2010 09 08 måling frokostseminar
-
Upload
eirik-hafver-ronjum -
Category
Documents
-
view
1.569 -
download
4
Transcript of 2010 09 08 måling frokostseminar
![Page 1: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/1.jpg)
Brukernes oppgaver, ikke sidevisningerBjørn Bergslien og Eirik Hafver Rønjum
![Page 2: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/2.jpg)
”The old metrics are broken” – Gerry McGovern
![Page 3: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/3.jpg)
Oppgaver
![Page 4: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/4.jpg)
Hvor lett er det for brukerne å få utført sine oppgaver?• Identifiser de viktigste bruksoppgavene• Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det
er for brukerne å utføre disse oppgavene • Basert på undersøkelsene - optimaliser
nettstedet og bygg opp under kjerneoppgavene
• Kontinuerlig forbedring av nettstedet
![Page 5: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/5.jpg)
Hvordan måle oppgavene?
”Task measurement”
![Page 6: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/6.jpg)
Trinn 1: Finn oppgavene
Finn de 10 (eller flere) mest etterspurte bruksoppgavene:
• Customer Carewords• Mest besøkte sider• I søkeloggen• Brukerintervjuer• Personas/brukerprofiler• Sunn fornuft
![Page 7: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/7.jpg)
Trinn 2: Rekrutter deltakere• Rekrutter 15-20 representative brukere
•Kunder•Eksisterende ansatte• Potensielle ansatte•Studenter• Presse
![Page 8: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/8.jpg)
Trinn 3: Utfør målingene
• Be deltakerne utføre oppgavene - en etter en - så fort som mulig
• Mål tiden det tar for brukeren å utføre hver oppgave
• Observer utfordringer og positive funn underveis
• Hver måling tar 30 til 90 minutter• Målingen utføres med én person om gangen• Likner tradisjonell brukertest, men vi tenker
ikke høyt og diskuterer ikke underveis
![Page 9: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/9.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter
Tre mulige utfall av målingene:1. Suksess2. Mislykket3. Katastrofe
![Page 10: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/10.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter• Resultat: Suksess
•Brukeren klarte å løse oppgaven.
•Vi registrerte hvor lang tid det tok.
![Page 11: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/11.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter• Resultat: Mislykket
•Bruker gir opp.
•Oppgaven ikke gjennomført på rimelig tid.
![Page 12: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/12.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter• Resultat: Katastrofe
•Bruker gjennomfører oppgaven,men resultatet er feil.
•Eksempel: En student finner ut via nettsiden når han skal opp til eksamen, men datoen er feil.
![Page 13: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/13.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter
61%
32%
7%
SuksessMislykketKatastrofe
![Page 14: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/14.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter• Task Performance Indicator (TPI) er et
”totaltall” som indikerer hvor bra eller dårlig nettstedet ditt ligger an
• Dette trenger du for å regne ut TPI:
• Suksessrate: Prosentandel vellykkede forsøk på å løse oppgaven. Det ideelle tallet er 100%.
• Optimal tid: Estimert tid til å fullføre oppgaven.
• Gjennomsnittstid: Den tiden brukerne faktisk brukte til å gjennomføre oppgaven.
![Page 15: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/15.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporter• Slik regner du ut:
• TPI = suksessrate xOptimal tidgjennomsnittlig tid
![Page 16: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/16.jpg)
Trinn 4: Beregn og rapporterEksempel:• Optimal tid: 40 sekunder• Gjennomsnittlig tid: 100 sekunder• Optimal tid / gjennomsnittlig tid = 40%• 9 av 15 gjennomførte oppgaven
= suksessrate 60%• TPI = 0,6 x 0,4 = 0,24 = 24%
![Page 17: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/17.jpg)
Eksempel
![Page 18: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/18.jpg)
Top 20 Tasks
Tasks Total Vote% of Total Vote 31800
Cumulative Vote
Cumulative Carewords
1 Country surveys / reviews / reports 2178 7% 7% 1%2 Compare country statistical data 1960 6% 13% 3%3 Statistics on one particular topic 1869 6% 19% 4%4 Browse a publication online for free 1610 5% 24% 6%5 Working papers 1530 5% 29% 7%6 Publication by topic 1478 5% 33% 9%7 Basic facts, summaries and overviews 1379 4% 38% 10%8 Statistics on one particular country 1285 4% 42% 11%9 Statistical forecasts / projections 1210 4% 46% 13%10 Access to raw data 1051 3% 49% 14%
11
International guidelines and standards (corporate governance, tax havens, etc.) 1025 3% 52% 16%
12 Statistical sources and methods 1019 3% 55% 17%13 What's new (hot topics, recent publications, events) 1004 3% 58% 19%14 OECD policy advice by topic, country 843 3% 61% 20%15 OECD Annual Report 784 2% 64% 21%16 Publication by country 746 2% 66% 23%17 Best practice in policy implementation 739 2% 68% 24%18 Publication by title 614 2% 70% 26%19 Simple, easy-to-understand tables and graphs 613 2% 72% 27%20 News releases 542 2% 74% 29%
Top 25%
26-50%
51-75%
![Page 19: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/19.jpg)
Oppgave:
Hva er tittelen på Boks 1.2 på side 73 i rapporten OECD Employment Outlook 2009?
Median time on task (sec) =
215
Optimal time on task (sec) =
81
Task Performance Indicator (TPI) 100
Max
9
Task Performance
![Page 20: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/29.jpg)
Trinn 5: Forbedre nettstedet• Målingene gjør at du kan forbedre
nettstedet og sette bruksoppgavene i fokus
![Page 30: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/30.jpg)
Trinn 6: Utfør nye målinger• Målet er kontinuerlig forbedring av
nettstedet
61%
32%
7%
100%
![Page 31: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/31.jpg)
Hvorfor feiler nettstedet?
• Dårlig søk• Uforståelig navigasjon• Utdatert innhold
![Page 32: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/32.jpg)
Hva irriterer brukerne dine?
Customer Centric Index
![Page 33: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/33.jpg)
Dette måler vi
• Innholdsfaktorer
• Sosiale faktorer
• Informasjonsarkitektur og design
![Page 34: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/34.jpg)
Innholdsfaktorer
Presist Korrekt informasjon Ikke korrekt informasjon
Oppdatert Oppdatert informasjon Utdatert informasjon
Fullstendig
Fullstendig informasjon Mangelfull informasjon
Språk Forståelig språk Tungt språk, fullt av faguttrykk
![Page 35: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/35.jpg)
Sosiale faktorer
Kontakt Lett å kontakte en person Vanskelig å kontakte en person
DeltakelseLett å bidra eller gi tilbakemeldinger
Vanskelig å bidra eller gi tilbakemeldinger
ÅpenhetJeg får fakta, innholdet er troverdig
Villedende informasjon, innholdet er lite troverdig
Anbefalinger
Mulig å evaluere sidene, eller anbefale dem til andre
Ikke mulig å evaluere sidene, eller anbefale dem til andre
![Page 36: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/36.jpg)
Informasjonsarkitektur og design
SøkGode og relevante søkeresultater Dårlige søkeresultater
Menyer og lenker
Tydelige menyer og linker Forvirrende menyer og linker
LayoutEnkel layout og lett å lese
Rotete layout og vanskelig å lese
Visuell appell
Attraktiv design Lite attraktiv design
Tempo Raskt å gjøre/finne ting Tar lang tid å gjøre/finne ting
![Page 37: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/38.jpg)
UiO
Customer Centric Index – mars 2009, 2230 svar
![Page 39: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/40.jpg)
Customer Centric Index
Factor Positive Negative Total Pos % Action Priority
Up-to-date 3% 3% 6% 42% 6% 6Accurate 4% 1% 4% 86% 0% 11Complete 2% 2% 4% 47% 3% 7Plain language 5% 0% 5% 90% 0% 12Contact 3% 2% 6% 59% 3% 8Participation 1% 1% 2% 30% 2% 9Open 11% 0% 11% 98% 0% 13Recommendations 1% 1% 2% 51% 1% 10Search 3% 8% 11% 30% 15% 4Navigation 4% 8% 12% 32% 16% 2Layout 4% 7% 11% 39% 12% 5Visual appeal 1% 7% 8% 15% 15% 3Speed 4% 13% 17% 22% 27% 1Customer Centric Index 45% 55% 100% 45% 100% 0
![Page 41: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/41.jpg)
Voting spread
15% 10% 5% 0% 5% 10% 15%
Up-to-date
Accurate
Complete
Plain language
Contact
Participation
Open
Recommendations
Search
Navigation
Layout
Visual appeal
Speed
Negative votes Positive votes
![Page 42: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/42.jpg)
Where to invest resources
Content9% Social
6%
Information Architecture
85%
![Page 43: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/43.jpg)
Action priorities
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Accurate
Plain language
Open
Recommendations
Participation
Contact
Complete
Up-to-date
Layout
Search
Visual appeal
Navigation
Speed
![Page 44: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/45.jpg)
Thon Hotels
Customer Centric Index – mars 2010, 2688 svar
![Page 46: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/47.jpg)
Customer Centric Index
Faktor Positiv Negativ Aksjon
Oppdatert 6% 0% 0%Presist 7% 0% 0%Fullstendig 5% 1% 13%Språk 7% 0% 0%Kontakt 3% 1% 13%Deltakelse 1% 1% 21%Åpenhet 15% 0% 0%Anbefalinger 1% 0% 2%Søk 10% 1% 0%Menyer og linker 10% 1% 9%Layout 10% 1% 0%Visuell appelll 3% 1% 10%Tempo 11% 3% 31%Brukerfokusert 89% 11% 100%
![Page 48: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/48.jpg)
Spredning av stemmer
5% 0% 5% 10% 15% 20%
Oppdatert
Presist
Fullstendig
Språk
Kontakt
Deltakelse
Åpenhet
Anbefalinger
Søk
Menyer og linker
Layout
Visuell appelll
Tempo
Negative stemmer Positive stemmer
![Page 49: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/49.jpg)
Hvor bør dere investere ressursene
Innhold13%
Sosial36%
Informasjonsarkitektur
51%
![Page 50: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/50.jpg)
Aksjonpunkter - prioritert 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Tempo
Deltakelse
Fullstendig
Kontakt
Visuell appelll
Menyer og linker
Anbefalinger
Søk
Layout
Oppdatert
Presist
Språk
Åpenhet
![Page 51: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/51.jpg)
BenchmarkingCustomer Centric Index
![Page 52: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/52.jpg)
GroupYour CCI
Lowest CCI
Highest CCI
Your Position
No. Voters
Total results 74% 33% 76% 2nd of 10 3494Alumnus - 73% 77% - 38Current student 56% 50% 65% 4th of 5 372Faculty / Staff 49% 37% 49% 1st of 3 342Considering 79% 50% 91% 2nd of 5 2742
![Page 53: 2010 09 08 måling frokostseminar](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070321/558a2baad8b42aca328b457c/html5/thumbnails/53.jpg)
Takk for oss
Eirik Hafver Rø[email protected] 03 165
http://twitter.com/eirikhafver
Bjørn [email protected] 92 886
http://twitter.com/bbergslien