ระบบ Expansion Operation Support System (OSS) HPSM...
Transcript of ระบบ Expansion Operation Support System (OSS) HPSM...
ระบบ Expansion Operation Support System (OSS) HPSM User Lab Guide for Support Team Service Request Management (Incident)
Document Version: 1.0.0 Date: 12 January 2015
Development Center:
333 Lao Peng Nguan Tower 1, 21st Floor, Soi Choeipoung,
Vibhavadi Rangsit Rd., Chatujak, Bangkok 10900, Thailand
Tel: +66 (0) 2278-9278 Fax: +66 (0) 2278-9279
Head Office:
699 Modernform Tower, 27th Floor, Srinakarin Rd.,
Suanluang, Bangkok 10250, Thailand
Tel: +66 (0) 2722-8393 Fax: +66 (0) 2722-8388
www.mfec.co.th
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 2 of 54
Overview
Project Name Expansion Operation Support System (OSS)
Reference Name CAT_Expansion_OSS
Description HPSM User Lab Guide
Last update 12 January 2015
Author By Pornchai
Version 1.0.0
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 3 of 54
Revision History
Version No. Date Author Comment
1.0.0 12 January 2015 Pornchai Initial version
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 4 of 54
Contents
LAB 1 Login เขาใชงานระบบ OSS (HP Service Manager) ........................................................................................ 1
LAB 2 การดงานทถก Assign มาทตวเอง จาก Queue View .................................................................................. 3
LAB 3 การดงานทถก Assign มาท Team จาก Queue View .................................................................................... 4
LAB 4 การคนหาใบงาน ............................................................................................................................... 6
LAB 5 การคนหาใบงาน โดยการใช Advance Search .......................................................................................... 8
LAB 6 การ Search CATID .............................................................................................................................. 11
LAB 7 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการดขอมล CATID และ Tool ตางๆจาก CATID ......................................... 15
LAB 8 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Update Activity ................................................................................ 22
LAB 9 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการแกไขขอมลในใบงาน .................................................................... 25
LAB 10 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Reassign ไปยงสวนทรบผดชอบ ................................................... 29
LAB 11 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Complete .................................................................................... 34
LAB 12 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Finish งาน .................................................................................. 39
LAB 13 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Resolve งาน ................................................................................ 43
LAB 14 การเปดใบงานเองจากการ Search CATID............................................................................................ 47
LAB 15 เปดใบงานเองโดยไมม CATID .......................................................................................................... 52
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 1 of 54
LAB 1 Login เขาใชงานระบบ OSS (HP Service Manager)
- Login เขาใชงานโดยสทธ Service Support
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- จะแสดงเมนทสามารถใชงานไดในสทธของ Service Support ดงน
a) Incident Queue คอ เมนส าหรบดใบงาน b) Open New Incident คอ เมนส าหรบเปดใบงาน Incident c) Search Incident คอเมนส าหรบ คนหาใบงาน Incident
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 2 of 54
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมทตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 3 of 54
LAB 2 การดงานทถก Assign มาทตวเอง จาก Queue View
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To Me” เพอดใบงานทตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 4 of 54
LAB 3 การดงานทถก Assign มาท Team จาก Queue View
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 5 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- คลกทป ม Cancel เพอออกจากใบงาน ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 6 of 54
LAB 4 การคนหาใบงาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search เพอคนหาใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 7 of 54
- ก าหนดเงอนไขทตองการคนหาใบงาน เชน Status เปน Accepted แลวคลกทป ม Search
- จะปรากฏใบงานทมเงอนไข Status เปน Accepted ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 8 of 54
LAB 5 การคนหาใบงาน โดยการใช Advance Search
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search เพอคนหาใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 9 of 54
- คลกทแทบ Advanced Filter แลวคลกท Add New Filter Criteria
- จะปรากฏหนา Add Filter Criteria ใหก าหนดเงอนไขทตองการคนหาใบงาน เชน Field In Incident เลอกเปน Owner Group Comparison เลอกเปน Equals ตกท Not Value เลอกเปน มข.THAIPAK
เงอนไขทงหมด จะเทากบ “Owner Group ตองไมเทากบ มข.THAIPAK”
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 10 of 54
- คลกทป ม Next ดานลาง
- คลกทแทบ Advanced Filter จะปรากฏเงอนไขทเพมเขามา ดงภาพ
- คลกทป ม Search เพอคนหาใบงาน
- จะปรากฏใบงานทมเงอนไขตามทก าหนด ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 11 of 54
LAB 6 การ Search CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search CATID เพอคนหา CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 12 of 54
- ก าหนด CATID ทตองการคนหา อยางนอย 4 ตวอกษร เชน “BBL0” แลวคลกทป ม Search เพอคนหา CATID
- จะปรากฏ CATID พรอมขอมลเบองตน และขอมลของ Ticket ดงภาพ ในฟว SD Ticket จะบอบวา CAT ID นน เปดใบงานไหนอย หรอยงไมเปดใบงาน โดยจะม
สถานะเปน Open New Ticket
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 13 of 54
- สามารถคลกทหมายเลข SDXXXXX เพอเขาไปดใบงานทเปดอยแลวได ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 14 of 54
- สามารถคลกท Open New Ticket เพอเปดใบงานใหกบ CATID นนได ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 15 of 54
LAB 7 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการดขอมล CATID และ Tool ตางๆจาก CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 16 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- คลกทป ม More ดานหลง CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 17 of 54
- จะปรากฏหนาขอมลของ CATID นนๆ ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 18 of 54
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 19 of 54
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 20 of 54
- สามารถใช Tool ทดสอบการแสดงขอมลวงจรลกคาได โดยคลกทแทบ Configuration > ทดสอบการแสดงขอมลวงจรลกคา ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 21 of 54
- จะปรากฏหนาขอมลวงจร ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 22 of 54
LAB 8 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Update Activity
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 23 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- เลอนลงมาดในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
- ใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- เลอนลงมาดในสวนของ Activity จะปรากฏขอมลทไดอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 24 of 54
- สามารถคลกเขาดขอมลการเดทได ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 25 of 54
LAB 9 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการแกไขขอมลในใบงาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 26 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- แกไขขอมลใบงานในสวนของ Description ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 27 of 54
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
- ใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- เลอนลงมาดในสวนของ Activity จะปรากฏขอมลทไดอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 28 of 54
- กดป ม save & exit เพอบนทกใบงาน และออกจากใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 29 of 54
LAB 10 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Reassign ไปยงสวนทรบผดชอบ
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 30 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- แกไขขอมล Assignment ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 31 of 54
- เลอกทมทตองการสงงานตอ ดงภาพ
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 32 of 54
- ใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- คลกทป ม Save เพอบนทกใบงานในการ Reassign ดงภาพ
- รายละเอยดในสวนของ Flow จะพบวามการสงตองานในใหทม มข.Hinet
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 33 of 54
- ในสวนของ View จะเหนวา Status เปลยนเปน Assigned 1st และRepair Team เปน มข.Hinet
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 34 of 54
LAB 11 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Complete
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ hinet1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทถก Reassign
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 35 of 54
- คลกเลอกดใบงาน จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 36 of 54
- เลอก Activity Type เปน Complete และใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- ขอมลของStatus จะเปลยนเปน Complete
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 37 of 54
- ขอมลของในสวนของ Assignment Group จะเปลยนกลบไปยง team ทมอบหมายงานมาใหกอนหนา คอ team มข.DATA
- ขอมลของในสวนของ Flow จะเปลยนไปเปนทมสงงานมาให ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 38 of 54
- ในหนาของ View ใบงานจะหายไป ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 39 of 54
LAB 12 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Finish งาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 40 of 54
- คลกเลอกดใบงานทม Status Complete ดงภาพ
- เลอกรายละเอยด Cause (สาเหต) ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 41 of 54
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
- เลอก Activity Type เปน Finish และใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 42 of 54
- Status จะเปลยนเปน Finish กดป ม save & exit เพอบนทกใบงาน และออกจากใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 43 of 54
LAB 13 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Resolve งาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 44 of 54
- คลกเลอกดใบงานทม Status Finish ดงภาพ
- กรอกรายละเอยดวธการแกปญหาในชอง Solution
- ท าการ Update Activity
-
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 45 of 54
- เลอก Activity Type เปน Operator update กรอกรายละเอยดในชอง Description จากนน กดป ม Finish
- กดป ม Resolve
- Status จะเปลยนเปน Resolved จากนนกดป ม Save & Exit
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 46 of 54
- ใบงานทท างาน Resolve แลวจะหายไปจาก View ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 47 of 54
LAB 14 การเปดใบงานเองจากการ Search CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search CATID เพอคนหา CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 48 of 54
- ก าหนด CATID ทตองการคนหา อยางนอย 4 ตวอกษร เชน “BBL0” แลวคลกทป ม Search เพอคนหา CATID
- จะปรากฏ CATID พรอมขอมลเบองตน และขอมลของ Ticket ดงภาพ ในฟว SD Ticket จะบอบวา CAT ID นน เปดใบงานไหนอย หรอยงไมเปดใบงาน โดยจะม
สถานะเปน Open New Ticket
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 49 of 54
- คลกท Open New Ticket เพอเปดใบงานใหกบ CATID ทตงการ
- ขอมลจาก CAT IDทเลอกจะถกดงมาใชในการเปดใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 50 of 54
- กรอกขอมลทจ าเปนในใบงาน แลวคลกท save & exit ดงภาพ
- ใบงานจะถกสรางขน ระบบจะแสดงรายละเอยดของใบงาน ดงภาพ กด OK
- ทหนา Search CAT ID เลอกCAT ID ตวเดม เพอดรายละเอยด
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 51 of 54
- หนาจอแสดงรายละเอยดใบงานทเปดแลว
- ในหนาของ View จะปรากฏใบงานทสรางขนมา ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 52 of 54
LAB 15 เปดใบงานเองโดยไมม CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search CATID เพอคนหา CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 53 of 54
- คลกทป ม Create Ticket เพอเปดใบงาน ดงภาพ
- คลกเลอกประเภท Ticket ทตองการ
- กรอกขอมลทจ าเปนในใบงาน โดยงานจะถกสงไปททมทรบผดชอบโดยอตโนมต แลวคลกท save & exit ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 54 of 54
- ใบงานจะถกสรางขน ระบบจะแสดงรายละเอยดของใบงาน ดงภาพ กด OK
- ในหนาของ View จะปรากฏใบงานทสรางขนมา ดงภาพ