Использование услуг call-центра для повышения эффективности интернет-магазина

О чем поговорим?• Группа компаний Промо• Услуги аутсорсингового контакт-центра • Эффективный интернет –магазин – что это и

без чего он не может обойтись?• Точки контакта с клиентом, их организация• Прочему аутсорсинг? Распространенные

схемы аутсорсинга организации контактов с клиентами в call-центре

• Ответы на вопросы

Группа компаний Промо• 6 лет на рынке

• 3 компании в составе:• Промотехнологии –аутсорсинговый контакт-центр –

свыше 500 различных проектов с более чем 300 клиентами.

• Промопортал – создание и продвижение интернет-магазина на портале TIU.RU –свыше 300 постоянных клиентов за 3 года работы;

• Промосистемы – внедрение IP АТС , IP call-центров, свыше 30 заказчиков за 2 года работы;

Услуги аустсорсингового call-центра

Направлены на выполнение нескольких задач :

• Привлечение новых клиентов;

• Удержание уже имеющихся клиентов;

• Повышение прибыльности бизнеса

• Улучшение технологий работы с клиентами и имиджа компании

Формы услуг call-центраДля привлечения новых клиентов наибольший эффект

приносят такие формы услуг как:

• холодные звонки с целью выявления интереса и

назначения встреч с клиентами;

• круглосуточный прием звонков с осуществлением продаж

на входящих звонках;

• информационный обзвон клиентов с целью приглашения

на мероприятие;

Формы услуг call-центраДля удержания имеющихся клиентов:

• телефонный опрос удовлетворенности клиентов услугами Заказчика;

• маркетинговое исследование лояльности клиентов компании

Заказчика;

• организация круглосуточной горячей линии с подключением номера 8-

800;

• проведение информационных обзвонов клиентов с целью

позиционирования маркетинговых мероприятий Заказчика;

Формы услуг call-центраДля повышения прибыльности бизнеса

• кросс продажи дополнительных или новых товаров и услуг на рынке постоянных клиентов;

• прием звонков от существующих клиентов, одной из задач которого является продажи дополнительных товаров или услуг;

• исследование эффективности рекламных каналов;

Формы услуг call-центраДля улучшения технологии работы с клиентами и имиджа

компании:

• услуга тайный покупатель по телефону;

• подключение номера 8-800;

• разработка скрипта работы оператора;

• использование любой услуги call- центра влечет улучшение

технологий у Заказчика;

Эффективный интернет –магазин.

Что это?

Без чего он не может обойтись?

Эффективный интернет-магазин1. Приносит прибыль владельцу;

2. Продукт приносит реальную или психологическую пользу потребителю;

3. Не противоречит закону;

Все остальные показатели – лишь производные от этих трех.

Эффективный интернет-магазинФакторы, влияющие на эффективность:• Идея

• Продукт;

• Прайс, цена;

• Маркетинговое позиционирование;

• Система продаж и работы с клиентами;

• Используемые технологии;

И другие

Как выстроить процесс работы с клиентами, чтобы

Ваш интернет –магазин стабильно приносил

прибыль?

Эффективный интернет-магазинПризнаки удобного для клиента интернет-магазина:

• Наличие и широкий набор удобных коммуникационных инструментов.• Круглосуточная доступность. • Высокая ресурсоемкость каналов.• Максимальный комфорт при обращении в Ваш интернет магазин.• Компетентность и профессионализм операторов.• Наличие четких правил и возможность гибко подходить к решению

вопросов клиентов.• Оказание «избыточного» сервиса или ВАУ – эффект.

Основной принцип:

КЛИЕНТ В МАКСИМАЛЬНО КОРОТКИЙ СРОК ДОЛЖЕН

РЕШИТЬ СВОЮ ЗАДАЧУ!

ОТНОШЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА / ТЕХНИЧЕСКИМ РЕШЕНИЯМ

70/30

Эффективный интернет-магазинКак наладить работу с обращениями клиентов:

• «Портрет» потребителя;• Перечень коммуникационных инструментов;• Перечень решаемых задач;• Объемы обращений и нагрузка;• График работы и % потерь;• Ресурсы, обеспечивающие работу КИ;• Энергонезависимость, отказоустойчивость оборудования и резервирование каналов КИ;• Прописанные, а лучше прописанные и выстроенные бизнес-процессы.• Мотивация, контроль, обучение в постоянном режиме.

Точки контакта, их организацияНаиболее используемые коммуникационные инструменты:

• Телефон;• Электронная почта;• SMS;• Web-чаты, web-формы обратной связи;• Компьютерные коммуникационные программы

Skype, ICQ• Мобильные приложения

Whatsapp и пр.

Точки контакта, их организацияНеобходимо внедрить комфортные для клиента коммуникационные инструменты:• Телефонную АТС для приема телефонных вызовов и

осуществления исходящих телефонных вызовов;• Отсылки и приема SMS сообщений;• Отсылки и приема электронной почты;• Приема и обработки Web-chat сообщений;• Приема и обработки Skype –сообщений;• Приема и обработки ICQ –сообщений;

Точки контакта, их организация

Почему аутсорсинг call-центра?Преимущества аутсорсинга:• Работа с call-центром- это всегда подъем внутренних стандартов и

технологий;• Глобальное снижение денежных и временных затрат;• Высокие стандарты работы с клиентами;• Круглосуточный прием звонков по разным коммуникационным каналам;• Прозрачность работы и легкий контроль работы контакт-центра;• В некоторых случаях отсутствие необходимости содержать офис и

сотрудников;• Повышение качества работы с клиентами влечет увеличение уровня

продаж, а следовательно рост прибыли;•

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

РАД ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ)