Zendesk Support 사용 가이드

1. 소개

2. 티켓 기초

3. 보기 및 구성하기

4. 티켓 해결하기

5. 셀프서비스

6. 비즈니스 규칙

7. 다음 단계

소개

이 설명서는 Zendesk 를 처음 접하며 이것이 무엇인지 간략히 살펴보기를 원하는 분을

위한 자료입니다. Zendesk 의 핵심 개념을 소개한 후 자신만의 방법으로

커스터마이징하는 방법을 소개합니다.

이 가이드에서는 자신만의 Zendesk 버전에서 수행해야 하는 작업을 다수 포함하므로

평가판을 아직 설치하지 않으셨다면 지금 설치하시는 것이 좋습니다.

아래 Zendesk 홈페이지를 클릭하여 Zendesk Support 평가판을 시작할 수 있습니다.

https://www.zendesk.com/register#getstarted

제 1 과: 지원 요청에서 티켓 생성까지

고객 지원의 유형과 상관없이 모든 지원 조직에서 공통되는 사실은 고객이 문제

해결을 위해 도움을 요청한다는 점입니다. 다음은 고객이 지원을 받기 위해 사용할 수

있는 여러 연락 방법입니다.

• 이메일

• Zendesk Support 포털

• 고객 회사 웹사이트

• 전화 통화

• 문자 채팅

• 트위터

• Facebook

이러한 커뮤니케이션 옵션들을 각각 하나의 채널이라고 합니다. 이 중 Zendesk 에서

활성화할 채널을 결정하고 이를 통해 고객이 어떻게 연락할 수 있는지를 결정합니다.

Zendesk 에 앱을 추가하여 고객과 커뮤니케이션하는 다른 방법을 추가적으로 등록할

수도 있습니다. 이는 Salesforce, JIRA, SugarCRM 과 같은 여러 서비스에 연결할 수 있게

합니다.

모든 채널에서 발생하는 모든 지원 요청이 Zendesk Support 티켓이 됩니다. 티켓은

고객의 초기 지원 요청과 고객 지원 문제를 해결하는 과정에서 상담원이 고객과 나눈

모든 대화 내용을 캡처합니다.

Zendesk 채팅

채팅은 가장 인기 있는 채널 중 하나이며 많은 고객이 선호하는 방법입니다. 고객은

새로운 채팅 세션을 개시하여 새로운 지원 요청을 만들거나 기존에 해결되지 않은

티켓 중 하나에 대하여 채팅을 할 수 있습니다. 상담원과 고객 사이의 채팅 대화 전체는

Zendesk Support 인스턴스에 티켓으로 또는 기존 티켓에 업데이트로 캡처됩니다.

직접 해보기: 바로 티켓 만들기

이미 평가용 계정을 설정하였다면 지금 바로 테스트용 티켓을 만들고 Zendesk Support

테스트를 시작하여 일반적인 티켓이 어떻게 구성되어 있는지 확인할 수 있습니다.

1. 방금 새로운 제품을 구매하였는데 무언가 제대로 작동하지 않는다고 가정할

경우, 이메일 계정을 사용하여 지원을 요청할 수 있습니다. 참고로 이메일 전송

테스트할 때는 Zendesk Support 평가판을 신청할 때 등록한 계정과는 다른

이메일 계정을 사용해서 이메일을 보내주십시오. 지원 접수를 받는 이메일

주소는 기본적으로 support@만드신계정명칭.zendesk.com 이 생성되어

있으므로, 이 주소로 메일을 보내면 새로운 티켓이 만들어지게 됩니다.

2. 티켓이 생성되었는지 확인하려면 Zendes 에 로그인한 후,

사이드바의 보기 아이콘( )을 클릭하십시오.

3. 미배정 티켓 보기에서 새 티켓이 생긴 것을 볼 수 있습니다. 그 보기의 제목을

클릭하십시오.

4. 새 티켓의 제목을 클릭하여 오픈하십시오.

다음 화면에서 티켓의 구성요소를 살펴보겠습니다.

티켓의 구조

새 티켓을 열어 보면 앞서 요청한 사항이 티켓의 첫째 댓글로 나타나는 것을 알 수

있습니다. 그 위에는 새로운 빈 댓글 공간이 열려 상담원이 응답을 입력할 수 있는

준비가 되어 있음을 알 수 있습니다.

기본적으로, ‘공개답장’으로 입력한 댓글은 지원을 요청한 사람을 포함하여 이 티켓을

보는 모든 사람에게 공개됩니다.

‘내부메모’라고 불리는 비공개 댓글을 추가할 수도 있습니다. 요청자는 이 메모를 절대

볼 수 없으며 내부 커뮤니케이션 목적으로만 사용됩니다. 예를 들면, 요청자의

요청건을 해결하기 위하여 상담원이 다른 상담원에게 조언을 구할 필요가 있을 수

있습니다. 내부 메모를 보내고자 한다면 해당 탭을 클릭하면 됩니다.

고객이 요청한 제목 바로 아래 티켓 생성 일자와 출처가 표시됩니다. 이 경우, 요청은

이메일을 통하여 전송되었습니다. Zendesk 는 고객이 어떤 채널을 통해서 요청한

건인지를 보여줍니다.

티켓 대화 창 왼쪽에 티켓 필드가 있는 것을 볼 수 있습니다. 여기에서는 담당자 필드만

다룹니다. (다른 필드는 별도 강의에서 설명합니다.)

모든 티켓은 상담원이 해결 및 마감을 할 수 있게 적절히 배정될 필요가 있습니다.

평가용 계정을 막 시작하였다고 가정하면 Zendesk Support 인스턴스에서 유일한

사용자이기 때문에, 다음 단계에서는 티켓을 자신에게 배정해 보겠습니다.

티켓 사용자 역할

모든 티켓은 요청자라고 불리는 지원을 요청한 사람의 이름을 포함합니다.

티켓에 상담원이 배정되면 그 상담원은 담당자가 됩니다.

상담원이 고객을 위하여 티켓을 등록하면 그 상담원은 제출자가 됩니다.

직접 해보기: 자신에게 티켓 배정하기

티켓을 배정하여 등록하고자 한다면 다음 단계를 따르십시오.

1. 만든 티켓을 연 후 담당자 필드 옆에 있는 아래쪽 화살표를 클릭하고 자신의

이름을 선택하십시오.

2. 유형과 우선순위 필드도 설정할 수 있습니다. 각각은 사전 정의된 선택사항을

담고 있는 드롭다운 목록입니다. 유형을 문제로 설정하고 우선순위를 보통으로

설정하십시오.

3. 이 변경사항을 저장하려면 화면의 오른쪽 아래에 있는 제출 버튼 옆 아래쪽

화살표를 클릭하십시오. 티켓을 상담원에 배정하면 등록으로 자동 설정됩니다.

티켓이 상담원에게 배정된 후 상담원은 티켓을 해결하고 고객이 만족하는지를

확인합니다. 일부 티켓은 비밀번호 재설정과 같이 흔한 문제에 대한 단순한 표준

응답만으로 해결될 수 있습니다. 더욱 복잡한 다른 문제를 위해서는 조사나 다른

상담원 또는 회사 내부 사람들과의 협력이 필요할 수 있고, 또는 고객에게서 정보를 더

수집해야 할 수도 있습니다.

다음 화면에서는 Zendesk Support 에 도달하여 해결되기까지 티켓이 전형적으로

거치는 과정을 설명합니다.

티켓 수명주기

각 티켓은 수명주기가 있습니다. 다시 말해, Zendesk Support 에 도달하여 해결되기까지

거치는 단계입니다.

일반적인 단계는 다음과 같습니다.

• Zendesk Support 요청이 처음 도달하면 티켓이 되어 자동으로 신규로

설정됩니다.

• 티켓에 상담원이 배정되면 그 상담원은 티켓을 등록으로 설정합니다.

• 상담원이 고객에게 후속 질문이 있는 경우 상담원은 티켓을 보류로 설정합니다.

이는 상담원이 고객으로부터 추가적인 정보를 기다린다는 의미입니다.

• 상담원이 문제를 해결하면 티켓을 해결로 설정합니다.

• 마지막으로, 일정 기일이 지나면 티켓은 자동으로 종료로 되어 추후 참조용으로

보관됩니다. 상담원은 절대 수동으로 티켓을 종료로 설정할 수 없습니다.

이것이 제출 버튼에 종료 선택 옵션이 없는 이유입니다.

상담원들은 해결로 설정된 티켓은 해당 고객의 문제가 해결되었고 그 특정 문제를

둘러싼 대화가 종료되었다고 생각합니다. 그러나 만약 고객이 그렇게 생각하지

않는다면, 고객은 '티켓 해결'알림 메일을 받더라도 그 이메일에 답장을 보내

상담원에게 회신할 수 있습니다. 이러한 일이 발생하면 티켓은 다시 오픈되어

등록으로 상태 값이 변경되며 상담원은 후속 조치를 취해야 하고 티켓은 다시

수명주기 전 과정을 거치게 됩니다.

다음 강의에서는 여러 기준을 복합적으로 사용하여 티켓을 조회하는 방법을

설명합니다. 예를 들면, 해결로 설정된 모든 티켓 혹은 특정 상담원에게 배정된 모든

티켓 등을 빠르게 조회할 수 있습니다.

고객의 만족 여부 파악

티켓 수명주기의 마지막 단계는 제공된 지원 서비스에 대한 고객의 만족도를

이해하는 것입니다. Zendesk Support 에서는 티켓이 해결된 후에 고객에게 간단한

만족도 질문을 전송하게 할 수 있습니다. 고객은 두 가지 답변 옵션을 가진 단순한 질문

하나를 받습니다.

Zendesk 는 이 고객 만족도에 대한 단순한 접근 방식이, 고객이 제공받은 지원서비스에

대한 피드백을 짧은 시간 내에 제공할 수 있으므로 매우 효과적이라는 것을

발견했습니다.

Zendesk Support 상담원 인터페이스

간략히 둘러보기

다음 강의를 진행하기 전에 간략하게 Zendesk Support 를 둘러보며 티켓 및 사용자

관리와 Zendesk Support 구성에 사용할 모든 도구를 어디서 찾을 수 있는지

알아보겠습니다. 사용하시는 Zendesk Support 계정에서 좌측 제일 상단에 있는

홈아이콘을 선택한 후, 시작 버튼을 눌러서 전체 기능을 살펴 보시기 바랍니다.

제 2 과: 티켓 및 사용자 구성하기

이전 강의에서 보기 기능을 소개하였습니다. 보기는 모든 티켓과 그 티켓 수명주기의

모든 단계를 구성하는 데 사용됩니다. 이번 강의에서는 어떻게 보기를 사용하여

티켓을 구성할 수 있는지와 사용자 구성에 사용할 수 있는 방법도 살펴보겠습니다.

사용자에는 고객과 지원부서 직원 모두가 포함됩니다.

보기 기능으로 시작하겠습니다.

보기는 티켓이 수명주기를 거칠 때 의미 있는 그룹을 만들 수 있게 하므로 티켓

워크플로 관리에 필수적입니다.

Zendesk 는 편집이 가능한 여러 사전 정의된 보기를 제공합니다. 이러한 보기 기능은

Zendesk Support 에게 필수적인 일상적 운영을 위하여 만들어졌으며 고객 서비스 모범

사례에 기초하였습니다.

사이드바의 보기 아이콘( )을 클릭하면 보기 목록을 볼 수 있습니다. 모든 Zendesk

계정은 작업 시작을 도와주는 다음과 같은 보기를 포함합니다.

보기는 티켓의 속성을 기반으로 구성되므로 티켓은 하나 이상의 보기에 나타날 수

있습니다. 예를 들면, 신규 티켓은 미배정 티켓, 모든 미해결 티켓, 그룹의 신규 티켓,

그리고 그룹의 미해결 티켓 보기 등에 나타날 수 있습니다. 이는 신규 티켓이 이러한

보기 기능들이 정의된 방법에 속하는 모든 기준을 충족하기 때문입니다.

신규 보기를 만들거나 기존 보기를 필요에 따라 수정할 수도 있습니다.

공유 보기 및 개인 보기

Zendesk 계정에 제공된 기본 보기는 상담원 모두가 사용할 수 있습니다. 이러한

보기는 공유 보기라고 합니다. 이러한 보기를 편집하거나 자신만의 보기를 만들고

액세스 권한을 정의할 수 있습니다.

관리자 계정에서도 특정 그룹의 상담원만이 볼 수 있는 보기를 만들 수 있습니다.

이러한 보기를 제한 보기라고 칭합니다.

마지막으로 모든 상담원은 다른 누구도 접속할 수 없는 개인 보기를 만들 수 있습니다.

직접 해보기: 개인 보기 만들기

이번 동영상에서 해결 티켓을 위한 개인 보기를 만드는 방법을 살펴 보겠습니다.

https://www.youtube.com/watch?v=mH5kVA3YT2M&feature=youtu.be

직접 해보기

해결 여부에 상관없이, 배정된 티켓에 대한 신규 보기를 신속하게 만들어 보겠습니다.

앞의 강의에서 시험 티켓 하나를 만들었으므로 보기 목록에 티켓 하나를 가지게

됩니다.

1. 사이드바의 보기 아이콘( )을 클릭하십시오.

2. 보기 목록 아래에서 더 보기를 클릭하십시오. 그러면 보기 관리 화면이

열립니다.

3. 보기 추가를 클릭하십시오.

4. 신규 보기에 제목을 입력하십시오 (예를 들면 내 티켓).

5. 여러 조건을 사용하여 보기에 어떤 티켓이 보일지를 정의합니다. 조건은 티켓의

데이터를 선택하는 단순한 수식으로 생각하면 됩니다.이 예제에서는 나에게

배정된 티켓의 보기를 만들고자 합니다. 그러려면 다음 조건 모두 충족 레이블

아래에 있는 드롭다운 목록을 클릭하십시오. 티켓: 담당자를

선택하십시오.드롭다운 목록 두 개가 추가로 나타납니다.첫 번째 목록은

이미 은(는)으로 설정되어 있을 것입니다. 이제 다음 드롭다운 목록을 클릭하여

상담원 목록에서 (현재 사용자) 또는 자신의 이름을 선택합니다 (둘 중 어느

것이든 상관없음). 이상으로 조건을 정의했습니다.

6. 정의한 조건 결과를 즉시 보기를 원한다면 위의 조건에 맞는 결과 미리

보기 버튼을 클릭하십시오. 티켓이 표 형식으로 표시됩니다.

7. 보기 정의 시 서식 설정과 액세스 권한도 정의할 수 있습니다. 이 예제에선 기본

서식 설정을 그대로 사용하고 아래로 스크롤 하여 사용 대상 섹션에서 내

전용을 선택하십시오.

8. 보기 만들기를 클릭하십시오. 축하드립니다, 첫 개인 보기 만들기를

완성하셨습니다.

신규 보기는 Zendesk Support 의 모든 사전정의 보기와 함께 표시됩니다.

상담원과 티켓을 그룹으로 분류하기

이전 여러 사전 정의 보기에서 그룹이란 용어가 언급된 것을 보셨을 것입니다. Zendesk

Support 에서는 상담원을 그룹으로 구성합니다. 티켓을 상담원에게 배정할 때

상담원이 속하게 되는 그룹에도 동시에 배정할 수 있고, 상담원은 복수의 그룹에 속할

수 있습니다.

또한, 티켓을 그룹 내 특정 상담원이 아닌 그룹에만 배정할 수 있습니다. 이렇게 하면

그룹의 상담원들이 멤버 중 누구를 그 티켓에 배정해야 할지를 결정할 수 있습니다.

다양한 이유로 상담원 그룹을 만들 수 있습니다. 예를 들면 제품 지원 및 고급 지원과

같이 특정 분야나 전문성에 따라서, 또는 위치나 언어에 따라서 상담원을 구성하는데

사용됩니다.

그룹 각각에 배정된 모든 티켓 목록을 보여주는 보기를 만들 수 있습니다.

팀에서 필요로 하는 티켓이나 보기에 대해 원하는 구성 방법을 생각하는 것은

사용자의 몫입니다. 예를 들면, 상담원 수가 적다면, 상담원이 작업할 티켓을 선택할 수

있는 '미배정' 보기만 필요할 수 있습니다. 대규모 팀이라면, 각 그룹에 대한 보기를

따로 설정하여 티켓이 그에 따라 순환되게 하는 것이 좋을 수 있습니다.

원하는 티켓 대기열 관리 방법을 생각한 후 해당 워크플로를 지원하는 데 필요한

보기와 그룹을 만드십시오.

기본 그룹

Zendesk Support 에서 지원이라는 그룹을 볼 수 있습니다. 이는 나와 내가 추가한 모든

상담원이 자동으로 추가되는 기본 그룹입니다. 신규 그룹을 만들거나 어떠한 Zendesk

Support 그룹에서든 상담원을 추가하거나 제거할 수 있습니다. 기본 지원 그룹은 티켓

배정과 해결에 사용되기 위해 처음부터 제공됩니다.

직접 해보기: 그룹 만들기

사용자의 목적에 맞는 고유한 티켓 워크플로를 지원하기 위해 필요한 만큼 그룹을

만들 수 있습니다. 이 예제에서는 고급 지원 그룹으로 사용될 신규 그룹을

만듭니다. 그룹을 만드는 방법은 다음 동영상을 참조하십시오.

https://youtu.be/RfQowceUC3Y

직접 해보기

그룹 만들기를 시도해 보시려면 다음 단계를 따라 하십시오.

1. 사이드바의 관리자 아이콘( )을 클릭하고 사람을 선택하십시오.

2. 사람 관리 화면 상단에서 그룹 추가를 클릭하십시오.

3. 신규 그룹의 이름을 입력하십시오 (예를 들면, 고급 지원).

4. 제목 아래에 Zendesk Support 상담원 모두가 표시됩니다. 자신의 이름을

선택하십시오.

5. 내 그룹을 만들려면 그룹 만들기를 클릭하십시오.

이제 지원 그룹과 방금 추가한 고급 지원 support 그룹의 총 2 개 그룹이 있습니다.

곧이어 이 그룹을 사용하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 구성하기

지원 워크플로 관리를 위하여 고객 각각을 하나 이상의 조직에 추가할 수 있습니다.

그러면 각 조직에 여러 다른 유형의 지원을 제공할 수 있습니다.

사용자가 속하게 되는 기본 조직은 사용자가 만든 모든 티켓과 연계되며 수신 티켓

처리 방법 자동화에 사용될 수 있습니다.

조직의 공통적인 용도로는 고객과 합의한 서비스 수준 지원, 또는 회사명, 이메일 및

도메인 별로나 위치 또는 언어별로의 티켓 추적 및 관리 등이 있습니다.

Zendesk Support 티켓에 대한 액세스를 통제하는 용도로도 조직을 사용할 수 있습니다.

특정 사용자에게만 조직의 다른 모든 티켓을 조회할 수 있게 허용하여 전체 조직에

영향을 미치는 Zendesk Support 문제를 파악하게 할 수 있습니다.이렇게 하면 전체

조직에 영향을 주는 지원 문제(예를 들면 일시적으로 모두가 사용할 수 없게 된 필수

애플리케이션)에 대하여 추가 티켓이 만들어지는 것을 방지할 수 있습니다.

조직에 상담원도 추가 할 수 있습니다.이렇게 하면 상담원의 액세스 권한을 특정

조직에 속하는 티켓만으로 제한할 수 있습니다 (주의: 상담원의 액세스 권한을 특정

그룹의 티켓으로 제한할 수도 있습니다.) 또한, 티켓을 한 조직에서 특정 그룹으로 자동

배정할 수 있습니다.

사용자 및 조직 태그

사용자 프로필과 조직 프로필 둘 다 Zendesk Support 워크플로 사용자 맞춤 설정에

사용할 수 있는 추가 정보를 포함할 수 있습니다. 두 프로필 모두에 태그를 추가하고

이들을 사용하여 티켓을 자동으로 배정 또는 추적할 수 있습니다.

예를 들면, ‘premium_지원’라 불리는 태그를 사용자 또는 조직에 추가하면 그 태그는

그 사용자 또는 그 조직 내 사용자의 모든 티켓에 자동으로 추가됩니다. 그러면, 예를

들어, 그 태그를 사용하여 premium 지원 티켓을 추적하는 새 보기를 정의할 수

있습니다.

직접 해보기: 조직 만들기

Zendesk Support 에 기본으로 설정된 조직은 없습니다. 조직을 사용하고자 한다면

조직을 만들어야 합니다. 조직을 만드는 방법을 보시려면 다음 동영상을

참조하십시오.

https://youtu.be/TFbgkURL6mY

직접 해보기

조직 만들기를 시도하시려면 다음 단계를 따라 하십시오.

1. 테스트용으로 만든 지원 티켓으로 돌아갑니다. 위에서 생성한 내

티켓 보기나 모든 미해결 티켓 보기에서 찾을 수 있습니다.

티켓 안에 탭이 3 개 있는 것을 볼 수 있습니다. 첫 번째는 조직 탭이고, 두

번째는 사용자 탭이며 세 번째는 티켓 탭입니다.

새 조직을 만들기 위해 조직 탭을 클릭하십시오. 아직 사용자가 속한 조직이

없을 경우, 탭은 조직(만들기)라고 표시됩니다.

2. 조직 이름을 입력하라는 메시지가 뜹니다. 이름을 입력하십시오. 예를 들면, 이

조직을 고객이라고 할 수 있겠습니다.

하나 이상의 이메일 도메인을 추가할 수 있으며, 앞으로 같은 이메일 도메인을

사용하는 모든 다른 신규 사용자는 이 조직에 자동으로 추가됩니다. 여러 특정

회사 지원을 하고 있어 그 회사들을 조직으로 분류하고자 하는 경우 이 기능이

유용할 것입니다. 예를 들면, @somecompany.com 의 모든 사용자는 Some

Company라 명명한 조직에 추가될 수 있습니다. 지금은 이 단계를 건너뛰고,

나중에 필요에 따라 추가할 수 있습니다.

3. 저장을 클릭하면 신규 조직이 만들어지고 티켓에 연계되어 사용자 프로필에

추가됩니다.

사용자 역할

지금까지 상담원과 고객에 대하여 이야기하였습니다. 이는 Zendesk Support

트랜잭션에 관여하는 두 가지 기본 사용자 역할입니다. 고객은 해결해야할 문제가

있고, 상담원은 이를 해결합니다. 그러나 알고 있어야 하는 다른 사용자 역할이 몇가지

더 있습니다.

우선, 고객이란 용어가 종종 최종 사용자와 번갈아 사용되는 것을 유의하십시오. 두

용어가 모두 Zendesk Support 인터페이스 및 당사 문서와 교육에 사용되는 것을 알 수

있습니다. 즉 둘 다 Zendesk Support 를 사용하여 도움을 요청하는 사람을 지칭합니다.

이제 Zendesk Support 직원 역할을 살펴봅시다. 상담원 역할에 대해서는 이제 잘 아실

것입니다. 상담원은 주로 티켓을 해결합니다. 그러나 상담원에게 특정 권한을

할당하여 Zendesk 의 여러 부분에 대한 액세스를 조정할 수 있습니다. 예를 들면 일부

상담원에게만 헬프 센터를 관리하고 조정하게 할 수 있습니다.

상담원 이외에 관리자 역할이 있습니다. Zendesk 계정에서는 하나 또는 다수의

관리자를 가질 수 있습니다. 이 역할은 Zendesk 의 일반 관리자로 생각할 수 있습니다.

관리자는 지원하고자 하는 채널로 Zendesk 를 구성하고 신규 공유 보기를 정의하고

사용자를 관리하는 등의 작업을 합니다.

본인이 Zendesk 계정을 처음 만들었다면 자신이 계정 소유자가 됩니다. 이 역할은 최고

관리자 역할이며 Zendesk 에서 할 수 있는 모든 작업에 대한 권한이 있습니다.

참고로 계정 소유자는 언제든지 관리자 모드> 설정 > 계정 > 청구 탭을 선택하고

소유자를 다른 관리자로 이관할 수 있습니다. 만일 상담원이 1 명인 경우 소유자를

변경하려면 support@zendesk.com 으로 메일을 보내어 요청하셔야 합니다.

사용자 정의 상담원 역할

Enterprise 버전의 Zendesk Support 에서는 사용자 정의 상담원과 관리자 역할을 만들 수

있습니다. 다시 말해, 권한 목록에서 워크플로를 지원하도록 특별히 설계된 역할을

구성할 수 있습니다. 주어진 대로 사용하거나 맞춤 설정할 수 있는 여러 공통 역할을

정의하였습니다.

사용자 역할 이해하기: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203661776-

Understanding-Zendesk-Support-user-roles

직접 해보기:신규 상담원을 추가하여

그룹과 조직에 배정하기

이제 Zendesk Support 사용자 역할을 이해하였으니 지원 상담원을 추가해 봅시다.

그러기 위해서는 Zendesk 에서 아직 사용하지 않은 이메일 주소를 사용할 필요가

있습니다. 다시 말해 Zendesk 계정을 만들 때 사용하였던 이메일 주소는 사용할 수

없습니다.

다음 동영상은 Zendesk Support 에 상담원을 추가하는 방법을 보여줍니다.

https://youtu.be/FmZ3vyklCic

직접 해보기

1. Zendesk 에서 상단 툴바의 추가 탭에 마우스를 올려 놓은 다음 사용자를

클릭하십시오.

2. 신규 상담원의 이름과 이메일 주소를 입력하십시오.

3. 사용자 역할 드롭다운 목록을 클릭하고 상담원을 선택한 후 저장을

클릭하십시오.

이 신규 사용자의 프로필이 표시됩니다. 여기서는 신규 상담원을 다른 그룹에

추가하고 티켓과 Zendesk 의 다른 부분에 대한 액세스 권한을 정의하거나

원하는 모든 다른 사용자 프로필 정보를 추가할 수 있습니다.

4. 그룹 필드를 클릭하면 또 다른 그룹에 상담원을 추가하라는 메시지가 뜹니다.

앞서 만든 고급 지원 그룹을 선택하십시오.

5. 이제 상담원의 액세스 권한을 설정하십시오. 액세스 필드를 클릭하고 상담원이

속한 조직의 티켓을 선택하십시오.

6. 이제 이 액세스 제한을 완료하기 위하여 상담원을 고객 조직에

추가하십시오. 조직 필드를 클릭하고 고객을 선택하시면 됩니다.

이상으로 완료되었습니다. Zendesk 는 사용자의 프로필에 대한 변경사항을 자동으로

저장합니다. 지금까지 상담원을 추가하여 그룹에 추가하였으며 액세스

권한을 고객 조직 내 티켓만으로 제한하였습니다.

제 3 과: 티켓 해결하기

이번 강의에서는 상담원이 티켓을 해결하는 방법을 다루겠습니다. 관리자와 계정

소유자는 Zendesk Support 관리에 대한 더 많은 권한을 가진 상담원이나 다름없으므로

이 방법은 관리자와 계정 소유자에게도 적용됩니다.

티켓을 해결하려면 일반적으로 다음과 같은 작업의 일부 또는 전부를 수행해야

합니다.

• 고객에게 Zendesk Support 요청을 수신하였다고 통보

• 고객과 문제 해결

• 다른 상담원과 문제 해결

• 티켓 기록 검토

• 티켓 해결

• 반복되는 문제 해결

제 1 과에서 만든 테스트 티켓이 여전히 Zendesk Support 에 등록되어 있을 것입니다.

그렇지 않다면 사이드바의 보기 아이콘( )을 클릭하여 찾으실 수 있습니다. 티켓이

미해결 티켓 목록에 있을 것입니다. 티켓은 다음과 같이 보이며 응답 준비가 되었을

것입니다.

이 과의 뒷 부분에서 티켓의 수명 주기를 좀더 상세하게 살펴보겠습니다.

티켓은 상담원에게 어떻게 배정되는가?

티켓은 수동 또는 자동으로 배정할 수 있습니다. 직접 티켓을 자신이나 다른

상담원에게 배정하거나 상담원이 그들 자신에게 티켓을 배정하게 할 수 있으며 또는

티켓을 그룹이나 특정 상담원에게 자동으로 배정하게 Zendesk Support 를 설정할 수

있습니다.

대개는 수동과 자동 티켓 배정 모두를 혼합하여 설정하게 됩니다. 일부 대규모

지원팀은 지원팀 리더나 지원 관리자에게 티켓 대기열 관리를 위임하여 그들이

상담원에게 티켓을 배정합니다.

고객에게 티켓 업데이트 알림 전송

상담원으로서의 업무의 첫 순서는 고객의 지원 요청이 수신되었다는 것을

확인시켜주는 답장을 보내는 것입니다. 그러나 이미 준비가 되어 있는 Zendesk

Support 를 사용하시면 그러실 필요가 없습니다. 티켓이 만들어질 때 이메일이

고객에게 자동으로 전송되어 고객이 티켓 접수를 확인할 수 있습니다. 이를 이메일

알림이라 하며 각 유형의 티켓 업데이트 시에도 자동으로 고객에게 전송됩니다.

고객께 전달되는 이메일 알림에는 기본적으로 티켓에 대한 링크가 포함되어

전달됩니다. 이를 이용해서 고객은 티켓의 현황을 추적하고 내용을 업데이트 할 수

있습니다. 또한 이메일로 답장을 보내 티켓을 업데이트할 수 있습니다. 각 이메일

답장은 티켓에 신규 댓글로 추가됩니다.

이메일에 첨부된 링크를 누르면 웹을 통해서 티켓을 조회할 수 있습니다. 만일

이메일을 통해서만 고객과 대화를 주고 받으려면 이메일 알림 기본서식에서

티켓으로 가는 링크를 삭제하는 등의 수정을 하면 됩니다. 기본 서식도 수정하여

브랜드에 맞게 시각적 디자인을 변경할 수 있습니다.

트리거 소개

요청 수신 확인 이메일은 Zendesk 트리거 로 작동되는 일례입니다. 트리거는 티켓이

만들어지거나 업데이트된 직후 수행되는 하나 이상의 작업으로 구성됩니다. 특정

조건이 충족되면 트리거가 작동합니다. 이번 경우에는 티켓 생성 방법을

배워보겠습니다. Zendesk Support 에는 여러가지 사전에 만들어져 있는 트리거가

있습니다. 수정하여 사용하거나 자신만의 트리거를 정의할 수 있습니다. 다음 과에서

트리거를 상세하게 다룹니다.

티켓 유형과 우선순위

신규 상태에서 해결 상태로 가면서 티켓의 상태가 변경된다는 것을 배웠습니다. 이

상태 변경사항은 각 티켓이 해결되는 과정에서 어느 지점에 있는지를 모니터링하는 데

필수적입니다. 티켓 관리에 사용되는 매우 유용한 티켓 속성 선택사항이 두가지

있습니다. 둘 다 얼마나 긴급하게 티켓을 다루어야 하는지 관련된 것입니다.

유형

첫째 속성은 티켓 유형으로 질문, 문제, 사건, 작업, 이렇게 4 개의 사전 정의

선택항목이 있습니다. 티켓 유형은 선택사항이며 상담원이 신규 티켓 분류 시

수동으로 선택합니다.

질문은 요청자의 요청이 해결할 필요가 있는 문제가 아니라 질문임을 표시하기 위해

사용됩니다.

문제는 요청자가 대부분 다른 고객도 경험할 가능성이 있는 제품 또는 서비스 문제를

겪고 있음을 표시하기 위해 사용됩니다.

사건은 하나 이상의 사람에게 영향을 미치는 문제의 발생을 표시하기 위해

사용합니다. 사건 티켓은 문제 티켓에 연결되어 문제 티켓 해결 시 그 문제의 모든

사건은 동시에 자동으로 해결됩니다.

작업은 특정 상담원에게 그 티켓을 작업으로 배정하고자 할 때 사용됩니다. 작업 선택

시 작업 마감일도 설정할 수 있습니다.

우선순위

티켓 우선순위는 각 티켓의 긴급 수준을 전달하는데 도움이 되며 티켓 관리를 위해

Zendesk Support 에 설정하는 규칙에서 사용될 수 있습니다.

우선순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4 가지 값이 있습니다. 티켓의 우선순위를

매기는 방법은 사용자의 몫입니다. 예를 들면, 요청을 제출한 고객에 따라서, 또는

티켓이 만들어진 후 지나간 시간에 따라서 티켓에 우선순위를 배정할 수 있습니다.

문제 및 사건 예

문제와 사건 티켓이 어떻게 작동하는지 보기 위하여, 대기업에 지원을 제공하는 중에

갑자기 누구도 내부 위키에 접속할 수 없어 문서를 조회할 수 없다고 상상해 보십시오.

지원 요청이 쏟아지기 시작합니다. 각각을 개별적으로 처리하는 대신에 문제를

요약하는 신규 티켓을 만듭니다. 다음 모든 개별 지원 요청을 그 문제 티켓에

연결합니다. 문제가 해결되었을 시 만들었던 그 문제 티켓을 해결하면 사건 티켓

모두도 자동으로 해결됩니다.

반복되는 질문에 응답하기

지원 문제들 중 일부는 오작동의 결과가 아니라 많은 고객이 일반적으로 경험하는

이슈입니다. 때때로 반복되는 질문이 생기며, 이를 위해서는 표준 답안이 필요합니다.

예를 들면 많은 고객이 아직 제공하지 않는 기능에 대하여 문의하거나 비밀번호를

재설정할 필요가 있습니다. 이러한 유형의 반복되는 요청 처리에는 매크로를

사용합니다.

매크로는 모든 티켓에 간편하게 적용할 수 있는 사전 정의된 응답입니다. 매크로가

유용한 사례의 대표적 예는 고객의 비밀번호 재설정 요청에 답장을 하는 것입니다.

상담원이 별도의 응답을 만들어 이러한 문의에 응답하게 하는 대신에 모든 상담원이

사용할 수 있는 단일 응답을 만듭니다.

보기와 마찬가지로 모든 상담원이 사용할 수 있는 전역 매크로, 특정 그룹의

상담원만이 사용할 수 있는 제한 매크로, 또는 개인 매크로를 만들 수 있습니다.

매크로는 처음부터 만들거나 티켓에 대한 응답을 저장하여 만들 수 있습니다.

매크로는 효과적인 생산성 향상 기능이며 Zendesk 는 여러 일반적인 상황에 대해 즉시

사용할 수 있는 매크로를 포함하고 있습니다.

반복되는 질문을 처리하는 또 다른 방법으로는 Zendesk Support 포털에서 고객이

접속할 수 있는 지식 창고(Knowledge Base)를 만들어 고객 스스로가 검색하여 답변을

찾을 수 있도록 하는 것이 있습니다. 지식 창고 개발과 셀프서비스는 다음 과에서

상세하게 논의하겠습니다.

자리 표시자로 매크로를 개별화하기

고객과의 커뮤니케이션을 개별화하여 항상 자동 응답을 전송하는 것이 아니라

고객에게 직접 대화하고 있다는 인상을 주는 것이 가장 좋습니다. 매크로와 다른 고객

알림을 예로 들면 이름과 티켓에 대한 링크 등 고객 특정 데이터를 포함할 필요가

있습니다. 자리 표시자를 추가하면 가능합니다.

자리 표시자는 고객에게 보내는 메시지에 추가할 수 있는 티켓 및 사용자 데이터에

대한 참조 기능입니다. 예를 들면, 고객의 성을 사용하여 매크로를 시작하고자 하는

경우 {{ticket.requester.first_name}} 자리 표시자를 추가합니다. 그러면, 매크로 처리 시

티켓이 업데이트되어 고객은 '고객님'과 같은 일반적인 인사말 대신에 '안녕하세요,

김지영님!'으로 시작하는 메시지를 수신합니다.

직접 해보기: 매크로를 만들어 적용하기

매크로를 만든 후 Zendesk Support 에서 티켓에 적용하여 어떻게 매크로가 기능하는지

알아봅시다. 첫 단계는 매크로 만들기입니다. 다음 동영상은 그 방법을 보여줍니다.

https://youtu.be/TP_Pzi7yfAE

직접 해보기

매크로를 만들려면 다음 단계를 따라 하십시오.

1. 사이드바의 관리자 아이콘( )을 클릭하고 매크로를 선택하십시오.

2. 관리 항목에서 매크로를 선택하십시오.

3. 매크로 추가를 클릭하십시오.

이 예제에서는 고객에게 추가 정보를 요청하는 매크로를 만들겠습니다.

고객으로부터 정보가 필요하여 그 정보를 받기 전에는 진행할 수 없으므로 티켓

상태를 보류로 변경하고 무엇이 필요한지를 설명하는 메시지를

추가하겠습니다.

4. 제목을 입력합니다 (예를 들면, 추가 정보가 필요합니다).

5. 매크로는 티켓을 업데이트하고 고객에게 보내는 알림을 생성할 수 있는 작업을

포함합니다. 작업 드롭다운 목록을 클릭하여 티켓: 상태를 선택한 다음 보류를

선택하십시오.

다음, 플러스 표시를 클릭하여 신규 작업, 즉 이메일 알림 메시지를 추가한

후 티켓: 댓글/설명을 선택하십시오. 텍스트 상자가 나타납니다. 다음과 같은

메시지나 비슷한 메시지를 추가하십시오.

{{ticket.requester.first_name}}님, 문의해 주셔서 감사합니다. 이 문제를

해결하려면 고객님의 더 자세한 정보가 필요합니다. 모델 번호와 일련 번호가

필요합니다. 기기의 하단에서 찾으실 수 있습니다.

6. 팀에서 누가 매크로를 사용할 수 있는지를 지정하십시오. 사용 대상 드롭 다운

항목에서 모든 상담원을 선택하십시오.

7. 매크로 만들기를 클릭하십시오.

이제 매크로를 만들었으며 티켓에 적용할 수 있습니다.

1. 다시 테스트 티켓을 열어 주십시오.

2. 티켓 창 하단에 매크로 적용이라는 버튼이 있습니다. 버튼을 클릭하면 Zendesk

Support 에서 제공하는 사전 정의된 매크로 및 방금 만든 매크로를 볼 수

있습니다.

3. 목록에서 방금 만든 매크로를 선택하면 티켓은 매크로가 포함된 작업으로

업데이트됩니다.

4. 제출을 클릭하여 업데이트를 저장하고 고객에게 보내는 이메일 알림을

생성하십시오.

참고로 “::”을 매크로 제목에 넣으면 단계별 그룹화하여 표시하실 수 있습니다.

티켓의 기록 검토하기

앞서 언급하였듯이 고객이 이메일 알림에 응답할 때 신규 댓글이 티켓에 추가됩니다.

상담원이 문제를 해결하기 위하여 작업하면서 상담원과 고객 사이에 주고 받는

메시지가 많을 수 있습니다. 이를 티켓 대화라고 합니다. 그 과정에서 티켓은 매크로나

티켓의 속성과 내용을 변경하는 트리거와 같은 기타 자동화 도구에 의해 업데이트될

수 있습니다.

티켓 데이터에는 2 개의 보기, 즉 지금까지 보았던 보기(티켓 속성과 댓글)와 티켓의

이벤트 및 알림 기록이 있습니다.

이를 보기 위해 시험 티켓을 살펴보면, 첫째 티켓 댓글 위에 모든 이벤트 표시라는

버튼을 볼 수 있습니다. 그 버튼을 클릭하면 댓글 그리고 티켓에 발생한 여러 이벤트

모두를 볼 수 있습니다.

이 과에서 트리거는 여러 티켓 기준에 따라 자동으로 티켓을 업데이트하는 데

사용되는 것을 배웠습니다. 이 티켓의 이벤트 보기는 언제 트리거가 티켓을

업데이트하였는지를 보여줍니다. 언제 다른 상담원에게 티켓 참조를 보냈는지 등도 볼

수 있습니다.

사용자와 티켓 병합하기

사용자 스스로 Zendesk 에 등록하는 것을 허용하면 사용자는 때때로 복수의 계정을

만들 수 있습니다. 사용자는 같은 지원 문제에 대하여 복수의 요청을 만들 수도

있습니다. Zendesk 에서 이러한 상황은 모두 사용자의 중복 계정을 병합하고 동일

문제에 대한 다중 지원 요청을 단일 티켓으로 병합하여 쉽게 처리될 수 있습니다.

이러한 병합 작업도 티켓의 이벤트 기록에 포함됩니다.

동료 및 다른 Zendesk 인스턴스와 티켓

공유하기

티켓에 배정된 상담원만이 그 티켓에 대한 작업을 수행하게 되는 것은 아닙니다. 신규

티켓에서 티켓 해결까지의 과정에서 그 티켓에 상담원의 수는 제한 없이 배정될 수

있습니다. 다른 사람들에게도 티켓에 대한 참조를 보낼 수 있습니다. 이는 상담원일

수도 있고 최종 사용자일 수도 있습니다. 다른 사람들에게 참조를 보냄으로써 티켓

해결에 필요한 정보를 가질 만한 다른 사람들과 쉽게 협력할 수 있습니다. 티켓에 대한

참조를 받은 다른 상담원은 공개 댓글과 비공개 댓글 모두를 추가할 수 있고, 최종

사용자는 공개 댓글만을 추가할 수 있습니다.

Zendesk 는 티켓 해결에 대한 협력을 단일 Zendesk 계정의 사용자들에게만 제한하지

않습니다. 별도의 Zendesk Support 인스턴스를 사용하는 다른 회사나 자사 내 다른 팀과

일하는 경우, 그러한 다른 회사나 팀과 간편하게 티켓을 공유할 수 있습니다. 이

기능을 티켓 공유라 합니다.

티켓 공유로 제휴한 Zendesk Support 계정에 티켓을 배정할 수 있어 그 계정의 상담원이

문제 해결을 위한 정보를 제공하거나 자체적으로 문제를 해결하게 할 수 있습니다. 각

계정의 티켓 간 티켓 상태와 댓글은 동기화가 유지됩니다. Enterprise 버전의 Zendesk

Support 에서는 비즈니스 규칙에 따라 자동으로 티켓을 공유할 수 있습니다. 예를 들면,

신규 티켓이 특정 태그를 가진 누군가로부터 수신되면 트리거가 이를 또 다른 Zendesk

Support 인스턴스와 자동으로 공유합니다. 다른 Zendesk Support 플랜에서는 티켓을 한

번에 하나씩 수동으로 공유할 수 있습니다.

Professional 버전과 Enterprise 버전의 Zendesk 에서, 라이트 상담원 추가 기능이

있으면, 라이트 상담원도 만들 수 있습니다. 이 상담원은 티켓 조회와 비공개 댓글

추가만 허용되는 상담원입니다. 라이트 상담원 수에 따른 비용이 부과되지 않으며

필요한 만큼 라이트 상담원을 많이 추가할 수 있습니다. (Professional 버전과

Enterprise 버전의 경우 정규 Agent 별 $25 만 내며 되고, Elite 버전의 경우 별도의

추가 비용 없이 무제한으로 생성 가능합니다.) 티켓에 대하여 다른 사람에게 참조를

보내는 것과 마찬가지로 해당 문제의 전문가를 개입시키거나 지원 티켓에 대하여 관리

감독을 할 수 있지만 그러한 내부 대화는 외부로 드러나지 않게 하는 것이 좋습니다.

영업팀, 개발팀, 마케팅팀 등 관련 고객과 티켓에 대하여 정보를 제공하고자 하는

누구라도 초대할 수 있습니다.

티켓 댓글의 서식 설정하기

리치 콘텐츠 또는 마크다운이라는 단순 텍스트 마크업을 활성화하여 머리글, 불릿

목록, 기타 유용한 텍스트 서식을 댓글에 추가할 수 있습니다. 리치 콘텐츠는 댓글 필드

하단의 서식 도구 모음을 사용할 수 있게 합니다. 상담원이 사용할 서식 선택사항을

선정할 수 있습니다.

제 4 과: 고객 스스로 문제 해결

고객이 지원 요청 없이 질문이나 문제에 대한 솔루션을 스스로 찾을 수 있다면 지원

대기열의 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 지원 대기열이 짧을수록 고객 만족도 향상과

관리비용 절감에 도움이 될 수 있습니다.

지식 창고(Knowledge Base) 제공은 고객 스스로 문제에 대한 솔루션을 찾게 도와주는

훌륭한 방법입니다. 이를 티켓 줄이기라 하며 고객에게 제공하는 지원 규모를

결정하는데 필수적입니다.

Zendesk Support 플랜은 헬프 센터라는 브랜드화된 고객 지원 사이트를 제공하는 Guide

Lite 를 포함합니다. 헬프 센터는 지식 창고 콘텐츠를 게시하거나 고객이 지원 요청을

할 수 있는 곳입니다.

Guide Professional 로 업그레이드하면 테마 맞춤 설정, 고객 포털 및 커뮤니티 등 고급

기능에 접속할 수 있습니다.

문의 등록 서식은 헬프 센터에 자동으로 추가됩니다. 별도 설정이 필요 없습니다. 한

개 이상의 문의 등록 폼을 생성하려면 Zendesk Support Enterprise 버전을 사용해야

합니다.

모바일 버전의 헬프 센터

헬프 센터에 표준으로 제공되는 Copenhagen 테마는 모바일 디바이스에도 적용되는

반응형 테마입니다. 헬프 센터 설정 시 이 테마가 기본으로 활성화됩니다. 현재 다른

테마를 사용하고 있다면 이 테마로 전환할 수 있습니다. (헬프 센터의 테마

변경하기 참조).

Guide 시작하기

본 과를 진행하기 전에 잠시 Guide 소개 동영상을 살펴보십시오.

https://youtu.be/RL6Z0cn2aT0

직접 해보기: 헬프 센터 만들기

헬프 센터를 시작하려면 우선 만들어야 합니다. 만들고 나면 헬프 센터는 설정 모드에

있게 되며 자신과 자신의 상담원만이 볼 수 있게 됩니다. 가동 준비가 됐다고 판단하여

활성화하기 전까지는 최종 사용자는 접속할 수 없습니다.

직접 해보기

다음 단계를 따라서 헬프 센터를 만드십시오.

1. Zendesk Support 에서 Zendesk 제품 아이콘( )을 클릭한 후 Guide 를

선택하십시오.

2. 나타나는 화면에서 이용 약관에 동의한 다음 Guide 사용을 클릭하십시오.

기본 테마를 사용하여 헬프 센터가 만들어집니다.

헬프 센터의 디자인 맞춤 설정에는 많은 선택사항이 있습니다. 맞춤 설정에 대한 더

자세한 설명이 제공됩니다.

Guide 사용자 역할

이전 과에서 Zendesk Support 사용자 역할인 최종 사용자, 상담원, 관리자 및 계정

소유자가 언급되었습니다. Guide 는 Guide 관리자라는 사용자 역할을 추가합니다.

Guide 관리자는 헬프 센터에 대한 모든 액세스 권한을 가집니다. 기본값으로 모든

관리자는 Guide 관리자입니다. 모든 상담원은 Guide 보기 권한자입니다. Guide

관리자 역할을 확장하여 상담원도 포함할 수 있습니다. 예를 들면, 헬프 센터 작업에 웹

디자이너, 작가, 편집자, 커뮤니티 운영자, 제작 전문가 등이 필요할 수

있습니다.액세스 권한을 부여하려면 Zendesk Support 상담원으로 추가한 후 Guide

관리자 역할을 배정하십시오.

상담원에게 헬프 센터에 대한 모든 액세스 권한을 부여하지 않으려면 필요에 따라

섹션 수준에서 수정 권한을 부여할 수 있습니다.이는 상담원에게 지정한 섹션의

콘텐츠를 추가, 편집, 삭제하는 능력을 부여합니다.

최종 사용자는 지식 창고에 기여할 수 없으며 커뮤니티(있을 경우)에서만 질문을

게시하거나 답변을 제공하여 다른 고객을 도울 수 있습니다.

헬프 센터에 대한 액세스 권한 통제하기

헬프 센터에 접속할 수 있는 사람을 제한할 수 있습니다. 왜 헬프 센터에 대한 액세스

권한을 제한해야 할까요? 이는 선택된 특정 그룹, 특정 무리의 인원, 혹은 모두 등

고객이 누구인지에 달려 있습니다. 또한, 헬프 센터의 특정 영역의 콘텐츠에 액세스

권한을 제한할 수 있습니다. 예를 들면 지식 창고나 커뮤니티의 일부를 VIP

고객에게만 제한할 수 있습니다.

헬프 센터 맞춤 설정하기

헬프 센터로 브랜드를 확대하는 것은 사용자 경험을 매끄럽게 만드는 중요한

부분입니다. 헬프 센터 디자인은 유연하고 자유롭게 변경할 수 있습니다. 단지 색상

선택기와 글꼴 선택기와 같은 간단한 WYSIWYG 도구를 사용하여 제품 로고,

브랜드의 색상 및 웹 글꼴을 신속하게 추가 및 변경 할 수 있습니다.

헬프 센터의 디자인의 기본은 테마입니다. 헬프 센터 설정 시 기본으로 Copenhagen

테마가 적용됩니다. 이는 모범적인 반응형 테마입니다.

Guide Professional 사용자는 배경 CSS 코드를 편집하여 테마의 외관을 재설정하거나

자신만의 JavaScript 코드를 추가하여 맞춤 설정 테마를 만들 수 있습니다.

고객과 채팅하기

Zendesk Chat 를 활성화하였다면, 고객은 단순히 채팅 버튼을 클릭하여 상담원 중 한

명과 채팅 세션을 시작할 수 있습니다.

상담원과 고객 간 대화는 티켓으로 캡처됩니다.

직접 해보기: 헬프 센터 브랜딩

헬프 센터에 브랜드를 손쉽게 적용할 수 있습니다.

직접 해보기

1. Guide 에서 사이드바의 설정 아이콘( )을 클릭한

후 디자인 사용자 지정을 클릭하십시오.

2. 모양 섹션에서, 색상 선택기를 클릭하여 화면의

배경 색상을 변경하십시오.

회사의 브랜드 색상의 16 진수 값을 알고 있으면

텍스트 상자에 직접 입력할 수 있습니다. 예: FFDB9C.

변경을 가하면 변경된 모습을 화면에서 미리 볼 수

있게 화면이 새로 고쳐집니다. 변경사항 적용를

클릭하기 전에는 변경사항이 적용되지 않습니다.

3. 로고를 추가하려면 변경 버튼을 클릭하고 이미지를

올려주십시오.

변경사항이 만족스러우면 상단의 변경사항 적용를 클릭하십시오.

반대로 변경사항을 취소하려면, 하단 사이드바의 변경 내용 삭제 링크를

클릭하십시오.

하나 또는 다수의 언어로 지식 창고

구성하기

지식 창고는 고객이 귀사의 공식 콘텐츠를 찾아보는 곳입니다. 이를 사용하여 FAQ,

사용법 문서, 과정 및 절차, 참조 문서 등을 제공하십시오.

아무것도 없는 상태에서 지식 창고를 시작하는 것은 힘든 작업이 될 수 있습니다. 몇

가지 문서로 작게 시작하여 그것으로부터 만들어 나갈 수 있습니다. 고객의 가장

일반적인 질문, 문제, 고충을 답변하고 해결하는 콘텐츠 만들기에 집중하는 것이

이상적입니다.

여러 언어를 지원하고 있고 그 언어들로 된 지식 창고 콘텐츠가 있다면 모두 헬프

센터에 추가합니다. 각 언어에 대하여 별도의 헬프 센터를 만들 필요가 없습니다.

현지화 콘텐츠를 추가하려면 Support Professional 이나 Enterprise 버전과 함께 Guide

Professional 을 사용하여야 합니다.

고객이 헬프 센터를 방문할 때 고객의 웹 브라우저 언어 환경 설정을 감지하여 적절한

언어의 콘텐츠를 표시합니다. 또한, 고객은 언어 선택기를 사용하여 헬프 센터 언어

환경 설정을 선택할 수도 있습니다.

고객의 언어가 헬프 센터에서 지원되지 않으면 기본 언어의 콘텐츠가 표시됩니다.

예를 들면 언어 기본값이 영어이면 영어 콘텐츠를 보게 됩니다.

초안 문서

헬프 센터의 모든 신규 문서는 초안으로 만들어집니다. 초안은 저장은 되지만

게시되지 않습니다. 게시할 준비가 될 때까지 작업을 할 수 있습니다. 진행 중인 모든

초안 문서를 보려면 Guide 에서 사이드바의 문서 관리 ( ) 아이콘을 클릭한 후 초안을

클릭하십시오.

커뮤니티 구성하기 (Guide Professional)

Guide Professional 에서 헬프 센터는 커뮤니티 플랫폼이 제공되어 최종 사용자간 서로

돕고 생각과 팁을 나눌 수 있습니다. 커뮤니티는 여러 토의 주제와 관련한 게시물로

구성됩니다. 게시물은 질문, 팁, 기능 요청 등 무엇이든지 가능합니다.

최종 사용자는 다른 최종 사용자의 기여에 대하여 투표를 할 수 있고 토의 주제나 특정

질문을 조회하여 문제에 대한 내용을 추적할 수 있습니다. 최종 사용자는 누군가가

게시물을 만들거나 업데이트하거나 응답을 추가하면 알림을 받게 됩니다.

Guide 관리자는 게시물을 편집하여 다른 주제에 추가하거나 삭제할 수 있습니다.

상담원은 이러한 변경을 할 수 있는 권한이 없습니다.

토의 주제

커뮤니티 게시물은 토의 주제와 연계됩니다. Guide 관리자는 주제를 추가, 편집,

삭제할 수 있습니다. 상담원은 이러한 변경을 할 수 있는 권한이 없습니다.

주제는 원하는 어떤 것이든 될 수 있습니다. 다수의 제품을 지원하고 있다면 각 제품에

대하여 주제를 추가할 수 있습니다. 많은 기능성을 가진 단일 제품을 가지고 있다면 각

주요 기능 영역이나 작업에 대한 주제를 추가할 수 있습니다. 또한 일반 토의 주제를

추가하여 사용자가 모여 다른 주제에 맞지 않는 문제들을 토의할 수 있는 공간을 만들

수도 있습니다. 이 공간의 내용을 참고하여 자체 주제를 부여할 필요가 있는 새로운

내용을 발굴할 수도 있습니다.

직접 해보기: 커뮤니티에 게시물 추가하기

사용자들에게 아이디어를 보여 주고 반응을 알아보기 원한다고 가정해봅시다.

커뮤니티에 아이디어를 게시하여 고객들로부터 피드백을 받을 수 있습니다.

직접 해보기

1. 커뮤니티 화면에서 화면 상단 우측의 신규 게시물을 클릭하십시오.

2. 아이디어와 그에 대한 상세 내용을 입력하십시오.

3. 드롭다운 메뉴에서 그 아이디어에 대한 커뮤니티 주제를 선택하십시오.

4. 제출을 클릭하십시오.

헬프 센터 관리하기

헬프 센터를 설정하여 지식 창고 콘텐츠를 추가하고 커뮤니티 주제를

구성했으면, 모든 고객에게 공개하기 위하여 이를 활성화할 필요가

있습니다. 이 시점에서 두번째 단계인 헬프 센터 관리하기가 시작됩니다.

중요한 점은 헬프 센터가 활동의 중심 허브라는 것이며, 이것은 고객이

질문을 하면 제때에 응답을 얻어야 한다는 것을 의미합니다. 고객이 자신의

댓글에 반응이 만족스럽지 않다고 느끼면 헬프 센터를 다시 방문하지

않거나, 티켓을 줄이려는 헬프 센터의 목적이 무의미할 수 있습니다.

한 명 이상의 상담원을 헬프 센터에 배정하여 모니터링을 하며 고객 질문에

답변을 제공하게 하는 것이 가장 좋습니다. 이로써 헬프 센터를 활성화하고

고객이 계속해서 참여하고 다시 찾도록 독려할 수 있습니다. 사용자

커뮤니티를 구축해 나가면서 사용자가 서로 돕기 시작하여 상담원이 모든

질문에 답변할 필요가 없어지게 되는 현상을 보실 수 있습니다. 묻고 답한

모든 질문이 지식 창고를 풍부하게 하여 이후의 헬프 센터 방문자가 어떠한

질문도 할 필요가 없어질 수 있다는 점을 염두에 두십시오.

헬프 센터에 주의를 집중시켜 고객이 사용할 수 있는 자원이 있다는 것을

알리는 것도 좋습니다. 헬프 센터를 홍보하기 위하여 이메일을 전송하고

웹사이트나 소셜 미디어 네트워크에 공지할 수도 있습니다. 또한, 해당하는

경우 반드시 웹 사이트나 이메일, 또는 제품 사용자 인터페이스의 화면에

눈에 잘 띄게 링크를 추가하십시오.

매크로에 문서 링크 삽입

헬프 센터를 활용하는 가장 효과적인 방법은 고객 요청에 대한 답장에

링크를 포함하는 것입니다. 예를 들면 비밀번호 재설정에 대한 요청은 그

방법을 설명하는 헬프 센터 문서에 대한 링크를 포함한 매크로를 사용할 때

가장 효과적으로 처리됩니다.

제 5 과: 비즈니스 규칙

이번 과에서는 비즈니스 자동화 규칙을 설명합니다. 이는 티켓에 자동으로 적용되는

사전 정의 작업을 의미합니다. Zendesk Support 의 비즈니스 자동화

규칙에는 자동화와 트리거의 두 가지 유형이 있습니다.

먼저, 두 규칙이 어떻게 다른지 설명하기 전에 서로간의 공통점을 살펴보겠습니다.

자동화와 트리거는 티켓이 특정 조건과 일치할 때 일어날 일련의 작업을 정의합니다.

예를 들면 특정 조직에 속하는 최종 사용자에 의해 티켓이 만들어지는 경우(조건), 그

티켓은 그 조직에 지원을 제공하는 상담원 그룹에 자동으로 배정될 수 있습니다(작업).

이를 이해하기에 더욱 단순하게 만들려면 다음과 같이 간단한 수식으로 정리할 수

있습니다. x 가 참이면 y 를 한다.

그럼 자동화와 트리거의 차이점은 무엇일까요? 각각은 일련의 조건과 일련의 작업을

포함합니다. 각각은 티켓의 데이터를 수정합니다. 각각은 특정 이벤트가 발생할 때

티켓에 영향을 미칩니다. 그 차이는 티켓 수정의 원인이 되는 이벤트의 유형입니다.

자동화는 이벤트 기준 시간에 따라 티켓에 작용합니다(예를 들면, 티켓 업데이트 후

4 시간). 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 티켓에 작용합니다(생성 및

업데이트 이벤트). 티켓이 자동화나 트리거에 포함된 조건을 충족하지 않으면 아무

일도 일어나지 않습니다.

비즈니스 자동화 규칙을 만든 목적은 상담원이 이러한 유형의 수동 반복 작업을 할

필요가 없게 함입니다. 자동화와 트리거를 좀 더 깊게 살펴보겠습니다.

누가 자동화와 트리거를 만들 수 있는가?

관리자만이 자동화와 트리거를 만들고 관리할 수 있습니다. 이는 이러한 비즈니스

규칙이 Zendesk Support 의 모든 티켓에 영향을 줄 수 있기 때문이며, 관리자가

설정하는 전체 지원 워크플로의 한 부분으로 맞춤 설정 자동화와 트리거를 정의하는

것은 관리자의 책임입니다.

구성 블록:조건 및 작업

자동화와 트리거는 일련의 조건과 작업으로 구성되어 있습니다. 티켓이 조건을

충족하면 작업이 적용됩니다. 조건을 좀 더 자세히 살펴보는 것으로 시작하겠습니다.

조건은 티켓과 사용자 필드 그리고 그 필드에 들어있는 데이터를 참조합니다.

조건에는 모든 조건과 일부 조건의 두 가지 유형이 있습니다. 이미

눈치채셨겠지만, 모든 유형에서는 모든 조건이 참이어야 합니다. 조건문의 하나라도

실패하면, 즉 참이 아니면, 자동화나 트리거가 티켓에 작용하지 않습니다.

다음으로, 일부 유형에서는 조건 중 적어도 하나가 참이어야 합니다. 예를 들면,

자동화나 트리거나 다음 예제에서와 같이 특정 조건에서 제출된 티켓에만 작용하기를

원할 수 있습니다.

이 조건들의 어느 하나가 참이면 자동화나 트리거가 티켓에 작용하게

됩니다. 일부 섹션에서, 하나의 조건만 사용한다면, 모든 조건같이 행동할 것이며,

따라서 그 조건이 참이어야 자동화나 트리거가 티켓에 작용합니다.

작업문은 같은 형식를 따르지만, 조건이 참인지 아닌지를 시험하는 대신에 다음

예제와 같이 티켓 속성을 설정하고 이메일 알림을 전송합니다.

조건 연산자

조건은 작업과는 달리 조건문 구성에 사용할 수 있는 연산자를 포함합니다. 예를 들면

연산자를 사용하면 다음 예제에서와 같이 값 하나만을 조건에서 배제할 수

있습니다. 다음 값보다 작음, 다음 값보다 큼, 변경됨, 다음으로 변경됨 , 다음에서

변경됨과 같은 다른 연산자도 사용하게 됩니다.

표준 Zendesk Support 알림 트리거

Zendesk Support 인스턴스에는 특정 이벤트 발생 시, 티켓 요청자, 상담원, 그룹에

공지를 하는데 사용되는 여러 유용한 트리거가 있습니다. 기본으로 모두 활성화되어

있어 조건을 충족하는 모든 티켓에 작용할 준비가 되어 있습니다.

Zendesk 관리자 보기에서 트리거 화면을 선택하여 이러한 트리거를 검토할 수

있습니다. 사이드바에서 관리자 아이콘( )을 클릭한 후 비즈니스 규칙 > 트리거를

선택하십시오.

수신한 요청의 요청자에게 알림 트리거를 살펴보겠습니다. 이 트리거는 Zendesk

Support 에 의해 신규 티켓이 수신될 때 티켓 요청자에게 이메일 메시지를 전송합니다.

다음은 그 조건입니다.

티켓: = 조건이 앞서 논의하였던 두 트리거 이벤트, 생성과 업데이트를 캡처하는 데

사용됩니다. 트리거가 신규 티켓에만 작용하기를 원하는 경우, 만들어짐을

선택합니다. 티켓이 만들어졌을 때 티켓 요청자가 신규 티켓 확인 이메일을 한 번만

받아야 하므로 이것이 이 트리거에 적합한 선택사항입니다. 상담원이 댓글을

추가하였을 때와 티켓이 해결되었을 때 요청자에게 알리기 위한 다른 트리거가

있습니다. 그러한 트리거 각각은 티켓: = 마지막업데이트를 사용합니다.

트리거가 활성 티켓, 즉 해결되지 않은 티켓에만 적용되기를 원하는 것이므로 둘째

조건 티켓: 상태 해결 이 사용됩니다.

이제 이 트리거에 포함된 작업과 트리거가 티켓에 적용될 때 어떤 일이 일어나는지

살펴보겠습니다.

이 트리거의 목적은 지원 요청이 수신되었고 티켓이 만들어졌다고 요청자에게 알리는

것입니다. 그러기 위하여, 아래에 보이는 작업의 조합을 사용하여 이메일 알림을

만들겠습니다.

알림 트리거 각각을 잠시 살펴보시면, 모두가 어떻게 작동하는지 알 수 있습니다.

다음 동영상은 어떻게 트리거가 작동하는지에 대하여 간략하게 소개합니다.

https://youtu.be/xGYjrNw6Ng8

자동화와 트리거에 자리 표시자 사용하기

매크로와 마찬가지로 자동화와 트리거에 자리 표시를 사용하여 티켓 요청자에게

전송되는 티켓 답장과 이메일 알림에 사용자와 티켓의 특정 데이터를 동적으로

삽입합니다.

직접 해보기: 에스컬레이션 트리거

구성하기

방금 배운 것을 조금 연습하기 위하여 단순하지만 매우 유용한 트리거를 만들어

Zendesk Support 에 추가해 보겠습니다. 이 트리거는 VIP 고객에게서 받은 모든 티켓을

에스컬레이션시킵니다. 앞의 과의 내용을 기억해 보면, 사용자와 조직 프로필에

태그를 추가할 수 있으며 그러한 태그는 그 사용자 또는 그 조직의 사용자로부터

수신한 모든 티켓에 자동으로 추가됩니다. 이 예제에서는 태그를 사용하여

에스컬레이션 시켜야 하는 수신 티켓을 식별하겠습니다.

다음 동영상은 에스컬레이션 트리거를 만드는 방법을 보여줍니다.

https://youtu.be/L2AE5slFRTA

직접 해보기

에스컬레이션 트리거를 만들고자 한다면 다음 단계를 따라 하십시오.

1. 사이드바의 관리자 아이콘( )을 클릭하고 트리거를 선택하십시오.

2. 트리거 추가를 클릭하십시오.

3. 제목 VIP 티켓 에스컬레이션을 입력하십시오.

4. 티켓: 상태 조건을 추가한 후 조건 연산자로 다음 값보다 작음을

선택하고 해결을 선택하십시오.

5. + 버튼을 클릭하여 또 다른 조건을 추가한 후 티켓: 태그를 선택하십시오. 조건

연산자는 최소한 다음의 하나를 포함해야 합니다. 이제 태그로 vip 를

입력하십시오.

6. 이제 작업을 추가해야 합니다. 티켓이 vip 태그를 가질 때, 그 티켓을 앞의

강의에서 만들었던 고급 지원 그룹에 배정하고자 합니다. 작업 섹션에서 티켓:

그룹을 선택한 후 고급 지원을 선택하십시오.

7. 또한, 티켓의 우선순위를 긴급으로 설정하고자 합니다. + 버튼을 클릭하여 신규

작업을 추가한 후 티켓: 우선순위를 선택하고 긴급을 선택하십시오.

8. 제출을 클릭하여 트리거를 저장하십시오.

티켓이 vip 태그를 가지면 항상 이 트리거가 그 티켓에 작용합니다.

자동화

이전에 언급되었듯이 자동화와 트리거 모두 조건과 작업으로 구성됩니다. 단,

자동화는 이벤트 기준 시간 기반이므로 특정 이벤트 발생 후 특정 시간에 티켓

업데이트를 진행할 수 있게 하는 추가 조건을 포함합니다. 예를 들면, 티켓이 만들어진

순간으로부터 수 시간이 지난 후 티켓의 우선순위를 긴급으로 설정하는 자동화를 만들

수 있습니다.

이것이 자동화가 사용될 수 있는 방식의 한 예입니다. Zendesk Support 에서는 티켓이

수동이 아닌 자동화에 의하여 마감됩니다. 이는 Zendesk Support 에 포함된 자동화 기능

중 하나입니다. 이를 상태가 해결로 설정된 후 4 일 후에 티켓 마감이라 하며 Zendesk

Support 의 관리자 보기 화면에서 자동화를 선택하여 검토할 수 있습니다.

사이드바에서 관리자 아이콘( )을 클릭한 후 비즈니스 규칙 > 자동화를

선택하십시오. 당사에서는 티켓이 해결된 후 4 일 후에 마감하는 것이 가장 좋은 진행

방식이라는 것을 발견했습니다. 그러나 물론 이 자동화 방식을 변경하여 최대

28 일로까지 설정할 수 있습니다. 그 시간 후 Zendesk 는 자동으로 티켓을 마감합니다.

시간 기반 조건은 티켓 수명주기에서 특정 이벤트 기반으로 자동화를 만드는 유연성을

제공합니다. 자동화의 일반적인 용도는 다음과 같습니다.

• 배정된 티켓이 x 시간 후에도 미해결 상태로 남아있을 때 상담원에게 알려주기

• 신규 티켓이 x 시간 후에도 미배정 상태로 남아있을 때 상담원 그룹에 알려주기

• 티켓을 건드리지 않은 채 특정 시간이 흐른 경우 티켓의 우선순위를 올리기

• 요청자가 보류 티켓을 업데이트하였을 때 x 시간 후 배정된 상담원에게

알려주기

• 해결로 설정된 지 x 일 후에 티켓 마감하기

비즈니스 규칙을 시험하기에 안전한 장소

앞서 언급하였듯이, 자동화와 트리거라는 비즈니스 규칙은 모든 Zendesk Support

티켓에 영향을 미칠 가능성이 있으므로 관리자만이 만들 수 있습니다. Zendesk Support

Plus 및 Enterprise 에서는 샌드박스라고 지칭하는 Zendesk 테스트 버전을 만들 수 있어

실제 티켓에 변경사항을 실제로 가하지 않고도 신규 자동화 또는 트리거를 시험하고

미세 조정할 수 있습니다.

직접 해보기: 에스컬레이션 자동화

구성하기

에스컬레이션 트리거의 동반 기능으로, VIP 티켓이 약속한 시간 내에 처리되지

않았다는 것을 배정된 그룹과 상담원에게 경고하는 자동화를 구성해 보겠습니다.

이 자동화는 1 일 이내에 응답이 되지 않은 모든 VIP 티켓을 에스컬레이션할 것입니다.

이 경우 에스컬레이션이란 우선순위를 높음에서 긴급으로 올리는 것을 의미합니다.

상담원에게 이메일 알림도 전송하여 티켓의 긴급 상태를 인식하게 할 것입니다.

다음 동영상을 시청하여 에스컬레이션 자동화를 만드는 방법을 알아보십시오.

https://youtu.be/3wWIjh7_jJw

직접 해보기

에스컬레이션 자동화를 만드시려면 다음 단계를 따라 하십시오.

1. 사이드바의 관리자 아이콘( )을 클릭하고 자동화를 선택하십시오.

2. 자동화 추가를 클릭하십시오.

3. 제목 미해결 VIP 티켓을 긴급으로 에스컬레이션을 입력하십시오.

4. 티켓: 상태조건을 추가한 후 연산자로 다음 값보다 작음을 선택하고 해결을

선택하십시오.

5. + 버튼을 클릭하여 또 다른 조건을 추가한 후 티켓: 생성 이후 시간

연산자로는 (캘린더 시간) 다음 값보다 큼, 그리고 티켓이 만들어진 후 지난

시간으로는 24 를 차례로 선택하십시오.

6. + 버튼을 클릭하여 또 다른 조건을 추가한 후 티켓: 태그를 선택하십시오. 조건

연산자는 다음 중 하나 이상을 포함해야 하며 태그는 vip 입니다.

7. 마지막으로 작업을 추가합니다. 이 과의 이전 부분에서 언급된 VIP 트리거 구성

방법은 VIP 고객으로부터 티켓이 수신될 때 태그가 감지되어 티켓의

우선순위가 높음으로 설정되는 것입니다. 이 티켓에 에스컬레이션을 시행하기

위하여 이제 티켓의 우선순위를 긴급으로 설정하고자 합니다. 작업 티켓: 우선

순위 = 긴급을 추가하십시오.

8. 마지막 작업은 배정된 상담원에게 이메일을 전송하는 것입니다. 알림: 이메일

사용자 = (담당자)를 추가하여 이를 수행합니다. 그리고 나서, 다음 이메일

알림의 제목과 설명을 입력합니다.

9. 제출을 클릭하여 자동화를 저장하십시오.

다음 단계로 나아가기

이제 Zendesk Support 가 수행하는 기능들에 대한 소개가 완료되었으므로 다음 단계로

나아갈 준비가 되었습니다. 따라서 Zendesk 를 구성하고 맞춤 설정할 준비가 되셨으면

지금까지 다룬 분야들을 더욱 상세하게 설명하는 다음과 같은 최신 문서를

참조하시기를 권장합니다.

여러분들도 아시겠지만 젠데스크는 지속적으로 진화되는 솔루션입니다. 따라서 본

매뉴얼에는 빠르게 진화하는 기능을 다 반영하기에는 한계가 있으므로 새롭게 추가

또는 업데이트 되는 정보들은 https://support.zendesk.com/hc/en-

us/categories/200201826-Administrators 사이트를 통해서 확인 부탁드립니다.

참고로 본사팀에서 온라인 컨텐츠를 거의 실시간으로 업데이트하고 관리하므로

영어로 지원됨을 양해 부탁드립니다.

채널

• Zendesk 채널 소개

사용자 관리

• 조직과 그룹 소개

• Zendesk 사용자 역할 이해하기

• 최종 사용자가 Zendesk 에 접속하여 로그인하는 방법 구성하기

티켓 관리

• 티켓 필드 소개

• 보기를 사용하여 티켓 워크플로 관리하기

• 티켓 작업

• 매크로를 사용하여 티켓과 채팅 세션을 업데이트하기

• 상담원용 서식 설정 선택사항을 활성화하기

• 댓글에 서식과 인라인 이미지 추가하기

헬프 센터

• 헬프 센터 시작하기

• 헬프 센터 브랜딩

• 테마와 기본서식을 사용하여 헬프 센터 맞춤 설정하기

비즈니스 규칙

• 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로를 간소화하기

• 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로를 간소화하기

이 모든 문서는 Zendesk Support 설정에 필요한 상세사항뿐만 아니라 다수의 지원 제공

모범 사례를 담고 있는 당사의 지식 창고의 한 부분입니다. Zendesk 를 사용하여

티켓을 관리하고 해결하는 방법에 초점을 맞춘 상담원만을 위한 가이드도 있습니다.

• Zendesk 관리자 가이드

• Zendesk 상담원 가이드

• Zendesk 모범 사례

Zendesk 의 기능성을 확대하기 위하여 Zendesk 앱 구성에 대한 정보를 찾으신다면

다음에서 확인하실 수 있습니다.

• Zendesk 앱 개발자 가이드 및 참조 문헌

Zendesk API에 대한 정보는 다음에서 찾을 수 있습니다.

• Zendesk API 개발자 가이드 및 참조 문헌

인쇄된 책자 읽기를 즐겨하십니까? 실용적인 조언과 모범 사례를 사용하여 지원

조직을 구성하고 관리할 수 있게 고객을 도와왔던 Zendesk 교육자의 전문 조언으로

가득 찬 책자를 O'Reilly Media 사의 지인들이 발간하였습니다. Stafford Vaughan 과

Anton de Young 의 Practical Zendesk Administration (실용적 Zendesk 관리)라고 불리며

O'Reilly 책이 판매되는 서점이라면 어디서든 구매하실 수 있습니다.

Zendesk 교육

training.zendesk.com 에서 더 많은 다양한 교육 컨텐츠를 보실 수 있습니다.

신규 Zendesk 사용자라고 할 수 있는 나에게 이 교육 과정은 용어와 단순한 개념을 물론

더욱 복잡한 선택사항을 이해하는 데 도움이 되었습니다. 과정을 마치면서 제품

사용에 훨씬 큰 자신감을 가질 수 있었습니다.

- EventBrite

기능 관련 문의

support@zendesk.com (기존 고객)

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Koreaportal.zendesk.com 은 Zendesk 파트너들을 위해 만든 한국포탈이지만 FAQ 는

모든 분들께 Open 되어 있어서 한국 고객 분들이 자주 문의하시는 질문들을

올려놓고 있으니 기능 관련 문의 전에 참고 부탁드립니다.