お客様とともにユニ・チャームは、世界中の全ての人々のために、快適と感動と喜びを与えるような、安全で質の高い世界初・世界No．1の商品とサービスを提供し、人類の豊かな生活の実現に貢献します。

あるべき姿

お客様相談センターでは、お客様からいただいた貴重

なご意見に対して、迅速・公正・公平で誠意ある対応を心

がけ、お客様満足の向上を対応の基本としています。

2014年度は3.3万件のご意見をいただきました。ご意

見は広く社内に伝え、関係部門と連携して商品・サービス

に反映し、対応のさらなる向上に努めています。

国際規格であるISO10002苦情対応マネジメントシス

テム（以下、ISO10002苦情対応MS）の自己適合宣言を、

2006年7月に行いました。この仕組みは、中国・台湾・タ

イ・インドネシア・オーストラリア・インドなどの海外拠点

のお客様相談室へ横展開を図っています。中国・台湾に

引き続き、2013年10月にタイにおいて、2014年3月にイ

ンドネシアにおいて自己

適合宣言を行い、ユニ・

チャームグループでお客

様満足の向上に向けた取

り組みを行っています。

主な取り組み 内容

1. 対応者教育 「応対品質」の向上を目的とし、外部講師研修、専門知識勉強会などの専門知識向上研修を実施しています。

2. 商品反映お客様からのご意見は週報・月度レポートを通じて関係部門にタイムリーに情報発信。商品の改良ならびに新商品へのヒントとするなど、お客様にとって安心してお使いいただける商品の提供に努めています。

3. 情報発信お客様の声は、顧客情報管理システム「SMILEシステム」でリアルタイムに共有しています。また、事業部への報告会や商品パッケージ表示確認会議（コミュニケーション保証会議）へ参加し、お客様目線に立ち商品の改善に活用しています。

4. お客様相談センター研修お客様志向強化・品質の強化を目的として、開発・製造部門などの関係部門、新入社員、全社希望者に対し実施。2014年度は742名が受講しました。

5. 海外お客様相談室との連携強化海外現地法人を含めたユニ・チャームグループのお客様満足向上を目指して、各国での取り組みを共有し、ISO10002苦情対応MSをベースにした対応スキルの向上と連携強化を図っています。

（1）お客様の声はお客様相談センターに集約し、QMS（ISO9001）苦情対応プロセス手続書・ISO10002苦情対応プロセス文書に基づき、公正・公平に対応します。また、商品・サービスの不具合に関する情報は、経営トップに報告をし、速やかに改善します。

（2）お客様の声に対し、是正が必要な場合には、QMS（ISO9001）是正及び予防処置手続書により、関連部門が連携し、迅速に是正を行い、再発を防止します。

（3）お客様の貴重なご意見は、今後の商品やサービスに反映させるよう努めます。お客様の声を真摯に受け止め、お客様に満足して頂けるよう、各部門協力して、改善に努めていきます。

お客様相談センターの取り組み

お客様相談センター

● お客様相談センターの主な取り組み

● ユニ・チャーム株式会社 苦情対応方針

● お客様の声を商品に反映した事例

「はだおもいのシートを採用したパンティライナーを発売してほしい」とのご意見をいただき、2014年10月に新発売しました。

「低出生体重児用のおむつを発売してほしい」とのご意見をいただき、2014年11月に新発売しました。

「はだおもいライナーを発売希望」の声

「低出生体重児用のおむつを発売希望」の声

お客様とのコミュニケーション

お客様対応満足度 93.3%

26 unicharm CSR report 2015

地球環境とともに

お客様とともに

社員とともに

社会とともに

お取引先とともに

マネジメント

株主・投資家とともに

台湾のお客様相談室は、2013年3月11日にISO10002

苦情対応MSに関する自己適合宣言を行いました。宣言

後、適切にシステムが運用されているか日本のお客様相

談センターが監査し、お客様に寄り添った対応が実践さ

れていることを確認しました。

また、台湾の工場メンバーと合同勉強会を実施し、品

質・安全とお客様の声の大切さについて理解を深めまし

た。ユニ・チャームグルー

プとして今後一層の協力

体制を構築し、お客様に

喜んでいただける対応を

心がけてまいります。

海外現地法人お客様相談室の活動

台湾お客様相談室監査と工場勉強会

「個別ラップを開けたら、スイートフローラルの香りが広がり、憂鬱なトイレタイムも華やかな癒しの空間になりました。」

「センターインコンパクト フレグランス」

「ライフリーズレずに安心紙パンツ専用尿とりパッド夜用スーパー」

「睡眠もしっかりとれて、朝の目覚めが違い、頭も体も調子がよいです。」

台湾お客様相談室監査と工場勉強会

各国のメンバーと意見交換ができたことはとても参考になりました。今回学んだことを、インドのお客様対応に活かすことによって、お客様の幸福をサポートしてまいります。

インドお客様相談室

各国の発表事例から、お客様への対応と組織の機能について学ぶことができました。これらをメンバーと共有し、より一層タイのお客様に喜んでいただける微笑ある対応を目指して全力で頑張ります。

タイお客様相談室参加各国の発表を聞いて対応事例や悩みを共有し、大変共

感しました。一生懸命お客様対応に取り組んでいる私たちはひとつの大きな家族であり、ともにどんな困難も乗り越える力となります。今後も、より一層お客様に喜んでいただける対応を実践してまいります。

中国お客様相談室

とても有意義な大会でした。お客様からの声への対応方法について各国間の協力体制を構築することができたと思います。今後はISO10002苦情対応MSを構築し、お客様の声が確実に社内の関係部門に届くよう努めてまいります。

オーストラリアお客様相談室

今回初めて大会に参加し、各国の発表を聞いて、さまざまな声があることが分かりました。近年、インドネシアのお客様の品質への関心は高まり、お問合せ件数も増加しています。各国の取り組み事例を参考にし、ISO10002苦情対応MSを基にお客様満足の向上に努め、ありがとうの声をたくさんいただけるように心を込めて対応してまいります。

インドネシアお客様相談室

第３回グローバルお客様相談室大会参加者の声

お客様からのありがとうのお手紙

第３回グローバルお客様相談室大会

どこの国のお客様相談室に声をいただいても、同じサービスをお客様に提供できることを実現しようとする各国メンバーの努力を感じました。お客様からの声に真摯に対応し、製品・サービスに反映できるように努力してまいります。

台湾お客様相談室

27unicharm CSR report 2015

ユニ･チャームのDNAである「尽くし続けてこそNo.1」

に基づき、顧客に密着したモノづくりを実践していま

す。消費者の生活実態や消費実態を徹底的に観察し、

消費者の潜在意識にある真のニーズを追求。お客様満

足のためにお客様主体で考え抜き、お客様の期待以上

の商品を提供できるよう努めています。グローバル展開

の推進にあたっては、地域特性を踏まえた商品展開を

行っています。当社の商品は生活必需品ですが、紙おむ

つが高級品とされる国や、一日中紙おむつを使用する

習慣のない国もあります。そうした各国の文化やニーズ

を考慮し、どのお客様にも気軽にお使いいただけるよ

う、商品の機能と価格を両立し、これまでにない新たな

価値提供を実現しています。

インサイトリサーチ・

研究開発・マーケティン

グが三位一体となって、

今後も、世界各地の実

情に合わせた商品展開

を推進していきます。

国内では、排泄ケア情報、初潮教育、育児情報など専

門メーカーとしての情報提供をしています。初めて育児

をされるママたちのコミュニティの場を提供したいとい

う想いから、2012年3月「ムーニーFacebook｣を開設。約

70万人の会員をもつ「ベビータウン」とともに育児情報

の発信をしています。また、2013年4月には、初潮教育サ

イト「はじめてからだナビ」を改訂し、内容の充実を図り

ました。海外においては企業ホームページを開設し、国

内外でWebコミュニケーションを強化しています。

ユニ・チャームでは、R&D&E（Research&Development

&Engineering、研究＆開発＆技術）の組織形態で、5つ

の事業を横断した形で研究開発を進めています。日ご

ろからさまざまな基礎研究を行い、そこで生まれた新

技術や新素材によって、商品の改良、新商品の提供を続

けています。また、重点エ

リアにはリサーチセンター

を配置し、現地のニーズに

あった商品を開発できる

体制を整えています。

モニター調査

商品試験

お客様とのメディアを通じたコミュニケーション

インサイトリサーチ・研究開発・マーケティングの三位一体

研究開発と技術の連携

インサイトリサーチ・研究開発・マーケティング

はじめてからだナビhttp://www.unicharm.co.jp/girls/

プレママタウンhttp://www.premama.jp/ベビータウンhttp://www.babytown.jp/

ムーニーFacebookhttp://www.facebook.com/moony.japan

尿もれケアナビhttp://www.nyoucare.jp/

排泄ケアナビhttp://www.carenavi.jp/

ブラジルサイトエジプトサイト

ユニ・チャーム ヒューマンケアhttp://www.humany.jp/

28 unicharm CSR report 2015

地球環境とともに

お客様とともに

社員とともに

社会とともに

お取引先とともに

マネジメント

株主・投資家とともに

ユニ・チャームでは「品質マネジメント＝品質経営」

という考え方から、「品質方針＝中期経営計画」と位置

づけ、システム適合性と有効性を確認するために、内部

監査・外部審査を実施。是正・予防処置をとりながら、継

続的な体制の改善を図っています。また、国内外を含む

各事業所でISO9001を認証取得。それに基づく品質マ

ネジメントシステム（QMS）を適用しています。2014年

には規制の変更に伴い、インドネシアとタイにおいて

ISO9001に加えて、国際規格である医療機器の品質マ

ネジメントシステムISO13485の認証を取得しました。

ユニ・チャームでは、製品の特性や使われ方を考

慮し、ヒト連続パッチテスト（Human Repeated Insult

Patch Test）や各種代替試験法を用いて適切な安全性

確認試験を実施しています。また、商品安全性確認の仕

組みとしては、商品の開発段階で、ゲートチェック機能と

して安全性評価委員会を開催し、新規物質・新規構造に

対する誤使用や化学物質の毒性を考慮したリスクアセ

スメントを実施しています。

各国の安全性確認の仕組みは2007年4月から運用さ

れ、現在は中国、韓国、台湾、タイ、インドネシアの現地

法人が主体となって取り組んでいます。また、各国のサ

プライヤー様や試験機関、行政機関を訪問し、協同で安

全・安心な商品をお客様へ届けられるようコミュニケー

ションを強化しています。

商品のパッケージや広告物についてはお客様に正し

い情報を伝えるために、関連法規制・業界自主基準への

適合性を確認するとともに、お客様に誤認を与えない

か、誤使用を招かないかなどについて確認しています。

商品設計段階で、表記の科学的根拠を検証評価する専

門のゲート機能としてコミュニケーション保証会議を設

置し、グループ全体で最適かつ的確な表記を実現する

よう取り組んでいます。

ユニ・チャームプロダクツにおける品質保証の取り組

みとして、お客様からいただいた不具合情報に基づく

改善と、UTMSS※による工場全体での改善を行っていま

す。UTMSSでは‶目で見る管理"‶標準化"などを目標に活動しており、常に高いレベルで同じ品質の商品をお

客様へ提供し続けられるよう、生産性改善、品質改善を

継続的に行っています。また、日本の各工場と海外工場

で「マザー工場制度」を導入し、海外工場への仕組み伝

承、成功事例の横展開なども実施しています。品質保証の考え方と体制

製品安全性の取り組み

グローバルな安全性活動

商品への適正表記の取り組み

ユニ・チャームプロダクツの取り組み

※UTMSS：ユニ･チャーム トータル マネジメント ストラテジック システム　　　　 （Unicharm Total Management Strategic System）

コミュニケーション保証会議

品質マネジメント

ASEAN UTMSS改善研究会の様子

タイ

インドネシア

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