Алексей Полунин. Подход IBM к улучшению...

IBM Восточная Европа/АзияАлексей Полунин, Global Entrepreneur Leader, RCIS Ecosystem Development11 декабря 2014 г.

Подход IBM к улучшению потребительского опыта

Открываем дверь влиянию клиента

© 2014 IBM Corporation

Разумный маркетинг начинается тогда, когда вы помещаете клиента в центр своего бизнеса

и можете обеспечить непрерывную потребительскую ценность в каждой точке контакта

Подробнее: http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_marketing/overview/

Разумный Разумный маркетингмаркетинг

http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_marketing/overview/


22,000+ интервью в течение десяти лет

Глобальный опрос IBM руководителей высшего звена

Название отчета - «Предприятие, управляемое клиентами» (англ. - «The Customer-activated Enterprise»)Дата выпуска - март 2014 г., ссылка для загрузки - http://ibm.co/19v01hM

http://ibm.co/19v01hM


Предпочтение отдается цифровому контенту

Пользователи готовы смотреть рекламу и объявления, если при этом есть возможность не платить за контент

Удвоенный интерес к мобильному видео (по сравнению с предыдущим годом, 2007)

Предпочитают высококачественный контент искидки в любимых магазинах (аудио, видео)

Анализ IBM показывает, что ожидания потребителей остаются высокими, несмотря на драматические изменения на рынкеARMONK, NY, 22 декабря 2008

Потребительская электроника

Путешествия

Развлечения

Розничная торговля

Потребители ожидают, что товары будут более доступными по цене

Более половины готовы отказаться от ПК в пользу мобильных устройств

В наибольшей степени лояльны к электронной почтеи сервисам мгновенного обмена сообщениями.

Клиенты авиакомпаний больше всего жалуются на стоимость перевозки багажа, дополнительные сборы при выкупе миль и на стоимость билетов бизнес-класса

Более 50% предпочитает использовать дешевые билеты, ради которых готовы отказаться от всех сопутствующих сервисов (еды на борту, напитков, подушек, пледов, наушников и т.д.)

Клиентам нравятся баллы за пользование авиа-компаниями и гостиницами.

Большинство назвали цену товара основным условиемпокупки (затем, удобство использования)

75% предпочитают выбирать товар онлайн, а покупать в магазине. 7% - выбирают в магазине, а покупают онлайн


Уроки кризиса 2008 года

Знать своего клиента и понимать его потребности

Рассматривать клиента как индивидуальную личность, а не как сегмент рынка

Собирать данные о профиле клиента и его поведении

Анализиовать собранные данные, чтобы формировать персональные рекомендации

Иметь возможность контакта с клиентом в цифровой среде

Теперь деловыми отношениями управляют клиенты

Они требовательны, хорошо информированы, их ожидания высоки

Решения о покупке они принимают на основе своего опыта взаимодействия с вашим брендом

Вести многоканальный маркетинг (web, mobile, social, in-store)

Вовлекайте каждого фактического или потенциального клиента в многоканальный диалог, который строится на основании его прошлого и текущего поведения

Вычисляйте, когда и как выходить на контакт с клиентом

91%пользователей

смартфонов держат их в руках 100%

времени

71%посетителей магазинов

сравнивают цены в Интернете

75%мобильных

покупателей совершают действия

после получения сообщения


Опрос 2013 года включает 4,000+ личных беседы с руководителями высшего звена в 70 странах

2013 год


интервью

Респонденты в России

В России наши респонденты представляют государственные и частные организации в 10 отраслях

2013 г.


Преуспевающиепредприятия болеесклонны к тесномусотрудничеству склиентами

Тесное сотрудничество с клиентами превращается влучшие финансовые результаты


Российские руководители планируют больше сотрудничать с клиентами в будущем, но сейчас таких в России меньше, чем в целом по миру

Руководители в России и в целом по миру планируют гораздо теснее сотрудничать с клиентами


У двух третейпредприятий – слабаяцифровая стратегия,или её вообще нет


Директора по маркетингу ощущаюткритическуюнеобходимость внедрить цифровую стратегию во всей организации

Современные маркетологи амбициозны, дальновидны и ориентированы на радикальные перемены


В фокусе: аналитика больших объемов данных (Big Data) и внедрение передовых технологий в клиентских подразделениях (Mobile, Social)

ИТ-директора — в согласии с маркетологамиЧетыре пятых ИТ-директоров нацелены на цифровизацию

фронт-офиса, чтобыболее эффективноотвечать на запросыклиентов


Доля предприятий, развернувших у себя каждую из технологий

Отчет «IBM Business Tech Trends», ноябрь 2014 г.

Доля предприятий, увеличивающих инвестиции в каждую из технологий в следующие 2 года


Наиболее восстребованные ИТ-профессии в США (согласно Glassdoor)

Источник: http://siliconrus.com/2014/12/top-jobs-2015/

Наиболее восстребованные ИТ-профессии в России

(согласно SuperJob)

Специалист по Data Science (Big Data)

Java-разработчик

Дизайнер мобильных интерфейсов (UI/UX)

Android-разработчик

Android-разработчик (mobile)

Разработчик Rubby on Rails (web)

Программист Oracle

Программист C#


Magic Quadrant on Multi-channel Campaign Management

http://ibm.co/1s4zmrl

Свыше 2500 организаций по всему миру применяют решения IBM для управления маркетинговыми ресурсами предприятия

Решения IBM для многоканального маркетинга — в квадрате лидеров

http://ibm.co/1s4zmrl


Поведенческая интернет-реклама

Контекстная реклама

ОбъявленияСпам

Предварительно подготовленные

предложения

Персональное электронное

письмо

Поведенческие данные• Страницы, просмотренные во время текущей сессии• Местоположение, идентифицированное по

мобильному устройству• Причины обращения в колл-центр• Информация о продуктах, приобренных в магазине

Данные о клиенте• Демография• Психография• Детали профиля• История покупок

АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Крупный банк в США имел целью привлечь больше клиентов на свой сайт через персональные и таргетированные сообщения. Это должно было помочь сотрудникам колл-центра и специалистам службы поддержки клиентов получить больше релевантной информации о своих клиентах на основе анализа действий, которые совершают клиенты на сайте банка

Рекомендации продуктов

увеличение ценности клиента, его лояльности

10-20%

IBM Predictive Customer Intelligence


КОНТАКТ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ

Привлекайте пользователей мобильных приложений в нужное время и в нужном месте Сообщения можно направлять в зависимости от:

Бизнес-правил и текущей сегментации Данных от CRM-систем Сведений о поведении клиентов и их местонахождении

Туристические компании могут направлть персональные сообщения своим клиентам новости и советы по маршруту их следования

Розничные продавцы могут направлять сообщения на мобильные устройства в зависимости от их местанахождения увеличение показателей

отклика от клиентов

10-50%

Крупнейший розничный продавец в Южной Америке имел целью повысить эффективность своих маркетинговых кампаний. Сейчас он проводит 400 кампаний в месяц (вместо 40 ранее) и достиг 40% отклика со стороны клиентов на персональные предложения (вместо 10% ранее).

IBM Mobile Web Push


Геопозиционныеуведомления в мобильных приложениях на основе технологии iBeaconhttp://navigine.com/

Функции решения:

1. Интерактивная карта здания с расположенными на ней объектами (points of interest)

2. Каталог услуг и товарных категорий с привязкой к карте здания

3. Возможность навигации и прокладки маршрутов по карте

4. Всплывающие геопозиционные уведомления с привязкой к карте.

Применение в digital-маркетинге:

1. Повысить лояльность посетителей за счет повышения качества клиентского сервиса

2. Получать дополнительные рекламные доходы с арендаторов/брендов через новый маркетинговый канал

3. Анализировать перемещения посетителей и получать инсайты для увеличения продаж и переговоров с арендаторами/брендами.

http://navigine.com/

http://navigine.com/


УПРАВЛЕНИЕ МНОГОКАНАЛЬНЫМ МАРКЕТИНГОМ

Увеличила продажи во время

маркетинговой компании

5x

Возврат от инвестиций (ROI) в маркетинг увеличиваются на 100% и болееЗатраты на маркетинг сокращаются на 25% Время на подготовку и запуск кампаний сокращается на 75%


IBM Digital AnalyticsIBM Customer IntelligenceIBM Email OptimizationIBM eMessageIBM Omni Channel MarketingIBM Mobile Web PushIBM adTargetIBM Product RecommendationsIBM Social AnalyticsIBM VerseIBM Watson Curator

24 из 25 богатейших компаний мира (список Fortune 500) используют IBM Cloud

Преимущества:1. Быстрое внедрение2. Сокращение затрат

операционные затраты вместо капитальныхгибкая тарификация за время, функции и объемы

Инструменты digital-маркетинга в облаке IBM Cloud


IBM ExperienceOne Benchmark Live

http://ibmbenchmarklive.mybluemix.net

http://ibmbenchmarklive.mybluemix.net/

© 2014 IBM CorporationПодробнее: http://www-03.ibm.com/press/ru/ru/pressrelease/45582.wss

День благодарения и «Черная пятница» в США установили новые рекорды мобильных продаж, согласно IBM Digital Analytics BenchmarkARMONK, NY, 2 декабря 2014

Apple iOS вновь стала лидером мобильных продаж, опередив Android по трем ключевым показателям

Смартфоны – для серфинга, планшеты – для покупок

Мобильный шопинг – ключевой драйвер онлайн-продаж


День благодарения и «Черная пятница» в США установили новые рекорды мобильных продаж, согласно IBM Digital Analytics BenchmarkARMONK, NY, 2 декабря 2014

ПК все еще жив Меньше спама – больше таргетированной рекламы

Коэффициенты «открытия» и «клика» составили 12,9% и 2,4% в «Черную пятницу» и День благодарения, что ниже аналогичных показателей за 2013 год.

Социальные сети: Facebook против PinterestКлиенты, купившие товары по ссылкам из Pinterest, в среднем потратили 100,24 долларов США на один заказ в сравнении с 109,94, в среднем потраченными пользователями Facebook

Тренды в четырех ключевых категориях розничных продаж Продажи в универсальных магазинах выросли на 22,9% Продажи товаров для красоты и здоровья выросли на 56,9% Продажи товаров для дома выросли на 43,2% Продажи одежды выросли на 22,6%

Подробнее: http://www-03.ibm.com/press/ru/ru/pressrelease/45582.wss

Контактная информация

Алексей ПолунинЛидер программы «Глобальный предприниматель»IBM Россия и СНГ

[email protected]Тел.: +7 (495) 775-8800 доб. 2291 @polunin_alexey

Россия, Москва, 123317Пресненская наб., 10

ibm.ruibm.com/partnerWorld

mailto:[email protected]

http://www.ibm.ru/

https://www-304.ibm.com/partnerworld/wps/servlet/ContentHandler/pw_home_pub_index

https://www-304.ibm.com/partnerworld/wps/servlet/ContentHandler/pw_home_pub_index

Алексей Полунин. Подход IBM к улучшению...

Business

Transcript of Алексей Полунин. Подход IBM к улучшению...