Regione Autonoma Friuli - Venezia Giulia Direzione Provinciale dei Servizi Tecnici di Trieste
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1DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
CSI-PiemonteConsorzio per il Sistema Informativo
ITIL IN CSI
GUIDO BARBERODirezione SERVIZI CSI
FEDERICO CORRADICOGITEK
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2DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Una realtà in crescita dal 1977
Enti promotori Università Politecnico di Torino di Torino
Enti sostenitori Città di Torino
Enti ordinari 46 Enti locali (Province, Comuni, ASL e ASO, Agenzie,
1 Comunità Montana, 1 Associazione di Comuni)
Il CSI-Piemonte è un Consorzio pubblico regionale
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3DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Una realtà in crescita dal 1977
4 sedi a Torino, 3 decentrate in Piemonte (Vercelli, Cuneo, Ivrea)
Partecipazioni:
3 partnership con società private: INVA, Elsag, Engineering Sanità Enti locali
“Capogruppo” delle Società partecipate regionali che operano nel settore informatico
Sede del CRC piemontese
Servizi a circa 300 clienti nella PA
Maggior operatore regionale di ICT del Paese
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4DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
La missione
Costruire il
“Sistema Piemonte”
per l’attuazione deldecentramento amministrativo
attraverso l’utilizzo delletecnologie dell’informazione
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5DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
La strategia
Promuovere l'innovazione tecnologica indispensabile alla riforma e all'ammodernamento dei processi amministrativi, in linea con i principi di e-government
Favorire l'interscambio dati e l'integrazione dei sistemi informativi delle diverse amministrazioni elaborando specifici prodotti e servizi inter-ente
Coordinare lo sviluppo informatico-organizzativo degli Enti piemontesi, per migliorare i rapporti tra PA, tra PA e imprese, tra PA e cittadini
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6DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
La strategia
Rafforzare i contatti con il mondo delle imprese, coinvolgendo le forze del tessuto economico-produttivo nella costruzione del Sistema Piemonte e creando i presupposti per una crescita del distretto tecnologico ICT torinese
Rilanciare il rapporto con il mondo universitario, orientandosi sempre di più verso la partecipazione a iniziative comuni di ricerca, sperimentazione e valorizzazione del territorio
Consolidare un modello di impresa responsabile, attenta alla crescita economica e culturale del territorio in cui opera
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7DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Aree di attività
Ambiente e Territorio
Catasto e Tributi
Demografia
Sanità e servizi socio-assistenziali
Banche dati
Scuole, Istruzione e Beni Culturali
Sistemi amministrativi
Giustizia
Agricoltura
Lavoro e Formazione
Attività produttive
Internet, Reti e TLC
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8DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
milioni di Euro
Ricavi 1996-2004
* previsione
147,00
33,32
51,1660,10
68,8274,64
98,15
116,23
131,80
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
160,00
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003* 2004*
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9DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
ITIL PERCHE’
Passaggio da una organizzazione basata sulle B.Uorganizzazione basata sulle B.U. ad una per specializzazioni professionali e per processiprocessi
Favorire l'interscambio e l'integrazione tra i processi
Coordinare lo sviluppo professionale delle risorse umane
Specializzare le attività delle unità operative
Garantire i livelli di servizio
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10DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
I PASSAGGI DELL’INNOVAZIONE
Progetto sperimentaleProgetto sperimentale in tre unità operative: help desk, gestione infrastruttura, gestione servizio applicativo
Intervento della ConsulenzaConsulenza
FormazioneFormazione delle risorse umane
Investimenti negli strumenti di monitoraggio e controllostrumenti di monitoraggio e controllo
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11DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Punti di forza
Processo meglio gestito nelle sue diverse fasi di erogazione del servizio
Maggiore identità professionale delle risorse umane
Maggiore controllo e monitoraggio delle singole fasi
Più capacità di intervento per modificare processi errati
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12DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Vantaggi acquisiti
Razionalizzazione dei costi di gestione
Minore dipendenza dalle risorse umane “chiave”
Maggiore disponibilità di dati per avere informazioni sull’andamento dei singoli processi
Più capacità di controllo condiviso con i Clienti degli SLA
Maggiore possibilità di confronto con i concorrenti
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13DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
I Progetti ITIL
I Progetti sperimentali ITIL in CSI
Federico Corradi - Cogitek
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14DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Aree dei Progetti
Help Desk
Gestione delle Modifiche (Change Management)nella Direzione Servizi Infrastrutturali
Allineamento dell’Assistenza Applicativa alle indicazioni di ITIL (Service Desk, Gestione Incidenti, Gestione Problemi) nella Direzione Servizi Applicativi
un nuovo Progetto è in corso, nell’area della Gestione dei Livelli di Servizio
I Progetti ITIL
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15DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Incidenti
richieste
Utenti
Service Desk
Problemi
Modifiche
Rilasci
Configurazioni
cambiamenti
rilasci
Ambito dei tre Progetti completati: Supporto Servizi ITIL(funzione di Service Desk e Processi di Gestione Incidenti, Problemi,
Modifiche, Rilasci e Configurazioni)
I Progetti ITIL
Help Desk
Gestione Infrastrutture
Gestione AssistenzaApplicativa
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14.12.2004
Progetto Help Desk/Service Desk
1- Progetto nell’area dell’Help Desk CSI (Service Desk) (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)
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14.12.2004
Progetto Help Desk/Service Desk
Obiettivi del Progetto
• Verificare se le criticità del Supporto denunciate da alcuni Clienti potessero dipendere da carenze dell’Help Desk • Esaminare l’efficacia e l’efficienza del Processo di Gestione di quest’ultimo, per raggiungere i SLA da poco definiti
Approccio seguito
Analisi approfondita delle attività dell’Help Desk, dei volumi delle chiamate gestite, dei tempi di risposta e degli altri indicatori rilevati. In particolare sono state valutati i pesi di lavoro (in FTE):del Livello 1 e del Livello 2 (da remoto e on-site).
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18DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Help Desk/Service Desk
Per collegare gli indicatori di efficacia e di efficienza del Servizio di Help Desk, si è orientata la conclusione del Progetto verso la costruzione di: un modello che colleghi i Costi del Servizio con i SLA relativi (ITIL consiglia che il SLM sia collegato con i Costi Servizi)
Fattore di Costo più importante: quello delle risorse professionali, in Full Time Equivalent (FTE).I FTE sono stati ricavati in funzione di:• Volumi di Servizio e Tempi medi/giorno spesi per l’attività• Questi valori sono riportati in formule contenute in un Foglio di Lavoro MS Excel. Le formule producono risultati in funzione delle metriche dei SLA dei Servizi in oggetto.
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19DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Help Desk/Service Desk
Il modello, a fronte di dati di input variabili delle grandezze che compaiono nelle formule (immessi nel menu iniziale) e chequindi individuano SLA diversi, fornisce:• I FTE degli operatori di 1o Livello• I FTE degli operatori di 2o Livello (da remoto, o che intervengono on-site in siti presidiati o non) • I FTE totali• I Costi totali dei FTE dell’Help Desk (calcolati quindi per valori variabili di SLA)
Infine i Costi totali così determinati possono essere un pò incrementati per tener conto di un “fattore di complessità”
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20DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
2 - Progetto per la Gestione della Modifiche (ambito della Direzione Servizi Infrastrutturali - DSI)
Progetto Gestione Infrastrutture
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21DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Obiettivi del Progetto
Migliorare il Processo attuale di Gestione delle Modifiche (Change Management) delle Infrastrutture - (HW, SW di base/di ambiente, Reti - in base alle indicazioni di ITIL:
• sia per le attività interne alla DSI• che verso le altre Direzioni con cui esistono rapporti di lavoro, in particolare Sviluppo e Test/Collaudo
Ulteriore area da esaminare: quella della Messa in Esercizio nei suoi rapporti con la Progettazione
Progetto Gestione Infrastrutture
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22DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Gestione Infrastrutture
Oltre alla Gestione delle Modifiche, è stato necessario valutare a fondo il Processo di Gestione delle Configurazioni(Configuration Management).
Nella pagina seguente si riporta uno schema semplificato dei gruppi della DSI di cui si sono analizzate le attività e i Processi attuali.
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23DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Gestione Infrastrutture
Clienti
GestioneInfrastrutture
Schema semplificato degli gruppi DSI esaminati
Progettaz.Infrastrutture
Progettaz.Infrastr. Rete
Messa inEsercizio
Commerciali
Analisti Applicativi(Domini)
DSI
DirezioneTecnologie
DirezioneSviluppo Progetti
CollaudoInfrastrutture
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24DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Gestione Infrastrutture
Gestione delle Modifiche• Mancanza di un Processo completamente formalizzato• Le modifiche non vengono registrate su un DB condivisibile tra tutti gli enti implicati nel Processo, ma esistono vari file e DB per aspetti parziali
Gestione delle Configurazioni• Manca un archivio condiviso con dati su Server e Reti che possa essere esaminato “per Cliente” • Manca un archivio del tipo Data Base delle Configurazioni (CMDB) che sia tenuto continuamente aggiornato.
Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le “best practice” di ITIL
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25DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Gestione Infrastrutture
Infine per ambedue i Processi ITIL esaminati:
• Le comunicazioni tra i diverse Direzioni e Gruppi di supporto necessitano di una maggiore strutturazione
• Le informazioni trasmesse tra i vari Enti dovrebbero essere ulteriormente formalizzate per evitare malintesi.
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26DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Gestione Infrastrutture
• Definizione Processo di Gestione delle Modifiche per DSI + interfacce con Direzione Sviluppo Progetti per Modifiche applicative• Definizione Processo Gestione delle Configurazioni• Input per la costruzione di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), riutilizzando i DB esistenti• Formazione del Personale della Direzione su ITIL • Collaborazione all’avvio operativo della nuova organizzazione
“Progetto di Miglioramento” a cura della DSIche si realizzerà nel corso del 2005
Piano di realizzazione
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27DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
3 - Progetto per l’Assistenza Applicativa CSI (ambito della Direzione Servizi Applicativi - DSA)
Progetto Assistenza Applicativa
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28DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Obiettivi del Progetto
• Riesame dell’intero flusso di lavoro dell’Assistenza cercando di razionalizzarlo e di renderlo conforme al modello ITIL, dopo l’introduzione di un Centro Unico di Contatto (CUC) per l’acquisizione delle stesse.
• Uno dei risultati attesi da questo intervento è l’identificazione di possibili riallocazioni di risorse professionali, in seguito ad una nuova distribuzione dell’attività di Assistenza.
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29DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Funzioni e Processi di riferimento per raggiungere gli obiettivi
• Funzione base di Service Desk (costituita dal CUC e dai gruppi di DSA che continuano a ricevere come 1°Livello una piccola parte delle chiamate)• Processo di Gestione Incidenti• Processo di Gestione Problemi
e, seppure con priorità inferiore, anche i Processi di Gestione Modifiche, Gestione Configurazioni e in parte anche della Gestione dei Livelli di Servizio.
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30DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Ambienti analizzati
• Sono stati intervistati i Responsabili di alcuni dei Gruppi di Supporto, che nel 2004 gestiscono complessivamente circa 35.000 richieste di supporto e sono stati identificati i carichi di lavoro unitari dei professionisti dell’Assistenza
• Le attività di Assistenza, oltre al supporto per l’uso delle Applicazioni, includono:
- Trattamento/estrazioni dati Clienti - Ripristino dati su DB
- Manutenzione ordinaria ed adeguativa- Analisi funzioni sviluppo SW- Addestramento Utenti.
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31DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Principali scostamenti rilevati tra i processi attuali e le “best practice” di ITIL
• Necessità di registrazione più chiara/standard delle chiamate• Gestione non adeguata degli “Errori noti” • Necessità di aumentare la % di richieste risolte dal 1o Livello• Definizione insufficiente della Gestione Incidenti come Processo indipendente • Mancanza di una procedura precisa di Gestione Modifiche a partire dalla Gestione Problemi• Carenza di un Data Base delle Configurazioni (CMDB), allineato ad ITIL, anche se è disponibile un Data Base degli Asset.
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32DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Piano di realizzazione
• Strutturare l’Assistenza Applicativa secondo i 3 Processi distinti (e collegati tra loro in cascata): Gestione Incidenti, Problemi e Modifiche (con ruoli/responsabilità ben identificati)• Adottare una gestione attiva/preventiva dei Problemi• Introdurre il Processo formale di Gestione delle Modifiche secondo ITIL• Perfezionare l’integrazione/organizzazione dei 3 Processi da parte del Service Desk, utilizzando le funzioni del sistema Remedy• Collaborare a costruire un Data Base delle Configurazioni (CMDB) da aggiornare costantemente, che contenga: gli elementi di configurazione (CI) collegati all’Incidente, i Problemi risolti, gli Errori noti e le Richieste di Modifica (RFC)
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33DIREZIONE SERVIZI ITSMF GENOVA
14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Piano di realizzazione - segue
• Collaborazione di Cogitek all’avvio della nuova organizzazione
“Piano Operativo” di lancio dell’adozione ITIL, a cura della DSA, che si concluderà nel primo trimestre 2005
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14.12.2004
Progetto Assistenza Applicativa
Benefici e impegni per la Direzione Servizi CSI derivantidall’adozione delle “best practice” ITIL
Benefici• Evoluzione della mentalità e dell’orientamento dei professionisti CSI verso modalità più strutturate di erogazione dei Servizi• Coinvolgimento dei vari Enti aziendali con cui esiste collaborazione nei Processi in esame • Sensibilizzazione di tutto il Personale Servizi al rispetto di indicatori/metriche introdotti o perfezionati per i vari ProcessiImpegno principale• Indurre gradualmente un cambiamento di fondo nella cultura e nei comportamenti professionali del Personale Servizi