056 gene xus 6r presentacion
59
Seis Estrategias Probadas Para Incrementar la Rentabilidad Para Incrementar la Rentabilidad de Su Cartera de Clientes Pablo Fernández, PhD [email protected]
Transcript of 056 gene xus 6r presentacion
Seis Estrategias Probadas Para Incrementar la Rentabilidad Para Incrementar la Rentabilidad
de Su Cartera de ClientesPablo Fernández, PhD
Qué Podemos Aprender de los Besos?Besos?
Una Intrascendente Historia Personal…
Semana 75 US$
Año 3.500 US$
4 años 15.000 US$
Qué Está Sucediendo Hoy Con El Marketing Relacional?Con El Marketing Relacional?
“Hoy la tecnología nos permite hacer cosas que no sabemos hacer”
Tecnología dela Información
DesarrolloAcadémico
Adopción porManagement
El CRM No Es Más Que U C j D H i tUna Caja De Herramientas
Un Modelo Para Guiar el Diseño e Implementación de Estrategias de Implementación de Estrategias de Marketing Relacional
1. R l ió
Al igual que los productos, las relaciones con los clientes pueden y deben ser diseñadas
Relaciónlos clientes pueden y deben ser diseñadas por la empresa.
Las Relaciones PUEDEN Ser Manejadas
esos
Ingr
Tiempo
Las Tres Dimensiones de la RelaciónSobre estas tres dimensiones es posible trabajar
ProfundidadVenta en
Profundidad
AmplitudVenta Cruzada
Profundidad
DuraciónRetención
Existe una relación positiva entre estas tres dimensiones
Senderos de ProductosUna guía para el manejo de la relaciónUna guía para el manejo de la relación
EJEMPLO DE SENDERO DE PRODUCTOS
TarjetaTarjeta Cta.Cta. CréditoCrédito Fondo deFondo de InversionesInversiones RentaRentaTarjetaTarjeta CombinadaCombinada Hipot.Hipot. RetiroRetiro InversionesInversiones VitaliciaVitalicia
2 2. Retención
La rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de atraer clientes.Retención capacidad de retener que de atraer clientes.
El Impacto de la Retención
bilidad
Renta
1 2 3 4 50
Año
El Impacto de la Retención Es MayorDel Que Solemos SuponerDel Que Solemos Suponer
bilidad
Renta
1 2 3 4 50
Año
Hay Distintos Tipos de Abandono
Acciones de Retención: buscan la permanencia del cliente
AbandonoAbandono AbandonoAbandono Profundización/Profundización/AbandonoTotal
AbandonoTotal
AbandonoParcial
AbandonoParcial PermanenciaPermanencia Profundización/
LealtadProfundización/
Lealtad
Construcción de Lealtad: buscan aumentar las dimensiones de la relación
Principales Estrategias de Retenciónp g
1. ESTRATEGIAS Asociar a la Basadas en la
Fundamento Claves del éxito
UTILITARIAS permanenciay rentabilidad efectiva
2. DETECCIÓN
conveniencia
Disponibilidad de i f ió i l
Basadas en la d óDE SEÑALES información transaccional predicción
3. SATISFACCION Medir impacto real de sat. e identificar
La satisfacción genera retención e identificar
determinantes.genera retención
4. AMPLITUD Incrementar cantidad de productos por cliente
Aumentar costos de salida
5. RELACIONAMIENTO RelevanciaGeneración devínculo
6 ADHESION Di d llGeneración de6. ADHESION Disp. o desarrollode esos elementos
Generación devínculo con elementos trascendentes
7. COMUNIDAD Auto relevanciaGeneración devínculo entre clientes
3. Rentabilización
Toda relación admite ser más rentable de lo que es. Rentabilización q
Es NUESTRA responsabilidad lograrlo.
Cómo Aumentar la Rentabilidad de Nuestra Cartera?
1 21 Venta
Cruzada
2Manejo
de Precios
43 4Despido
de Clientes
3Manejo
de Costos
Cómo Aumentar la Rentabilidad de Nuestra Cartera?
1 21 Venta
Cruzada
2Manejo
de Precios
43 4Despido
de Clientes
3Manejo
de Costos
1. La Rentabilidad de los Clientes Aumenta Exponencialmente Con la Venta CruzadaU lUn caso real
Rentabilidad Mediante Venta Cruzada y Participación de CarteraEn los 80’s: En los 90’s:• 2 parques temáticos• 2 hoteles
• 4 parques temáticos• 2 parques acuáticos
• 4 campos de golf • 4 áreas de paseo y actividades• 22 hoteles• 6 campos de golf• 6 campos de golf• 1 crucero
En Síntesis…
1. Sigamos el dinero (follow the money).
2. Pensemos también en productos de tercerosterceros.
3 Seamos consistentes en el ofrecimiento3. Seamos consistentes en el ofrecimiento.
Cómo Aumentar la Rentabilidad de Nuestra Cartera?
1 21 Venta
Cruzada
2Manejo
de Precios
43 4Despido
de Clientes
3Manejo
de Costos
2. Rentabilización Mediante Manejo del PrecioLos resultados son más sensibles al precio que los clientes
• Un 1% de variación en el precio, tiene un impacto de unUn 1% de variación en el precio, tiene un impacto de un 11% promedio en el resultado de la empresa (Harvard Business Review, 1985).
Recuerda Cómo Llegó a:
• Su mecánico •Publicidad
• Su dentista
• Su abogado / arquitecto / contador
•Lo ví al pasar
•Recomendación / referenciasg / q /
• Su banco
•Recomendación / referencias
•Un conocido trabaja ahí
• Google •Me lo vinieron a ofrecer
4. Referenciación
La referenciación es la mayor fuente de nuevos clientes para las empresas. Hasta ahora se
suponía que eran como el clima, son Referenciación supo a que e a co o e c a, soimportantes pero no se puede hacer mucho al respecto. La buena noticia es que si se puede.
Las Referencias Personales Confirman Su PredominanciaConfirman Su Predominancia
La Paradoja de los MediosLa Paradoja de los Medios
CREDCRED
MediosComprados
MediosPropios
MediosGanados
ONTR
OL
ONTR
OLDIBILIDAD
DIBILIDAD
COCODD
Tarde o temprano vamos aTarde o temprano vamos a sacar una locomotora
por la ventanapor la ventana…
5 5. Recuperación
Los clientes no abandonan las empresas por haber recibido un mal producto, sino por no haber recibido Recuperación p oducto, s o po o abe ec b do
una buena respuesta al mal producto.
El costo de atender las quejasq jes menor que el costo de no atenderlas
Claes Fornell ACSI Michigan UnversityClaes Fornell,ACSI Michigan Unversity
Efectos de la Recuperaciónp
Motivos de las Experiencias Negativasp g
En el 54% de loscasos la empresa sepercató del problema
Las Empresas No Siempre Responden…
Cuando lo Hacen, No Siempre Generan Clientes SatisfechosClientes Satisfechos
Las Empresas En Uruguay Recuperan E M d l 10% d l CEn Menos del 10% de los Casos
85,4%46% 91,3%
Total de clientesTotal de clientes PorcentajePorcentaje Porcentaje aPorcentaje a PorcentajePorcentaje PorcentajePorcentajeTotal de clientesque sufren un
Problema(100%)
Total de clientesque sufren un
Problema(100%)
Porcentajedetectado por
la empresa(54%)
Porcentajedetectado por
la empresa(54%)
Porcentaje aquienes de da
respuesta(27%)
Porcentaje aquienes de da
respuesta(27%)
Porcentajesatisfecho con
la respuesta(60%)
Porcentajesatisfecho con
la respuesta(60%)
Porcentaje de
recuperación(8,7%)
Porcentaje de
recuperación(8,7%)
Fuente: MarketingTech 2007Fuente: MarketingTech, 2007
De Lo Contrario Nos Exponemos R f i N tia Referencias Negativas
Graves!
6. Reactivación
Es más fácil y más barato recomponer una relación con un ex li t l ióReactivación cliente que generar una relación con
un cliente nuevo.
Probabilidades de Éxito en una Propuesta de Venta Propuesta de Venta
Ahora Nuestra Actividad Se Ve Diferente
Ahora Nuestra Actividad Se Ve Diferente
Ahora Nuestra Actividad Se Ve Diferente
Ahora Nuestra ActividadSe Ve Diferente
Ahora Nuestra ActividadSe Ve Diferente
Ahora Nuestra ActividadSe Ve Diferente
Ahora Nuestra ActividadS V Dif tSe Ve Diferente
Necesito Saber Más?
Pablo Fernández, PhDpfernandez@marketingtech com [email protected]: +(598 2) 410 9610
GRACIAS!GRACIAS!
