0402 pt 최종

RESEARCHON THE AIRPORT인천 국제 공항 리서치 고은별 / 루빙 / 이채리 / 장진주 / 최혜원

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오

개요 행동과 특성 분류 사용자 특성과 분류 인사이트 질문 레퍼런스

01 02 03 04 05 06

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오01

본질적인 목적

공간적특징

감성적특징

ENVIRONMENTOF THE AIRPORT 공항 이용 목적 및 특징

개요

인천국제공항은 국제선 비행기를 탈수 있는 곳

따라서 출/입국에 관련된 목적을 위해

사람들이 모이게 된다.

군중의 스펙트럼이 다양하기 때문에 국적과 성별, 나

이에 관계없이 다양한 사람이 모이는 공간이다.

외부 세계와 단절되었고, 비상상황이 발생할 확률에

대비해야하기 때문에 수많은 편의시설이 있다.

주 언어는 공항이 있는 국가의 언어이지만 이를 포함

하여 다양한 언어가 공용된다.

여행에 대한 기대심리가 있다.

새로운 공간에 대한 낯설음과 호기심이 있다.

만약에 상황에 대한 약간의 불안심리가 있다.

국제공항은 다수의 사람들이 이용하기 편하게 디자인된 공간이다.

이러한 공간 속에서 사람들의 경험과 직업에 따라 일어나는

커뮤니케이션은 흥미로운 형태일 것이다.

01

장소

인천국제공항

특징

국제공항내의 시스템이

전반적으로 잘 되어있기 때문에

한국인들은 큰 문제가 없어보였으나,

단체관광객을 지휘하는 가이드,

외국 관광객을 맞이하는 사람들은

관광객의 얼굴을 몰라서

(+언어가 다르고 연락을 할 수 없어서)

생기는 불편사항이 발견되었다.

시계가 없다.

개요LG전자 산학협력

영상디자인스튜디오

FIELD RESEARCH현장 리서치

일시

2012년 3월 28일 - 4월 1일

01

방법

이용객들의 행동을 보며

포스트잇에 메모후 분류

개요LG전자 산학협력


FIELD RESEARCH현장 리서치


BEHAVIORAL PATTERNS공항에서 보이는 행동적 특성

02

리서치를 하면서 많이 관찰된 행동들을

몇가지 분류로 나누었다.

행동 행동 행동

관찰

02

휴식 스마트폰을 이용한 단순업무

스마트폰을 이용한 정보탐색

BEHAVIORAL PATTERNS공항에서 보이는 행동적 특성

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오행동적 특성과 분류

픽업

http://www.gettyimages.com/이미지 출처

아무행동을 하지 않고 편히 쉬는 사람

핸드폰을 충전시키면서 가만히 앉아 휴식을 취하는 사람

주변 사람들과 쉽게 말을 트고 대화를 하는 사람

행동이 급하지 않고 느릿느릿한 사람

눈에 보이는 위치에 짐을 놓고 누워서 잠을 자는 사람

예정 시간보다 일찍 도착하여 아무것도 하지 않고 앉아서 쉬는 사람이 많이 목격되었다.

이들은 디지털 디바이스를 전혀 쓰지 않고 주변 사람들과 수다를 떨거나 잠시 눈을 붙이고 시간을 보

냈다.


REST휴식

일반적으로 사람들은 예정된 시간보

다 일찍 공항에 도착한다. 체크인이

끝난 후에 남는 시간을 공항주변을

돌아다니며 아이쇼핑을 즐기거나 쉬

면서 소비하는 경우가 많다. 휴식을

취하면서도 자신의 짐을 종종 확인하

며 짐과 함께 이동하는 사람이 많다.

02 행동적 특성과 분류

02 LG전자 산학협력영상디자인스튜디오

SIMPLE TASKS WITH SMARTPHONE스마트폰을 이용한 단순업무

행동적 특성과 분류

통화하는 사람들

업무문제로 온 사람들은 두 개의 핸드폰을 번갈아가면서 확인하는 사람

도착하자마자 핸드폰을 걸어 영상 통화를 하는 사람

친한 사람과 전화로 계속 통화하며 시간을 보내는 사람

출구를 나오자 마자 핸드폰 전원을 키고 통화를 시작하는 사람

한 시간 이상 영상통화를 하는 사람

두개 이상의 핸드폰으로 통화를 하는 사람

단체관광객들의 집합을 위해 한명 한명 확인전화를 하는 사람

일반 여행객들이 가장 많이 하는 행

동은 스마트폰을 이용한 단순 업무

로, 기존 피쳐폰 시절과 다르지 않은

사용을 보였다. 문자보다는 전화를

하는 사람이 많이 보인 것도 특징이

었다.


수시로 핸드폰을 들여다보는 사람

손에 스마트폰을 든 채

이유 없이 수시로 홈 버튼

을 눌러보는 사람


동영상을

보는 사람

기다리는 동안 멍하니 공공 TV를 보는 사람

공공TV 채널 돌리는 사람은 거의 없음

핸드폰으로 동영상보며 느릿느릿 걸어가는 승무원

핸드폰으로 야구중계를 보는 사람

SIMPLE TASKS WITH SMARTPHONE스마트폰을 이용한 단순업무

일반 여행객들이 가장 많이 하는 행

동은 스마트폰을 이용한 단순 업무

로, 기존 피쳐폰 시절과 다르지 않은

사용을 보였다. 문자보다는 전화를

하는 사람이 많이 보인 것도 특징이

었다.


SEARCHING INFORMATION WITH SMARTPHONE스마트폰을 이용한 정보검색


인천공항은 무선인터넷을 무료로

사용할 수 있는 공간이며, 곳곳에

인터넷을 할 수 있는 설치형 디바

이스가 많으나 현재 고장이 난 경

우가 많았다. 그러나 스마트폰과

모바일 디바이스의 보급 때문으로

이를 이용하는 사람을 찾긴 힘들었

다.

정보 탐색을 하는 사람

블로그나 신문기사를 읽는 사람

여행관련 정보 책자나 어플리케이션을 사용하는 사람

노트북으로 인터넷을 하는 사람

환율계산을 하는 사람

여행지의 시차나 기온등을 조사하는 사람


PICK-UP픽업

출구 근처에서는 여행자의 가족이

나 여행사 직원들이 픽업을 위해

기다리고 있었다. 외국인 관광객을

기다리는 여행사 직원들은 곳곳에

관광객 이름이 걸린 플랜카드를 걸

어 놓고 있었다.

픽업을 위해 입국게이트에서 기다리는 사람

사람들이 나올 때마다 한명 한명 관찰하는 사람

앉아서 있다 사람들이 나오면 게이트 근처로 이동하는 사람

스마트폰을 이용하여 대중교통 경로를 알아보는 사람

명단을 체크하는 사람

계속 시계를 쳐다보는 사람

03 사용자의 특성과 분류


THE FEATURE AND TYPEOF USERS 사용자의 특성과 분류

03

분류된 행동과 그에 관련된 사용자를 다시 세부 분류하고,

그들에게 관련된 각각의 특성을 분석하였다.


관찰

사용자 사용자 사용자 사용자 사용자

03 LG전자 산학협력영상디자인스튜디오사용자의 특성과 분류

USER CHARACTERISTIC사용자의 특성과 분류

마중나온 가족

비즈니스맨

중년 이용객

청년 이용객

여행사 직원

이미지 출처 http://gettyimages.co.kr

공항을 이용하는 사용자들을 관찰한 결과환경에 대해 다른 반응을 보이는 뚜렷한 기준점이 보이는 집단이 관찰되었다.이들을 이주능로 사용자를 나누었으며, 그들의 특성을 살펴보기로 하였다.

http://gettyimages.co.kr


LG전자 산학협력영상디자인스튜디오03 사용자의 특성과 분류

AIRPORT STAFF공항 직원

대부분 한국인 이용자들을 상대하며

붐비지 않는 시간대에는 개인적인 일로 핸드폰을 이용하기도 한다.

거리가 멀리 떨어져 있는 직원들과 수시로 연락하기 위해 무선기를 쓴다.

PURPOSE키오스크, 항공사 체크인등 공항내 서비스를 담당한다.


FACILITY키오스크

공항내 체크인 데스크

인포메이션 데스크

FEATURES공항내의 정보를 정확하게 알고 있다.

같은 질문을 계속 받기 때문에 고객들이 많이 불편해 하는 것을

간략하게 알고있다.

다수의 관광객을 상대한다.




FAMILY마중나온가족


PURPOSE여행에서 돌아온 친지를 마중오기 위해 공항을 방문했다.


지정된 도착 시간보다 일찍 마중 오는 경우가 많다.

전광판을 자주 주시하며 항공기의 상태를 수시로 살핀다.

입국게이트에서 떨어진 장소에서 기다리는 경우도 많다.

사람들이 나오면 친지에게 전화를 건다.

짐을 들어주기 위해 2인 이상이 올때도 있다

FACILITY입국게이트 주변

FEATURES마중 오는 사람의 비행편에 관련된 정보를 찾는다.

입국게이트 근처에서 기다려서 어긋나는 것을 막으려 한다.

http://www.yourstage.com/newsinfo/lifeview.aspx?thread=70083

http://www.yourstage.com/newsinfo/lifeview.aspx?thread=70083


BUSINESS MAN비즈니스맨

모두 스마트폰을 사용한다.

서류 가방, 말끔하게 정돈된 머리 등 관광객들과 대비되는 스타일.

짐이 많지 않고 손에 들고 다니기 편하다.

두 개의 스마트폰을 가지고 있는 경우도 있다.

공항 내 카페에 앉아 혼자서 조용히 시간을 보낸다.


PURPOSE업무상 출장을 위해 공항을 방문했다.


FEATURES스마트 디바이스를 가장 많이 사용함.

노트북은 필수적으로 가지고 있음.

단기 출장일 경우 정장 차림을 하고있다.

고급 브랜드의 면세점에 자주 출입한다.

FACILITY카페, 콘세트 근처

고급면세점 (루이비통 매장에 가장 많이 들어간 그룹)




THE MIDDLE-AGED PEOPLE중년 이용객

핸드폰을 사용하는 경우가 드물다.

스마트폰보다는 피쳐폰을 쓴다.

주로 옆 사람과 대화를 하며 시간을 보낸다.

활동적이지 않고, 앉아서 시간을 보낸다.

관광사에서 나눠준 스티커를 짐에 붙인다.

등산복, 크로스 백 등 이동하기 편한 복장을 하고 있다.

공항에서 짐을 다시 싸는 경우도 많다.

PURPOSE대부분 여성이며, 단체 관광을 위해 공항을 방문했다.

이미지 출처 http://www.ihanssem.com/sr.htm , http://gettyimages.co.kr

FEATURES

관심이 외부로 향해있다.

공항 시설 구경을 좋아한다.

공항 내 이벤트를 많이 구경한다.

금전적인 여유가 있다.

면세점에서 쉽게 물건을 구입한다.

FACILITY면세점

전망 좋은 공항내 카페

식당가

체크인 주변 공간

http://www.ihanssem.com/sr.htm

http://www.ihanssem.com/sr.htm


THE YOUNG PEOPLE청년 이용객

스마트폰, 타블릿PC, 노트북 중 하나를 가지고 있다.

충전 시설을 이용해 스마트폰을 완전히 충전한다.

기내용 수화물이 많은 편이다.

짐을 끌면서 디지털 기기를 이용하기보다는, 앉아서 오랜 시간 동안 즐긴다.

쇼핑을 위해 수속 후 탑승구로 바로 이동한다.

개인 여행객, 친분이 있는 소규모의 여행객이 많다.

PURPOSE여행, 유학등 다양한 목적으로 공항을 방문했다.

FEATURES

시간을 효율적으로 쓰고 싶어한다.

공짜로 즐길 수 있는 시설을 좋아한다.

공항 시설에 대한 관심이 적다. (필요한 시설만 이용)

자기 내부에 대한 관심이 높다.

FACILITY공항의 인터넷 라운지

핸드폰 충전기

카페

셀프 체크인 기계 앞





TRAVEL AGENTS여행사 직원

한국 고객들은 대부분 중년 단체 관광이다.

상대 외국인 여행객들은 중국이나 일본 출신이 많다.

스마트폰을 이용하여 본사와 연락을 하며, 관련 여행 스케쥴을 체크한다.

입국게이트에서 잘 보이는 위치에 여행객 이름이 적힌 플랜카드를 걸어 놓는다.

가이드한명이 다수의 관광객을 상대하므로 매우 바쁘다.

명단이 적힌 종이를 들고 기다리며 체크를 한다.

공항의 위치와 시설을 꿰뚫고 있다.

PURPOSE주로 단체 여행객을 픽업하기 위해 공항에서 대기한다.

FEATURES

1명이 다수를 지휘한다.

공항에 대해 잘 안다. (동선파악)

업무상 통화를 자주한다.

아날로그 매체를 이용한다.

외국어를 구사할 수 있다.

픽업 시에는 정장, 인솔 시에는 캐주얼한 복장

FACILITY입국게이트

수화물 체크인 근처


INSIGHT인사이트

04


관찰


사용자들 중 WOW POINT를 발견한 집단에서

그 행동을 만든 원인과 환경을 질문하고 분석한다.

분석 분석 분석

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오04인사이트

INSIGHT인사이트

왜 여행사 직원들은 스마트폰/ 타블렛 대신에 종이를 쓸까?

WHY?

왜 비즈니스 맨들은 스마트 장비를 2개 이상 들고 다닐까?

왜 아주머니들은 공항에 일찍 와서 공항 내에서 시간을 많이 보낼까?

왜 젊은 관광객들은 공항 구경에 관심이 없을까?


왜 비즈니스 맨들은

스마트 장비를

2개 이상 들고 다닐까?디바이스 별 특성에 맞춰 업무에 최적화 된 장비를 들고 다니기 위해

노트북은 무겁지만 단축키나 브라우징이 편해 효율이 높으므로

환경적 제약

스마트 디바이스에 따라서 최적화된 분야가 있다. (노트북: 정보입력 / 타블릿: 정보수용)

디바이스가 가진 특징적인 불편함에 예민하다.

업무적인 연락과 개인적인 생활을 분리해야 하는 필요성이 있다.


왜 아주머니들은

공항에 일찍 와서

공항 내에서

시간을 많이 보낼까?

해외여행이 익숙치 않은 상태에서 비행기를 놓칠까봐 불안하고 초조해서

절차가 굉장히 복잡할 것 같아서 만약을 위해

새로운 공항을 구경하기 위해

환경적 제약

아는 사람끼리 친목을 다져야 한다는 의식이 있다.

단체여행시 가이드의 지시에 맞춰서 움직여야 한다.

공항에 있는 시설이나 분위기에 환경적으로 익숙하지 않다.


왜 젊은 관광객들은

공항 구경에

관심이 없을까?한정된 예산을 여행지가 아닌 공항에서 낭비하지 않기 위해

공항이라는 장소보다는 자신 내부의 관심사에 집중하기 때문에

인터넷을 통해 이미 정보를 얻은 후라 호기심이 감소해서

환경적 제약

젊은 관광객들은 여행비용이 제한적이기 때문에 (미래의 소비를 위해 현재의 소비를 아낀다.)

공항 내의 비싼 물가가 부담스러워서

인터넷에서 유명한 휴식지점을 선점하기 위해 (네이버 라운지 등)


왜 여행사 직원들은

스마트폰/ 타블렛 대신

종이를 쓸까?가볍고, 일회성 사용을 위해서

한번에 다양한 이름을 붙여서 표시하기 위해서

즉석에서 자유롭게 표시하기 위해서

환경적 제약

외국 손님들은 핸드폰이 있어도 사용이 불가능하다.

가장 중요한 것은 연락인데, 외국어의 제약도 있다.

서로 얼굴을 모른다.

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오05 여행사 직원

THE TRAVEL AGENTS여행사직원

05


관찰


특징적인 집단들을 관찰하여 나온 결과를 바탕으로

사용자집단을 더 자세히 설정하고, 이들이 가진 한계와

특지을 야기시킨 원인과 경험을 바탕으로 새로운 인터페이스에 대한 가능성을 찾는다.

분석 분석 분석

감각 경험 가능성

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오05

PRCESS AND THE SENCE여행사직원들의 과정에 따른 감각사용

관찰한다.

관광객이 나온다.

이름을 부른다

관광객이 안나옴

긴급상황발생 관광객이 옴

명단을 체크한다

관광지로 인솔한다

모든 관광객이 옴

관계자에게 전화문제발생

손짓발짓으로 부른다. 문제발생



자기 관광객이 보임


하염없이 기다림

문제해결

LG전자 산학협력영상디자인스튜디오05 질문

EXPERIENCE DIAGRAM사용자의 행동과 경험 시퀀스 다이아그램



1. 멀티태스킹 (시각+청각)

여행사직원의 업무에 있어서 가장 중요한 감각은 시각과 청각이다.일차적으로 이들은 관광객의 얼굴, 그리고 얼굴을 모르는 경우 목소리를 기억하여 그들에게 지시와 안내사항을 내려야한다.

> 사용자에게 정보를 즉시 전달하기 쉬운 매체 (전화, 직접 대화)와 함께

> 자신의 입장에서 고객들을 빨리 관리할수 있는 스스로의 인터페이스 (종이와 펜)을 사용하게 된다.

2. 직업에 맞춘 특화된 인터페이스

종이와 연필은 그들의 직업을 위해 특화된 인터페이스이다.종이의 양면이라는 요소를 활용하여 사용자들에게 보여줘야하는 정보 (자신의 이름, 회사나 단체의 이름)을 표시하고, 다른 한면에서는 자신을 위해 관광객을 관리할 수 있는 요소를 적어 그들의 직업에 맞춘 특화된 인터페이스를 사용한다.

> 기존의 스마트폰 인터페이스에서는 없는 요소

> 멀티태스킹적인 니즈를 스스로 해결하기 위해 만든 인터페이스



종이 스크린 (스마트폰)

양면이 있다.

겉면을 보여주면서 속면에서 뭔가를 적을 수 있다.

혼자 문제를 빨리 적고 매니징 하는 것에 편하다.

공간적인 한계가 있으나 크기가 클 경우

여러가지 정보를 붙여서 스크랩 할 수 있다.

적은 정보는 사라지지 않는다.

한 면이 있다.

한 면에서 여러가지 일을 처리할 수 있다.

작성한 정보를 여러 사람이 쉽게 볼 수 있다.

일정한 크기안에서 정보들을 열람할 수 있다.

작성한 정보가 사라질 수도 있다.

그들이 종이와 연필을 주로 사용하는 이유는 단순히 그것이 아날로그적인, 편한 이유가 있어서가 아니라

종이의 양면성이 가진 특수성이 그들의 작업을 효율적으로 도왔기 때문이었다.


QUESTIONS TO UNDERSTAND TRAVEL AGENTS여행사직원을 이해하기 위한 질문들

여행사 직원의 작업은 시퀀스 형태이다 .

여행사 직원은 다수의 관광객들을 만족시켜야 한다.

여행사 직원은 효율적인 정보전달을 필요로한다.



여행사 직원은 얼굴을 알지 못하는 다수의 관광객들을 그가 이전에 받은 정보(관광객의 국적, 성별, 직업)들을 바탕으로 픽업해야한다.그 과정에서 그들은 목소리, 손짓, 관찰등 그때 그때 맞는 감각을 총 동원하게된다.

이는 핸드폰으로 통화를 하면서 눈으로는 픽업을 할 여행객들의 얼굴을 훑고, 여행자의 이름이 적힌 플랜카드를 흔들며 여행객을 모으는 작업부터 시작하여, 소음이 많으며 새로운 환경에 들떠서 집중력이 낮아지는 관광객들의 관심을 끌고 중요한 정보를 전달하기 위해 사람들 가운데서 큰 목소리와 유인물로 정보를 공유하는 작업도 포함한다.

공항이라는 장소는 그들에게 있어서 여행을 위해서 수집한 고객정보를 바탕으로 고객들에게 좋은 첫인상을 남겨두어야 하고, 다음 일정을 위해 손님들의 니즈를 파악하는 시작의 공간이자, 한정된 시간을 효율적으로 사용하여 만일의 사태를 막아야하는 긴장의 공간이다.


작업의 빈번함, 중요도

평소에 어떤 일들을 우선해서 하시나요? 왜 그러시나요?

할 수 있다면 어떤 것을 나중에 하실래요? 왜 그러시나요?

무엇이 당신 시간을 낭비하게 하나요?

만약 한 두 가지 일을 더 할 수 있는 시간이 허락된다면, 어떤 일들을 할까요?

무엇이 시간을 허비하는 것을 막게 도와주던가요?

예상치 못한 일들이 자주 발생 하나요? 주로 어떤 일들이 일어나나요?

그럴땐 어떻게 대처하나요?



다른 사람과의 관계

다수를 상대할 경우 불편한 점이 무엇입니까?

처음 여행객들을 대할 때 정보파악이 용이한가요?

예상치 못한 일이 발생했을 때 연락하는 곳은 어디인가요?

주로 연락을 취하는 방식은 어떤 것이 있나요?

Goal

효율적인 업무를 위해 필요한 것은?

여행객들을 만족시키기 위해 필요한 것은?

좋은 여행 경험을 누리려면 필요한 것은?



REFERENCE




0402 pt 최종

Documents

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