مهارات اإلستماع

د�ر�ا�س�ة م�ر�ك�ز أ�ج�ر�ا�ه�ا� Zenger/Folkman

Active Listening

المستمعون يفعل ماذا؟البارعون

دراسة بحثية جديدة تكسر كل القواعد المتعارف عليها في

علم اإلدارة حول كفاءة اإلستماع

يعني ال الجيد اإلستماعبصمت اإلصغاء

ع+ل+ى+ ا+ل+ع+ك+س+ ت+م+ا+م+ا+.+ ي+ر+ى+ ا+ل+ن+ا+س+ أ+ن+ ا+ل+م+س+ت+م+ع+

ا+ل+ج+ي+د+ ه+و+ م+ن+ ي+ط+ر+ح+ ا+أل+س+ئ+ل+ة+ خ+ال+ل+ إ+س+ت+م+ا+ع+ه+

ل+ت+ح+ف+ي+ز+ ع+ل+ى+ ا+ل+م+ت+ح+د+ث

.ا+ل+ك+ال+م

يرفع البارع منالمستمعالمتحدث معنويات

ح+ي+ث+ ي+ج+ع+ل+ ا+ل+م+س+ت+م+ع+

ا+ل+ت+ج+ر+ب+ة+ إ+ي+ج+ا+ب+ي+ة+ ف+ي+ ج+و+ م+ن+

ا+ل+ط+م+أ+ن+ي+ن+ة+ و+ا+ل+ت+ي+ ت+م+ك+ن+ ا+ل+م+ت+ح+د+ث+

م+ن+ ا+ل+ت+ك+ل+م+ ب+ص+ر+ا+ح+ة+ د+و+ن+

و+ط+ر+ح+ خ+و+ف+ إ+خ+ت+ال+ف+ه+ م+ع+

.ا+ل+ق+ض+ي+ة

الجيد عن اإلستماع عبارةمشتركة محادثة

ه+ذ+ا+ ا+ل+ت+ب+ا+د+ل+ ي+ج+ع+ل+ ا+آل+ر+ا+ء+ ت+ت+د+ف+ق+ د+و+ن+

أ+ن+ ي+ص+ب+ح+ أ+ح+د+ ا+ل+ط+ر+ف+ي+ن+ ع+د+ا+ئ+ي+ا+.+

ف+ق+د+ ي+خ+ت+ل+ف+ ا+ل+م+س+ت+م+ع+ ا+ل+ج+ي+د+ م+ع+

د+و+ن+ ا+ل+ط+ر+ح+ ل+ك+ن+ أ+ن+ ي+ك+و+ن+ ه+م+ه+ ا+إل+ن+ت+ص+ا+ر+ ع+ل+ى+

.ا+ل+م+ت+ح+د+ث

البارعون المستمعونإقتراحات لتقديم يميلون

ت+ب+ا+د+ل+ ا+آل+ر+ا+ء+ ي+ؤ+د+ي+ إ+ل+ى+ ف+ت+ح+ آ+ف+ا+ق+

ج+د+ي+د+ة+ و+م+ق+ت+ر+ح+ا+ت+.+ ف+ا+إل+ق+ت+ر+ا+ح+ا+ت+ ي+ك+و+ن+

م+ر+ح+ب+ ب+ه+ا+ إ+ذ+ا+ ق+د+م+ت+ ب+ط+ر+ي+ق+ة+

ص+ح+ي+ح+ة+ و+إ+ذ+ا+ ج+ا+ء+ت+ م+ن+ م+س+ت+م+ع+ ف+ا+ز+ .ب+ث+ق+ة+ ا+ل+م+ت+ح+د+ث

“The art of conversation is the art of hearing as well as of being heard.”William Hazlitt

مستويات اإلستماع

لإلستماع مستويات مختلفة. وال تتطلب كل محادثة نفس المستوى من

اإلستماع لكن سيكون مفيدا جدا وجود خالل المحادثة. التركيزمهارة

:وبإمكانكم إختيار المستوى المالئم

األول فيه: المستوى يخلقفيه تناقش آمنا جوا المستمع

والعاطفية والصعبة المعقدة المواضيع(emotional*) ، الغضب ، الذهول اإلضطراب، مثل من المشاعر بها يقص�د

غرامية مشاعر والتع�ني وغيره الخوف ، اإلحراج ، الخيبة(Romantic)

الثاني إلهاء: المستوى ال أن المستمع يتأكدالمحادثة، سير ستقاطع إيميالت أو هواتف أو

تواصل على ويحافظ تركيزه على يحافظ. eye contact )بصري هذا( المتحدث مع

المستمع سلوك على مباشرة على ينعكسبطريقة الداخلية وتجعل إيجابيةومشاعرة

. أفضل مستمع منك

الثالث المستمع: المستوى يحاولويلتقط المتحدث مايقوله جوهر فهم

ماقيل ويعيد ويسأل المطروحة األفكار(restate )ل بأنه فهمه اتناقضليتأكد بين

. المتحدث ماقاله وبين للقضية

الرابع المستمع: المستوى يالحظالمتحدث على اللفظية غير اإليماءات

والحركات والتنفس والتعرق الوجه وتعابير(gestures)% بأن وجد تواصلنا 80فقد من

. الجسد لغة عبر يتم

الخامس المستمع: المستوى يتفهمالقضية حول بالكامل المتحدث مشاعرأو األمل خيبة أو اليأس أو الحزن مثل

ويقرهم (. acknowledge) الغضبالمتحدث يتعاطففالمستمع دون مع

مسبقة .أحكام

السادس المستمع: المستوى يطرحالفرضيات حول ( assumptions) األسئلة

المتحدث طرحها المتحدث ويساعدالتي . جديدة زاوية من للقضية النظر علىبعض المستمع يطرح أن ذلك ويشملمدار القضية حول والتوقعات األفكار

البارع. فالمستمع يخطف النقاش اللصالحة محور المحادثة وأفكاره هو ويصبح

النقاش.

دائما يطرح شخص بأنك عنك ماقيل إذابأنك الحلول فأعلم يستمع أن من بدال

اإلستماعية مهاراتك في للنظر بحاجة. المستويات هذه خالل من

الرابط باللغة اإلنجليزية متوفر على صفحة Harvard Business

Review