이슈 및 위기관리 커뮤니케이션- 14 Insights from Real Cases-

정용민 대표스트래티지샐러드

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이 세상에는 두 가지 조직이 존재한다 .위기를 경험한 조직과 경험할 조직이다 .

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천둥소리를 듣고 방주를 마련하면 이미 늦는다

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“( 기자의 ) 질문들보다는 ( 회사의 ) 답변들이 더 문제를 일으키더라 !”

(Questions don’t do the damage. Only the answers do)-- Sam Donaldson

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우리를 둘러싼 이해관계자들과 그들과의 커뮤니케이션 접점을 생각해 보자

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위기 ? 논란 ?

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知彼知己百戰不殆

위기시 무엇을 관리 할 수 있을까 ?

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말 , 메시지 , 더 나아가 핵심 메시지

위기관리의 양대 축

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상황관리 커뮤니케이션 관리

최근 기업 및 조직의 위기 트렌드 및 환경 변화

• 최근 위기확산은 오프라인보다는 온라인에서 더욱 빠르고 강력

• 다매체 및 개인매체의 발현으로 위기 확산 통제 불가능

• POC (Point of Connection) 의 극대화로 위기관리에 장애

• 내부정보 및 비즈니스 관련 정보의 유출 증가 (IT 보안 )

• 중국발 위기 증가 ( 제품 , 원재료 , 현지상황 , 정치관계 등 )

• 경제위기 및 사회적 이해관계의 성장으로 내부고발 사례 증가

• 정부의 일반기업 견제가 상시적 반복적으로 진행

• NGO 의 일반기업 견제력 또한 가장 심각한 위협 요소로 성장

• 기업의 위기관리 시스템 및 역량은 환경변화 속도에 미치지 못함

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[ 오늘의 위기관리 insight 1]

위기 관리 , 사람 한두 명이 아니라 시스템이 한다 .

우리 조직은 서로 실시간 끊임없이 커뮤니케이션 하고 있는가 ?

위기상황을 빨리 공유하고 대응책을 함께 고민하고 있는가 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 2]

위기시 , 커뮤니케이션 이전 모든 것을 검증하라 !

내부에서 평소에 유통되는 정보 , 항상 진실인가 ?

말하기 전에 100% 사실이라는 확신이 있나 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 3]

위기 관리 , 얼마나 빨리 개입하는가에 성패 ! : 초전박살

위기발생 직후 최고조인 커뮤니케이션 수요 감당할 자신이 있나 ?

위기 발생 직후 우리는 즉각적으로 커뮤니케이션 할 수 있나 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 4]

위기 관리 , 우리를 대표한 사람만이 커뮤니케이션 해야 한다 !

위기시 오프라인 /온라인에서 커뮤니케이션 해야 하는 담당자는 누구인가 ?

위기시 우리 직원들이 사적으로 커뮤니케이션 하는 것을 금하는 규정이 있나 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 5]

위기관리 , 평소보다도 더욱 논리적이어라 !

위기시 우리는 내외 이해관계자들의 감정을 상상할 수 있을까 ?

이해관계자들의 감정을 상하게 하지 않을 자신이 있나 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 6]

모니터링 시스템 없이 위기관리 없다 !

수 없이 많은 온라인상 대화를 읽고는 있나 ?

우리에게 부정적인 대화를 읽고 감지 했다면 이에 대한 대비나 대응 원칙이 있나 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 7]

위기는 헤쳐나가며 노하우를 얻는 것 보다 미리 고심해 대비하는 게 낫다 !

우리는 한번 경험한 위기를 잊지 않고 다시는 동일한 실수를 반복하지 않을 수 있나 ?

실수를 기억하고는 있나 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 8]

직원들이나 이해관계자들에 의해 발생되는 온라인상 위기가 증가하고 있다 !

우리 직원들을 위한 소셜미디어 ( 온라인 ) 가이드라인을 보유하고 있나 ?

만약 우리 직원들이 온라인상 위기를 발생시키면 어떻게 사후 대응할 것인가 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 9]

해외에서는 성공적 위기관리를 위해 최고의사결정자가 스스로 앞에 나서곤 한다 !

우리의 리더께서 위기시 리더십을 보여주실 수 있는 시스템인가 ?

우리들 중 누가 전면에 나서서 강력하게 위기관리를 지휘 할 것인가 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 10]

위기시 모든 이해관계자 접점들을 관리해야 성공한다 !

우리의 오프 /온라인 POC(point of connection), 모두 몇 개며 어떻게 구성되어 있는지 알고 있나 ?

파악할 자신이 없다면 POC 의 수를 줄이거나 시스템적으로 통합관리 할 의향은 ?

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기타 이해관계자 그룹들

투자자

직원 ( 직원 및 가족포

함 )

언론 (출입기자들 및 비출입기자들 )

정부기관 (국세청 , 공정위 ,

식약청 , 각종 관련 부처들 및

협회 )

협조기관 (경찰 , 소방서 , 주민단체 , 후원단

체 ...)

NGO (소비자단

체 , 시민단체 ,

환경단체 ...)

커뮤니티 (On & Offline)

소비자 (On & Offline)

거래처

유통망 운영자들

사원 이메일

홈페이지( 게시판 )

직원

거래처

온라인 커뮤니티

지점 /지사

각종 토론방

인트라넷 공장

온라인미디어

오프라인미디어기업

블로그

기업트위터

핫라인대표전화 각종 포털

매장 /전시장

회사건물사원 전화

위기관리 주체( 기업 또는 조

직 )POC management

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[ 오늘의 위기관리 insight 11]

온라인상의 위기관리 원칙 하나 !

불만질량보존의 법칙

차라리 , 해우소를 만들어 주고 이후에 납골당화 하라 !

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[ 오늘의 위기관리 insight 12]

예전에는 ‘전략적으로 정직하라’했다

우리만 아는 정보가 얼마나 있을까 ?

어떠한 형태로든 제 3 자 검증이 가능한 모든 정보는 숨기거나 거짓말이나 변형하지 말자

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[ 오늘의 위기관리 insight 13]

말을 하지 않아 생기는 위기보다 말 같지 않는 말이나 하지 않아도 될 말을 해서

생기는 위기가 더 많다

말하기 전 다시 한번 생각해 보자 !

이 말을 꼭’ 꼭’ 꼭’ 해야 하는 말인가 ? 그리고 아주’ 아주’ 아주’ 적절한 표현인가 ?

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[ 오늘의 위기관리 insight 14]

소셜미디어로 위기를 관리하라 !

평소 소셜미디어는 마케팅 /PR 의 툴 ,하지만 위기시에는 위기관리의 툴이 되어야

위기관리에 실패하는 기업 /조직들은 항상…

• 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면 ...• 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면 ...• 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고

있었더라면 ...• 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면 ...• 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면 ...• 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면 ...• 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면 ...• 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면 ...• 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면 ...

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신종 플루에 대한 일본인들의 대응은

그들이 오랜 기간 축적한 삶의 가치를 반영한다 .

최상의 선택보다는 최악을 피하는 선택에 익숙한 게 일본인이다 .

큰돈 못 벌어도 회사 문 닫지 않고 오래오래 이어가는 걸

기업 경영의 최고 가치로 여기고 ,

꾹꾹 참으며 최악을 피하는 선택으로 일관한

도쿠가와 이에야스 (德川家康 ) 를 추앙하는 것도 같은 맥락이다 .

[ 중앙일보 ]

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