SCUMBA 服務作業管理研討SCUMBA 服務作業管理研討

任課老師：胡凱傑 老師報告者： 97353030 吳姵儀

service

technologies●

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Literature reviewIntroduction

Methods

Results&

Discussion

Managerial implications

報告大綱

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最近採用自助服務科技 (self service technologies, SSTs) 的服務機構越來越多。 SSTs 能使消費者自我服務，並傳遞大量且低成本的服務 (Meuter et al., 2000; Salomann et al., 2006) 。

服務科技對顧客的影響：

Introduction(1/3)

好處

節省時間、成本 較多的掌控權 便利 享受 自發性的愉悅感受

障礙

感到焦慮 易用性的低知覺

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服務機構願意克服障礙之因– 降低成本– 提高生產力– 改善競爭力、市場占有率

動機– 缺乏「如何說服顧客使用 SSTs 」方面的研究

Introduction(2/3)

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研究架構

Introduction(3/3)

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自助服務科技– 定義：利用科技界面使顧客不必透過服務人員協助，

就能達到自我服務。 (Meuter et al., 2000)

Tech

touch

L

H

H

Literature review(1/3)

– 運用 SST 可以增加顧客滿意度、提高買賣雙方的友好關係 ( Beatson et al., 2006) ；然而，顧客會因為焦慮感與不易使用而避免使用 SST 。• 科技焦慮感 (Technology anxiety) 負向地影響顧客滿

意度與再度使用 SSTs ( Meuter et al., 2003) 。• 易用性 (Ease of use) 正向地影響顧客再度使用 SSTs 。

(Bitner et al., 2000)

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顧客訓練後的自我效能 (Customers’ post-training self-efficacy)

– 訓練可以提高顧客操作 SSTs 的能力 (Kraiger, 2003; Noe,

2002) 。– 訓練幫助闡明顧客自助服務的角色 (Davis and Wiedenbeck, 2001)

。– 訓練可以被視為個體獲得特定能力的工具；然而，技能不

會自動演變為使用 SSTs 。自我效能是行為的認知調節(Bandura, 1982) 。

– 訓練後的自我效能：認為自己在接受訓練之後有能力進行特定任務 (Colquitt et al., 2000) 。

Literature review(2/3)

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Literature review(3/3)顧客訓練後自我效能負向連結科技焦慮感；然而正向影響 SSTs 的知覺易用性。H1

知覺易用性正向影響顧客滿意度和再度使用 SSTs 的行為意圖。

H2

科技焦慮感負向影響顧客滿意度和行為意圖。H3

顧客滿意度正向影響行為意圖。H5

顧客訓練後自我效能正向影響顧客滿意度和行為意圖。H4

知覺易用性和科技焦慮感會調節顧客訓練後自我效能對顧客滿意度和行為意圖的影響。H6

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Methods

方法

項目 內容

情境 &樣本

地點 大學圖書館對象 聘任的 131 位商科大學生選擇 1. 自助借書機

2. 服務櫃台訓練方法 1. 發送使用說明書

2. 服務人員現場教學

流程 131 位學生皆未曾使用過自助借書機 隨機將 131 位學生分成兩組

• 使用說明書： 62 位• 現場教學： 69 位

使用自助借書機借一本書後，回答一組問題。指標 Post-training

self-efficacy 採用 8 個題項 &7 點李克特量表 內部信度： 0.88

Technology anxiety 採用 9 個題項 &7 點李克特量表 Cronbach α ： 0.85

Ease of use 採用 1 個題項 &7 點李克特量表 信度： 0.78

Customer satisfaction

採用 3 個題項 &7 點李克特量表 內部信度： 0.91

Behavioral intentions

採用 1 個題項

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1. 首先，使用多變量共變數分析 (MANCOVA) 檢測– 兩種訓練方法– 人口統計變數對自變數的影響

2. 接著使用探索性因素分析 (EFA) ，來縮減各構面的資料。3. 最後，使用結構方程模式檢視各個假設關係。4. 另外，使用 EM插補法 (EM imputation method)

檢測遺漏的資料 (每個變數為 2~5 個 )。

Results(1/8)

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PTSE 訓練後的自我效能TA 科技焦慮感EU 易用性SAT 顧客滿意度BI 行為意圖

MANCOVA resultsMANCOVA results

Results(2/8)

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Means, Standard Deviations, Cronbach a values, and correlations for study variablesMeans, Standard Deviations, Cronbach a values, and correlations for study variables

Results(3/8)

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EFA resultsEFA results

EFA 解釋了 82.5% 的變數EFA 解釋了 82.5% 的變數

Results(4/8)

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Results(5/8)Parameters of the model modificationParameters of the model modification

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Regression weights in the modelsRegression weights in the models

Results(6/8)

部分支持 H1 部分支持 H2 不支持 H3 部分支持 H4 支持 H5 ，顧客滿意正向連結到行為意圖 (β=0.694, p<0.01)

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Results(7/8)Post-TrainingSelf-EfficacyPost-TrainingSelf-Efficacy

Ease of UseEase of Use

BehavioralIntentionBehavioralIntention

Regression weights in the modelsRegression weights in the models

部分支持 H6( 易用性 )

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Results(8/8)Regression weights are along the pathsRegression weights are along the paths

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訓練後的自我效能正向影響 SST 的易用性和顧客滿意度。

易用性降低科技焦慮感，同時增加未來使用 SST 的可能性。

易用性調節訓練後自我效能與使用 SST 的關係。– 訓練後的自我效能正向連結到顧客滿意度，然而滿意度並未

影響到行為意圖。– 訓練使顧客在交易過程中感覺良好，但進一步的認知過程對

未來的行為是更有影響力的。

Discussion(1/2)

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易用性充分調節訓練後的自我效能與顧客行為意圖的關係。– 訓練顧客可以帶來較高的自我效能，進而感受到良好的易用性

知覺。– 易用性似乎為解釋消費者行為與知覺 ( 對於 SST) 的關鍵因

素。

易用性與科技焦慮感為負相關。– 訓練顧客使用 SST 可能會降低他們對科技應用的負面感受。

Discussion(2/2)

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1. 顧客教育重點：提高顧客的技能和能力認知，從而增強顧客的知覺易用性。

2. 提供顧客具體的 SST 訓練，來減少他們對技術工具的焦慮感。

3. 廣泛使用 SST 之後，改變員工的服務角色。– 提供服務→協助、引導顧客使用 SST 。

Managerial implications

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