Обучение составлению коммерческих писем

Средний уровень

Автор: М.М. Калиновская

Деловая корреспонденция является особой формой получения и передачи информации.

Она осуществляется посредством почты, электронной почты или факса. Форма передачи информации зависит от конкретных условий и от необходимости и скорости выполнения тех или иных поручений или требований.

ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПИСЕМ

• Письмо-запрос• Ответ на запрос• Письмо-предложение (свободное)• Оферта (твёрдое предложение)• Ответ на предложение• Рекламация

СТРУКТУРА ПИСЬМА-ЗАПРОСА

1. Обращение2. Сообщение о предыдущем контакте3. Просьба сделать предложение на поставку4. Уточнение условий запроса5. Выражение надежды на будущее сотрудничество6. Этикетная формула окончания письма

ПИСЬМО-ЗАПРОСТипичные клишированные формулы

2.Сообщение о предыдущем контактеНа основании (чего)• нашей договорённости• нашего телефонного разговора• прейскуранта• полученного нами образца Согласно (чему)• спецификации• нашей договорённости• нашему телефонному разговору

Ссылаясь на (что)• переговоры• нашу договорённость• наш телефонный разговор

ПИСЬМО-ЗАПРОСТипичные клишированные формулы

3. Просьба сделать предложение на поставкуОбращаемся к Вам с просьбой...• сделать• выслать• прислать• датьнам предложение на поставку… Просим…• прислать• выслать• дать• сделатьнам предложение на поставку...

ПИСЬМО-ЗАПРОСТипичные клишированные формулы

4.Уточнение условий запросаМы хотели бы знать,• когда• в какой срок• на каких условиях• по какой цене• когда и на каких условиях• по какой цене и в какой срокВы можете (могли бы) поставить нам...

ПИСЬМО-ЗАПРОСТипичные клишированные формулы

4.Уточнение условий запроса (продолжение)Поставка должна быть…Желательно, чтобы поставка была…• осуществлена• произведена С поставкой…• в течение сентября, октября, ноября т.г.• в течение I (II,III, IV) квартала ежемесячно равными партиями.• в течение ближайшего квартала.• в I (II,III, IV) квартале т.г.• в I и II кварталах т.г. • В двух партиях в течение … года• не позднее апреля т.г.

ПИСЬМО-ЗАПРОСТипичные клишированные формулы

5.Выражение надежды на будущее сотрудничествоЖдём Вашего…• ответа. • предложения. Просим…• передать• выслать• датьнам предложение как можно скорее.

СТРУКТУРА ПИСЬМА-ОТВЕТА НА ЗАПРОС С ОТКАЗОМ

1. Обращение

2.Ссылка на предыдущий контакт

3. Сообщение о невозможности выполнить просьбу

4. Уточнение аргументов

5. Предложение о дополнительной возможности поставки предлагаемого товара

6. Этикетная формула окончания письма

ПИСЬМО-ОТВЕТ НА ЗАПРОС С ОТКАЗОМТипичные клишированные формулы

2. Ссылка на предыдущий контактМы бы хотели...• поблагодарить Вас за...• выразить свою благодарность за... 

3. Сообщение о невозможности выполнить просьбу• К сожалению…• С сожалением…• К нашему большому сожалению…• Ссылаясь на Ваш запрос…сообщаем Вам, что• мы не можем…• мы не имеем возможности…• мы лишены возможности…

ПИСЬМО-ОТВЕТ НА ЗАПРОС С ОТКАЗОМТипичные клишированные формулы

4. Уточнение аргументов…дать Вам предложение на интересующий Вас товар,…• так как серийное производство ещё не налажено.• так как завод прекратил его производство.• так как Ваш запрос находится ещё на рассмотрении у

производителя.• его временно нет на складе.

5. Предложение о дополнительной возможности поставки предлагаемого товара

• К этому вопросу• Этот вопросмы можем• вернуться позднее• обсудить позднее• рассмотреть позднее

СТРУКТУРА ТВЁРДОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ОФЕРТЫ)

1. Обращение2. Ссылка на предыдущие контакты3. Сообщение о возможности поставки (предложения)4. Описание продукта5. Просьба подтвердить предложение6. Этикетная формула окончания письма

ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)Типичные клишированные формулы

3. Сообщение о возможности поставки (предложения)В ответ на Ваш запрос сообщаем, что• мы можем... • мы могли бы...

– предложить– поставить– отправить– отгрузить

Вам...

ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)Типичные клишированные формулы

4. Описание предлагаемого продукта, товара или предоставляемой услуги, их стоимость (включая НДС),

или гарантийный срок, сроки и условия поставки, возможности предоставления скидки и т. п.

 Качество товара соответствует…• Государственному стандарту РФ.• техническим условиям завода-изготовителя.• образцам, посланным Вам почтовой посылкой 30

апреля 2014 г.• Вашим требованиям.

ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)Типичные клишированные формулы

Цена понимается• франко-вагон... пограничная станция.• франко-вагон...граница• франко-вагон государственная граница• фас порт• фоб порт• сиф порт

• в рублях• в долларах США• в иностранной валюте 

ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)Типичные клишированные формулы

…включая • упаковку• маркировку• упаковку и маркировку Платёж производится• в форме инкассо.• посредством инкассо.• через инкассо.• посредством безотзывного аккредитива.• через банк страны экспортера (продавца).

ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)Типичные клишированные формулы

• Товар поставляется• Товар будет поставляться• Товар будет поставлен• Товар будет отгружаться• Товар будет отгружен

Поставка товара будет произведена• в I (II, III, IV) квартале … г.• в третьем квартале текущего года• в марте и апреле т.г.• в течение марта и апреля т.г.• в течение I (II, III, IV) квартала.

• приблизительно равными партиями.• двумя равными партиями.• ежемесячно равными партиями.• равными месячными партиями.

ТВЁРДОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ОФЕРТА)Типичные клишированные формулы

5. Просьба подтвердить предложение• Настоящее предложение просим подтвердить...• Просим рассмотреть наше предложение и

подтвердить...• Просим подтвердить наше предложение...

– до 2 апреля т.г.– не позднее (позже) 18 апреля т.г.– в течение 15 дней со дня (от даты) получения

нашего (этого) письма.

СТРУКТУРА ПИСЬМА-РЕКЛАМАЦИИ

1. Обращение2. Сообщение о направлении рекламации3. Выявление причин заявления рекламации4. Сообщение о приложенных документах5. Предложение выхода из ситуации6. Этикетная формула

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯТипичные клишированные формулы

2. Сообщение о направлении рекламации• К нашему (большому) сожалению,• К сожалению,• С сожалением,сообщаем Вам, что...мы вынуждены сообщить, что...мы должны сообщить, что... Мы заявляем ВамМы направляем Вам• рекламацию• рекламационный акт• претензию

– на...– в отношении...– в связи с...

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯТипичные клишированные формулы

3. Выявление причин заявления рекламацииприбывшая партия... в количестве... в счёт контракта №... • …не соответствует по качеству…

– образцам, на основании которых была заключена сделка.

– условиям контракта.• ...ниже качества, обусловленного в контракте.• ...оказалась дефектной.• ...не отвечает железнодорожной накладной №...

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯТипичные клишированные формулы

4. Сообщение о приложении документовПрилагаем• акт экспертизы №...,• акт приёмки №...,• приёмный акт №...,

– удостоверяющий, что...– составленный нейтральной контрольной комиссией.– подписанный также Вашим председателем.

 Из прилагаемого ...

– акта экспертизы №...,– акта приёмки №...,– приёмного акта №...,

Вы увидите, чтовидно, что

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯТипичные клишированные формулы

5. Предложение выхода из ситуацииМы имеем правоЭто даёт нам право• отказаться от приёмки этой партии товара.• отказаться от этого товара.• возвратить товар обратно.• обратиться в арбитраж.

ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЯТипичные клишированные формулы

5. Предложение выхода из ситуации (продолжение)просим Вас…• заменить дефектный товар новым.• отгрузить нам новый товар.• отправить нам новую партию товара.• возместить убытки.• возместить стоимость недостающего товара.• предоставить нам скидку в размере... % со стоимости товара.

Мы были бы согласны принять этот товар,• со скидкой в … %• с … % скидкой• с его фактурной стоимости.• если Вы предоставите нам скидку в ...%.• если бы Вы снизили нам цены Вашей фактуры на … %.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Калиновская Марина Михайловна,к.п.н. доцент