© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 20121 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk...
-
Upload
matthias-peeters -
Category
Documents
-
view
215 -
download
1
Transcript of © GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 20121 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk...
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 1
CONSUMENTENONDERZOEK 2012Keurmerk Klantgericht Verzekeren
September 2012
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 2
1. Management Summary
2. Onderzoeksresultaten
2.1 Belang van het KKV
2.2 Normen van het KKV
2.3 Claims indienen en afhandelen
2.4 Klantbelang centraal
2.5 Vertrouwen in de verzekeringsbranche
2.6 Overige onderzoeksresultaten
3. Onderzoeksverantwoording
4. Contact
Inhoudsopgave
2
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 3
Management Summary
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 4
Belang KKV Circa 4 van de 10 consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk bezit. Voor 22% van de consumenten weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in de keuze voor een verzekeraar. Binnen deze groep is tweederde bereid extra te betalen voor een verzekering van een maatschappij met het Keurmerk. 54% geeft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest, men verwacht
over te stappen naar een andere verzekeraar die wel in het bezit is van een Keurmerk. Het bezit van het Keurmerk wordt als vanzelfsprekend ervaren. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt echter wel direct tot ontevredenheid.
Keurmerk is belangrijk voor de consument
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 5
Belang van normen Heldere en duidelijke voorlichting wordt als meest belangrijke norm gezien (34%). Op positie 2 staat helder en begrijpelijk taalgebruik. Duidelijkheid over reactietermijnen en
binnen de afgesproken termijn reageren neemt de derde positie in.
Verdieping t.a.v. een aantal normen Reactietermijn: 90% verwacht binnen maximaal 5 dagen een eerste inhoudelijke reactie
van een verzekeraar. Communicatie over status: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.6.)
over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van hun vraag, claim of klacht.
Voorlichting: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.4) over de wijze waarop zij door verzekeraars duidelijk en eerlijk worden voorgelicht.
Afsluitproces: De consumenten geven aan dat naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer wordt.
Heldere en duidelijke voorlichting is de meest belangrijke norm
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 6
Claims indienen Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen. Ouderen geven daarnaast ook vaak aan een claim schriftelijk door te willen geven. Lager
opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan telefonisch indienen.
Proces van claimen Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk ervaren en nog eens 60% vindt dit
proces niet moeilijk maar ook niet makkelijk.
Informatie bij een afgewezen claim Het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen
claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als
voldoende/goed percipieert
De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 7
Klantbelang centraal Consumenten geven aan dat het nodig is om als klant zelf initiatief te nemen om een goed
resultaat te bereiken. Verzekeraars scoren voldoende tot goed op de stelling; ‘medewerkers van verzekeraars
hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren’. De volgende aspecten worden als matig beoordeeld: ‘een verzekering nastreven die bij mij
past’ en ‘aandacht en begrip hebben voor klanten’. Aspecten die op basis van de resultaten van het onderzoek als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: ‘proactiviteit van verzekeraars’, ‘klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden’, ‘klantbelang centraal stellen’ en ‘klanten objectief en eerlijk behandelen’. Slechts 19% van de consumenten vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld Een niet objectieve en oneerlijke behandeling wordt
onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing (deels) kan afdwingen.
Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang centraal stellen.
De consument heeft niet het gevoel dat het belang van de klant centraal staat
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 8
Vertrouwen in de verzekeringsbranche Consumenten hebben er relatief weinig vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best
doen om de normen van het KKV na te leven. Het overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is (met een gemiddeld rapportcijfer van
6.1) matig. Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de
eigen ervaringen en de ervaringen van naasten. De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert de kleinste bijdrage aan het beeld van de branche.
16% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche, vergeleken met afgelopen jaar, verder is gedaald. Slechts bij 2% is het vertrouwen gestegen. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald. ‘Doen wat je belooft’ en ‘claims op de juiste wijze afhandelen’ dragen het meest bij aan
het vertrouwen in verzekeraars. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars; 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars.
Het vertrouwen in de branche is ten opzichte van een jaar geleden verder gedaald
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 9
Onderzoeksresultaten
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 10
Paragraaf 1 – Het belang van het KKV
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 11
Verzekeraar met KKV geeft heldere en eerlijke voorlichting
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren roept bij consumenten positieve associaties op. Een verzekeraar met
het Keurmerk geeft volgens 47% van de consumenten heldere en eerlijke voorlichting en volgens 38% van
de doelgroep laat het zien dat een verzekeraar betrouwbaar is. Volgens 14% zegt het Keurmerk niets. Dit aandeel is ten opzichte van vorig jaar gestegen (+5%). De beeldvorming ten aanzien van het Keurmerk is in 2012 iets minder positief dan in 2011; het Keurmerk
wordt in mindere mate met positieve aspecten geassocieerd.
54
55
46
39
33
29
26
19
9
1
47
38
38
31
29
21
21
20
14
1
Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geef t over een verzekering
Dat de verzekeraar betrouwbaar is
Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie
Dat de verzekeraar zijn belof tes nakomt
Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijk product biedt
Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt
Dat de verzekeraar mij een geschikt product biedt
Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past
Niets
Anders
0 10 20 30 40 50 60
2011 (n=1070)
2012 (n=1038)
Vraag: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar?
Basis: Alle respondenten
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 12
7 12 32 31 8 11Totaal
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helemaal niet van belang Een beetje van belang Van redelijk belang Van groot belang Van doorslaggevend belang Weet niet / Geen mening
39% vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar over het KKV beschikt
Circa 4 van de 10 consumenten (39%) vindt het van groot belang of doorslaggevend belang dat een
verzekeraar het Keurmerk bezit. Ten opzichte van 2011 is het belang van het Keurmerk significant gedaald. In 2012 zijn er meer personen die
het ‘helemaal niet’ of ‘een beetje van belang’ vinden. Daarnaast zijn er in 2012 meer mensen die het niet
weten. Ouderen en lager opgeleiden hechten meer belang aan het Keurmerk.
Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat een verzekeraar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren beschikt, nu u weet van het bestaan en de inhoud hiervan?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 13
Voor 22% weegt het hebben van het KKV in sterke mate mee bij de keuze voor een verzekeraar
Voor circa een op de 5 personen weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in hun keuze voor een
verzekeraar. Voor nog eens 1 op de 3 respondenten weegt het Keurmerk ‘best wel mee’. De mate waarin het Keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is gedaald van 27% in
2011 naar 22% in 2012. Bij vrouwen, ouderen en lager opgeleiden weegt het Keurmerk in sterk mate mee bij hun keuze voor een
verzekeraar.
Vraag: In hoeverre weegt het hebben van dit keurmerk mee in uw keuze voor een verzekeraar?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
13 19 31 18 4 15Totaal
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Weegt niet mee Weegt een beetje mee Weegt best wel mee Weegt sterk mee Is van doorslaggevend belang Weet niet / Geen mening
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 14
2/3 van degenen die KKV sterk overweegt is bereid daarvoor 10% meer premie te betalen
De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV
sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze
heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10%
duurder. Welke kiest u dan? In deze situatie geeft 67% van deze groep aan te kiezen voor de maatschappij met het Keurmerk. 2 van de 3
personen waarbij het hebben van het keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is bereid
extra te betalen voor het Keurmerk.
Vraag: Welke van deze twee maatschappijen zou u kiezen?
Basis: Respondenten bij wie hebben van Keurmerk sterk meeweegt/van doorslaggevend belang is bij keuze verzekeraar(n=226)
6733
Ik kies de maatschappij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% meer premie betaal
Ik kies de maatschappij zonder het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% minder premie betaal
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 15
Hoewel het belang van het Keurmerk en de mate waarin het Keurmerk meeweegt in de keuze voor een
verzekeraar onder de 50% blijft, geeft meer dan de helft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het
Keurmerk verliest men verwacht over te stappen. Het Keurmerk werkt daarmee als een dissatisfier; het is een (kwaliteits-)aspect dat door de doelgroep als
vanzelfsprekend wordt gezien. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in)
klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt tot ontevredenheid en heeft een groot afbreukrisico als mogelijk
gevolg.
Vraag: De kans dat men overstapt naar een andere verzekeraar als de huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt
Basis: Alle respondenten(n=1038)
5 5 6 6
4945
52 49
3535
31 40
11 15 116
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal 2012 opleiding - laag opleiding - midden opleiding - hoog
Ik zou zeker niet overstappen
Ik zou waarschijnlijk niet overstappen
Ik zou waarschijnlijk wel overstappen
Ik zou zeker wel overstappen
De meerderheid verwacht over te stappen als de eigen verzekeraar het KKV verliest
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 16
Paragraaf 2 – Normen van het KKV
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 17
Het belang van de verschillende normen is vergelijkbaar met 2011
De meest belangrijke norm in 2012 is (net als in 2011) heldere en duidelijke voorlichting aan klanten. Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende normen significant gestegen: rekening houden met de
wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten, het leveren van onafhankelijke informatie,
efficiënt e-mailcontact en inzicht in de klachtenafhandeling. Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende norm significant gedaald: duidelijkheid over
reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren.
Vraag : Welke norm vindt u het meest belangrijk?
Basis: Alle respondenten
37
18
16
8
5
4
5
3
2
2
34
18
10
8
7
6
6
5
4
2
Heldere en duidelijke voorlichting aan klanten
Helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven, websites en brochures
Duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren op vragen of schadeclaims
Ef f iciënt telefonisch contact met beperkte wachttijd
Rekening houden met wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten
Onafhankelijke informatie over verzekeringen op de website van de verzekeraar
Heldere en ondubbelzinnige informatie over de wijze waarop de verzekeraar belegt
Ef f iciënt contact via e-mail, waarbij helder is wanneer u een reactie mag verwachten
Inzicht in de klachtenafhandeling
Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en de uitkomsten en verbeterpunten publiceren op de website
0 5 10 15 20 25 30 35 40
2011 (n=1070)
2012 (n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 18
90% wil binnen 5 werkdagen een eerste reactie
90% van de ondervraagde consumenten geeft aan dat zij maximaal 5 dagen een acceptabele termijn vinden
waarbinnen zij een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar krijgen (bij bijvoorbeeld een
schadeclaim). Personen met een middelbare opleiding geven met 15% significant vaker aan dat zij binnen één dag een
reactie wensen te ontvangen.
12
31
22
4
21
7
1
0
3
Binnen 1 (werk)dag
Binnen 2 (werk)dagen
Binnen 3 (werk)dagen
Binnen 4 (werk)dagen
Binnen 5 (werk)dagen
Binnen 1 tot 2 weken
Binnen 2 tot 3 weken
Binnen een maand
Het maakt mij niet uit: als ik maar weet wanneer ik een reactie krijg
0 5 10 15 20 25 30 35
90%
Vraag : Wat vindt u een acceptabele reactietermijn voor een eerste inhoudelijke reactie?
Basis: Alle respondenten(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 19
Consumenten zijn gematigd tevreden over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden
Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men op de hoogte wordt
gehouden over vragen, claims of klachten is een 6.6. Vrouwen (6.7) zijn meer tevreden dan mannen (6.4). Ouderen (6.9) zijn meer tevreden dan jongeren (6.4).
Laag opgeleiden (6.8) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.3). Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer
dan personen die niet of langer geleden contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim
niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.
Vraag: Rapportcijfer t.a.v. tevredenheid over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van de vraag, claim of klacht.
Basis: Alle respondentendie een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=856)
Gem.6.6
18
57
24
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal 2012
Rapportcijfer 8 - 10
Rapportcijfer 6 - 7
Rapportcijfer 1 - 5
Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5
- Mijn zorgverzekeraar moet ik na 3 weken nabellen
over de status.
- Om je geld terug te krijgen moet je lang wachten.
- Ik moet zelf achter de claim of klacht aan.
- Veel te late reactie.
- Er wordt nauwelijks informatie gegeven.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 20
De wijze waarop men door verzekeraars wordt voorgelicht is voor verbetering vatbaar
Vraag : Geef met een rapportcijfer aan hoe tevreden u bent over de wijze waarop u door verzekeraars duidelijk en eerlijk wordt voorgelicht.
Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=921)
Gem.6.4
Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men door verzekeraars duidelijk
en eerlijk wordt voorgelicht is een 6.4. Vrouwen (6.5) zijn meer tevreden dan mannen (6.3). Ouderen (6.7) zijn het meest tevreden. Personen van
40-49 jaar (6.1) zijn minder tevreden. Laag opgeleiden (6.6) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.1). Personen die wel eens contact hebben gehad met een verzekeraar geven een lager rapportcijfer dan
personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een
lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.
18
62
17
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal 2012
Rapportcijfer 8 - 10
Rapportcijfer 6 - 7
Rapportcijfer 1 - 5
Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5
- Je moet altijd alert zijn op de kleine lettertjes.
- Ik heb niet het gevoel serieus genomen te worden.
- Oneerlijke voorlichting en de werkelijkheid is anders.
- Gebrek aan empathie.
- Men vertelt vaak niet de hele waarheid.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 21
56% vindt dat het afsluitproces naarmate het proces vordert complexer wordt.
Ruim de helft consumenten is het eens met de stelling ‘naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe
verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer’. Jongeren zijn het minder vaak eens met de stelling en ervaren mogelijk minder problemen. 40-64 jarigen zijn
het vaker eens met de stelling.
Vraag (stelling): Naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer.
Basis: Alle respondenten
die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=868)
12
6
8
17
16
9
44
48
50
42
42
39
34
34
33
32
32
41
9
12
8
8
9
9
1
0
1
1
1
2
Totaal 2012
21-29 jaar
30-39 jaar
40-49 jaar
50-64 jaar
65 jaar en ouder
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 22
Paragraaf 3 – Claims indienen en afhandelen
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 23
Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen
40% van de ondervraagde consumenten geeft aan een claim bij voorkeur via internet in te dienen. Mannen (46%) kiezen hierbij vaker voor internet dan vrouwen (35%). Jongeren kiezen (58%) ook vaker
voor internet dan 65-plussers (26%). 65-plussers prefereren ook vaak schriftelijk (24%). Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan het telefonisch doorgeven van een claim.
.
Vraag: Als u een claim in moet dienen bij een verzekeraar, op welke wijze doet u dit dan bij voorkeur?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
40
30
15
12
3
Via internet
Telefonisch
Schriftelijk
Ik laat mijn tussenpersoon de claim indienen
Anders
0 10 20 30 40 50
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 24
14% vindt het proces van claimen moeilijk en nog eens 60% niet moeilijk, maar ook niet makkelijk
Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk beschouwd en door 60% als niet moeilijk maar ook niet makkelijk.
Personen van wie de claim niet is vergoed (31%) geven significant vaker aan dat het proces moeilijk is dan personen van wie de claim wel is vergoed (9%).
Vrouwen en ouderen geven vaker aan het niet te weten.
Vraag: In welke mate vindt u dat het door verzekeraars gemakkelijk wordt gemaakt om een claim in te dienen?
Basis: Alle respondenten die zelf een claim indienen en die een beoordeling kunnen geven(excl. ‘weet niet’) (n=720)
26 31
13 19
6060
56
64
14 9
3117
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal 2012 Ja, claim uitgekeerd Ja, maar claim niet vergoed Ja, maar claim nog in behandeling
Het proces van claimen is gemakkelijk
Het proces van claimen is niet makkelijk, maar ook niet moeilijk
Het proces van claimen is moeilijk
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 25
De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat
Van de personen heeft bijna de helft in de afgelopen 12 maanden geen claim ingediend. Van de personen die wel een claim hebben ingediend is het aandeel consumenten dat de informatie die
verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze
informatie als voldoende/goed percipieert
Vraag: In welke mate vindt u dat verzekeraars u bij een afwijzing van een claim goed informeren als het gaat over de reden van deze afwijzing?
Basis: Alle respondenten(n=1038)
Totaal 2012 (n=1038)0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
13
23
19
46
Weet ik niet / niet van toepassing (ik heb niet eerder een claim afgewezen gekregen)
De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onvoldoende
De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is niet goed, maar ook niet slecht
De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is ruim voldoende tot goed
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 26
Paragraaf 4 – Klantbelang centraal
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 27
Slechts 19% vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld
Op basis van de bovenstaande stellingen kan geconcludeerd worden dat de verzekeringsbranche voldoende tot goed scoort op het aspect kennis van medewerkers. Aspecten die als matig worden beschouwd zijn: een verzekering nastreven die bij mij past, en aandacht en begrip hebben voor klanten.
Aspecten die op basis van de resultaten op de stellingen als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: proactiviteit van verzekeraars, klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, klantbelang centraal stellen en klanten objectief en eerlijk behandelen. Een subjectieve en oneerlijke behandeling wordt onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing deels kan afdwingen.
12
4
2
2
2
2
2
1
44
41
29
20
28
20
17
20
25
34
38
38
45
45
45
47
9
10
18
25
14
20
23
19
1
2
4
5
4
5
6
5
9
9
8
10
7
8
7
8
Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing door de verzekeraar te bereiken
Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren
Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn situatie
Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als zijn of haar persoonlijke situatie verandert
Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten
Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden
Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal
Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet
Vraag: Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen.
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 28
Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang
- 65-plussers (64%)- Personen die 1-3 jr geleden contact hebben gehad met hun verzekeraar (63%)
- Vrouwen (36%)- 65-plussers (38%)- Laag opgeleiden (39%)
- Laag opgeleiden (27%)
- 65-plussers (28%) Laag opgeleiden (27%)- Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (27%)
- Personen die een claim uitgekeerd hebben
gekregen (51%)
- 65-plussers (36%)- Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (36%)
- 65-plussers (31%)- Laag opgeleiden (27%)
- 21-29 jaar (26%) en 65-plussers (24%)
- Laag opgeleiden (25%)
Significant vaker ‘eens’:
56
44
32
29
22
22
22
19
Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing door de verzekeraar
te bereiken
Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant
goed te informeren
Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn situatie
Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten
Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als zijn of haar
persoonlijke situatie verandert
Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden
Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk
Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal
0 10 20 30 40 50 60
Top 2 box (helemaal mee eens / mee eens)
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 29
Paragraaf 5 – Vertrouwen in de verzekerings-branche
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 30
85% vindt het (zeer) positief dat verzekeraars aan de KKV-normen moeten voldoen
Consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het Keurmerk moeten voldoen. Het aandeel consumenten dat het positief of zeer positief vindt dat verzekeraars aan de normen van het
KKV moeten voldoen is gedaald van 92% in 2011 naar 85% in 2012. Vrouwen (87%) hechten hier meer belang aan dan mannen (83%).
Vraag: Wat vindt u ervan dat verzekeraars aan deze normen moeten voldoen?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
34
51
810
6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal
Weet niet / Geen mening
Zeer negatief
Negatief
Maakt me niets uit
Positief
Zeer positief
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 31
Consument heeft weinig vertrouwen in oprechte naleving normen door verzekeraars
Het vertrouwen dat consumenten erin hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te
leven is in beperkt; 1 op de 5 personen (20%) heeft er (erg) veel vertrouwen in. Ten aanzien van de resultaten van 2012 geldt dat het vertrouwen (licht) is gedaald. Van de hoog opgeleiden heeft (slechts) 14% er (erg veel) vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal
inzetten om de normen na te leven.
Vraag: In hoeverre heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
4 16 55 18 2 62012 (n=1038)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Zeer weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Enigszins vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Erg veel vertrouwen (5) Weet niet / Geen mening
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 32
Overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1 matig
Vraag: Kunt u aan de hand van een rapportcijfer het vertrouwen dat u in het algemeen in verzekeraars heeft weergeven?
Basis: Alle respondenten
die een beoordeling kunnen geven (exc. ‘weet niet’) (n=994)
Gem.6.1
Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor het vertrouwen dat men in het algemeen heeft in
verzekeraars is een 6.1. Vrouwen (6.3) zijn meer tevreden dan mannen (6.0). 65-plussers (6.5) zijn het meest tevreden. Personen
van 50-64 jaar geven een 5.9. Laag opgeleiden (6.4) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (5.9). Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer
dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend
een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend.
23
65
12
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal 2012
Rapportcijfer 8 - 10
Rapportcijfer 6 - 7
Rapportcijfer 1 - 5
Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer 1-5
- Zeer slechte ervaring, leugen en bedrog.
- Ze doen niet wat ze beloven.
- Ze willen uiteindelijk veel geld aan je verdienen.
- Ik heb me 2 woekerpolissen laten aansmeren door
2 verschillende maatschappijen.
- Ik heb niet het idee dat zij het belangrijk vinden dat
ik er beter van word.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 33
Eigen ervaringen bepalen met name het beeld dat consumenten hebben van de verzekeringsbranche
Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen
(82% enigszins tot veel invloed) en de ervaringen van naasten (78% enigszins tot veel invloed). De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert volgens consumenten de kleinste bijdrage aan het beeld
dat zij hebben van de branche.
Vraag: In hoeverre hebben de volgende partijen invloed op het vertrouwen dat u heeft in de verzekeringsbranche?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
54
43
22
20
24
13
28
35
49
47
42
46
7
12
17
22
19
29
11
10
12
11
15
12
Mijn eigen ervaringen en contacten met verzekeraars
Verhalen en ervaringen van familie, vrienden en bekenden
Informatie / berichtgeving vanuit de overheid
Berichtgeving door de media (tv, radio, kranten, etc)
Informatie/berichtgeving van een tussenpersoon
Berichtgeving door verzekeraars zelf (folders , reclame, websites van verzekeraars)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Heeft (redelijk) veel invloed Heeft enigszins invloed Heeft geen tot weinig invloed Weet ik niet / n.v.t.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 34
2
16
74
8
Gestegen
Gedaald
Gelijk gebleven
Weet ik niet
Vertrouwen in de verzekeringsbranche is vergeleken met vorig jaar verder gedaald
Gegeven toelichtingen bij ‘gedaald’
- Ze vinden steeds meer redenen om niet te
betalen.
- We zijn meer de ‘melkkoe’ geworden.
- Ze geven geen eerlijke voorlichting,
gezien de claims die beleggers hebben en nog
steeds niet opgelost zijn.
- Veel negatieve berichten, premieverhogingen en
minder mogelijkheden om te claimen.
Vraag: Is uw vertrouwen in de verzekeringsbranche ten opzichte van een jaar geleden gestegen, gedaald of gelijk gebleven?
Basis: Alle respondenten(n=1038)
74% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche gelijk is gebleven, 16%
geeft aan dat het vertrouwen is gedaald en bij 2% is het vertrouwen gestegen. 8% weet het niet. Per saldo is
daarmee het vertrouwen gedaald. Doelgroepen die vaker aangeven dat het vertouwen is gedaald zijn: mannen (20%), 40-49 jarigen (24%),
personen die onlangs (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met de verzekeraar (25%). Personen van wie de claim is afgewezen (45%) en personen van wie de claim nog in behandeling is (31%)
geven ook vaker aan dat hun vertrouwen het afgelopen jaar is gedaald.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 35
Het nakomen van afspraken draagt het meest bij aan het vertrouwen in verzekeraars
Om het vertrouwen onder consumenten te verbeteren zijn de aspecten ‘doen wat je zegt / belooft ‘ en ‘claims
op de juiste wijze afhandelen’ erg belangrijk. Deze aspecten dragen het meest bij aan het vertrouwen dat
men in verzekeraars heeft.
Vraag: In welke mate dragen onderstaande aspecten bij aan het vertrouwen dat u in verzekeraars heeft?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
44
39
31
32
31
28
28
28
33
38
42
40
40
43
42
39
14
14
18
18
19
20
19
24
2
1
3
2
3
2
2
3
1
1
0
1
0
1
1
1
6
7
6
7
6
6
8
6
Dat de verzekeraar doet wat hij zegt (afspraak is afspraak)
Claims op de juiste wijze afhandelen
Het hebben van inzichtelijke polisvoorwaarden
Claims snel afhandelen
Telefonisch goed bereikbaar zijn
Vragen snel beantwoorden
Beslissingen ten aanzien van claims ( toewijzen / afwijzen) helder motiveren
De klant op de hoogte houden van wijzigingen
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Draagt zeer veel bij Draagt vrij veel bij Draagt wel wat bij Draagt nauwelijks iets bij Draagt helemaal niets bij Weet niet / geen mening
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 36
40% denkt niet dat verzekeraars er alles aan doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen
Circa 4 van de 10 consumenten (40%) heeft er geen vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal
inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren. 20% heeft dit vertrouwen wel
en 40% heeft geen mening. Mannen (44%) en hoogopgeleiden (48%) geven vaker aan dat verzekeraars niet optimaal hun best doen
om het vertrouwen van consumenten te verbeteren. 65-plussers (26%) antwoorden relatief vaak ‘ja’. Personen van wie de uitkomst van de claim positief heeft uitgepakt zijn ook vaker positief (27%). Personen
bij wie de claim negatief is uitgepakt zijn daarentegen vaker negatief (56%).
Vraag: Hebt u het idee dat verzekeraars zich optimaal inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
20
40
40
Ja Nee Weet ik niet
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 37
Belangrijkste aanbeveling van consumenten: meer openheid en eerlijkheid
Vraag 21 (open vraag): Wat zouden verzekeraars moeten doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen of te verbeteren?
Overzicht van een deel van de gegeven antwoorden
- Transparanter zijn.- Meer open zijn.- Eerlijk zijn.- Duidelijkere polisvoorwaarden.- Niet meer in opspraak komen door de verkeerde producten aan te bieden.- Goed bereikbaar zijn, afspraken nakomen en niet om de zaak heen draaien- Eerlijkheid en geen kleine lettertjes.- Opkomen voor de belangen van de gedupeerde, i.p.v. denken aan eigen portomonnee
en regels..- Klant nog meer als koning behandelen.- Meer persoonlijk contact met de klant.- Onafhankelijk advies.- Goede communicatie, kennis van het product en meedenken met klant.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 38
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars
52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars. De bijdrage van het Keurmerk aan het vertrouwen in de branche is ten opzichte van 2011 (57%) gedaald. In 2012 heeft het Keurmerk voor een kleine groep respondenten (3%) een averechtse werking; het keurmerk
leidt tot minder vertrouwen. Deze (sceptische) consumenten zijn relatief vaker personen bij wie een claim
niet is uitgekeerd (13%).
Vraag: In hoeverre beïnvloeden de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uw vertrouwen in verzekeraars?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
6
46
31
21
14
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal
Weet niet / Geen mening
Ik krijg hierdoor veel minder vertrouwen in verzekeraars
Ik krijg hierdoor wat minder vertrouwen in verzekeraars
Mijn vertrouwen in verzekeraars verandert hierdoor niet
Ik krijg hierdoor wat meer vertrouwen in verzekeraars
Ik krijg hierdoor veel meer vertrouwen in verzekeraars
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 39
Paragraaf 6 – Overige onderzoeksresultaten
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 40
3 van de 4 consumenten ‘checkt’ zijn of haar verzekeringspakket wel eens
76% van de consumenten bekijkt wel eens zijn totale pakket aan verzekeringen. Om bijvoorbeeld te kijken
of het pakket nog goed aansluit op de behoeften en alle noodzakelijke risico’s worden afgedekt. Meestal
wordt dit door de consument zelf gedaan, soms door de tussenpersoon of de verzekeraar. Binnen de leeftijdscategorie 40-49 jarigen (83%) checkt een groot deel wel eens het verzekeringspakket.
Jongeren (21-29 jaar) (66%) doen dit significant minder vaak, evenals personen die in de afgelopen 3 jaar
geen contact hebben gehad met hun verzekeraar (66%). Personen die wel eens hun totale verzekeringspakket bekijken doen dit meestal één keer per jaar (51%).
45
21
7
2
24
Ja, ik bekijk mijn pakket zelf
Ja, mijn tussenpersoon bekijkt mijn pakket
Ja, mijn verzekeraar bekijkt mijn pakket
Ja, iemand anders bekijkt mijn pakket
Nee, ik bekijk mijn pakket nooit
0 10 20 30 40 50
Vraag a: Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen? (n=1038)
Vraag b (als vraag a=ja):
Hoe vaak doet u dit?
(n=784)
7
51
24
17
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Alle personen die wel eens zelf of samen met de tussenpersoon of verzekeraar naar het pakket aan
verzekeringen kijken (n=784)
1 keer per 3 jaar of minder
1 keer per 2 jaar
1 keer per jaar
Meerdere keren per jaar
Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen?
Hoe vaak kijkt u naar uw totale pakket aan verzekeringen (mits ‘ja’)?
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 41
Grootste ergernis: zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen
De meest genoemde ergernissen ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid zijn ‘zelf
achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen’, ‘niet houden aan beloftes’ en ‘slechte
bereikbaarheid (telefonisch, e-mail)’. Vrouwen ergeren zich meer aan kennisgebrek bij medewerkers (27%). Mannen ergeren zich er meer aan
dat ze zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen (51%). 65-plussers noemen vaker onpersoonlijke behandeling als ergernis (40%).
Vraag (a, b, c): Wat is uw grootste ergernis ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid?
(en wat daarna en daarna?)
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
Percentage genoemd in TOP 3
43
39
31
30
28
22
19
4
4
Zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen
Niet houden aan belof tes
Slechte bereikbaarheid (telefonisch, e-mail)
Onpersoonlijke behandeling: als een nummer behandeld worden
Onbegrijpelijke informatie in brochures, polisvoorwaarden en/of brieven
Beperkte kennis van zaken bij medewerkers
Het voortrekken van nieuwe klanten met bijvoorbeeld welkomstcadeaus of aanbiedingen
Onoverzichtelijke websites
Anders
0 10 20 30 40 50
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 42
22% van de consumenten heeft wel eens een klacht ingediend bij zijn verzekeraar
22% van de doelgroep geeft aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij zijn of haar verzekeraar. Redenen van klachten zijn met name administratieve fouten (21%), late reactie op een vraag of claim (21%)
en onduidelijke informatieverstrekking door de verzekeraar ten aanzien van een verzekering (18%). 65-plussers (28%) hebben vaker een klacht ingediend dan 21-29 jarigen (13%) en 30-39 jarigen (15%). Personen die recent (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met hun verzekeraar hebben vaker een
klacht ingediend (34%) evenals personen van wie de claim is afgewezen (52%) of van wie de claim nog in
behandeling is (36%).
22
78
Ja Nee
Vraag a: Hebt u wel eens een
klacht ingediend bij uw
verzekeraar ?
Vraag b: (als vraag a=ja)
waarover ging deze klacht?
(n=231)
Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uwverzekeraar?
Waar ging deze klacht over?
21
21
18
16
16
16
15
14
12
12
13
4
Administratieve fouten door de verzekeraar
Late reactie op mijn vraag of claim
Onduidelijke informatieverstrekking ten aanzien van een verzekering
De kwaliteit van de verzekering
Slechte dienstverlening door niet klantvriendelijke houding van het personeel
Problemen, onduidelijkheden ten aanzien van het proces van claimen
Verkeerde informatie of advies door de verzekeraar
Betalingsproblemen, problemen of fouten bij de facturatie
Slechte bereikbaarheid (lange wachttijden)
Kosten van de verzekering
Anders
Weet ik niet meer
0 5 10 15 20 25
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 43
Nieuwe verzekeringen worden meestal rechtstreeks bij de verzekeraar afgesloten
40% van de consumenten sluit een nieuwe verzekering meestal direct bij de verzekeraar af, 28% gebruikt
meestal een tussenpersoon. Het aandeel dat meestal een vergelijkingssite gebruikt is 5%. Dit aandeel is onder 21-29 jarigen met 11%
veel groter. 65-plussers geven minder vaak aan dat zij van meerdere kanalen gebruik maken voor het afsluiten van
verzekeringen.
Vraag: Hoe sluit u meestal een (nieuwe) verzekering af?
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
40 4539 38 35
44
28 14 28 32 3230
511
8 52
286
5 610
11
19 23 20 19 2113
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Totaal 21-29 jaar 30-39 jaar 40-49 jaar 50-64 jaar 65 jaar en ouder
Rechtstreeks bij de verzekeraar
Bij een tussenpersoon
Bij een vergelijkingssite voor verzekeringen
Bij een bank
Dit is zeer divers, er is niet een bepaald kanaal dat ik het meest gebruik
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 44
46% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een verzekeraar
26% van de consumenten heeft in de afgelopen 6 maanden contact gehad met zijn verzekeraar en 20%
heeft 6 tot 12 maanden geleden contact gehad met zijn verzekeraar.
Vraag: Laatste contact over verzekering met een bank, verzekeraar of tussenpersoon.
Basis: Alle respondenten
(n=1038)
2619 21
20
1213
21
1717
14
1517
19
3732
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Verzekeraar Tussenpersoon Bank
Nooit contact mee gehad
Meer dan 3 jaar geleden
1-3 jaar geleden
6-12 maanden geleden
0-6 maanden geleden
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 45
1 van de 3 consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend
34% van de consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend. In 2011 was dit aandeel met 29%
significant lager. Het aandeel dat een claim heeft ingediend die tevens is uitgekeerd is gestegen van 21% in 2011 naar 25% in
2012. 40-49 jarigen (42%) en hoog opgeleiden (42%) hebben vaker wel eens een claim ingediend. 40-49 jarigen
hebben daarnaast het vaakst de claim ook daadwerkelijk toegewezen gekregen (32%).
21
3
5
71
25
4
5
66
Ja, claim uitgekeerd
Ja, maar claim niet vergoed
Ja, maar claim nog in behandeling
Nee, geen claim ingediend
0 10 20 30 40 50 60 70 80
2011 (n=1070)
2012 (n=1038)
Vraag: Heeft u in de afgelopen 12 maanden een claim ingediend?
Basis: Alle respondenten
34% heeft in 2012 een
claim ingediend
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 46
Onderzoeksverantwoording
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 47
Aanleiding van het onderzoek
Keurmerk als hulpmiddel voor de consument
Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht.
Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en
daartoe een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit
doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het
leven geroepen. Met dit Keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge
kwaliteit van dienstverlening bieden.
Marktonderzoek
Om voor het Keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan diverse normen voldoen. Elk
jaar wordt gekeken of de normen aangepast dienen te worden. De Stichting toetsing verzekeraars wil
daarbij ook de mening van consumenten meenemen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door jaarlijks
een onderzoek uit te voeren en daarmee inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de consument.
De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen.
© GfK 2012 | Consumentenonderzoek | 28 september 2012 48
Algemeen: Het verkrijgen van inzicht in in de mening van de consument ten aanzien van verzekeraars / de verzekeringsbranche Specifiek: Inzicht krijgen in de mening van de consument over bestaande en mogelijk aanvullende (nieuw) toetsnormen.
Personen van 21 jaar een ouder die binnen het huishouden(mede-)verantwoordelijk zijn voor de financiële beslissingen.
Kwantitatief online onderzoek, waarbij gebruik is gemaakt van het Internet panel van GfK (www.consumerjury.nl).
Algemene onderzoeksachtergrond
Doelstelling
Doelgroep
Type onderzoek
Vragenlijst De vragenlijst is in overleg met de Stichting toetsing verzekeraars opgesteld en bestaat uit hoofdzakelijk gesloten vragen. De lengte van de vragenlijst is 10 minuten.
Veldwerkperiode Van donderdag 16 augustus t/m zondag 26 augustus 2012.
Representativiteit en weegprocedure
De netto steekproef is gewogen aan de hand van targets (Gouden Standaard), zodat een representatief beeld ontstaat.Noot: bij de interpretatie van bovenstaande resultaten dient er rekening mee gehouden te worden dat het onderzoek via Internet heeftplaatsgevonden. Het onderzoek is representatief voor de Nederlandse online populatie (dit is circa 90-95% van de totale bevolking)