工作關係與衝突化解工作關係與衝突化解 B3

詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 - 福茂庭園護理之家 -Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/http://mypaper.pchome.com.tw/chanrschanrs

冰山模型冰山模型

可看見的 技術 知識職能

知識

行為職能

隱藏的 特質

動機 意願 動機職能

什麼是衝突

1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。

2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。

3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。

大智若愚，聰明處世 鷹立似睡，虎行似病

• 「大智若愚」的派生詞「大巧若拙」、「大直若屈」、「大辨若訥」，表明的謀略，至高的技巧，至高的境界是在平凡中表現不平凡，在消極中表現積極，在無備中表現有備，在靜中觀察動，在暗中分析明，因此它比積極、比有備、比動、比明更具優勢，更能保護自己。

愚、拙、屈、訥 • 使人放棄戒懼或者與之競爭的心理，使人對它加以輕視和

忽視。但愚、拙、屈、訥卻是人為營造的迷惑外界的假象，目的正是為了要減少外界的壓力，鬆懈對方的警惕，或使對方降低對自己的要求。

• 如果要克敵制勝，那麼可以在不受干擾，不被戒懼的條件下，暗中積極準備，以奇制勝，以有備對無備；如果意圖在於獲得外界的賞識，愚鈍的外表可以降低外界對自己的期待，而實際的表現卻又超出外界對自己的期待，這樣的智慧表現就能格外出其不意、引人重視。

曹操煮酒論英雄 • 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都，

為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操，放鬆對自己的注意。

• 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。

• 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機、吞吐天地之志。」

• 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷聲大作。

衝突的前因

1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、 性別、文化 ...

2 、結構部門專業化、部門間相依性、組織內異質性 .

3 、個人 高權威性、低自尊感、價值觀 ...

衝突的三種觀點1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成正面的力量。

3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。

衝突的歷程 -1

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯衝突

提升績效

降低績效衝突處理

競爭合作退讓逃避妥協

衝突的歷程 -2

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

衝突的歷程 -3

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

文化

周哈里窗理論

開放自我

自知人知

盲目自我

自不知人知

隱藏自我

自知人不知

不知自我

自不知人不知

衝突管理及溝通

＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝

突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

衝突強度與利害相關

華人社會中的衝突化解模式• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓

橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協

橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

衝突處理 5 種風格

利己利己 / 利他思維利他思維

•「利己」 vs.「利他」•「利己」 vs.「不利他」•「不利己」 vs.「利他」•「不利己」 vs.「不利他」

耶穌也曾提到人身上的刺 • 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到

自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中竟有梁木？ 」

• 在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希望可以舒服點。但不僅別人眼中有刺，在我們眼中的刺更是像樑木般大。

化解溝通衝突

讓步•我同意進行。•由你適應、通融或 認同。

依法行事•我們要公平講道理•客觀規則決定如 何處理差異觀點。

維持•等一下！•由你決定處理差異 的時間。

釋出•由你來決定！•同意有限度地下放 控制權。

共存•接受彼此的差異。•各自追求差異。

緩和•試試這個方法，你 會喜歡的。•強調相似性，淡化 彼此間的差異。

合作•我們一起合作！•一起解決問題，贏 得雙贏的結果。

談判•來協商吧！•你們交易、輪替或 決裂。

掌控•用我的方法做！•由你主導、控制或 抗拒。

介入

互動

中立

堅定 靈活變通

良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行

• 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪，則利。 (孔子家語 )

• 不聞大論，則智不宏• 不聽至言，則心不固

接受別人的忠告• 1.. 要「照單全收」忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。2. 誠懇的道歉誠心地道歉，對方一定能原諒。3. 不逃避責任一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確的解決之道。4. 不強詞奪理在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。5. 不自我寬恕許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。6. 對事不對人仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我成長的原動力。

個人成長不是一個自動會發生的過程

• 一個人會成長是因為他刻意要成長• 如果一個人希望改進自己的人生，就必須改進自己。

• 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個人成長。

• 生命總會找到出路，相信自已總會找到適應的方式

你有時候會贏，有時候要學• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從

中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣的錯誤一犯再犯

• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一滴地改變社會，持續探索自我，發現世界，獲致更好的人生解答。

洞察一件事，就決定了一代人的未來

• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活逐漸改變，這一代人的未來該何去何從？面對未來，舊有的生活和工作型態不斷消失，穩定的日子不再，曾經熟知的世界面臨挑戰，每個問題都是全新的，沒有人有完全一樣的答案。人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。

【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，父

親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。

• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。

• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」

• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。

• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

• 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」

• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。

• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。

• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」

• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，她腳上的一隻鞋子並沒有消失。

• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。

• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

討論 • 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪

一個？為什麼？• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？

• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？

• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，請指出。

• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

傾聽是一種探索的過程• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再

說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600 ∼ 字，但我們人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300 ∼ 字。當我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占 7％，說話者的聲調 / 音速，占

了 38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55％。所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事、時、地、物。

• 尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出奇制勝。

傲慢與偏見聽而不聞• 英國《 Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一項調查結果發現

• 51％ HR 主管對體重過重的女性有偏見• 37％的 HR 主管對男性有偏見• 7％的 HR 主管對殘障人士有偏見

六尺巷 • 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰相

張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，家人通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官吏打招呼，而是回一首詩給家人：

萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。

這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓三尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

相處為仁• 讀書好 . 不如做事好 .

• 做事好 . 不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人• 凡事給別人留一點—不失人

許多人從未真正活過 • 有人問達賴喇嘛：「關於人性，最讓您感到驚訝的是什麼？」

達賴喇嘛回答：「人類，為了賺錢，他犧牲健康。為了修復身體，他犧牲錢財。然後，因擔心未來，他無法享受現在。就這樣，他無法活在當下。活著時，他忘了生命是短暫的。死時，他才發現他未曾好好地活著。」

最基本的同理心是給自己的！• 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意

忽略」缺點• 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。

• 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下。• 再成長 --

是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素惠

學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同 • 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎腳踏車了。

• 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地，我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像我會游泳了。」

止於至善止於至善

• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身

明明德明明德