140600-000 procesos

Lic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAFACULTAD DE ADMINISTRACION

ADMINISTRACION DE OPERACIONES

PROCESOS

GESTION POR PROCESOS

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Las organizaciones no están hechas tradicionalmente para servir a los clientes, sino

para preservar el orden interno . Esto hace que para los clientes la estructura no sólo no

sea importante, sino que les parezca una barrera. Los organigramas son verticales y el

servicio al cliente es horizontal.

George Fisher, CEO Motorola

Principios de la gestión por Procesos


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TENEMOS SOBRE NUESTRA ORGANIZACIÓN UNAREPRESENTACIÓN FUNCIONAL.

� Visualizamos un organigrama que representa a lasprincipales funciones, servicios o departamentos.

� Establecemos responsabilidades, objetivos,planes, etc. para cada una de dichas funciones,servicios o departamentos.


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ESTA VISUALIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SUGESTIÓN PLANTEA DEFICIENCIAS Y PROBLEMAS:

� No aparecen los clientes hacia los que estáenfocada la organización.

� No aparecen los productos y servicios que seproducen y prestan.

� No aparecen las actividades o procesos defuncionamiento que sirven para obtener losproductos / servicios ni los de apoyo.


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CONSECUENCIAS DE ESTA VISUALIZACIÓN:

� La existencia de objetivos funcionalescontrapuestos.

� El establecimiento de “Reinos de Taifas”

� Disfunciones y deficiencias por falta decoordinación y colaboración.

� Falta de delegación y falta de agilidad en lastomas de decisión.

� Burocratización de la resolución de problemas.



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ORGANIZACIÓN FUNCIONAL ORGANIZACIÓN POR PROCESOS

Los empleados son el problema El proceso es el problema

Se piensa en empleados Se piensa en compañeros

Evalúa las funciones Evalúa el proceso

Sustituye a las personas Cambia el proceso

Se controla a las personas QUIEN Se controla el proceso QUE

Se corrigen errores Se reduce la Variación

Jefes funcionales Responsables de proceso

Burocracia-Formalismo Flexibilidad-Innovación


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E N T O N C E S:

Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su

atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del

conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados

deseados.


GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS

ES LA FILOSOFIA DE LA GESTION DE LA CALIDAD DE

CONSIDERAR CADA ACTIVIDAD, TAREA,

DEPARTAMENTO, AREA, FUNCION Y RESPONSABILIDAD

DE LA EMPRESA, COMO UN PROCESO.

CONCEPTOCONCEPTO

ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS


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UN PROCESO ES UN CONJUNTO DE

ACTIVIDADES SECUENCIALES O

PARALELAS EJECUTADAS SOBRE

UNAS ENTRADAS, QUE LE

AGREGAN VALOR Y QUE GENERAN

UN PRODUCTO PARA UN CLIENTE.

CONCEPTO DE PROCESOCONCEPTO DE PROCESO

Actividad 1Actividad 2Actividad 3

.

.

.Actividad “n”

ENTRADAS

PRODUCTO

SATISFACCION DEL CLIENTE


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ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS

ESTRUCTURA DE UN PROCESOESTRUCTURA DE UN PROCESO

�Productos�Servicios�Recursos�Información�Energía

�Materias Primas�Recursos

�Financieros�Humanos�Técnicos

�Información�Energía

�Procesos�Valor Agregado�Etapas del Trabajo�Actividades�Sinergia�Energía

Qué necesito para hacer lo

que voy a hacer?

Cómo debo hacer las cosas?

�Qué ofrezco?�Qué entrego?

Para identificarlas resuelva las siguientes preguntasLic. Adm. Víctor Raúl Rojas Oballe http://www.e-piura.com [email protected]

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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOSCARACTERISTICAS DE UN

PROCESOCARACTERISTICAS DE UN

PROCESO


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� Misión definible� Para qué sirve, qué pretende

� Límites concretos� Dónde empieza y dónde acaba

� Medidas identificables� Indicadores de cantidad� Indicadores de cualidad

GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOSCARACTERISTICAS DE UN

PROCESOCARACTERISTICAS DE UN

PROCESO


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� Definible � Los procesos deben ser documentados

y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos

� Repetible� Secuencias de actividades repetibles

� Predecible� Estabilidad que asegure que si se

siguen las actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados

GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS PORQUE POR PROCESOS

PORQUE POR PROCESOS


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Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

� El éxito organizativo depende de laeficacia y eficiencia de los procesos clavede gestión.

� Parte del sistema de planificación delmarco estratégico.

� Plasmado en objetivos clave de laactividad de la organización.

GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS PORQUE POR PROCESOS

PORQUE POR PROCESOS


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Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las

actividades de una organización, mediante la:

� Identificación y selección de procesos

� Descripción, documentación y mejoracontinua de los mismos

� Establecimiento de indicadores relevantes

GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO

IDENTIFICACION DE LA ESTRUCTURA DEL PROCESO

EJEMPLO : Identificación de las ENTRADAS de una empresa dedicada a las artes gráficas

Materias Primas Recursos Información Energía

1. Papel2. Tintas de

máquinas litográficas

3. Lámina de acetato aluminizado

FINANCIEROS1. Capital Social2. Ingresos por ventasTALENTO HUMANO1. Diseñadores Gráficos2. Operadores de Off Set3. Vendedores4. Coordinador procesoTÉCNICOS1. Máquinas Off Set2. Equipos de

computaciónespecializado

3. Plotters4. Cuchillas máquina

cortes5. Luz guía maquina copias6. Impresoras y Tintas para

operación normal

1. Requerimientode los clientes

2. Especificaciones técnicas

3. Ideas4. Conceptos5. Discusiones6. Contrato de

servicios7. Información de

la competencia (precios, procesos, calidad, atención)

8. Leyes y normas del gobierno

9. Info de asociaciones y agremiaciones

1. Percepción del cliente de los beneficios delproducto de la empresa

2. Percepción de los empleados de la empresa

3. Motivación de los empleados para hacer el trabajo


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EJEMPLO : Identificación de la TRANSFORMACIÓN de una empresa dedicada a las artes gráficas

Procesos Etapas Actividades

1. Diseño2. Impresió

n3. Entrega

1.Id Requerimientos

2.Diseño3.Validación del Diseño

4.Programación de la impresión

5.Impresión6.Embalaje7.Facturación8.Postventa

De Diseño1.Realizar entrevista con el cliente

2.Mostrar bocetos hasta que el cliente elija

3.Diligenciar los formatos de diseño

4.Entregar al cliente el diseño preliminar

5.Recoger la firma del cliente que valida el diseño

6.Impresión de la Plancha

7.Selección Máquina según el diseño

De Impresión1.Encendida de la máquina

2.Calibración de la Máquina

3.Montaje plancha en máquina

4.Ajustar niveles de tintas

5.Impresión6.Control de velocidad y calidad de la impresión

De entrega1.Corte y pulida2.Empaque3.Corte y pulida4.Empaque5.Entrega




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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOSEJEMPLO : Identificación de las SALIDAS de una empresa dedicada a las artes gráficas

Producto Servicios Recursos Información Energía

1.Arte gráfico2.Impresiones3.Tarjetas4.Pendones5.Calendarios6.Demás

productoslitográficos

1.Servicio de copias

2.Servicio de asesoría en artes gráficas

FINANCIEROS1.Ingresos por ventas

TALENTO HUMANO1.Talento humano

motivado y bienremunerado

TÉCNICOS1.Máquinas Off Set

en buen estado2.Equipos de

computaciónespecializadoactualizado

3.Todos los equiposen perfecto estado

1.Certificación de satisfacción del cliente

2.Información a la competencia (precios, procesos, calidad, atención)

3.Cumplimiento de Leyes y normas del gobierno

4. asociaciones y agremiaciones

1.Percepción del cliente de los beneficios delproducto de la empresa

2.Percepción de los empleadosde la empresa

3.Motivación de los empleados para hacer el trabajo




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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESOS

IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE PROCESOS

ES LA IDENTIFICACION DE

ACTIVIDADES NECESARIAS

PARA LA OPERACIÓN DE LA

EMPRESA, QUE

GARANTIZAN VALOR

AGREGADO AL PRODUCTO

Y QUE PUEDEN

AGRUPARSE POR FINES

COMUNES.


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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION DE PROCESOSIDENTIFICACION DE PROCESOS

Primer Paso:Identificación de las actividades,

mediante entrevista y/o observación


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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS IDENTIFICACION DE PROCESOSIDENTIFICACION DE PROCESOS

Segundo Paso:Agrupar actividades por

objetivos comunes.


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Los procesos se clasificansegún sus objetivos yrelación con el cliente, deacuerdo al compromisode la organización con lasatisfacción de éste y lamejora continua.

Se clasifican en tresgrupos:

1. Procesos Gerenciales2. Procesos de Apoyo3. Procesos Operativos o

de Producción

GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS CLASIFICACION DE LOS PROCESOSCLASIFICACION DE LOS PROCESOS


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ESTRATEGICOS

� Aquellos que gestionan la relación de laorganización con el entorno.

� Gestionan la forma en que se tomandecisiones sobre planificación y mejoras de laorganización.



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OPERATIVOS

� los que en mayor medida gestionan las actividadesque conducen a la entrega del producto - servicio alcliente interno o externo

� Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidadde cumplir con especificaciones y expectativas.

� Su optimización es decisiva para la eficiencia de laorganización

� Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a laconsecución de los objetivos estratégicos.



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DE SOPORTE

� Sirven de soporte y apoyo para los procesosclave.

� Producen los servicios que necesita laempresa pero no agregan valor al cliente.

� En función de la visión y misión de laorganización, un mismo proceso puede seroperativos o de soporte.



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CLAVESAquellos de los que la organización tiene una grandependencia, debido a uno o varios de lossiguientes puntos:

� Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente lacapacidad de la organización para cumplir con los compromisosadquiridos y las expectativas existentes.

� Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacióny como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen unpeso muy relevante en la consecución de los resultados.

� El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicosdepende en gran parte de ellos.



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Mapa de Proceso

LOS PROCESOS IDENTIFICADOS Y CLASIFICADOS EXPLICITAN EL MAPA O LA

RUTA QUE DEBE CUMPLIRSE PARA GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL

CLIENTE.

PROPORCIONA, ASIMISMO, LAS RELACIONES DE LA ORGANIZACIÓN

CON SU ENTORNO INMEDIATO.


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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

P

R

O

V

E

E

D

O

R

C

L

I

E

N

T

E

Procesos gerenciales, de mejora de la gestión de la calidad

Procesos de soporte o de apoyo

a las actividades operativas

Procesos de

realización, operativos

o de producción

REQUISITOS

�Directrices�Recursos

�Información�Recursos

PRODUCTO

SATISFACCION

�Medición�Análisis

SOLICITUD

PRODUCTO

RELACION


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GESTION POR PROCESOSGESTION POR PROCESOS VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO

EL MAPA DE

PROCESO AYUDA A

IDENTIFICAR LA

CADENA DEL

VALOR DE LA

OPERACIÓN DE LA

EMPRESA.

Adaptado de Porter (1980)


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