サービスデザイン思考×ピクト図解 （前半戦）

2014/1/22 Wed.

株式会社オージス総研

赤坂 英彦 (Tw：Akapon2010)

ピク活IT共同主宰 ピクト図解®認定エバンジェリスト

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ピクト図解® ビジネス活用会 ＩＴ支部とは

• 目的 – ＩＴ業界で働く人をターゲットに、ピクト図

解を周知していくこと。

– 受注開発中心のビジネスモデルからの脱却。新しいビジネスモデルを提案し、構築できるエンジニアの育成

• 主宰者（上野）について – 元 ＩＴエンジニア。Oracle認定インストラク

ターを経て、IT技術誌の編集者へ。

– 現在は、ピクト図解認定インストラクター研修生。

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ピクト図解® ビジネス活用会 ＩＴ支部とは

• 板橋悟氏公認！ ほぼ毎月勉強会開催中！！ 2011年 • 第１回：08/29 「世界の仕組みを見極めろ!!」（共催：DevLOVE） • 第２回：10/03 「同上」 • 第３回：10/12 コクヨ コラボセミナー

（共催：DevLOVE、協力：コクヨ様） • 第４回：12/10 「新ビジネスを考える！」 2012年 • 第５回：01/31 「ビジネスモデルを見える化する」 • 第６回：02/27 ピクト図解カフェ • 第７回：03/12 富士通 コラボセミナー（協力：富士通様） • 第８回：04/19 「ビジネスモデルを見える化する in 80’s Cafe 」 • 第９回：05/26 「ピクト図解×BMG」 • 第10回：06/26 「ピクト図解×ビッグデータ」 • 第11回：09/17 「ピクト図解×KA法」 • 第12回：10/12 「ピクト図解×World Cafe」

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ピクト図解® ビジネス活用会 女子部

２月に活動再開します！！ スタッフメンバー募集中です。 4

自己紹介

• 名前：赤坂英彦（Akapon） – 職業：ソフトウェアエンジニア（自称プログラマ）

• 認定スクラムマスター（CSM）

• 研修トレーナー（アジャイル研修、モデリング研修、…）

– 趣味：ビジュアルモデリング • UML、Mindmap、BMキャンバス、ピクト図解

• ピクト図解® 認定エバンジェリスト

– SNS • Akapon2010（Twitter）

• Facebook.com/Akasaka.h（Facebook）

• http://d.hatena.ne.jp/Akapon/ （Akaponのメモ帳）

– 所属：株式会社オージス総研(OGIS-RI) • コンサルティング・サービス部 兼 アジャイル開発センター

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Agenda

• はじめに

• サービスデザイン思考入門

• ワークショップ

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はじめに

• 背景

• 今回の勉強会の「ねらい」

• グランドルール

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背景

• このワークショップは会社の合宿(2013/11/29～30)で実施した「サービスデザイン思考ワークショップ（1日）」がベースです。

• 特徴はサービスデザイン思考を最短で一通り体験できるように、ツールを厳選（そぎ落と）したワークになっています。

– カスタマージャーニーマップをフル活用

• インタビュー、行動観察を省略

• プロトタイプの作成を省略

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今回の勉強会の「ねらい」

• 以下の枠組みでビジネスを考えてみる

ビジネス 商品・

サービス ビジネスモデル (儲けの仕組み)

× ＝

出典：ピクト図解セミナー資料を元に修正

前半戦 後半戦

• デザイン思考 • UX/CX • 人間中心設計 • ・・・

• ビジネスモデルキャンバス

• ピクト図解 • ・・・

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グランドルール

• 他の人の意見を批判しない

• グループで協力する

• 全員が意見を言う（意見を聞く）

• 振り返りを重視する

• 楽しむ！

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お願い

• ワークショップは時間短めです。

頭に汗をかこう！

正しい成果物を目指すのではなく、 思いつくものをどんどん書き出すことに 集中してください

正しくなくても全然OK!

振り返りで修正しましょう！

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サービスデザイン思考 入門

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デザイン思考とサービスデザイン思考

• デザイン思考

– 「デザイナーの思考方法をビジネス※を考える」 (製品コンセプト)

– 製品(アイデア)を作るまで

– 米国デザインコンサルティング会社IDEO社が提唱

• サービスデザイン思考

– 「デザイン思考を具体的なビジネスに落とし込む」 （サービス）

– サービスの現場導入まで

– 単に機能を提供するのではなく、利用者に必要とする形でのサービスを提供する

【共通点】

顧客が「共感」する価値を作り出す 14

サービスデザイン思考

• ５つの原則

– ユーザー中心

– コクリエイティブ（協創）

– シークエンス（インタラクション）

– 見える化（エビデンシング）

– ホリスティック（全体的）

http://interactiondesigndaysjp.blogspot.jp/2013/01/this-is-service-design-thinking.html

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プロセスの違い

• デザイン思考 d.school

• サービスデザイン思考 ”THIS IS SERVICE DESIGN THINKING”

共感

問題 定義

創造

プロトタイプ

テスト

探究 設計 再構成

実施

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ワークショップ

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ワークショップ全体像

1. 探究（共感、問題定義）

2. 設計（創造）

①顧客設定 ②カスタマージャーニーマップ ③問題定義 ヘイトポイントが解決すべき課題

3. 再構成（プロトタイプ、テスト）

4. 実施

【As-Is】

【To-Be】

ヘイトポイント

④アイデア出し（4コマ漫画） 問題を解決するアイデアを創造する ⑤アイデア決定

⑥カスタマージャー ニーマップ ⑦寸劇準備 ・ナレーション検討 ・顧客体験 ・配役、必要な備品 ⑧プロトタイプ作成 ・商品、備品を準備 ⑨寸劇（発表）

＜ビジネスモデル＞ ⑩BMキャンバス ⑪ピクト図 ⑫ビジネスモデル発表

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ワークショップの流れ

共感

• 顧客を知る

現状のカスタマージャーニーマップ(AsIsモデル)

問題設定

• テーマを設定する

カスタマージャーニーマップのヘイトポイントを利用

創造

• アイデアを考える

4コマ漫画

プロトタ

イプ

• プロトタイプを作る

理想のカスタマージャーニーマップ(ToBeモデル)

テスト

• テストしてフィードバックを得る

アクティングアウト（寸劇）とフィードバック

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【共感】顧客を知る

• ①自己紹介＆宿題のシェア

– 各グループで自己紹介と宿題（体験（行動と感情））のシェアをして下さい。

【宿題】 宅配便の利用に関連した【出来事】と一連の【行動と感情】を思い出し、紙に書き出してください。 ＜出来事＞ てぶらでスキー／ゴルフ、旅行先からお土産を送るなど。。 ＜立場＞①自分が宅配便で荷物を送る人として（必須） ②宅配便の配達ドライバーとして（オプション） ※ 宿題（書き出したメモ）は当日お持ちください。

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【共感】顧客を知る

• ②顧客役の決定

– 各グループで「顧客役」を決めてください

【選択基準】 宿題（【出来事】【行動と感情】）が以下のいずれかの点で優れている

• ユニークで面白い • 聞いたことがない（未体験） • 課題が明確である

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【共感】顧客を知る

• ③カスタマージャーニーマップ(AsIs)

– 顧客の体験

• 行動：顧客はどんな行動をとるか

• 感情：その時の感情は？嬉しい？悲しい？

– ステージ

• 一連の行動をステージとしてグループ化

– 例）「準備」「実施①」「実施②」「アフター」

– サービス・コンテンツ

• ヘイトポイント（嫌な体験）や嬉しい体験をピックアップしておく（本来はサービスのアイデア）

サービスの起点となる顧客の思いを理解する 23

【課題設定】テーマを決める

• 課題（テーマ）を記述する

– 重大なヘイトポイントを2,3選択する

– 選択したヘイトポイントをそれぞれ 「問い」として文章化する（140文字以内）

顧客がサービスを選択する理由 ・困っていることを解決！（問題解決） ・嬉しいことをもっと快適に！

例）【課題】 ［ヘイトポイント］を 解決する新しいアイデアは？

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【創造】アイデアを考える

• 新しいアイデアを考える

– テーマに沿ってアイデアを検討し、 4コマ漫画を埋めてみてください（5分）

– グループ内でシェアしてください（5分）

– グループで4コマ漫画を作ってください（5分）

アイデア検討では実現性の確認は後回し ・新しいアイデアか？ ・面白いアイデアか？

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【創造】アイデア決定

• 採用するアイデアの決定

– プロトタイプに採用するアイデアを選択してください（5分）

【選択基準】 いずれかの点で優れている

• はじめて聞くサービス（新奇性） • はちゃめちゃ • あるある（かつ、有効）

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【プロトタイプ】プロトタイプを作って試す

• カスタマージャーニーマップ(ToBe)

– アイデアを適用して、理想の顧客体験を描く

<注意>

• AsIsモデルと比較して顧客に嬉しいサービスになっているか？

• カスタマージャーニーマップ（顧客体験の流れ）を元に寸劇できるように配役・ナレーションを考えてください

顧客に価値を提供できるか？

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【テスト】テストしてフィードバックを得る

• ①寸劇（アクティングアウト）

顧客を巻き込んでサービスを体験してもらう

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【テスト】テストしてフィードバックを得る

• ②フィードバック

仮説を検証する ・得られたフィードバックを元に最前する

良い点 ・良かったところ

改善点（課題） ・弱点、問題点など

疑問点（？） ・よく分からなかった点

アイデア ・改良のアイデアなど

http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/

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テンプレート

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カスタマージャーニーマップ

http://glagri-road.blogspot.jp/2013/07/

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フィードバックシート

良い点 ・良かったところ

改善点（課題） ・弱点、問題点など

疑問点（？） ・よく分からなかった点

アイデア ・改良のアイデアなど

http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/ 32