Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в...
-
Upload
sergey-itskov -
Category
Business
-
view
648 -
download
0
Transcript of Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в...
Спикер
Ицков Сергей Официально – директор по развитию (улыбаемся)
Неофициально – делаю то, что нравится (улыбаемся вдвойне).
Основные направления – маркетинг и аналитика, экономика, управление.
В ресторанный бизнес шагнул в 2005 году официантом.
Достижение – выступать перед Вами.
www.zumavl.ru [email protected]
ZUMA -‐ это
Паназиатский ресторан в г. Владивосток, открыт в феврале 2011
! В 2015 команда «Ревизирро» (телеканал «Пятница») назвала ресторан
лучшим в России
! В 2014 признан лучшим в России по мнению путешественников TripAdvisor
! В 2012 во время саммита АТЭС к нам в гости пришли все 24 делегации, включая президентов и премьер министров.
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Топ-10 по версии TripAdvisor
1. Zuma, Владивосток2. Палкинъ, Санкт-Петербург3. Romeo’s Bar & Kitchen, Санкт-Петербург4. Ресторан «Европа», Санкт-Петербург5. Турандот, Москва6. Абажур кафе, Санкт-Петербург7. Стейк-хаус Бизон, Москва8. Кафе ПушкинЪ, Москва9. Uilliam’s, Москва10. Кинза, Краснодар
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
KPI ресторана
• Посещаемость от 20 до 30 тысяч гостей в месяц• Средний чек на гостя в зале – 1350 рублей• Посадочных мест – 400, летом - 500• В месяц производится 50 000 блюд и 30 000 напитков
• В среднем каждый гость заказывает 2 блюда и 1,5 напитка
• 235 сотрудников в штате (110 – зал, 70 – кухня)• S = 2200 м^2
www.zumavl.ru [email protected]
Адепты, ярые поклонники ресторана, отличаются высокой активностью и
лояльностью www.zumavl.ru [email protected]
Кто такие Фанатики?
В цифрах
Посещают ресторан 3 раза в месяц, а группа А – 7. Средняя норма для нас 1.
www.zumavl.ru [email protected]
В чем смысл (с) ?
Радушное гостеприимство
Служить, а не обслуживать!
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Ответ на главное «Как жить»?
Удовлетворять потребности гостей (продажи) и быть предприимчивым (маркетинг).
www.zumavl.ru [email protected]
Проще!
Маркетинг – это то, как вы продаете (упаковываете), это грация и эстетика.
Продажи – это то, что вы продаете (ассортимент) и с помощью кого (персонал).
www.zumavl.ru [email protected]
Главное – это выручка!
-‐ привлечь новых гостей
-‐ мотивировать гостей прийти чаще
-‐ увеличить средний чек за счет дополнительных продаж
-‐ увеличит средний чек за счет цены
-‐ работать над издержками
www.zumavl.ru [email protected]
Доказано (с)*
Преждевременное зацикливание на прибыли оказывается губительное влияние на гостя.
www.zumavl.ru [email protected]
*-‐консервативная оценка маркетолога
Будьте гибкими! (с)
Очень часто документооборот по процессу НЕ РАБОТАЕТ, потому что мы стесняемся его исправить (ведь так долго писали!), или вообще убрать!
Делайте «лайт-‐версии» и быстро меняйте их.
www.zumavl.ru [email protected]
Не мы такие -‐ рынок такой (с)
«Маркетинг за 3 копейки» «Как удвоить продажи в ресторане»
«Гость платит дважды»
и тд….
www.zumavl.ru [email protected]
(Ф) Делайте рестораны на средний чек в 3000 рублей на гостя, а берите 800!
www.zumavl.ru [email protected]
Большое меню – это плюс (ф)
Дает возможность быстрее определиться с гостевыми предпочтениями!
Сейчас у нас в меню 230 блюд.
www.zumavl.ru [email protected]
Щупайте! (Ф)
Каждый сезон вводим 25-‐30 новых позиций ключевых товарных категорий (вок, супы, десерты, горячее, салаты).
Сезонное предложение дает возможность оценить восприятие гостей к цене, подаче, выходу. Не забывайте замерять!
www.zumavl.ru [email protected]
Работа с ассортиментом (ф)
Пользуйтесь ABC-‐анализом и убирайте аутсайдеров продаж.
www.zumavl.ru [email protected]
Изгнание (ф)
Наше правило – убираем блюда, которые продаются менее 2 раз в будний день.
www.zumavl.ru [email protected]
Жесткий выход блюд
Желудок у большинства гостей не резиновый!
• Создаем возможность для продажи десерта или повтора напитка
• Оптимизируем производственный процесс: поварам не нужно запоминать много инфы, проще с заготовками и контролем качества
• Делаем «половинки» блюд с выгодной ценой
www.zumavl.ru [email protected]
Наш стандарт
www.zumavl.ru [email protected]
Наименование группы Выход (г.)
Вок/горячее 300
Супы 300
Салаты 175
Десерты 175
Напитки 200
Подача в меню
Картинки 100% продают лучше, чем текст! Картинки 100% запоминаются лучше и
способствуют возврату гостя!
www.zumavl.ru [email protected]
Сравните
Гейша 740 рублей / 320 г
Гребешок, семга и креветка в сливочном соусе, приготовленные по-‐старинному японскому рецепту с помидорами черри и зеленью.
www.zumavl.ru [email protected]
Как мы делаем сейчас Стало в 2015 Стоимость 1 фотографии в среднем обходится в 1000 рублей
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Придумывайте названия! Название блюда создает дополнительную
ценность для гостя!
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Важно
Решения не должны приниматься исходя из личных наблюдений управляющих. Все должно аргументироваться конкретными цифрами.
Анализ продаж ПОМОГАЕТ принимать решения.
www.zumavl.ru [email protected]
Это поможет
1. Определить «эластичность» цены 2. Понять мотив гостей 3. Вести эффективную ассортиментную
политику 4. Выявить направления рост
www.zumavl.ru [email protected]
Держите руку на пульсе (ф)
Количество гостей по подразделениям Средний чек и чек на гостя
Количество чеков
Среднее количество блюд и напитков на гостя
www.zumavl.ru [email protected]
Построение отчетов (ф)
Раньше мы тратили 2 недели на формирование нужных отчетов: -‐ ABC анализ продаж кухни и бара -‐ ранжирование чеков по диапазонам (гости, длительность, суммы)
-‐ динамические отчеты с графиками
www.zumavl.ru [email protected]
Мотив гостей в цифрах Что значит, если в пятницу и субботу продажи вашего ресторана в сумме значительно больше будних дней?
www.zumavl.ru [email protected]
Неожиданно! (ф)
Сегодня же вы можете поднять стоимость безалкогольных позиций на 10% и начать больше зарабатывать.
www.zumavl.ru [email protected]
Не зацикливайтесь на цифрах!
Каждый квартал мы проводим анкетирование гостей, а так же заполняем листы наблюдений.
Гипотезы, опасения, конкуренты. (ф)
www.zumavl.ru [email protected]
6 правил ценообразования (ф)
1. Ввод сезонного предложения – демпинг 2. Стратегия «последовательной наценки» 3. Экспериментальный экстрим 4. Хиты и попсовые позиции – не ниже
конкурентов
5. Премиальный алкоголь – ниже конкуретов (лояльность сегмента)
6. Десерты всегда выше среднего www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Ассортимент
Изучайте гастрономический выбор гостей – так мы стали выгоднее продавать морепродукты.
Убирайте сырьевых конкурентов!
Сырье должно использоваться минимум в 3 схожих блюдах (лучше в 5), чтобы избежать перетаривания склада.
www.zumavl.ru [email protected]
Сезонное предложение просто удивляет своими продажами, если ребята в зале замотивированы правильно.
www.zumavl.ru [email protected]
Блюда на UP-‐selling
Цена не ниже 700 рублей Низкие продажи по количеству Маржа от 400 рублей Нет конкурентов в предложении Просто хотите от них избавиться (остатки) или продавать новинки Код в ABC-‐анализе: BAA, CBB.
www.zumavl.ru [email protected]
Аналитика – это просто
1. Задавайте себе вопросы и проверяйте гипотезы
2. Следите за отклонениями и задавайте вопросы ☺
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Карты и лояльность
Выдавайте гостям бонусные карты. Каждому гостю. Сейчас же.
Это способствует увеличению выручки на 10% в течении 2 месяцев.
На данный момент мы раздали 15000 карт. План – 30 000.
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Дисконт или Бонус?
Скидка в 10% от суммы счета забирает у вас 30-‐50% прибыли здесь и сейчас.
Бонус в 10% от чека возможно обойдется вам в величину себестоимости.
Это 1,5% от общей прибыли. В среднем, бонусная система дешевле в 5 раз.
www.zumavl.ru [email protected]
Профит от Бонусного Клуба
• Контактная база для e-‐mail рассылок • Возможность давать большие скидки до 30%, а не 3, 5 и максимум 10% ;)
• Нет гарантии 100% трат бонусов (многие просто копят или забывают пользоваться)
• Возможность обнулять баллы в рамках правил БК (наш стандарт – 1 раз в год)
• Дарим бонусы в качестве призов и компенсаций
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Мотивация сотрудников
Часовая ставка – это раковая опухоль активности. Провоцирует абсолютное безразличие к мотивирующим программам по продажам.
Строит отношения в коллективе по принципу «дедовщины» Не мотивирует учиться и развиваться
www.zumavl.ru [email protected]
Fusion 5
1. % от продаж 2. Убрали ставку, сделали выработку 3. Ввели бонус за банкетное обслуживание 4. Поставили командный бонус 5. Занизили ставку для стажеров до 35
рублей
+ Начали считать чаевые
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
ON/OFF
Выработка часов Дифференцированный % от среднего чека (1+3) Банкетный бонус Кейтеринг-‐бонус Подсчет чаевых Нематериальная мотивация (быстрое поощрение) Дифференциированный процент от выручки Бонусный ап-‐селлинг Командный бонус
www.zumavl.ru [email protected]
Результат
-‐ удаление пассивных сотрудников -‐ увеличение продаж зала на 10% -‐ снижение текучки на 21 % -‐ решение проблем с банкетным обслуживанием
-‐ повышение образованности персонала -‐ нематериальная мотивация
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Создавайте условия!
Комната для проведения тренингов и совещаний Лабораторию для поваров Комфортные офисы Раздельные гардеробы Буфет для обеда и ужина Праздничное меню по праздникам Раздельные туалетные комнаты 50% скидки в смену (кухня, без алкоголя, с собой забираться нельзя)
www.zumavl.ru [email protected]
Эффективность работы
Для официантов – средний чек и количество обслуженных гостей Для кухни и бара – производительность труда.
www.zumavl.ru [email protected]
Пробуем все! (с)
Служба доставка в 2014 году – 23 млн рублей, в 2011 – 3 млн.
Кейтеринг в 2014 – 8 млн, в 2011 – 0,5 млн.
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
Обучайте персонал!
С начала 2015 года мы потратили 1,2 млн рублей на обучение.
Профит невозможно измерить в цифрах, но как-‐то легко и быстрее все становится вокруг.
www.zumavl.ru [email protected]
Консалтинг ускоряет! (с)
Менеджмент Маркетинг
Мотивация персонала
Бухгалтерия
Фанансовый менеджмент
Персональный коучинг
+ 100500 семинаров и книг
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]
4 правила ресторанного сайта
1. Гостеприимство создается людьми! 2. Дайте повод! 3. Снимайте барьеры! 4. Дожимайте
www.zumavl.ru [email protected]
www.zumavl.ru [email protected]