

MIT DEM NET PROMOTER SCORE®

Q32014

Zendesk Benchmark Q3/2014

Inhalt

Überblick 01

02

10

12

13

14

Im Fokus: Net Promoter Score®

Messen der Kundentreue

Die Anfänge eines NPS-Benchmarks

Antwort- und Kommentarquoten für NPS-Umfragen

Analysieren des NPS-Umfragefeedbacks

5 Tipps zum Senden erfolgreicher NPS-Umfragen

02

03

04

08

09

Der neue Zendesk Benchmark: jetzt noch besser

Über den Zendesk Benchmark

Anhang

Auf- und Absteiger im 3. Quartal


ÜberblickDer vorliegende Benchmark Report nimmt eine Metrik genauer unter die Lupe, die seit Kurzem in Zendesk verfügbar ist: den Net Promoter

Score® (NPS), mit dem Unternehmen die Kundentreue messen können. Nach Auswertung von 103.000 NPS-Antworten ergibt unsere erste NPS-

Datenanalyse, was als guter NPS-Wert gilt und welche Art von Kundenfeedback eine Firma erwarten kann, wenn sie eine NPS-Umfrage sendet.

Ersten Ergebnissen nach liegt der globale NPS-Wert bei 33. Außerdem hinterließen 53 % der Befragten offenes Feedback. Die Analyse dieses

qualitativen Feedbacks zeigt, welchen Einfluss ein überzeugendes Kundenserviceerlebnis auf die langfristige Kundentreue hat.

Im Länderüberblick waren Peru, Argentinien und Italien im 3. Quartal unsere Aufsteiger und konnten im Vergleich zum vorherigen Quartal den

größten Anstieg der Kundenzufriedenheit vorlegen. Was die Branchen betrifft, so zeigten die Reise-, Webhosting- und Unterhaltungs- und

Spielebranche die größten Verbesserungen.

1

Der Zendesk Benchmark

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.


Im Fokus: Net Promoter Score®

Messen der Kundentreue

Vor Kurzem hat Zendesk ein Net Promoter Score® (NPS)-Umfragetool vorgestellt, mit dem Unternehmen die langfristige Gesundheit ihrer

Kundenbeziehungen bewerten können. NPS ist eine Metrik zur Messung der Kundentreue. Durch Verfolgen von Metriken wie NPS kann ein

Unternehmen die Einstellung seiner Kunden erfassen und wertvolles Feedback sammeln, das für den langfristigen Erfolg ausschlaggebend ist. Eine

aus einer einzigen Frage bestehenden Umfrage – „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma jemandem, den Sie kennen, weiterempfehlen

werden?“ (siehe Abb. 1) – zeigt einem Unternehmen, welche Kunden die größten Fans sind und bei welchen die Gefahr besteht, dass sie bald

abspringen.

Die Umfrage ist wertvoll sowohl in Bezug auf die quantitativen als auch die qualitativen Daten, die sie liefert. Die aggregierten Bewertungen

bilden den NPS-Wert eines Unternehmens, der verfolgt und mit der Zeit verbessert werden kann. Das offene Feedback, das Kunden hinterlassen

können, liefert außerdem eine Fülle von Einblicken in die Einstellungen Ihrer Kunden in Bezug auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder

Dienstleistungen.

> Weitere Infos über die Anfänge des NPS

Abb 1: NPS-Umfrage von Zendesk

2

www.zendesk.com/blog/nps-net-promoter-score


Die Anfänge eines NPS-Benchmarks

In den vergangenen Monaten waren unsere Kunden an einem

Pilotprojekt für das NPS-Umfragetool von Zendesk beteiligt und

haben mehr als eine Million Umfragen an ihre Kunden gesendet.

Unsere ersten Erkenntnisse beruhen auf 103.000 Antworten auf

NPS-Umfragen, die im Rahmen unseres NPS-Pilotprojekts von

230 Unternehmen gesendet wurden. Damit ein Unternehmen

in diesem Bericht berücksichtigt wird, muss es mindestens

20 Bewertungen von seinen Kunden erhalten haben. Damit zeichnen

sich zwar bestimmte Trends ab, diese Zahlen sind jedoch nicht als

offizielle Benchmark-Werte zu betrachten. Sobald wir eine statistisch

signifikante Stichprobe an Antworten erhalten haben, werden wir

unsere offiziellen NPS-Benchmark-Metriken veröffentlichen.

Erste Daten ergeben einen unternehmensübergreifenden NPS-

Wert von 33 in 22 Ländern und 16 Branchen. Der NPS-Wert eines

Unternehmens wird ermittelt, indem zunächst Kunden danach gruppiert

werden, welche Bewertung sie auf einer Skala von 0 bis 10 abgegeben

haben:

• Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben,

gelten als Detraktoren. Sie sind mit Ihrem Unternehmen nicht

zufrieden und sind eher geneigt, Bekannten oder Kollegen von

der Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen abzuraten.

• Kunden, die die Bewertung 7 oder 8 abgegeben haben, gelten

als Indifferente. Sie werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich

nicht aktiv anderen Personen weiterempfehlen.

• Kunden, die die die Bewertung 9 oder 10 abgegeben

haben, gelten als Promotoren. Sie werden Ihr Unternehmen

wahrscheinlich aktiv anderen Personen weiterempfehlen.

Anschließend wird der NPS-Wert ermittelt, indem der Prozentsatz der

Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird1 (Abb. 2).

Bei genauerer Betrachtung der NPS-Verteilung fällt auf,

dass die Bewertungen an den Extremen der 11-Punkte-Skala

überdurchschnittlich stark vertreten sind: 54 % der Antworten sind

entweder 0 oder 10 (Abb. 3). Bei Gruppierung der Bewertungen

nach dem Anteil der Befragten in den einzelnen NPS-Kategorien

(Promotoren, Indifferente, Detraktoren) stellt sich heraus, dass 55 % der

Befragten Promotoren sind.

Eine globale NPS-Messung ist zweifellos eine interessante Statistik; die

Kundeneinstellung und -treue hängt jedoch von der Art des Kunden

und dem Interaktionsstil ab. Zendesk-Kunden verwenden unser

Produkt auf unterschiedliche Weise. In der Mehrzahl handelt es sich um

eher herkömmliche Kundenservice-Szenarien: ein Unternehmen, das

anderen Unternehmen oder Verbrauchern Unterstützung bietet. Einige

Organisationen, die Zendesk verwenden, sind interne Teams wie IT

oder Personalwesen, die Support nicht für externe Firmen, sondern für

andere Abteilungen innerhalb der eigenen Firma bereitstellen.

Während NPS-Umfragen in der Regel dazu verwendet werden, die

Beziehungen zwischen Geschäften und ihren externen Kunden zu

bewerten, ist es auch für interne Teams in größeren Organisationen

hilfreich, anhand von NPS-Umfragen wertvolles Kundenfeedback

zu erfassen. Beim Aufschlüsseln der NPS-Ergebnisse nach Art der

unterstützten Kunden stellt sich heraus, dass der NPS-Wert von

Unternehmen, deren Zielgruppen einzelne Verbraucher sind, höher ist

als der von Unternehmen, die andere Firmen unterstützen (Abb. 4). Der

höchste NPS-Wert kommt von Teams, die andere interne Abteilungen

unterstützen. Es scheint logisch, dass die Befragten eher bereit sind,

ihren Kollegen höhere NPS-Bewertungen zu geben als Unternehmen,

mit denen sie eine Geschäftsbeziehung haben.

1 Der Grund, aus dem der NPS-Benchmark nicht dem Gesamtprozentsatz an Promotoren minus dem Gesamtprozentsatz an Detraktoren entspricht, ist, dass wir für den Benchmark die

Berechnung für jeden Kunden durchführen und dann den mittleren NPS-Wert unter Berücksichtigung aller Kunden errechnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Der neue

Zendesk Benchmark: jetzt noch besser“ am Ende dieses Berichts.

Abb. 3: Verteilung der NPS-Bewertungen

Abb. 2: Berechnung des NPS-Werts

3


Sind diese NPS-Ergebnisse also gut oder schlecht? Das kommt darauf an.

Isoliert betrachtet ist der anfängliche NPS-Wert nicht sehr aussagekräftig.

Vielmehr sollte er als Grundlinie dienen. Der wichtigste Aspekt der

NPS-Ergebnisse ist das eingeholte Kundenfeedback. Wenn Sie auf das

Feedback und die konkreten Anforderungen Ihrer Kunden eingehen, wird

sich dies in Zukunft in Ihrem NPS-Wert niederschlagen.

Antwort- und Kommentarquoten für NPS-Umfragen

Die Leiterin der Abteilung Customer Support bei trivago, einer der

weltgrößten Websites zum Vergleich von Hotelpreisen, sendete

ihren Kunden eine NPS-Umfrage, um Verbesserungsmöglichkeiten

zu identifizieren. Eine Flut von Feedback zur Website wurde an das

Produktteam weitergegeben und führte letztendlich zu einschneidenden

Veränderungen am Kundenerlebnis. Wie viel Kundenfeedback kann ein

Unternehmen von einer NPS-Umfragekampagne erwarten?

Vergleichen wir einmal die Antwort- und Kommentarquoten von NPS-

Umfragen mit einer anderen beliebten Umfrage zur Pulsmessung: der

Kundenzufriedenheit (Abb. 5). Beide Umfragen werden dem Kunden per

E-Mail zugestellt und sind nicht im Produkt oder auf einer Website integriert.

Trivago, eine der weltgrößten Websites zum Vergleich

von Hotelpreisen, wollte herausfinden, was Kunden

von ihrem Unternehmen halten – und nicht nur, wie

zufrieden sie mit dem Benutzersupport sind. Daher

beschloss Julia Sadowski, Leiterin der Abteilung

User Support, die erste NPS-Umfrage von trivago

zu senden. Dank des unerwartet hohen Volumens

an Kundenkommentaren konnte man laut Sadowski

so viel Feedback zur Website einholen, dass das

Produktteam in der Lage war, konkrete Änderungen

vorzunehmen. Der NPS-Wert soll jetzt als Benchmark

für zukünftige Verbesserungen dienen.

NPS: -1

Antwortquote: 15 %

Branche: Reise, Gastgewerbe und Tourismus

32 29 49Unternehmen, die

einzelne Verbraucher

unterstützen

Unternehmen, die andere

Firmen unterstützen

Teams, die andere

interne Abteilungen

unterstützen

Abb. 4: NPS unterteilt nach Art der unterstützten Kunden

4

Abb. 5 Beispiel einer Zendesk-Kundenzufriedenheitsumfrage

Zendesk Benchmark Q3/2014 5

21 %

13 %

Kundenzufriedenheitsumfrage

NPS-Umfrage

Unter Antwortquote versteht man den Prozentsatz der Kunden, die

eine Umfragebewertung abgegeben haben, verglichen mit der

Gesamtzahl der Kunden, die zur Teilnahme an der Umfrage eingeladen

waren. Die Antwortquote bei Kundenzufriedenheitsumfragen ist mehr

als 1,6 Mal höher als bei NPS-Umfragen (Abb. 6). Grund hierfür ist, dass

Kundenzufriedenheitsumfragen meist nur an Kunden gesendet werden,

die sich unlängst mit einem Anliegen an das Unternehmen gewendet

haben.

NPS-Umfragen werden hingegen an eine breitere und repräsentativere

Stichprobe Ihrer Kundenbasis gesendet, gleichgültig ob diese Kunden

vor kurzem mit Ihrem Unternehmen interagiert haben oder nicht.

Bewährte Praktiken zu NPS-Umfragen lassen darauf schließen, dass

das regelmäßige Befragen einer randomisierten Stichprobe von

Kunden die beste Methode ist, Verzerrung (Bias) zu verhindern und

das genauestmögliche Feedback einzuholen.

NPS- und Kundenzufriedenheitsumfragen ermöglichen es Kunden

nicht nur, Unternehmen zu bewerten, sondern auch, Kommentare zur

Bewertung abzugeben (Abb. 7 und 8).

Abb. 6 Mittlere Antwortquote nach Umfragetyp

Abb. 7 Kommentarfeld in einer NPS-Umfrage

Abb. 8 Kommentarfeld in einer Kundenzufriedenheitsumfrage

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203759086


28 %

63 %

25 %

—

—

—

53 %

—

—

50 %

37 %

55 %

Gesamte mittlere Kommentarquote

Mittlere Kommentarquote für negative Bewertungen

Mittlere Kommentarquote für positive Bewertungen

Mittlere Kommentarquote für Detraktoren (Bewertung 0-6)

Mittlere Kommentarquote für Indifferente (Bewertung 7-8)

Mittlere Kommentarquote für Promotoren (Bewertung 9-10)

Kunden- zufriedenheitsumfragen NPS-Umfragen

Kommentarquote nach Umfrage- und Bewertungstyp

Abb. 9 Kommentarquote nach Umfrage- und Bewertungstyp

Bei genauerer Betrachtung des Prozentsatzes von Kunden, die offenes Feedback hinterlassen haben, stellt sich heraus, dass die Gesamt-

kommentarquote bei NPS-Umfragen fast doppelt so hoch ist wie bei Kundenzufriedenheitsumfragen (Abb. 9). Obwohl die Antwortquote bei

NPS-Umfragen nur halb so groß ist wie bei Kundenzufriedenheitsumfragen, sind Kunden, die auf NPS-Umfragen antworten, deutlich eher bereit,

zusätzliche Kommentare zu hinterlassen, was für Unternehmen wertvolles Feedback bedeutet.

6


Wenn wir jetzt die Kommentarquote basierend auf dem Bewertungstyp genauer

betrachten, sehen wir, dass 63 % der Kunden, die in einer Zufriedenheitsumfrage

eine negative Bewertung hinterlassen haben, zusätzliches Feedback abgeben,

während nur 25 % der Kunden, die eine positive Bewertung hinterlassen haben,

dies tun. Kunden, die mit Ihrem Unternehmen eine schlechte Erfahrung gemacht

haben, halten mit ihrer Meinung nicht hinter dem Berg. Das ist grundsätzlich nicht

schlecht, denn damit erhalten Unternehmen die Möglichkeit, nachzufassen und

eine schlechte in eine gute Erfahrung umzukehren.

In NPS-Umfragen liegt die Kommentarquote bei Detraktoren und Promotoren

mit 50 bzw. 55 % höher. Diese Kunden, die an beiden Enden der NPS-

Bewertungsskala zu einer Schiefe führen, haben möglicherweise ein

emotionaleres Verhältnis zum Unternehmen und geben daher mit größerer

Wahrscheinlichkeit Kommentare ab, in denen sie ihre Meinung kundtun.

Indifferente hingegen haben nicht nur eine passive Einstellung, sondern sind

auch weniger geneigt, offenes Feedback abzugeben: Nur 37 % hinterlassen in

der NPS-Umfrage einen Kommentar.

Abgesehen von der Umfragekommentarquote variiert auch die Länge des

offenen Feedbacks je nach der NPS-Bewertung, die der Kunde abgegeben

hat (Abb. 10). Promotoren neigen dazu, kurze Kommentare abzugeben; das

50. Perzentil der Kommentarlänge liegt bei 63 Wörtern. Die meisten dieser

Kommentare sind kurze Sätze wie „Super gemacht!“ Detraktoren verfassen

häufig längere Kommentare mit detailliertem Feedback, in dem sie ihre negative

Bewertung rechtfertigen. Das 50. Perzentil der Kommentarlänge von Detraktoren

liegt bei 106 Wörtern, das 95. gar bei 542 Wörtern.

Abb. 10 Länge der offenen NPS-Kommentare (Anzahl von Wörtern) nach Promotoren, Indifferente und Detraktoren

7

Als Craig Wheeler, Operations Director bei feelunique.

com, Europas größtem Online-Einzelhändler für

Beauty-Produkte, seine internationale Kundenbasis

proaktiv engagieren wollte, nahm er das NPS-

Umfragetool in seinem Zendesk zu Hilfe. Innerhalb

von 24 Stunden nach Abschicken der Umfrage hatten

bereits 8 % der internationalen Kunden reagiert –

ein Beweis für die Effektivität dieses Ansatzes. Mit

einem hohen NPS-Wert von 69 haben Wheeler

und sein Team jetzt große Pläne im Bezug auf NPS,

zum Beispiel Nachfassen bei den Detraktoren und

Prämien für Promotoren, um die Kundenbeziehung zu

verbessern.

NPS: 69

Antwortquote: 10 %

Branche: Einzelhandel

Weil Unternehmen mit ihren Kunden in einen Dialog treten, ist offenes Feedback für sie wichtiger als eine Umfrage mit vorgestanzten Multiple-

Choice-Antworten. Ein Kommentarfeld erlaubt es besonders passionierten Kunden, sowohl den hochzufriedenen als auch den bitter enttäuschten,

Ihnen in aller Deutlichkeit ihre Meinung zu sagen. Frei formuliertes Feedback hilft Unternehmen, den so genannten Straßenlampeneffekt zu

vermeiden, d. h. die endlose Suche nach Kundenerkenntnissen an Stellen, wo sie gar nicht vorhanden sind.


Analysieren des bei NPS-Umfragen eingeholten Feedbacks

Was steht nun eigentlich genau in den Kommentaren dieser Promotoren und Detraktoren? Wir wollten die häufigsten Gründe in Erfahrung bringen,

aus denen Kunden zu Promotoren oder Detraktoren werden, und analysierten daher das offene Feedback in den NPS-Kommentaren dieser beiden

Gruppen. Das Erfassen von Kundenfeedback ist schließlich nur der erste Schritt. Der zweite ist, das Feedback in Erkenntnisse umzuwandeln, die

sinnvoll und praktikabel sind.

Zur Analyse dieses qualitativen Feedbacks betrachteten wir die engsten Zusammenhänge zwischen bestimmten Phrasen im offenen Feedback

unter Berücksichtigung des Absenders (Promotor oder Detraktor). Anschließend sortieren wir die Liste nach der bedingten Wahrscheinlichkeit, dass

ein Kommentar aufgrund der darin enthaltenen Phrase von einem Promoter oder von einem Detraktor stammt.

Diese Analyse (Abb. 11) zeigt, wie wichtig das Kundenserviceerlebnis ist, wenn es um die Gesamteinstellung des Kunden gegenüber Ihrem

Unternehmen geht, unter anderem auch darum, ob er weiter Kunde bleiben bzw. Ihr Unternehmen und Ihre Produkte weiterempfehlen wird.

Um diese Beziehung zwischen Kundenservice und NPS-Feedback besser zu verstehen, zogen wir die Kundenzufriedenheitsdaten heran, in

denen die Zufriedenheit eines Kunden nach einer Supportinteraktion gemessen werden. Nach Aufschlüsselung der Promotoren, Indifferenten

und Detraktoren dahingehend, ob sie in der Vergangenheit im Anschluss an eine Kundenserviceinteraktion eine gute oder schlechte

Zufriedenheitsbewertung abgegeben hatten, stellte sich heraus, dass 62 % der Kunden, die eine Kundenserviceinteraktion als gut bewertet

hatten, nach ihren NPS-Umfragen als Promotoren kategorisiert wurden (Abb. 12). In krassem Gegensatz dazu steht die Tatsache, dass nur 17 % aller

Kunden, die eine Kundenserviceinteraktion als schlecht bewertet hatten, Promotoren sind.

Abb. 11 NPS-Umfragefeedback von Detraktoren und Promotoren

Abb. 12 Verteilung von Promotoren, Indifferenten und Detraktoren, die in der Vergangenheit gute oder schlechte Zufriedenheitsbewertungen abgegeben haben

1. toller Service2. fantastischer Kundenservice3. Superpreise4. benutzerfreundlich5. klasse Qualität6. schnelle Lieferung

1. schlechter Kundenservice2. Zeitverschwendung3. funktioniert nicht 4. zeitaufwendig5. unpersönlich6. komplizierte Verwendung

Top-Phrasen aus Kommentaren von Promotoren

Top-Phrasen aus Kommentaren von Detraktoren

8


5 Tipps zum Senden erfolgreicher NPS-Umfragen

Unternehmen stehen zahlreiche NPS-Umfragetools zur Verfügung. Ganz gleich,

welches Instrument Ihr Unternehmen verwendet, können Ihnen die folgenden

Tipps helfen, das Meiste aus Ihren NPS-Umfragekampagnen zu holen.

1. Halten Sie die Umfrage kurz, um die höchste Antwort- und

Kommentarquote zu erzielen. Jede zusätzliche Frage, die Sie stellen, verringert

die Antwortquote der Umfrage. Sie können jederzeit zu einem späteren

Zeitpunkt nachfassen oder weitere Fragen stellen, die konkreter sind und mehr

Relevanz haben.

2. Bleiben Sie der NPS-Methodik treu. Die in die NPS-Umfrage integrierten

Best Practices schalten Verzerrung (Bias) praktisch aus und ermöglichen Ihnen,

einen persönlichen Benchmark zu erstellen, um sich an anderen Unternehmen

zu messen.

3. Befragen Sie eine randomisierte, repräsentative Stichprobe Ihrer

Kundenbasis, um sicherzustellen, dass Sie die Einstellungen Ihrer Kunden akkurat

erfassen. Wir empfehlen, mindestens 2100 Kunden zur Teilnahme an Ihrer NPS-

Umfrage einzuladen, damit Sie ausreichend Antworten zur Aggregation und

Analyse erhalten.

4. Achten Sie verstärkt auf das qualitative Feedback und nicht nur auf

die Bewertungen oder Punktzahlen. Es ist wichtiger zu verstehen, warum ein

Kunde Ihnen eine bestimmte Bewertung gegeben hat, als nur die eigentliche

Punktzahl zu kennen. Anhand des Feedbacks können Sie Möglichkeiten zur

Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren.

5. Definieren Sie regelmäßige Umfrageintervalle (z. B. monatlich,

vierteljährlich) und verfolgen Sie Ihre NPS-Trends im Zeitverlauf. Wie oft sollten

Sie eine Umfrage durchführen? Eine einfache Regel lautet: erst, wenn Sie die

Antworten der vorherigen Umfrage voll und ganz analysiert, absorbiert und

darauf basierend entsprechende Aktionen eingeleitet haben.

Das NPS-Umfragetool von Zendesk steht unseren Kunden im Rahmen des

Plus-, Enterprise- und Enterprise Elite-Plans kostenlos zur Verfügung.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden denken, können Sie konkrete Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Außerdem erhalten Sie die Gelegenheit,

proaktiv bei Ihren Kunden nachzuhaken und mit ihnen in einen Dialog zu treten, sei es, um ihnen für das abgegebene Feedback zu danken, um mehr

Informationen anzufordern oder ein angesprochenes Problem zu lösen.

9

Adam Rudy, Leiter der Abteilung Customer Experience

bei The Catch Group, eines der größten E-Commerce-

Unternehmen Australiens, wollte mithilfe einer NPS-

Umfrage seine Kunden besser kennenlernen. Das

von Kunden gelieferte Feedback zeigte Stellen auf,

an denen das Kundenerlebnis verbessert werden

konnte. Anhand dieser wertvollen Daten kann Rudy

jetzt messen, inwieweit sich die im Unternehmen

vorgenommenen Änderungen in einem besseren

Kundenerlebnis niederschlagen. „Unser NPS-Wert

von 58 ist eine tolle Leistung“, meint Rudy. „Aber

noch wichtiger ist, dass wir jetzt wissen, wo wir uns

verbesssern können.“

NPS: 58

Antwortquote: 21 %

Branche: Einzelhandel

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203759086

https://www.zendesk.com/product/pricing


Der neue Zendesk Benchmark: jetzt noch besser

Im vergangenen Quartal haben wir unsere Methodik zur Ermittlung unserer vierteljährlichen Benchmark-Metriken genauer unter die Lupe genommen.

In ihrem Feedback nannten unsere Kunden besonders häufig die Relevanz der Zendesk Benchmark-Metriken. So kann sich zum Beispiel die Größe

der Firmen in bestimmten Branchen beträchtlich unterscheiden. Wie können die gleichen branchenspezifischen Benchmark-Metriken für einen

Einmannbetrieb mit einer Handvoll Kunden und ein globales Großunternehmen mit Millionen von Kunden verwendet werden? Wir fanden diese Frage

absolut berechtigt und nahmen uns daher vor, unsere Methodik zu verbessern.

Bisher berechneten wir beim Kalkulieren des Kundenzufriedenheits-Benchmarks für eine Branche zum Beispiel die durchschnittliche

Zufriedenheitsbewertung für alle Umfrageergebnisse innerhalb der betreffenden Branche (Abb. 13). Dies ist zwar ein üblicher und durchaus korrekter

Ansatz, aber die Methodik kann zu einer Schiefe zugunsten von Unternehmen in der betreffenden Branche führen, die eine hohe Anzahl von

Zufriedenheitsumfragen versenden.

Abb. 13 Bisherige Benchmarking-Methodik

ABC

Positive Antworten

Umfrageantworten gesamt

245

300

= Kundenzufriedenheits-Benchmark

= 81,7 %

100

100

Firma Anzahl positiver Bewertungen

Umfrageergebnisse gesamt

Zufriedenheits- bewertung

908075

Gesamtzahl positiver Bewertungen: 245

100100100

Summe aller Umfrage- ergebnisse: 300

90 %80 %75 %

Kundenzufriedenheits- Benchmark: 81,7 %

10


Der Grund, aus dem eine Schiefe zugunsten von Unternehmen, die häufig Umfragen senden, vermieden werden sollte, ist, dass ein höheres

Umfragevolumen in der Regel das Resultat eines höheren Aufkommens von Supporttickets ist. In der Regel gilt: je höher das Ticketaufkommen, desto

niedriger die Kundenzufriedenheitsbewertung (Abb. 14). Die bisher verwendete Benchmarking-Methodik bewirkt daher eine Schiefe zugunsten von

Unternehmen mit höherem Ticketaufkommen, mehr Zufriedenheitsumfragen und niedrigeren Zufriedenheitsbewertungen.

In der Zukunft soll der Kundenzufriedenheits-Benchmark für eine Branche der Median für die gesamte Zufriedenheitsbewertung jedes Unternehmens sein

(Abb. 15). Der Median ist das 50. Perzentil. Wenn der Median als Benchmark dient, haben 50 % der Kunden innerhalb dieser Gruppe einen höheren Wert

als der Benchmark und 50 % der Kunden einen niedrigeren Wert. Vorteil dieser Änderung ist, dass wir nun jedem Unternehmen innerhalb einer Branche

die gleiche Gewichtung geben. Mit anderen Worten: Der Einmannbetrieb, der hier und da eine Umfrage versendet, ist ebenso relevant wie das globale

Unternehmen, das Tausende von Umfragen versendet. Diese Änderung wird in allen unseren Benchmark-Metriken global implementiert und ist in diesem

Bericht zum 3. Quartal bereits berücksichtigt.

Abb. 14 Kundenzufriedenheit von Unternehmen basierend auf der durchschnittlichen Anzahl von Tickets pro Monat

Abb. 15 Neue Benchmarking-Methodik

ABC

Firma Anzahl positiver Bewertungen

Umfrageergebnisse gesamt

Zufriedenheits- bewertung

908075

100100100

90 %80 %75 %

Median für Kundenzufrieden-heits-Benchmark: 80%

11


Auf- und Absteiger im 3. Quartal Jedes Quartal untersuchen wir, wie Unternehmen nach Land und Branche in puncto Kundenzufriedenheit abschneiden. Hier sind die Länder und

Branchen, die in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zwischen dem 2. und 3. Quartal 2014 die größten Sprünge gemacht haben.

1. PERU

2. ARGENTINIEN

3. ITALIEN

1. REISEBRANCHE

2. WEBHOSTING

3. UNTERHALTUNG

UND SPIELE

1. INDONESIEN

2. VEREINIGTE ARABISCHE

EMIRATE

3. VIETNAM

1. IMMOBILIEN

2. EINZELHANDEL

3. WEBANWENDUNGEN

LAND

BRANCHE

LAND

BRANCHE

ÄNDERUNG IM QUARTALS-VERGLEICH*




ZUFRIEDENHEIT 3. QUARTAL








8,8

1,6

5,1

1,3

4,4

1,2

76,5 %

94,5 %

96,2 %

91,8 %

95,3 %

86,7 %

79,4 %

88,7 %

82,6 %

94,7 %

89,9 %

94,2 %

67,7 %

89,4 %

91,7 %

90,3 %

94,0 %

85,6 %

86,1 %

92,5 %

85,1 %

96,1 %

90,4 %

94,3 %

Länder mit abnehmender Kundenzufriedenheit

Branchen mit abnehmender Kundenzufriedenheit

6,6

1,4

3,8

0,4

2,5

0,2

Am meisten verbesserte Länder nach Kundenzufriedenheit

Am meisten verbesserte Branchen nach Kundenzufriedenheit

Das vollständige Ranking aller Branchen und Länder finden Sie im Anhang.

12

*ÄNDERUNG IN PROZENTPUNKTEN


Über den Zendesk Benchmark

Der Zendesk Benchmark wurde im März 2012 eingeführt, damit

teilnehmende Unternehmen nicht nur ihre Kundenserviceleistung messen

können, sondern auch, um ihnen zu zeigen, wie sie im Vergleich mit ihrer

Konkurrenz abschneiden.

Der Zendesk Benchmark basiert nicht auf Umfragen oder der

Meinung von Experten, sondern auf tatsächlichen Kundenservice- und

Supportinteraktionen von über 25.000 Firmen in 140 Ländern, die

sich zur Teilnahme bereiterklärt haben. Er konzentriert sich auf drei

Kennzahlen: 1) Kundenzufriedenheit, 2) Zeit bis zur ersten Antwort und

3) Ticketaufkommen. Ein Unternehmen, das am Zendesk Benchmark

teilnimmt, kann unter Zuhilfenahme dieser drei Kennzahlen direkte

Vergleiche zu anderen Unternehmen anstellen, die in Bezug auf Branche,

Zielgruppe oder Größe Ähnlichkeit aufweisen.

Jedes Quartal untersuchen wir unter Berücksichtigung unserer

vorhandenen Benchmark-Metriken Trends und erforschen neue Methoden,

mit denen Unternehmen die Gesundheit ihrer Kundenbeziehungen

und Supportleistungen messen können. Benchmark-Metriken werden

nach Branche, Land und anderen Kriterien aufgeschlüsselt, bei denen

eine bestimmte Mindestanzahl von Antworten erreicht wird. Damit ein

Land berücksichtigt wird, müssen dort im jeweiligen Quartal mindestens

10.000 Kundenzufriedenheitsantworten von mindestens 10 Unternehmen

eingegangen sein. Aus diesem Grund erscheint nicht jedes Land in jedem

Quartalsbericht.

Die in diesem Bericht enthaltenen NPS-Daten stammen von Kunden, die an

einem Pilotprojekt für das NPS-Umfragetools von Zendesk beteiligt waren.

Diese Gruppe sendete mehr als eine Million Umfragen an ihre Kunden.

Unsere ersten Erkenntnisse beruhen auf 103.000 Antworten auf NPS-

Umfragen, die im Rahmen unseres NPS-Pilotprojekts von 230 Unternehmen

gesendet wurden. Damit ein Unternehmen in diesem Bericht berücksichtigt

wird, muss es mindestens 20 Bewertungen von seinen Kunden erhalten

haben. Damit zeichnen sich zwar bestimmte Trends ab, diese Zahlen sind

jedoch nicht als offizielle Benchmark-Werte zu betrachten.

zendeskbenchmark.com

13

http://zendeskbenchmark.com


Anhang

14

97,1% 94,5% 89,7%

97,0% 93,7% 88,7%

87,6%

96,7% 93,5% 88,7%

86,8%

96,5% 93,3% 88,3%

82,6%

96,2% 93,3% 87,7%

79,4%

96,0% 92,9% 87,6%

76,7%

76,5%

67,1%

95,6% 92,4%

95,6% 92,3%

95,5% 92,1%

95,3% 91,8%

94,9% 91,8%

94,8% 91,4%

94,5% 90,7%

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28.

29.

30.

31.

32.

33.

34.

35.

36.

37.

38.

39.

NEUSEELAND ARGENTINIEN SPANIEN

BELGIEN ISRAEL VEREINIGTE ARABISCHE EMIRATE

RUMÄNIEN

IRLAND FINNLAND POLEN

INDIEN

SÜDAFRIKA NIEDERLANDE THAILAND

VIETNAM

ITALIEN RUSSLAND CHILE

INDONESIEN

VEREINIGTES KÖNIGREICH

BRASILIEN SINGAPUR

PHILIPPINEN

PERU

TÜRKEI

USA MEXIKO

AUSTRALIEN JAPAN

KANADA TSCHECHISCHE REPUBLIK

NORWEGEN DEUTSCHLAND

SCHWEIZ FRANKREICH

Schweden KOLUMBIEN

DÄNEMARK MALAYSIA

Q2 (2014) LAND

Q2 (2014) LAND

Q2 (2014) LAND

SEIT Q1 (2014)*

SEIT Q1 (2014)*

SEIT Q1 (2014)*

0,4 5,1

0,2

2,8

0,5 2,8

1,5

0,8

4,4

0,2

0,1

0,3

0,3

2,6

1,3

1,0

0,9

0,9

2,9

0,9

2,8

8,8

0,1

3,1

2,52,4

0

0,3

0,5 0,1

0,6

0,3

3,8

2,4

0,4

6,6

2,5

1,5

1,2

KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH LAND 15


98,1% 95,5% 91,8%

97,7% 95,3%

96,2%

90,5%

97,4% 95,0% 89,9%

96,2% 94,7% 86,7%

94,2% 84,3%

95,6% 93,2%

1.

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17.

BEHÖRDEN UNDGEMEINNÜTZIGE EINRICHTUNGEN

FINANZ- UNDVERSICHERUNGS-

DIENSTLEISTUNGENREISEBRANCHE

IT-DIENSTLEISTUNGEN UND -BERATUNG WEBHOSTING

PROFESSIONELLE UND UNTERNEHMENSDIENST-

LEISTUNGEN

MEDIEN UNDTELEKOMMUNIKATION

GESUNDHEITSWESENFERTIGUNGSWESEN UND

COMPUTERHARDWARE EINZELHANDEL

BILDUNGSWESEN IMMOBILIEN

UNTERHALTUNG UND SPIELE

WEBANWENDUNGEN SOZIALE MEDIEN

SOFTWAREMARKETING UND

WERBUNG

Q2 (2014) BRANCHE Q2 (2014) BRANCHE Q2 (2014) BRANCHESEIT Q1 (2014)* SEIT Q1 (2014)* SEIT Q1 (2014)*

0,80,2

0,8

0,2

1,3 0,2

1,6

1,2

0,5

0,6

0

0

KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH BRANCHE

0,1

1,4

0,4

0,2 0,2

16


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