Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"
description
Transcript of Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"
![Page 1: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/1.jpg)
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА ВЕБИНАР!
ЧЕРЕЗ CALL-ЦЕНТР – К РОСТУ ИНТЕРНЕТ-ПРОДАЖ
![Page 2: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/2.jpg)
СОДЕРЖАНИЕ
1. О КОМПАНИИ
2. ПРОФИЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
3. О ПЛАТФОРМЕ
4. КАК ПЛАТФОРМА МОЖЕТ ПОМОЧЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ?
5. ТРЕЙД-ИН ПРОГРАММА
![Page 3: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/3.jpg)
NAUMEN в России
• Разработчик №1 в России на рынке контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)
• Разработчик №1 в России на рынке IT Operations Management (IDC ‘2012)
• Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний (Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО (Коммерсантъ Деньги ‘2011)
• Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010 (Cnews ‘2011)
• Десятки наград: «Продукт года», «Проект месяца», «Самый инновационный проект года», «Социально значимый проект»
![Page 4: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/4.jpg)
300 сотрудников
200 разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails
NAUMEN в России
![Page 5: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/5.jpg)
Наш бренд на рынке APAC
NAUMEN в Азии
![Page 6: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/6.jpg)
НЕКОТОРЫЕ КЛИЕНТЫ
70 операторов, 2500 звонков в день
25 операторов,15 000 звонков в месяц
20 операторов, 500 звонков в день
150 000 заказов в год
26 операторов, до 90 одновременных звонков
23 оператора, 700 звонков в день
![Page 7: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/7.jpg)
Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное решение
• Собственный IP PBX softswitch
• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based интерфейс администратора
• Все основные модули, за исключением WFM и ASR
• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)
![Page 8: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/8.jpg)
Что важно для вас?
![Page 9: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/9.jpg)
Стабильная работа КЦ
Количество заказов напрямую связано с доступностью КЦ!
• Отказоустойчивость 99,999%
• Работа в режиме 24х7х365
• Разработаны схемы дублирования серверов для обеспечения требуемого уровня надёжности
• Масштабирование системы без остановки работы колл-центра
![Page 10: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/10.jpg)
Потери звонков
![Page 11: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/11.jpg)
Распределение входящих
Как избежать потерь на IVR ?
• Оповещение о времени ожидания
• Функция «перезвонить мне» call back
• On-line отображение очереди входящих вызовов
• Интеллектуальное распределение входящих звонков на операторов (skill, время ожидания и т.д.)
![Page 12: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/12.jpg)
Качество обслуживания
![Page 13: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/13.jpg)
Quality Management
Модуль Quality Management:
- Нормативы
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Как контролировать качество?
• Выборки плохих, хороших и случайных звонков
• KPI не только по операторам, но по сайтам (витринам)
• Workflow заданий на прослушивание
![Page 14: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/14.jpg)
Quality Management
![Page 15: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/15.jpg)
Quality Management
![Page 16: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/16.jpg)
• Неактуальная информация на сайте
• Отсутствие инструкций
• Отсутствие описания позиций
• Неудобная навигация и т.д.
Нежелательные вызовы
![Page 17: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/17.jpg)
Нежелательные вызовы
![Page 18: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/18.jpg)
Связь по разным каналам
Телефон, чат, email и SMS
• Используйте правильные каналы для получения и предоставления информации
• Создавайте и используйте отдельные кампании для каждого канала связи
![Page 19: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/19.jpg)
Как оценить эффект от рекламы?
$?
$?
$?
$?
![Page 20: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/20.jpg)
Разные номера для входящих
![Page 21: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/21.jpg)
Статистика по кампаниям
![Page 22: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/22.jpg)
В режиме on-line
![Page 23: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/23.jpg)
Отчеты. По операторам
![Page 24: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/24.jpg)
Отчеты. По очереди
![Page 25: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/25.jpg)
Отчеты. Внешние dashboards
Geckoboard
![Page 26: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/26.jpg)
Trade in
от стоимости используемых
лицензий
КОМПЕНСИРУЕМ
ПРИ МИГРАЦИИ
ДО 60 %
![Page 27: Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54987eaeb479593a158b4591/html5/thumbnails/27.jpg)
Спасибо, вопросы?