Сергей ЧеховскихРуководитель направления контактных центров, КРОК

Москва, 7 сентября 2016

БИОМЕТРИЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ

ЧТО ТАКОЕ БИОМЕТРИЯ

Биометрия — это научная дисциплина, изучающая способы измеренияразличных параметров человека с целью:

Слово «биометрия» переводится с греческого языка как «измерение жизни».

установления сходства или различия между людьми

выделения одного конкретного человека из множества других людей.

или

КЛАССИФИКАЦИЯ

Биометрические данные можно разделить на два основных класса:

Статические

(Физиологические)

Динамические

(Поведенческие)

Отпечаток пальца

Форма кисти

Форма лица Рисунок вен руки

Радужная оболочка глаза

ДНК

Походка Почерк

Голос

ВАРИАНТЫ ПРИМЕНЕНИЯ

Биометрическая система может работать в двух режимах:

Верификация –

подтверждение личности

Идентификация –

установление личности

ВЕРИФИКАЦИЯ

Верификация по голосу – сравнение «один-к-одному»

Система

голосовой

биометрии

База голосовых эталонов

98% = Да

Телефон №000

Телефон №000Идентификация – по номеру телефона.Верификация – по голосу.

ИДЕНТИФИКАЦИЯИдентификация по голосу – сравнение «один-ко-многим»

Система

голосовой

биометрии

База голосовых эталонов

98% = Да 3% = нет 15% = нет 32% = нет 0,2% = нет

ОШИБКИ

Работа биометрических систем характеризуется ошибками:1. FAR (False Acceptance Rate) – ошибка принять «чужого» за «своего»2. FRR (False Reject Rate) – ошибка отклонить «своего»

Между ними наблюдается обратная зависимость.Уменьшение одного показателя ведет к увеличению другого.

СРАВНЕНИЕ СПОСОБОВ ВЕРИФИКАЦИИ

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Классический способ

Голосовая верификация

False Reject

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Классический способ

Голосовая верификация

False Accept

Классический способ верификации – отказ «своим» 10-15%, при использованиибиометрии снижается до 4%.

Мошенники успешно проходят процесс классической верификации (пропуск«чужого») в 15-20%, при наличии биометрии этот процент снижается до 1-4%.

Источник: Nice Experience Database

ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ВЕРИФИКАЦИИ

В декабре-ноябре 2007 года было зафиксировано 46% звонков снеобходимостью запроса персональной информации.

В аналогичный период 2015 года количество таких обращенийувеличилось до 68% от общего количества всех звонков.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2007 2015

Количество звонков, требующих верификации клиентов*

* Приорбанк (Беларусь)

ПРОЦЕСС ВЕРИФИКАЦИИ КЛИЕНТОВ

Голосовая верификация — сокращение времени обслуживания клиентов.

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ

Разработка технического задания, проектирование и инсталляция и начальная настройка системы

Интеграция с CRM

Тестирование

Создание базы эталонов голосов клиентов

Калибровка системы и опытная эксплуатация системы

Перевод в промышленную эксплуатацию

СОЗДАНИЕ БАЗЫ ЭТАЛОНОВ ГОЛОСОВ

Создание первоначальной базы голосовых эталонов на основании старых записей телефонных переговоров с клиентами.

Выборка по следующим критериям:

1. Пройдена классическая верификация клиента2. Достаточное количество речи для создания эталона

ИНТЕГРАЦИЯ С CRM

Пример экрана оператора

НЕМНОГО О ПОРОГАХ

Управление голосовыми эталонами

Классическая верификация

КАЧЕСТВО ВЕРИФИКАЦИИ

Калибровка системы повышает качество распознавания «своих» и «чужих».

Вероятность принять злоумышленника за «своего» (FAR), %

Вер

оят

но

сть

пр

ави

льн

ой

вер

иф

ика

ци

и «

сво

его

» (

FRR

), %

БОРЬБА С МОШЕННИЧЕСТВОМ

База голосовых данных мошенников (до 1000 эталонов)

Система

голосовой

биометрии

98% = Да

/1717

БИМОДАЛЬНАЯ ВЕРИФИКАЦИЯ

Внедрение не имеет аналогов на мировом рынке

Реализована проверка личности при доступе в мобильное приложение

Три технологии в одном решении:

верификация по лицу

верификация по голосу

детектор живого пользователя

Длительность парольной фразы – 2,5 секунды

Общее время верификации – до 5 секунд

Внедрение в Wells FargoВнедрение не имеет аналогов

СПАСИБОЗА ВНИМАНИЕ!

Сергей Чеховских

Руководитель направления контактных центров Департамента телекоммуникаций, КРОК

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277E-mail: schehovskih@croc.ru

schehovskih@croc.ru