2008 年臺北創業進階班 —— 創業市場行銷、創業商品與服務管理 ——

Steven, ESGW Power Up your Team

20082008年臺北創業進階班年臺北創業進階班————創業市場行銷、創業商品與服務管理創業市場行銷、創業商品與服務管理————


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目錄目錄

【創業市場行銷】1. 創業市場資料蒐集與競爭者分析2. 商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客3. 服務手法與品牌忠誠度塑型

【創業商品與服務管理】1. 規劃基本原則與資料管理2. 價格定位與成本管控3. 通路規劃與物 / 金流管理進貨與存管理

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【【創業市場行銷創業市場行銷】】 1. 創業市場資料蒐集與競爭者分析 2. 商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 3. 服務手法與品牌忠誠度塑型



11、、創業市場資料蒐集與競爭者分析創業市場資料蒐集與競爭者分析 --11

為什麼要蒐集市場資料

驅吉避凶提高成功率降低失敗率找對找對找對找對找對找對提升知己知彼，百戰不殆。




要蒐集哪些市場資料

您目前的公司組織設計，主要包含有哪些職務？哪些分工？

只有採購、銷售、和財務嗎？還是沒有明確分工？？

至少功能分工要出來！它們至少會包括：產品開發及採購生產加工製造銷售日常顧客內部財務資金管理等

不同部門職級的人關心的內容都不相同。



11、、創業市場資料蒐集與競爭者分析創業市場資料蒐集與競爭者分析 --33公司有哪些部門（職能分工）

主要負責工作（職務說明書）

商品採購

銷售




銷售主管：關注如何建立競爭對手產品價格跟蹤系統、定價、

採購主管：特別注意產品成本、規格、材質、交貨期、付款條件、

生產主管：注重競爭對手製造基地的成本定位、

運營主管：員工雇用、人員分工行銷主管：關心競爭對手的品牌定位、市場規模、產品

研發主管：注意競爭對手的技術路線、關鍵技術、專利

總經理及股東：關心財務杠杆、營運回報




競爭者分析，分析什麼？

4P 分析 Product ： Price ： Place ： Promotion ：析

SWOT 分析 S 優勢點： W 弱勢點： O 機會點： T 威脅點：

S W

O T



22、、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 --11

商圈內同業家數商圈定位

商圈內市場規模

立地分析：主動線及客流量

自有相對競爭優勢

人口統計變數



22、、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 --22

如何做行銷策略規劃

什麼是“策略”

暢銷產品 ABC 分析

促銷方案設計服務系統設計特色產品開發

顧客屬性分析



33、、服務手法與品牌忠誠度塑型服務手法與品牌忠誠度塑型 -1-1

主要服務手法用人服務自助服務

F2F DIY

服務設計：




為什麼要建立品牌

讓顧客第一個想到你提高顧客創造顧客的提升顧客的降低顧客的提升產品的提升相關延伸產品的提升品牌（產品）的




明確的商品固定的明確的保持一貫的較好的得體的適當的穩定持續的持續的建立不斷地

品牌忠誠度建立模型

明確有特色的

持續穩定的

優質

建立商品

建立品牌




幾個案例

發現

McDonald 7-ELEVEn MOS BURGE Starbucks格子趣



【【創業商品與服務管理創業商品與服務管理】】 1. 規劃基本原則與資料管理 2. 價格定位與成本管控 3. 通路規劃與物流 / 金流管理進貨與存管理



• 商品與服務規劃基本原則與資料管理• 多年以來，享譽世界的全球第一大零售商沃爾瑪以其快捷的貨品配送、長期不變的平價銷售、舒適寬敞的購物空間、零等待結帳、全程微笑服務以及優良的顧客抱怨处理等策略贏得了廣大消費者的親睞，以優質服務為支撐的沃爾瑪品牌與消費者之間建立起了非常良好的關係，顧客的滿意度相當高。

1.1. 規劃基本原則與資料管理規劃基本原則與資料管理 -1-1



• 商品與服務規劃基本原則與資料管理


商品企劃書

產品：規格、尺寸、內容、包裝、費用、加工過程

產品：特色

產品配套服務、延伸服務

商品價值、意義、



• 商品與服務規劃基本原則與資料管理


商品企劃書產品

產品

產品銷售

產品

市場

新品

內容記錄、過程記錄、內容記錄、過程記錄、

市場推廣



• 1930年，在美國經濟遭受巨大的災難性恐慌期間，全美國的旅館倒閉了 80%，希爾頓也虧損不堪。

• 這時希爾頓對他的每一家旅館的員工說道：目前正值旅館虧空，靠借債度日的非常時期。我決定強度難關，一旦美國經濟恐慌過去，我們希爾頓酒店會很快的興旺起來，因此，我希望大家要時刻記住，希爾頓的禮儀在任何時候都不能忘，無論旅館本身遭遇的困難如何，你們的微笑永遠是屬於顧客的。

• 優質服務為希爾頓帶來了超值的回報，顧客們的口碑使得希爾頓酒店名聲遠播，客流不斷。




• 一天有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話向服務員訂早餐。

• 結果這位顧客所訂的早餐裡有些餐品，酒店已經告知顧客停止售賣了，這位顧客沒有看到而已。

• 於是這位性格暴躁的顧客並且拍桌子大發雷霆。大罵希爾頓酒店的服務是假的，吹出來的。

• 在場的女服務員並沒有與他爭執，而是道歉之後退出門去，不一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現在顧客的房間。

• 並向顧客解釋說，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧客提供的，這一份呢，是我從我自己的家裡為您帶來的，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店。




• 這位冒失的顧客這才如夢初醒，忙不迭的感謝服務員，不絕口的誇讚希爾頓的服務的確是名不虛傳。

• 當天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個同伴都帶了過來入住希爾頓酒店。

• 的確，希爾頓的成功來源於員工对的深入領會和贯彻深入領會和贯彻，並非偶然。




• 定價模型算清楚了嗎還漏掉了什麼？

2.2.價格定位與成本管控價格定位與成本管控 -1-1

成本結構

原物料、包材

設備設施

人工成本

店面

廣告促銷成本

加工成本

裝潢

定價法

定價法



• 靠什麼熱賣？打折促銷？廣告活動？產品優質？顧客口碑？


高低

高

低



• 成本控管• 淨利 4 成，打八折，就等於損失一半業績，需要賺 2倍業績才能打平。


固定成本

變動成本

管銷成本

淨利

稅金

10%

30%

10%

40%

10%

10%

30%

10%

20%

10%

20%



• 通路規劃

3.3. 通路規劃與物流通路規劃與物流 // 金流管理進貨存貨管金流管理進貨存貨管理理 -1-1

通路結構通路結構自行直接銷售

-

-

分銷商

-

通路的種類通路的種類路邊攤自家店面

電視購物

網路商店

電話行銷



• 物流管理：• 物流管理（ LogisticsManagement ）是指在生產過程中，根據物質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計畫、組織、指揮、協調、控制和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經濟效益。現代物流管理是建立在系統論、資訊理論和控制論的基礎上的。

• 物流管理主要有 4 個特點：– （ 1 ）以實現“ ”為第一目標；– （ 2 ）以企業“ ”為目的；– （ 3 ）以資訊為中心；– （ 4 ）重效率，更重效能、績效表現


採購進貨

出貨 / 銷貨存貨管理



• 金流管理


資金取得

總收入

營運周轉資金

總支出

應收帳款

應付帳款

周月

周周周月月

收入

支出




進貨管理存貨管理

• 進貨管理的組成包括：進貨合約（訂單）管理進貨進貨

進貨管理使用表單 :供應商供貨明細表、供應商供貨匯總表、供應商供貨明細匯總表部門採購明細表、部門採購匯總表、部門採購明細匯總表商品採購明細表、商品採購匯總表、商品採購明細匯總表進貨綜合情況表、進銷存台賬匯總表供應商結算明細表、供應商結算匯總表

• 存貨管理的內容：存貨量標準的設定在庫存貨確認及盤點庫存警報 ---

庫存資金、



• 麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的速食連鎖店• 據統計， 2007 年，現在的麥當勞已經在全球的個國

家開設了多家分店，平均每天接待萬人次。

• 令人驚異的是，在經營理念的引領下，這個龐然大物還在繼續以每 8小時新開一家分店的咋舌速度急速的擴張著。

• 所謂的經營理念就是 Quality （品質）、 service （服務）、 cleanliness （衛生）、 value （價值）的首字字母的組合。

• 其實我們一歸納，這四個經營理念加在一起也就是兩個字——

服務服務，令顧客滿意。

案例故事案例故事————麥當勞麥當勞 -1-1



• 麥當勞成功的最大因素就是想顧客之所未想，這一功夫的修煉。

• 為了切實的取悅顧客，贏得客流，麥當勞對餐廳內售賣的可樂口味進行了研究和調查。

• 麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查。

• 最後發現，當可樂的溫度保持在攝氏度攝氏度時飲用起來最爽口。

• 於是，麥當勞的立即開發出了使可樂溫度保持在攝氏度的方法，並在其全球的加盟店嚴格執行，使顧客喝到口感最好的可樂。

案例故事案例故事————麥當勞麥當勞 -2-2



互勉互勉

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