Выступление на международном Гранд-форуме ВІТ-17, Киев,...
-
Upload
iryna-velychko -
Category
Services
-
view
33 -
download
2
Transcript of Выступление на международном Гранд-форуме ВІТ-17, Киев,...
Ирина Величко, Консультант по управлению
КЦ
Что такое Customer Journey Mapping CJM переводится как создание
карты путешествия клиента
Customer Journey Map — это ориентированный граф, на котором с помощью точек контакта отображается путь клиента
Зачем это нужно? CJM нужен, чтобы сделать клиентов
лояльными, усилить вовлеченность и обеспечить комплексную работу с ними на всех этапах взаимодействия.
CJM помогает встать на позицию клиента и описать его опыт
Квест № 1. Телекоммуникации Дано:Пожилая клиентка большой телекоммуникационной компанииКлиентка только что положил деньги на счет, но смс о зачислении не получилаС номера дозвониться нельзя (отсутствует гудок), при звонке на номер выдается сообщение, что номер вне зоны. Что делать?
Путешествие начинается…000 Обслуживаем только
те номера, с которых звонят. Звоните 08001
08001Такие вопросы не обслуживаем. Звоните 08002
08002 Кнопка связи с оператором не работает
www, Мой кабинет
Выслали СМС для подтверждения…
Что имеем в итоге? 1. Omni channel нет/не работает
2. Клиент ….
3. Выводы окружающих: «Спасибо»,
Квест №2. Системный банк Дано: Клиент погасил сумму кредита. Через несколько дней с его счета
списывается еще одна сумма, равная сумме последнего платежа.
Что делать?
Путешествие начинается…Завтра все вернем!
0800Ничего не знаем, идите в отделение, ждите
Сняли еще раз ту же сумму
Ничего не знаем, идите в отделение, ждите
Через день
Через день
0800
Всю неделю каждый день
Путешествие продолжается…ТИШИНА!
И вдруг! Через 1,5 недели!
ТИШИНА!
Деньги вернули!
ВСЕ!
Путешествие продолжается…ТИШИНА!
А еще через 2 недели пришел ответ на e-mail
ТИШИНА!
У Вас все в порядке, проблемы не видим
Что имеем в итоге? 1. Omni channel нет/не работает 2. CRM не работает 3. Соц.сети не работают
4. Клиент ….
5. Выводы окружающих: «Спасибо»,
Квест №3. Заказ пиццыДано:Тренинг в Голосеевском районе г.КиевНа улице очень холодноНужно заказать пиццу в офис
Квест №3. Заказ пиццы12ч 15 мин
12ч 20 мин
12ч 50 мин
13ч 15 мин
13ч 20 мин
13ч 30 мин
Что имеем в итоге? 1. Работать в пиковые нагрузки
может только одна из 2 компаний 2. Наличие конкуренции полезно
для клиента 3. Выводы окружающих: Спасибо, До свидания,
Резюме 1. Создавая «Путь клиента», базируйте
его на не стандартных ситуациях 2. Стройте «Путь клиента» на реальных,
а не на идеальных фактах 3. Тщательно разбирайте жалобы в
соц.сетях 4. Если внедрили технологию –
используйте ее по назначению 5. Думайте над портретом клиентской
аудитории – он может сильно измениться в ближайшее время
Если вы не любите клиента, он уйдет к
тому, кто его любит. Пусть даже это
дороже.
Спасибо! Ваши вопросы?
Ирина Величко, КЦ консультант
+38 050 550 11 69+ 38 067 440 69 91
[email protected]://ivelychko.com.ua