мониторинг 8 уровней
19
8 уровней мониторинга и другое…
Transcript of мониторинг 8 уровней
8 уровней мониторинга
и другое…
Вообще нет цели!1.
Компания занимается мониторингом, но не ставит конкретных целей и не использует получаемую информацию
Опи
сани
е Простые уведомительные инструменты:•RSS •Яндекс.Блоги •poisk.BuzzLookИ
нстр
умен
ты
Осознание своего информационного поля. Бессмысленно. Не вдумчивоЭф
фек
т
Отслеживание упоминаний2.
Компания отслеживает свои упоминания «в блогах». Подход более осознанный, чем прошлый, но нет понимания что с этим делать дальше
Платформа для мониторинга социальных медиа с возможностью категоризации упоминаний по компаниям/брендам
Улучшенное знание о размерах информационного поля, пока нет понимания глубины и тональности дискуссий. Следствие – неполное понимание возможностей
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ект
Оценка рисков и возможностей3.
Проактивная позиция, поиск идей и мнений, указывающих на возможности
В дополнение к платформе мониторинга соцмедиа, необходимо изучение отдельных дискуссий и направление информации в соответствующее подразделение компании. Необходима система уведомлений
Компания может снизить интенсивность распределения кризисной информации в самом начале, оценить потенциал развития различных ситуаций, контактировать с клиентом
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ект
Корректировка и оптимизация соцмедиа кампаний
4.
Измерение эффективности кампании в реальном времени, корректировка кампании в зависимости от реакции аудитории
Специально выделенные ресурсы по управлению реагированием, активностями и тональностью мнений. А так еж ресурсы для корректировки кампании в режиме реального времени.
Более эффективные кампании за счет усиления акцента в успешных зонах и уменьшения в «мертвых»
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ект
Измерение уровней удовлетворённости потребителей
5.
Компания измеряет тональность мнений в режиме реального времени
К работе с информацией из социальных медиа привлекаются специалисты по работе с клиентами (проведение он-лайн фокус групп)
Бренды могут измерять свое влияние на потребителей в конкретные фазы взаимодействия с ними
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ект
6.
Компания строит систему поддержки клиентов в социальных медиа, ищет и реагирует на жалобы и запросы
Активная команда клиентской поддержки, которая отвечает на запросы клиентов в социальных медиа 24 часа в сутки
Более высокий уровень удовлетворённости клиентов, хотя такая работа и приучает их «выносить сор из избы», чтобы привлечь внимание компании
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ектРеакция на
пользовательские запросы
Улучшенное понимание пользовательских потребностей
7.
Расширение классических маркетинговых исследований за счет добавления информации о потребителях из социальных медиа
В компании развивается система социального CRM, который связывает данные о пользователе и его поведение онлайн.
Компания получает возможность не только обслуживать клиентов в их естественной среде, но и предлагать им более насыщенный опыт взаимодействий
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ект
Предсказание потребностей аудитории
8.
«Маркетинговый прогноз погоды» - предсказывает реакцию потребителей прежде, чем она произошла с использованием накопленных знаний о моделях поведения
Продвинутая база клиентов и система прогнозов, в сочетании с командой реагирования на проблемы потребителей. (Фантастика!)
Определение потенциальных клиентов/проблем и взаимодействие с ними
Опи
сани
е
Инс
трум
енты
Эфф
ект
Порядок мониторинга
1. Выбрать темы;2. Подобрать ключевые слова;3. Удалить шум;4. Выделить активистов (адвокатов) – анализ авторов;5. Работать с негативом;6. Следить за объемом сообщений (с какими
событиями связано?);7. Часто встречающиеся слова (инсайты, для рекламы);8. Отсортировывать по тегам (типам сообщений).
1. Выбрать темы
2. Подобрать ключевые слова
3. Задать области поиска
4. Удалять шум
5. Выделять активных авторов
6. Отмечать: -тональность-теги-значимость
7. Анализировать
Для чего применять мониторинг??
• PR (забота о репутации);• Маркетинг (исследования);• Служба поддержки;• Digital-продажи;• Обратная связь.
Кому полезен? • PR-менеджер;• Менеджер по интернет-маркетингу SMM;• Руководитель;• Владелец личного бренда (фотографы, писатели и
т.д.);• HR – менеджер;• Бренд-менеджер;• Служба поддержки;• Менеджеры по работе с клиентами;• Агентства.
Вопросы?
