1

Тренды Customer Experience 2017Практика применения в бизнесе

МИРБИС. МОСКВА. 10 февраля 2017

2

Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад.

Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени.

Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.

3

Не существует единого стандарта измерения лояльности клиентов. Общепринятые показатели, такие как

Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) являются «разными

частями одной головоломки».

Совершенствование продуктов и услуг немыслимо без обратной связи от потребителя. Но обратную связь

нужно анализировать за равные промежутки времени. Эффективен постоянный мониторинг и

использование получаемых знаний о клиентах, а не точечные изменения показателей

Погружение в обратную связь с клиентом

4

По данным Accenture, 73% потребителей предпочитают взаимодействие с продавцами, которые используют

методы персонализации, чтобы сделать клиентский опыт более успешным. Клиенты охотно делятся своими

персональными данными с компаниями, которым они доверяют. Программы лояльности внедряются не

потому, что они есть у всех конкурентов, а ради получения данных о покупателях (не только персональных).

Поведение пользователя в интернете и на конкретном сайте, его транзакции — всё это источники для

увеличения прибыли.

Сбор личных данных для улучшения CX

5

Множество российских потребителей являются участниками нескольких десятков программ лояльности, о чём можно судить по количеству карт в кошельках, которые копились годами.

Загляните в свой кошелёк…

6

Зарина, Джамиля, Гюзель, Саида, Хафиза,

Зухра, Лейла, Зульфия… Гюльчатай!!!

Господин назначил меня любимой женой!

к/ф «Белое солнце пустыни»

Современный потребитель стал капризнее и избирательнее. Поэтому среди многообразия современных программ лояльности он выбирает

именно ту, которая способна предложить лучшие условия.

Программы лояльности — отдельный продукт

7

Чатбот – это общающийся робот, способный имитировать реальный разговор. Он поможет получить нужную информацию на сайте или в приложении. Важные принципы при создании чатботов: 1) Не обманывайте пользователей, чтобы они думали, что с ними говорит человек. Пусть робот остаётся роботом, но пусть он будет «роботом-личностью». 2) Внедряйте ботов только в целях улучшения User Experience, когда это приемлемо. 3) Следите за ботами, анализируйте их эффективность и по необходимости вносите корректировки в его алгоритмы. 

Использование чатботов

8

На западе в магазинах активно используются голограммы и другие технологии создания виртуальной реальности. С помощью этих инноваций клиент имеет возможность примерить одежду, не снимаю свою. И это – самый минимум, который можно реализовать с помощью современных технологий. Компания «The North Face» создала дополненную реальность, где заказчик находится посреди Йосемитского национального парка. Ещё один пример: компания Lowe's использует HoloLens от Microsoft, чтобы позволить домовладельцу проектировать виртуальную кухню мечты со всевозможными приборами и даже звуками.

Виртуальная реальность

9

Мир впервые увидел возможности голосового ввода вместе с Siri, Alexa и Google. Они воплотили новое

поколение виртуального помощника, который продолжает развиваться. С помощью него пользователи могут

работать в режиме многозадачности, произнося свои команды во время приема пищи, вождения или других

дел. Голосовой поиск обладает высокой интуицией и те, кто начал его использовать, уже не могут без него

обойтись. Интересно будет наблюдать за развитием этого тренда в 2017 году, ведь для компаний голосовой

ввод расширяет возможности общения с потребителем.

Голосовое общение станет нормой

10

Всё больше пользователей пользуются блокировщиками, которые спасают их от надоедливой рекламы. Это

заставит специалистов по интернет-рекламе расширять возможности персонализации и учитывать интересы

пользователя, предоставляя ему ненавязчивые, интересные и качественные предложения.

• Яндекс: 20% российских пользователей блокируют рекламу браузера и доля постоянно растёт

• Global Web Index: 37% мобильных пользователей блокируют рекламу (от 2 до 58%)

Избирательный маркетинговый подход

11

Представители поколения 2000-ых ожидают получить высокий уровень клиентского сервиса и позитивный

клиентский опыт. Недавнее исследование Harris Group показало, что 72% представителей поколения Y

предпочитают тратить свои деньги на развлечения, а не на материальные товары.

Представители поколения Y и высоко ценят внимательное обслуживание клиентов и это является ключом к

получению их лояльности.

Позитивный опыт — ключ к поколению Y

12

Внешний вид, аромат, музыка, текстура и вкус (Physical evidence) становятся ключевыми маркерами для

потребителя. Для магазинов создаётся уникальная атмосфера, которая пронизывает собой взаимодействие

покупателя и бренда и делает клиентский опыт позитивнее.

Благодаря этому потребители узнают о бренде прежде, чем откроют подарочную коробку. Освещение, цвет,

запах, текстура, звук, вкус – всё это становится частью клиентского опыта и неотъемлемыми аспектами

конкурентоспособности.

Клиентский опыт = ∑ опыта пяти органов чувств

13

Некоторые службы такси (Uber, Яндекс Такси и др.) позволили клиентам отслеживать автомобили в режиме

реального времени. Маленькие движущиеся машинки или шашечки такси в приложениях на экранах

смартфонов кажутся милыми и внушают доверие потребителю. Люди уверены в том, что автомобиль

действительно к ним едет, а сама возможность лично отслеживать процесс доставки делает клиентов

довольными. Пользователь должен лично отслеживать процесс доставки, а фразы из разряда «ваш мастер

уже в пути» или «ваш товар недоступен для доставки» не будут актуальны в 2017 году.

Визуализация процесса

14

Такая, казалось бы, незначительная вещь как упаковка может существенно повысить качество

обслуживания клиентов. Вспомните свои эмоции, когда курьер звонит в дверь, доставляя желанную покупку.

Неважно – будет ли это пицца, косметика или что-нибудь другое.

А теперь представьте, как возрастёт ваша радость, если товар будет доставлен в необычной, красивой и

приятной дизайнерской упаковке. Как выясняется, упаковка имеет основополагающее значение для качества

обслуживания клиентов, значительного как для бренда так и магазина.

Клиентский опыт в упаковке

15

Многие компании продвигают продукцию на различных платформах: собственные и сторонние сайты,

соцмедиа и так далее. Покупатели могут купить товар на одном ресурсе, а оставить отзыв на другом.

Поэтому важно отслеживать отзывы и обеспечить своевременные ответы. Согласно исследованию

Salesforce, 62% премиальных брендов внедрили омниканальные процессы для сбора обратной связи и

создания единого профиля клиента с целью разрешения возникших у них проблем. Практика показала, что

потребители, которые не получили ответы, в большинстве случаев уходят к конкурентам

Омниканальная работа с клиентами

16

Ещё недавно стандартная практика работы с негативными отзывами заключалась в их удалении или

непубликации. Теперь же работа с отрицательными отзывами предполагает их расшаривание и отработку

негатива. Современные покупатели понимают, что ошибки могут допустить сотрудники любой компании,

даже с первоклассным клиентским сервисом. Ведь всюду играет роль человеческий фактор. Поэтому

компании должны показать, что они могут с лёгкостью трансформировать негативный опыт в позитивный.

Это именно то, что потребители сейчас высоко ценят.

Публикация негативных отзывов