Антон Галушко, МастерМарио: "Внедрение call-центра в бизнес- процессы интернет-магазина"
Антон Галушко, Мастер Марио: "Понимание рынка....
Transcript of Антон Галушко, Мастер Марио: "Понимание рынка....
Понимание рынка. Стратегия развития интернет-магазина.
для владельцев интернет-магазинов и тех, кто собирается открыть свой магазин
Антон Галушко / #OBR2016
Содержание
• Что стало с оффлайн-торговлей за 20 лет?
• E-commerce рынок, как часть системы
• Что может произойти с e-commerce?
• Что нам с этим делать:Идеи для вашей тактики и стратегии
• Пища для ума
Что будет в презентации? А чего не будет?
• Цифр и графиков - их можно скачать в интернете (Яндекс + GFK)
• Теоретических терминов о стратегии и рынках
Откуда данные?
• Аналитические отчеты экспертов
• Яндекс + GFK
• Собственный анализ рынка
• Интервью игроков рынка
• Личные размышления и прогнозы
Данные для презентации
Что стало с оффлайн за 20 лет?
Продуктовые магазины
Место Было Стало
Екатеринбург
КупецАтлантПикник
7 ключей
МагнитАшан
ПятерочкаМонетка
Перекросток
Св. область Магазин “У Вани”МагнитВерный и др.
Екатеринбург КиоскиМагнум
Красное и Белое#ПятницаПивкоff
Бытовая техника и Электроника
Было Стало
КардиналОникс
Планета ВидеоУральский Вал
Норд
М.ВидеоЭльдорадо
Медиа МарктКорпорация Центр
Норд
ЭолисСвязнойЕвросетьУльтра
Ларьки на Вайнера Бутики аксессуаров
СвязнойЕвросеть
МТС, Мегафон, Билайн, Мотив, Теле2e-bay / aliexpress
Еще сферы
Было Стало
РынкиСпециализированные магазины
Торговые центрыЛамодаWB.ru
sapato.ru
310-10-10и много других красивых
номеров
Яндекс.ТаксиUber
DRL Group
Мак ПикЯ люблю гриль
Чин-Бао
Мак ДоналдсБургер Кинг
KFCСуши WOK
Walmart vs Amazon
http://blog.walmart.com/business/20160115/doug-mcmillon-answers-questions-about-sharpened-focus-on-stores
+20%-269 магазинов
Что общего у этих фактов?
• Конкуренция усиливается
• Федералы растут + растут Международные игроки
• Местные магазины закрываются / выкупаются / покупают франшизу
• Продавать становится сложнее
• Оффлайн плавно переходит в онлайн
E-commerce рынок
Почему все думают о Е-коммерс именно так?
Открою интернет-магазин…
Сделаю сайт…Добавлю товары…
И продажи попрут…
Конкурентов у меня всего пару магазинов…
E-commerce рынок - это часть системы
БанкиКредиты Ипотека
Недвижи-мость
Девело-перы
Производители Оптовики
SEO
Технологии
Я.Маркет
DIY-сети
Экономика
Демография
Форумы
БМ Агрегаторы
e-commerce
интернет- магазин
DIY
e-commerce DIY
Тренды…
……
…
…
…
…
…
…
Клиенты
Что может произойти с E-commerce?
Угрозы от производителей
• Жил был кирпичный завод
• Продавал продукцию через дилеров в розницу и застройщикам
• Но стало ему мало денег и решил он продавать напрямую
• Открыл интернет-магазин, запустил рекламную компанию, снизил цены
• И теперь покупатель идет на завод, а не к дилерам
Угрозы от оптовиков
• Жил-был оптовик
• Поставлял он свои товары в розничные сети в интернет-магазины
• Но стало ему мало денег и решил он продавать напрямую
• Открыл интернет-магазин, запустил рекламную компанию, снизил цены
• И теперь покупатель идет сразу к оптовику
Угрозы от Янедекс.Маркета
• Жил-был Яндекс.Маркет
• Продавал он клики интернет-магазинам
• Но стало ему мало денег и решил он продавать сам
• Организовал Яндекс.Доставку и Яндекс.Кассу и доставляет товары напрямую
• А завтра обратится Я.Маркет напрямую к оптовикам или производителям и пойдут интернет-магазины “лесом”
Угрозы от Франчайзинга
• Жил-был местный интетнет-магазин Ламината
• Использовал SEO, Директ и фотки с сайтов производителей
• Жил-был Московский интернет-магазин ламината
• Использовал он 300 каналов траффика, снимал видео, скрипты писал и был крут в маркетинге
• И скопировал он свой успех на 50 Российских городов, сэкономил на масштабе, “отжал” цену у поставщиков
• И теперь в местный интернет-магазин ламината никто не ходит
Угрозы от SEO
• Раньше люди все искали на Яндексе / Гугле
• Но со временем появляются площадки, где люди ищут напрямую
• Нужен холодильник - иду на Яндекс.Маркет
• Нужны книги - иду на Озон.ру
• Нужен пиджак - иду на wb.ru или lamoda.ru
• Нужен дешевый материал - иду на Авито
• А еще тренд мобильных приложений / siri
• ТОП-1 может стать не важным, если никто не ищет в поисковиках
Демографические угрозы
http://realty.rbc.ru/experts/07/06/2016/562950000845159.shtml
Демографические угрозы
• Урбанизация населения 95% населения будет жить в городах к 2025
• Увеличение мигрантов
• Стоит ли идти в регионы?
https://rg.ru/2008/02/28/goroda2025.html
Угрозы от Девелоперов
• Жил-был местный застройщик
• Продавал квартиры с черновой отделкой
• Но придумал продавать квартиры “под ключ”, в том числе с ремонтом, мебелью и бытовой техникой
• Причем все это в итопеку, а не в дорогостоящий кредит
• И стали люди покупать все готовое
• 5 лет им не надо будет ни мебели, ни DIY-товаров, ни бытовой техники
• Магазины удивляются, куда делись клиенты?
Угрозы от Ко-маркетинга Девелоперов
• Жил-был коттеджный поселок
• Продавал участки без подряда
• И стал он предлагать строительство “под ключ” и скидку за комплексную покупку
• И стали люди покупать у него, потому что выгодно было и проще, чем самим по магазинам ходить
• А магазины удивляются, куда делись покупатели?
Угрозы от Банков и Ко-маркетинга
• Жил-был М.Видео
• Продавал бытовую технику по низким ценам
• И открыл он свой банк, где ипотека по льготной ставке и скидки на бытовую технику при покупке квартиры
• И стали люди брать у него ипотеку, а также бытовую технику впридачу брать сразу
• И упали продажи в других интернет-магазина
Угрозы от Форумов
• Жил-был строительный портал “Форум.Хаус”
• И была у него посещаемость 3 700 000 пользователей в месяц
• И открыл он свою строительную биржу, а еще интернет-магазин стройматериалов
• И стали люди сразу заказывать строительные работы и строительные материалы в одном месте
• И перестали ходить в Леруа и в интернет-магазины
Угрозы от Трендов
• Жил-был люди в СССР
• И была у них ценность “домашнего очага” и редко они меняли место жительства
• Но пришел тренд путешествий, фриланса и гиков
• И стали люди арендовать квартиры вместо покупки
• И теперь не нужна им бытовая техника и DIY-товары
• А нужны им гаджеты, интернет и покушать в кафе
Угрозы от Бизнес-Молодости
• Жил-были люди, поступали в ВУЗы и стремились быть специалистами
• И работали они на заводах и в компаниях
• Но пришел БМ и сказал “хватит работать на дядю, делайте свой бизнес”
• И сделали люди 1 000 000 лэндигов, пустили туда траффик, написали скрипты
• И теперь отжимают покупателей у других компаний, особенно “закостенелых”
• И растет БМ, и растут их выпускники, и становится еще больше конкурентов
Угрозы от крупных федералов
• Жил-был магазин “Эльдорадо” и продавал он бытовую технику и электронику
• Но пришел Е-бай, АлиЭкспресс, МТС, Мегафон и другие магазины
• И упали продажи у Эльдорадо
• И стал Эльдорадо ламинат и сантехнику продавать
• И отжал долю рынка у DIY-магазинов
Неожиданные угрозы
• Жило-былы туристическое агенство, продавало туры людям
• Но стало денег не хватать, а ставки в директе дорогие
• И решили они пойти иным путем
• И запустили “эмоциональный директ” по запросам
• И отжали клиентов у магазина одежды
Продано 1 000 путёвок. CPO 350 ₽.
CTR спецразмещения 38%
Угрозы от прямых конкурентов
• Жила была Ваша компания и Ваши прямые конкуренты
• И были Вы примерно одинаковы
• Но начал Ваш конкурент обучаться, развиваться и расширяться
• Стратегию разработал, инвесторов нашел
• И стал он в 10 раз сильнее
• И стали Ваши продажи падать
• А его уже не догнать…
Что же нам с этим всем делать?
Кто виноват?
Что делать?
Вам нужна тактика и стратегия!
Долгосрочная стратегия
Тактика e-commerce
80% 20%
собственник бизнеса / топ-менеджеры
хотя бы 2 месяца в году
Тактика e-commerce
Товар УТП Бренд
Заявки ПродажиЛогистикаБизнес-процессы
Повторные продажи
траффик
категорийный менеджмент
отдел продаж
автоматизацияконверсия
SEOконтент-маркетинг
SMM оффлайн
call-центр
CRM / Сквозная аналитика / ROI / CLV
Маркет-плейс
СайтыLanding Page
Контекст
скриптыобмен остатками
ip-телефония
mobile
Тактика e-commerce
Что у нас уже работает и приносит результат?
Что работает у прямых e-commerce конкурентов?
Что работает у commerce из других сфер, регионов и стран?
шаг 1
шаг 2
шаг 3
увеличить ставки по директурасширить Сем. Ядро Увеличить товары на сайтеКросс-продажии т.д.
Каналы Траффика SMM PR E-mail рассылки Телемаркетинг Ко-маркетинг Точки контакта Управление лояльностью Партнерские программы Реферальные программы Работа с отзывами Яндекс.Маркет и т.д.
Тактика e-commerce
Категория бизнеса
Какой результат хочу?
Сколько денег это принесет?
Как скоро будет
результат?Мои действия
Сколько времени и денег
для этого необходимо?
Лидогенерация
с Авито поступило 100 заявок 100 000 руб 1 месяц
Нанять специалиста по размещению на авито и дать
задание получить 100 заявок на конкретные товары
25 000 специалист12 000 на
размещение
Лидогенерация
Целевой траффик на сайт увеличился
в 2 раза1 000 000 руб 6 месяцев
Нанять дополнительного специалиста по SEO и дать
задание увеличить траффик по конкретным категориям
35 000 специалист
200 000 на SEO
Продажи Средний чек вырос на 30% 500 000 руб 3 месяца
Собрать РОПа, отдел продаж, снабженцев, маркетологов и подумать вместе, как можно увеличить средний чек на 30%
пока неизвестно
ЛогистикаКаждый клиент
получает товар без задержки в 97%
случаев
50 000 руб + лояльность 3 месяца
Заказать внедрение CRM для автоматизации процесса
логистикиОписать KPI логиста
200 000 рублей
Тактика e-commerce
1. Актуальность есть все ресурсы, чтобы начать сейчас
2. Простота действие проще, чем альтернативные
3. Быстроидеально - это просто один звонок
4. Минимальные затратыфинансовые и временные затраты
5. Действие влияет на $ результат и вы понимаете, каким конкретно образом
Критерии действий
Тактика e-commerce
1. Простое действие - много денег
2. Простое действие - мало денег
3. Сложное действие - много денег
4. Сложное действие - мало денег
Расставляем приоритеты
А теперь - стратегия!
80 LVL
Стратегия бизнеса - это не тактика!
Миссия
Цели
Видение
Анализ сегментов
Анализ позиции компании
Выбор стратегии конкурентного преимущества
Стратегия Маркетинга
Оценка ресурсов
Финансовая оценка
План действий
Что станет с большими системами через 10 лет?
В какие сегменты / системы мы хотим внести вклад?
Каких показателей мы хотим достичь? (оборот / прибыль / доля рынка?)
Что происходит в выбранных сегментах сейчас? Что станет через 10 лет?
На какой позиции в выбранных сегментах находится наша компания сейчас?
Кто будут наши конкуренты? По каким важным для клиентов критериям мы превзойдем конкурентов?
Какая стратегия маркетинга 4p / 4c для этого необходима?
Какие ресурсы для этого есть и необходимы? (деньги / технологии / люди / оборудование)
Подробный финансовый план
Радиальная диаграмма / диаграмма Ганта / задачи / действия / сроки
Стратегия бизнеса - как разработать?
Стратегия бизнеса - как разработать?
Филипп Коттлер
Александр Фридман
Андрей Плигин (НЛП)
Игорь Манн
Системное мышление
Стратегия голубых океанов
Ежегодные конференциипо интернет-макертингу
Отраслевые конференции
Истории успеха
vc.ru
БМ
Наши наблюдения
• “Все” торгуют “всем”
• Топовых игроков уже не догнать никому
• $ у населения хотят получить все игроки из всех сфер
Расширить формат Вашего бизнеса
Сейчас Стратегическое видение
Мы - интернет-магазин стройматериалов в Екатеринбурге
Мы - федеральная группа компаний, имеющих разные ниши и разные бизнес-модели с единой клиентской
базой и технологиями в маркетинге
Продажа товаров Товары / Услуги / Сервисы
Наш клиент - тот, кто ищет стройматериалы в интернете
Наш клиент - тот, кто обустраивает свою жизнь, он не обязательно ищет стройматериалы в интернете или
вообще ищет сам стройматериалы
Наши конкуренты - это интернет-магазины стройматериалов (гипермаркеты + нишевые)
Наши конкуренты - это все, с помощью которых клиент может обустроить свою жизнь (девелоперы, строительные компании, DIY-сети, форумы, порталы,
агрегаторы, заводы и т.д.)
Диверсифицировать бизнес-модели, а не товары
Интернет-магазин стройматериалов
Интернет-гипермаркет
Портфель бизнес-моделей c Omni-Channel структурой и синергией между моделями
Бизнес-модель 1 Бизнес-модель 2 Бизнес-модель N
Клиент - ключевой актив
Ваш клиентДосье клиента в CRM для всех проектов
•Контакты (тел / емайл)
•Соц / Дем профиль
•Профили в соцсетях
•Интересы
•Родственные связи
•История взаимодействий со всеми Вашими бизнесамиТовары / Услуги / Сервисы
Экономить на масштабе
Интернет-магазины на платформе
Единый отдел
маркетинга на все проекты
Единая CRM для всех проектов
Франчайзингпо РФ и СНГ
Единый back office …
Учиться у всех!
Не ровняйтесь на конкурентов в своей нише, а смотрите на лучшие в России и в Мире компании
ТОП-100 интернет-магазинов России
Fortune500
Оффлайн-компании
Продуктовый ритейл
Производители
Яндекс / Гугл / Майл.ру
и т.д.
amazon.com
Заниматься стратегией регулярно!
Стратегия - это как здоровый образ жизни. Регулярно.
Стоит-ли открывать свой интернет-магазин в 2016?
Хватит-ли у Вас ресурсов?(денег / знаний и опыта / сотрудников)
траффик
категорийный менеджмент
отдел продаж
автоматизацияконверсия
SEOконтент-маркетинг
SMM оффлайн
call-центр
Маркет-плейс
СайтыLanding Page
Контекст
скриптыобмен остатками
ip-телефония
mobile
Ваши вопросы
уложился за
49 слайдов
Спасибо за внимание
• Антон Галушко - директор по развтию
• vk.com/boarderpro
• www.mastermario.ru
• всем участникам - скидка на стройматериалы