Маркетинговый взгляд на IT Service DeskФедор Краснов

Гипотеза

Сотрудники Service Desk по-разному относятся к сотрудникам не ИТ подразделений в процессе выполнения своих служебных обязанностей по тому, что существует классификация, которая помогает им добиваться лучших результатов меньшими усилиями.

Эмпирическое Исследование

Компания с 715 потребителями

ИТ

Сделана случайная выборка 250

пользователей для анкетирования.

Доверительная вероятность

составила 95%

Получено 233 заполненные

анкеты.

Всего в анкете было 18

вопросов

13 с закрытым списком ответов

5 открытых вопросов.

Анкета содержит следующие

блоки:

Узнаваемость ИТ службы и ее

деятельности;

Общая удовлетворенность

ИТ;

Отношение к ИТ проектам;

Отношение к ИТ системам.

Анкета

Анализ анкеты

По телефону; 26.30%

Электронный запрос ; 58.80%

email;

5.70%

Решаю самостоятельно; 9.20%

Анализ (+соцдемо)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16

29% 27% 31%

20% 20% 21%

32%

21%

32%

43%

8%

50%

14% 14%

50%

57%58% 51%

64% 67%55%

63%

63%47%

57%

92%

50%

71% 71%

50%

100%

7% 8%8% 4%

6%

5%9%

7% 7% 10% 12% 13%18%

5%11% 12% 14% 14%

По телефону С помощью ИТ запроса По Email Решаю вопросы самостоятельно

Анализ ИТ запросов

1 3 5 8 24 48 168 672 Еще0

200

400

600

800

1000

1200

1400

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%1190

802

429 389

842

501 460

172

5

ЧастотаИнтегральный %

Время решения, часы

Част

ота

Анализ ИТ запросов

Все запросы(4791)

Сложные запросы«Не решаются за 24 часа»

(1139 , 24% )

Редко«до 5 запросов в неделю»

(1070, 94%)

Часто«более 5 запросов в неделю»

(69, 6%)

Простые запросы«Решаются за 24 часа»

(3652, 76%)

Редко«до 5 запросов в неделю»

(3152, 88%)

Часто«более 5 запросов в неделю»

(500, 12%)

Синтез решения

Легко-частые(529)

Сложно-частые

(6)

Легко-редкие

(38)

Сложно- редкие

(341)

«Маньяки»

«Тихони»

ВыводыПонимание потребителей ИТ услуг дает возможность сократить затраты на обслуживание ИТ пользователей и улучшить качество ИТ услуг

Организация, которая изучает сама себя, на основе существующих артефактов находит нестандартные пути повышения эффективности

Кризис – это время для инновационного подхода к рутинной деятельности.