المملكة العربة السعودة

وزارة التعلم العال

كلة اآلداب والعلوم االنسانة

قسم علم المعلومات

اػذاد اطبت

ػبد ػجذاؾفع خىشؾبي

اذوزىس اششاف

لظب ػجذهللا ث ج

اداسح اؼىبد ف ثئخ اؾظ ورىب االظخاسزخذخ إلداسح اؼىبد ثبغهبد ازبثؼخ ىصاسح اؾظ ثطمخ ISدساسخ ذاخ ىالغ االظخ االىزشوخ

ىخ اىشخ

● ●●

2014 -هـ 1436

● ●●

1

اهذاء طذق هللا اؼظ . (ول اػىا فسشي هللا ػى وسسىه واؤى)

وال رطت اخشح ..وال رطت اؾظبد إال ثزوشن ..ثطبػزه إه ال طت ا إال ثشىشن وال طت اهبس إ

هللا ع عاله .. وال رطت اغخ إال ثشؤزه ..إال ثؼفىن .إ ج اشؽخ وىس اؼب ..وظؼ األخ ..إ ثغ اشسبخ وأدي األبخ سذب ؾذ ط هللا .

. ػه وس

..إ أؽ أسه ثى افزخبس ..إ ػ اؼطبء ثذو ازظبس ..واىلبس إ وه هللا ثبهجخ أسعى هللا أ ذ ف ػشن زشي صبسا لذ ؽب لطبفهب ثؼذ طىي ازظبس وسزجم وبره غى أهزذ ثهب

.اى وف اغذ وإ األثذ واذ اؼضض .

إ إ ثسخ اؾبح وسش اىعىد .. ؼ اؾب وازفب إ ؼ اؾت وإ ..إ الو ف اؾبح

أ اؾججخ وب دػبئهب سش غبؽ وؽبهب ثس عشاؽ إ أغ اؾجبت

.إ شؼخ زمذح رش ظخ ؽبر ..إ ثهب أوجش وػه أػزذ إ ثىعىدهب أوزست لىح وؾجخ ال .

.ؽذود هب "اب"صوعز اغبخ .. ؼ اؾبحإ ػشفذ ؼهب .

إ رؾىا ثبإلخبء ورضوا ثبىفبء واؼطبء إ بثغ اظذق اظبف ..إ اإلخىح از رذه أ

إ ؼه سؼذد ، وثشفمزه ف دسوة اؾبح اؾىح واؾضخ سشد إ وبىا ؼ ػ طشك اغبػ

واسشح ..صالئ ..اسبرزر ..الشثبئ .وف أعذه وػى أ ال أضؼه إ ػشفذ. واخش

.ؤسسخ دوي افشمب غش اؼشثخ

المحتويات 3........................................................................................ المستخمص

4................................................................ لمدراسة العام االطار : األول الفصل 4..................................................................................... مقدمة 5 .............................................................................. البحث مسألة

6 ............................................................................ البحث تساؤالت 6 .............................................................................. البحث أىمية 5 ............................................................................ الدراسة أىداف 6 ............................................................................. الدراسة حدود

7 .......................................................................... الدراسة منيجية

2

8 .................................................................... الدراسة وعينة مجتمع 01 ............................................................................ المعاينة وحدة

01 ..................................................................... البيانات جمع مصادر 00 ........................................................................ السابقة الدراسات

04 ................................................................... النظري الجانب : الثاني الفصل 04 .......................................................... المبحث االول : ادارة المعمومات

04 ........................................................... المعمومات إدارة مفيوم 04 ............................ الفوائد التي تتحقق عند تطبيق مفيوم ادارة المعمومات

61......................................................................... اهذاف اداسح اؼىبد

61 .................................................................................. اظخ اؼىبد

61 ........................................................................... شاؽ اداسح اؼىبد

61 ................................................................................ دوسح ؽبح اؼىخ

61 ....................................................................... اؼىخؽ دوسح ؽبح اش

61 ............................................................... ػبطش اداسح دوسح ؽبح اؼىخ

3

61 ................................................... هظ ػبد االػبي ف االداسح اؼبخاجؾش اضب :

08 ......................................... ميتووما اى منيج ادارة عمميات االعمال ما ىو 10 ................................................... عمميات االعمالمتطمبات منيج ادارة

ERP ............................................................... 22 : رخطظ ىاسد اؤسسخ اضبشاجؾش

11 ............................................................ تعريف نظام تخطيط الموارد 11.................................................. احتياجات تطبيق نظام تخطيط الموارد

12 .......................................... من مفيوم االقسام إلى مفيوم النظام المتكامل 12 .............................................. من مفيوم الوظائف إلى مفيوم االجراءات

13 ..................... من مفيوم المعمومات الجامدة إلى مفيوم نظام المعمومات المتكامل 13 ................................... من قواعد بيانات االقسام إلى قواعد البيانات المركزية

13 ....................................................... تاريخ تطور نظام تخطيط الموارد 15 .............................................................. فوائد نظام تخطيط الموارد

21 ........................................................................... تحديات نظام تخطيط الموارد

21 .......................................................... ) اهذسح ( : اػبدح هذسخ اؼبد اشاثغاجؾش

17 .......خصائص مؤسسات االعمال المؤثرة في تنفيذ اعادة ىندسة العمميات وادارة التغيير 18 ............................................. دورة حياة وخطوات اعادة ىندسة العمميات

21 ................................................................ العممي الجانب : الثالث الفصل 21 ............................................. حجاج الخارجخدمات نبذة عن بيئة تنظيم

20 .......................................................... الييكل التنظيمي لممؤسسات 22 ............................................................. خطوات الدراسة الميدانية

22 .......................................................... تحديد مجتمع وعينة الدراسة 22..................................................................... اجراءات الدراسة

30 ............................................................ والتوصيات النتائج : ابعر ال الفصل 30 .............................................................................. النتائج

30 ........................................................................... التوصيات

4

اسزخض

، وبداية تيدف الدراسة الستكشاف عوامل النجاح االساسية لتطبيق نظام تخطيط الموارد بالمؤسسة تشرح الدراسة طبيعة االعمال بالمؤسسة وتحديدا عمميات ادارة االعمال . وتسمط الضوء عمى نظام تخطيط

ت بمؤسسة مطوفي حجاج دول وتناقش نموذج ادارة المعموماالموارد ودعمو لعمميات االدارة واتخاذ القرار . ابرز العوامل تستنتج الدراسة بعد ذلك ير العربية كنظام ادارة معمومات ، والتقنيات المستخدمة لذلك .غافريقيا

االساسية لنجاح نظام تخطيط الموارد بالمؤسسة . ونتائج ىذه الدراسة من الممكن ان تفيد باحثي دراسات عامة والشركات العاممة في بيئة الحج الموارد لدعم العمميات في الشركات تطوير نظم ادارة المعمومات وتخطيط

.خاصة

لمعمومات ، نظام تخطيط الموارد ، دول افريقيا غير العربية ، مطوفي حجاج .الكممات المفتاحية : ادارة ا مؤسسات الطوافة .

5

ذساسخ اؼب االطبس : األوي افظ

مذخ

العديد من المنظمات تكافح لبناء نظام عمل ناجح توظفو إلدارة المعمومات بالمنظمة . فالمعمومات تحتاج إلدارة مثميا مثل العديد من االصول الثمينة في المؤسسة ) المعامل ، المواد .. (

أي عمل نجازإل التي يجب ادارتيا . وتمك ىي قضية ادارة المعمومات في مجال االعمال حيث انو ال مجال ة عند الحاجة في الوقت المحدد" لممعمومة .بدون توفر عنصري "المصداقية" و "الوفر

وىذه اىمية طرح ادارة المعمومات في مؤسسات االعمال .اىداف عديدة إلدارة المعمومات و عدة طرق إلدارة المعمومات . تبقى قضية ادارة كما ان ىنالك

ن تدعم ادارة المعمومات المنظمة .االمعمومات ىي "كيف من الممكن وفي ىذا عمميات االدارةىي -/ التعاقد تمي عممية ابرام الصفقة -االكثر اىمية احد عمميات االعمال و

مع االنظمة ذات العالقة في بيئة الحج اوتكامميالبحث نسعى لتحميل نظام مؤسسات ارباب الطوائف واستكشاف العوامل االساسية لنجاح نظام تخطيط الموارد ودراسة االحتياجات المعموماتية لمتخذي القرار

.المعمومات ومحاولة التوصل إلى نموذج عممي إلدارة

6

اجؾش شىخ

مع توفر االمكانات المادية والكوادر البشرية المدربة والمؤىمة لمقيام بضبط وحصر المعمومات لمساعدة عدة انظمة إلدارة المعمومات تتوفر ، ووجود خبرة تراكمية إلدارة المعمومات الكترونيا ببيئة الحجمتخذي القرار

من مختمف االنواع : . ) مالية ، ادارية ، عمميات تشغيمية ( ERPنظام تخطيط الموارد - نظام استرجاع لممعمومات التشغيمية . - . CMSنظام ادارة المحتوى - لمراقبة مساكن الحجاج . GISنظام المعمومات الجغرافي -

كالتالي : مفقودة وىيتطبيق نظام متكامل من عوامل نجاح إن العديد عمى الرغم من ذلك ف. Workflow Map والتي يتم تمثيميا بخريطة اجراءات العمل -االفقي–الييكل االجرائي لمعمميات -0

.وذلك يؤدي إلى عدم االستفادة من المعمومات المتوفرة لمتخذي القرار او عدم توفرىا احيانا غير النظام . وذلك يجعل الموارد المتكامل مع االنظمة االخرى ذات العالقة عدم توفر نظام تخطيط -1

معيا وبالتالي ضعف عممية اتخاذ القرار والتكامل باألنظمة الخارجية ذات العالقة االرتباطقادر عمى لدى الشخص المسئول .

وتكاممو مع االنظمة ذات العالقة في بيئة الحج واستكشاف العوامل وفي ىذا البحث نسعى لتحميل النظامومحاولة التوصل إلى لمتخذي القرار االحتياجات المعموماتية ودراسة االساسية لنجاح نظام تخطيط الموارد

.المعمومات بالمؤسسة إلدارةنموذج عممي

اذساسخ أهذاف

.تقييم النظام الحالي و ابراز الجوانب التي بحاجة لتحسين التوصل إلى نموذج عممي يساىم في دعم اتخاذ القرار بالتكامل مع االنظمة االخرى .

7

اجؾش رسبؤالد

االحتياجات المعموماتية لمتخذي القرار ؟ىل يفي نظام ادارة المعمومات ككل في المؤسسة ب انياء الميام بيسر وسيولة ؟ كيف من الممكن ان يساىم نظام ادارة المعمومات في المؤسسة في

ىل يتوفر الدعم الالزم لنظام ادارة المعمومات المستخدم حاليا ؟المستخدمة ) تقنيات المعمومات واالتصاالت ( في توفير بيئة الكترونية مالئمة لنظام ادارة ىل تؤثر التقنيات

المعمومات ؟

اجؾش أهخ

المعموماتية . توضيح اىمية ادارة المعمومات في تخطيط موارد المؤسسة ى الحمول الممكنة لتطوير نظام ادارة المعمومات .التوصل إل

المستخدمة إلدارة المعمومات .ايضاح اىم التقنيات تعتبر دراسة شاممة متكاممة ومتعمقة لحالة المؤسسة .

توفر الكثير من المعمومات عن نظم ادارة المعمومات بالمؤسسة . ومناقشتيا كنموذج لنظام تخطيط الموارد في البيئة السياحية .

اذساسخ ؽذود

. و التقنيات المستخدمة إلدارة المعمومات . الحجببيئة تقتصر الدراسة عمى اىمية ادارة المعمومات منطقة مكة المكرمة .المكان : ىـ 0324لعام الزمان : دراسة نظام ادارة المعمومات

8

اذساسخ هغخ

المسحي المنيج المسح النظري لإلنتاج الفكري واستخدام عمى األساس حيث من البحث ىذا اعتمدعينة من بيئة الحج "مؤسسة مطوفي حجاج دول افريقيا ودراسة برامج وانظمة ومنيج تحميل النظم لتحميل

مع احتياجات المستفيدين . يتالءماالنظمة بما تمكووضع المقترحات لتطوير غير العربية" موارد وتخطيط المعمومات إدارة لمفيوم النظرية األبعاد عمى التعرف النظري الجانب تضمن فقد اجراء تم ذلك ولتحقيق ، طبيعة العمل في المؤسسة التقنيات المتاحة إلدارة المعمومات و ايضا المؤسسة ، الدراسة موضوع تناولت التي واألجنبية العربية والدوريات الكتب عمى لالطالع وااللكتروني المكتبي المسح

بكافة لإلحاطة محاولة في وذلك االنترنت، شبكة عمى االلكترونية المواقع في المتاحة المصادر إلى باإلضافة .السابقة الدراسات أىم عمى والوقوف ليا النظري اإلطار وبناء سةراالد لموضوع النظرية األبعاد

إدارة أىمية مدى عمى لمتعرف مسحية دراسة بإجراء تعمق فقد والميداني التطبيقي الجانب أما ومدىوالتعرف عمى االحتياجات المعموماتية لمتخذي القرار ،في بيئة الحج الموارد تخطيط في المعمومات البيانات عمى باالعتماد وذلك المؤسسة، تطور يكفل بما التقني والتطور التقدم لتقبل الثقافي االستعداد ىذه وتحميل تجميع ثم ومن الدراسة فرضيات مع يتناسب بما إعداده تم والتي االستبيان بواسطة المجمعة . النتائج واستخالص الفرضيات الختبار المناسبة، اإلحصائية والمقاييس األساليب باستخدام البيانات،

9

اذساسخ وػخ غزغ

والمشرفين عمى .من منظمي شئون حجاج الخارج في بيئة الحجتمع الدراسة من جميع العاممين يتكون مج تنظيم شئون الحجاج من خالل االنظمة االلكترونية .

رسم تخطيطي لمشروع المسار االلكتروني لحجاج الخارج . الذي يوضح الجيات المشتركة : 0ويوضح الشكل .في تنظيم شئون الحجاج من خالل االنظمة االلكترونية

ىـ ( . رسم تخطيطي لمشروع المسار االلكتروني لحجاج الخارج . 0321: وزارة الحج . ) 0شكل

ػخ اذساسخ

مؤسسات الطوافة - مكتب الوكالء الموحد - النقابة العامة لمسيارات - مؤسسة االدالء . -

11

وتم اختيار عينة الدراسة لألسباب التالية :في انحاء العالم من ىيئات اتساع الرقعة الجغرافية التي تنتشر عمييا منظمي شئون حجاج الخارج -

حكومية وشركات خاصة . لمنظمي شئون الحجاج . ويمكن تعميم النتائج عمى كافة المنظمين .تماثل وتجانس تقديم الخدمة - كما يتميز البحث بطبيعة فنية يحتاج ألشخاص في ىذا المجال . -

اؼبخ وؽذح

و . وارسالو عبر االيميل http://goo.gl/JLcci5تم تصميم نموذج الكتروني متاح عمى الرابط : استمارة 41من اصل استمارة 06وتم جمع عدد برنامج التواصل االجتماعي "وتساب" لمعينة المختارة .

موزعة .

اجببد عغ ظبدس

اعتمدت الدراسة عمى مصدرين اساسيين ىما : : الكتب والبحوث والدراسات التي تناولت موضوع الدراسة والرسائل الجامعية الفكريةالمعمومات مصادر -

والدوريات وشبكة المعمومات العالمية . : التطبيقيةالمعمومات مصادر -

o الدراسة وفروض يتناسب بما تصميميا تم التي االستبيان استمارة في االدوات ىذه وتتمثل . المختصين مع الشخصية المقابالت اجراء إلى باإلضافة أىدافيا ويحقق

o المختصة .و التعميمات الصادرة من الجيات االلكترونية ادلة االنظمة o . اعتمد الباحث عمى تحميل االنظمة االلكترونية المتوفرة في الجيات المختصة

11

اذساسبد اسبثمخ

اذساسبد ثبغخ اؼشثخ

تطبيق نظام تخطيط موارد المنشأة عمى العائد عمى ( بعنوان "قياس اثر 1100دراسة )بركات ، االستثمار في الشركات الصناعية السعودية"

ىدفت ىذه الدراسة إلى معرفة إذا ما كان ىنالك تطبيق فعمي لنظم تخطيط الموارد في الشركات ار لمشركات الصناعية السعودية ، ثم تحديد اثر مستوى تطبيق نظم تخطيط الموارد عمى العائد عمى االستثم

الصناعية المساىمة السعودية . تم تصميم وتوزيع استبيان عمى الشركات الصناعية المدرج اسميا في واربعة فرعية وتم اختبارىا احصائيا . حيث بينت النتائج رئيسيةالبورصة السعودية . تم وضع اربع فرضيات

الشركات المساىمة السعودية . اوصت ىذه انو يوجد لتطبيق نظم ادارة الموارد عمى العائد لالستثمار في التنفيذ من اجل تحسين ادائيا المالي . بتنفيذ نظم تخطيط الموارد بتعميق الدراسة الشركات التي بدأت

" المتاحة الموارد باستثمار االلكترونية البيئة تكامل "( بعنوان 1117دراسة ) قرباج ،

. م 1117جنزور –الميبية االكاديمية -قرباج أمنة لمطالبة ماجستير اطروحة وىي منشورة دراسة . لمكيرباء العامة الشركة حالة دراسة

ومشكل لمكيرباء العامة بالشركة المتاحة الموارد استثمار في االلكترونية، البيئة بتكامل الدراسة تتعمق التساؤالت أثار مما ، بالشركة الموجودة االلكترونية البيئة تعترض التي والصعاب المشاكل تحديد ىو الدراسة : اآلتية

؟ لمكيرباء العامة بالشركة االتصاالت لشبكة واإلعداد التخطيط تم كيف - ؟ الدولية لممعايير االتصاالت شبكة في المستخدمة واألجيزة العتاد توافق مدى ما - ؟ العمل متطمبات مع المطبق الموارد تخطيط نظام توافق مدى ما - االلكترونية؟ بالبيئة العمل في مصاعب البشري العنصر يواجو لماذا - ؟ الموارد تخطيط نظام استخدام قبل أعماليا ىيكمة بإعداد الشركة قامت ىل -

كما. مشاكميا وتحديد لمكيرباء العامة بالشركة الموجودة االلكترونية البيئة معرفة إلى الدراسة وتيدف " السراجو النصر وشارع السواني " فروع عمى ركزت

: ىي واألىداف .لمكيرباء العامة بالشركة الموجودة االلكترونية البيئة عمى التعرف 1- .لمكيرباء العامة بالشركة المستخدم المؤسسة موارد تخطيط نظام كفاءة اختبار 2- .بالشركة العمل بيئة في المستخدمة واألجيزة العتاد جودة بيان 3- .بالشركة الموجودة االلكترونية بالبيئة المتاحة الموارد من االستثمار عائد توضيح 4-

12

: أىميا النتائج بعض إلى الدراسة توصمت وقد الشركة فروع تربط متخصصة شركات طريق عن ومييأة مخططة جيدة اتصاالت شبكة بالشركة توجد .0

.ما حد إلى جيدة بشرية وعناصر متكامل، المؤسسات موارد تخطيط نظام وجد كما ، بعضا بعضيا مع لمبمد، التحتية لمبنية نتيجة لمكيرباء، العامة بالشركة الموجودة االتصاالت بشبكة المشاكل بعض وجود .1

وبعض النائية، المواقع بعض في الدولية الشبكة وجود وعدم أحيانا، الشبكة بطء في تتمثل والتي .الحاسوب بأجيزة الجيدة غير المواصفات

.البريد لشركة لتبعيتيا وذلك DCL الربط في تحدث التي األعطال بعض صيانة في تأخير وجود .2 بو ومطبقا لمكيرباء، العامة بالشركة متكامال المؤسسات موارد لتخطيط نظام وجود الدراسة أظيرت .3

مع ليتوافق النظام عمى التحويرات من بالعديد قامت الشركة ولكن عالية بنسبة الجودة معايير .النظام كفاءة عمى أثر وىو الدولة في بيا المعمول والقوانين االجراءات

لمعمل مكوناتو من عدد تعريب تم قد بأنو عمما معرب غير الشركة اختارتو الذي المعمومات نظام .4 .بالشركة

.المستخدمين لدى مشاكل خمق إلى أدى مما جاىز غير العربية بالمغة االستخدام دليل .5 النظام، عمى التدريب كفاية وعدم المستخدمين رت ا وميا ثقافات في نقصا ىناك أن الدراسة أظيرت .6

. المدخالت في األخطاء وبعض النظام استخدام في مصاعب إلى أدى يتناسب بما الشركة، أعمال ىيكمة إعادة قبل وتطبيقو، المعمومات نظام تركيب تم بأنو الدراسة أظيرت .7

في ومشاكل مصاعب إلى أدى مماباستمرار والييكمة االجراءات تغيير مشكل إلى باإلضافة النظام، مع االدارات . بعض في النظام تطبيق

13

اذساسبد ثبغخ االعجخ

Ewa Ziemba 2013 " Critical Success Factors for ERP Systems Implementation in Public Administration"

العامة اإلدارة أنظمة في المؤسسات موارد تخطيط لتنفيذ الحاسمة النجاح ىدفت ىذه الدراسة الستكشاف عواملوسمط الضوء عمى دعم نظام . بداية شرحت الورقة طبيعة ادارة عمميات االعمال خصوصا في االدارة العامة .

ام العمميات كعامل نجاح حاسم لتطبيق تمك العمميات . ثم وصفت الدراسة تطبيق نظ إلدارةتخطيط الموارد البولندية . واشارت الدراسة إلى استكشاف دراسات سابقة لعوامل النجاح تخطيط الموارد في وكالة الحكومة

والموضحة في الجدول التالي :الحاسمة لتنفيذ تخطيط موارد المؤسسات : عوامل النجاح الحاسمة لتنفذ تخطط موارد المؤسسات ) لعدة باحثن ( 2جدول

Somers and Nelson

(2001)

22 CSF’s

Hairul, Nasir, and Sahibuddin (2011)

26 CSF’s

Alaskari, Ahmad, Dhafr, and Pinedo-

Cuenca (2012)

22 CSF’s

دػ االداسح اؼب . -

ذش اششوع . -

رذست ورضمف اسزخذ -

اداسح ازىلؼبد -

ػاللخ اؼالء -

ش اجبئؼى .اسزخذا ادواد رطى -

االخزبس االض ؾضخ ابسجخ . -

اداسح اششوع -

اغخ ازىعهخ -

رم ازغشاد . -

رؾ اجببد ورؾىهب . -

هذسخ اؼبد . -

رؼشف ؼبسخ اجببد . -

اىاسد اخظظخ -

اخزظبص فشك اششوع -

اداسح ازغش -

اهذاف و غببد واضؾخ -

اسزغذح . رضمف ؽىي اؼبد -

ازىاط ث االداساد -

ازؼبو ث االداساد -

دػ اجبػخ اؾب . -

اسجبة راد ػاللخ ثبألشخبص :

.فؼبخ اداسح اششوع -

دػ االداسح اؼب . -

شبسوخ اسزخذ . -

هبسح فشك اؼ . -

االداسح افؼبخ . -

ازضا فشك اؼ . -

وازؼبلذ .اداء عذ لج اجبػخ -

: ثبإلعشاءاداسجبة راد ػاللخ

وضىػ ازطجبد واششوط . -

وضىػ االهذاف واشؤخ -

عذوي ص والؼ -

ازىاط وازغزخ اشاعؼخ افؼبخ . -

ضاخ والؼخ -

زطجبد صبثزخ -

رخطظ بست -

هظ وػبد رطىش بسجخ . -

رمشش ؾذس ػ ازطىساد . -

افبػخ .ازؾى واالداسح -

اىاسد اىبفخ -

اداسح اخبطش -

اداسح ازغش افبػخ . -

اداسح عىدح . -

واسؤوبد ألدواس واضؼ رؾذذ -

اهبئ سزخذ ازذست رىفش -

ثبفبد ازمخ اسجبة راد ػاللخ

ازىافك غ هظ رطىش ازمخ . -

وػذد واذح، اششوع، وؽغ رؼمذ -

اؼخ اظبد

رىفش ادواد وثخ رؾزخ داػخ . -

دػ االداسح اؼب . -

اهبئ سزخذ ازذست رىفش -

هذسخ اؼبد . -

اداسح اششوع -

ازىاط افؼبي . -

صمبفخ ازغش -

وضىػ اشؤخ واالهذاف . -

اسزشبسح اخزظ -

ازؼبو ث االداساد -

رؾذش اجخ ازؾزخ . -

. اىاسد ابخ -

وفبءح ورظ فشك اؼ . -

اداسح اظب اسبثك . -

اداسح ازغش -

دػ اجبػخ . -

ثط اششوع -

اظب ازم -

اخزبس ظب رخطظ اىاسد ابست -

دلخ اجببد -

اشػبخ -

رم ازغشاد -

ذش اششوع . -

14

، موضحة في الجدول تخطيط موارد المؤسساتعوامل نجاح حاسمة لتنفيذ وتوصمت ابحاث الدراسة إلى عدة التالي : االدارة العامة للحكومة .ط موارد عوامل النجاح الحاسمة لتنفذ تخط: 2جدول

بإدارةاسباب متعمقة المشتروات

بإدارةاسباب متعمقة عمميات الحكومة

اسباب متعمقة بكفاءة فريق المشروع

اسباب متعمقة بادارة المشروع

ذات عطاءات -مواصفات واضحة

ومحددة ) معمومات ، ومتطمبات عمميات

الحكومة ، ومتطمبات تقنية ،

ومتطمبات تنظيمية (جدول مرتب زمنيا -

وبشكل واقعي .اىداف ورؤية -

واضحة لتطبيق نظام تخطيط الموارد

احتياجات معموماتية - ثابتة .

عمميات حكومية - معرفة .

اعادة ىندسة - عمميات الحكومة .

فريق ذو كفاءة -لمعمل في نظام تخطيط الموارد

فريق ذو كفاءة -لمعمل في االدارة

العامة استخدام استشارات -

. التعاون مع مركز -

البحث .خبرة في مجال تقنية -

المعمومات .

دعم االدارة العميا -اتفاقية واضحة -

باالدوار والمسئوليات .

ادارة التغيير . - ادارة المخاطر . -مشاركة المستخدم -

النيائي التواصل الفعال بين -

االدارات استخدام منيجية -

المشاريع ذات الجدوى

تحكم و توجيو فعال -.

15

اظش اغبت : اضب افظ

اجؾش االوي : اداسح اؼىبد

اؼىبد إداسح فهى

المختمفة التي تحيط بسمسمة القيمة الخاصة توصف ادارة المعمومات عمى انيا "دورة مستمرة من االنشطة بالمعمومات" وتشمل االنشطة الموجودة فييا ما يمي :

تحديد احتياجات المعمومات المعرفة بواسطة متطمبات التابعين والموقف . - امتالك المعمومات الذي يتضمن تقييم وتقدير المصادر وطابقتيا باالحتياجات . - ت ذاكرة الشركة .تنظيم المعمومات وتخزين بيانا - منتجات وخدمات المعمومات المستيدفة لتحسين جودة المعمومات . - توزيع المعمومات من خالل مشاركتيا بصورة رسمية وغير رسمية . - استخدام المعمومات في إنشاء وتفسير المعمومات وفي عمميات اتخاذ القرار . -

) Choo . 2002 )

اداسح اؼىبدافىائذ از رزؾمك ػذ رطجك فهى

تطبيق اتجاه ادارة المعمومات يكفل لممنظمة القدرة عمى رصد كل احتياجاتيا من المعمومات بصورة -0 دائمة ومستمرة .

يساعد المنظمة عمى السرعة والكفاءة في االستجابة لتمك االحتياجات واتاحة موارد وخدمات المعمومات -1 لجميع االقسام بالمؤسسة بال قيود .

المعمومات تساىم في اتباع اسموب منيجي في تنظيم كل ما ىو متاح من مصادر معمومات .ادارة -2تحرص ادارة المعمومات عمى تحديث قاعدة المعمومات داخل المنظمة مما يكفل حداثة المعمومات -3

وراجعتيا بما يتالءم مع االحتياجات المتغيرة لممنظمة .لدائم عمى جميع انشطة وخدمات المعمومات داخل المنظمة تضمن ادارة المعمومات التنسيق واالشراف ا -4

او المؤسسة االم .ادارة المعمومات توفر نظام خزن واسترجاع واتصال مناسب يسمح ببث المعمومات إلى جميع الفروع -5

واالقسام بالمنظمة وبأقل تكمفة ممكنة .( 1100) اليوش ،

16

اهذاف اداسح اؼىبد

.تسيم ادارة المعمومات في تحقيق اىداف الشركة -0وذلك اذا اعتبرت المعمومات مصدرا لمتغيير والتطوير واصبحت االىداف لمشركة واضحة ومعروفة عمى

مستوى الشركة . ولتكنولوجيا المعمومات عامال رئيسيا في ربط او ضبط استراتيجية الشركة مع المعمومات . فتكنولوجيا

اداة رئيسية لنجاح الشركة في االقتصاد العالمي .المعمومات يدعم مفيوم ادارة المعمومات الخاص بكونيا تكامل االستراتيجية والمعمومات . -1

وتأتي النداءات الخاصة بإحداث تكامل بين االستراتيجيات والمعمومات من ثالثة مجتمعات مختمفة : ادارة المعمومات ، ونظم المعمومات ، واالدارة .

( 1118، ماسيفيسيتالينا )

اظخ اؼىبد

تقوم ادارة المعمومات بتوفير المعمومات لممنظمة وتزودىا بيا عند الضرورة وىي بذلك تقوم باعداد . Systemمن توفر المعمومات بطريقة روتينية . تمك ىي انظمة المعمومات والمقصود بيا نظام لمتأكدانظمة ومن مجموعة انظمة المعمومات التي تحتاجيا منظمات االعمال المعاصرة ىو نظام المعمومات االدارية

Management Information System االدارة في اداء ميمتيا واتخاذ القرارات االدارية . والذي يساعد مثل قرارات التوسع او التخطيط او التنظيم او التنسيق او الرقابة االدارية .

( 1101) الظاىر ،

17

شاؽ اداسح اؼىبد

تعرف ادارة المعمومات عمى انيا " جميع النشاطات والعمميات الالزمة إلدارة المعمومات . بمختمف انواعيا واشكاليا ، وذلك لضمان سرعة الوصول الييا عند الطمب مع المحافظة عمييا من

( 1100) اليوش ، لييا "جميع المؤثرات السمبية إلى ان تنتيي الحاجة ا :ويتضح من خالل الشكل التالي خطوات ومراحل ادارة المعمومات

( . خطوات ومراحل ادارة المعمومات 15، ص 1100: اليوش ) 0شكل

دوسح ؽبح اؼىخ

المستخدمة التي تحدد كيف تتدفق تشمل دورة حياة المعمومة السياسات ، واالجراءات ، والممارسات واالدوات .المعمومات عبر بيئة ما

( Charles Sturt university )

18

( Charles Sturt university ): مراحل دورة حياة المعمومة 1شكل

ػبطش اداسح دوسح ؽبح اؼىخ

ػبطش رمخ ػبطش اداسخ

6. ازطجبد ؼىبد إلغبص اهب

االداسخ

ثشاظ ورطجمبد زخض اجببد

واعشاء االػبي

2. ػبد اؼىبد ) اشبء و اداسح (

خطظ اؼبد ارزخ شبخ العشاءاد اؼ

د اسشبد السزخذا اظب االعشاءادرذست ػ ػ .3

ػبطش اداسح دوسح ؽبح اؼىخ: 3جدول ( Charles Sturt university )

استرجاع •وانشاء معلومة

جددة

ارشفة وعدم • استرجاع

تخزن ف • قواعد البانات

تسجل • االحداث

ادارة انشاء

انتهاء استخدام

19

اجؾش اضب : هظ ػبد االػبي ف االداسح اؼبخ

هظ اداسح ػبد االػبي

بحثا عن طرق تحسين الفاعمية ، وتخفيض التكمفة ، ورفع مستوى الجودة في الخدمات . وتحقيق رضا العميل ، وزيادة قيمة المساىمات . ادركت المؤسسات ان مصدر النجاح في ىذ الجانب ينبع من اداء

تبطة بين وحداتيا . ادى العمميات . واتضح انو ال يكفي النظر في ىيكمية المنظمة بل النظر في العمميات المر & business process management (BPM) ( Jeston ذلك الى والدة مفاىيم جديدة مثل " ادارة عمميات االعمال"

Nelis, 2008) . النيج العممي عمى افتراض ان تحقيق اىداف المؤسسة بتمثيل العمميات عالوة عمى تمثيل ويستند

الوحدات الوظيفية .كما ان المنظمات تبتعد عن تجميع الموارد البشرية والخبرات في الييكل الوظيفي من اجل التوجو إلى

، وذلك يؤسس عمى -االفقي–مستوى العمميات ، البناء اليرمي لممنظمة يستبدل بالييكل االجرائي لمعمميات عمميات المؤسسة االدارية .

رؼشف ػبد اظخ

المجموعة من العمميات المتبادلة المتشابكة التي بحاجة إلى ان تدار بشكل فعال عمميات المنظمة ىي " (Smith & Finger, 2003)وتحتاج لكفاءة عالية "

وتظير الدراسات بأن ادارة العمميات تضمن المزيد من النشاطات الديناميكية واستغالل افضل لمموارد ) . المعرفة موارد ذلك في المعرفة بما عمى القائم االقتصاد عصر المواد ، الوظائف ، الكوادر البشرية ( في

(Han & Park, 2009; Savvas & Bassiliades 2009) منيج العمميات مستخدم منذ وقت بعيد ولكن فقط في صناعة االنتاج وىدفو تحسين و تطوير عمميات

التصنيع(Hammer & Champy, 1994; Jokiel, 2009) في المنظمات المعاصرة الدور الحاسم ليس فقط لعمميات التصنيع بل العمميات المرتبطة باإلدارة االستراتيجية . التواصل مع العمالء ، التعاون مع الموردين لمخدمات ، تطوير القوى العاممة ، صيانة اآلالت

.والمعدات الدورية . االمور الموجستية .. الخ (APQC, 2012)

. ويرجع ذلك إلى .(Batko, 2011)خدم مبادئ منيج عمميات االعمال في االدارة العامة حاليا تستان وكاالت الحكومات مثميا مثل المنظمات التجارية تقيم بمعايير القدرة عمى التنافس والفعالية تجاه

لحكومات .المستفيدين وخدمتيم . وأن كل مجتمع وكل اقتصاد يبنى عمى سالسة وفعالية عمميات وكاالت ا(Bhuiyan, 2011; Hwang & Akdede, 2011; Pillania, 2011)

21

تطبيق منيج عمميات االعمال في وكاالت الحكومات يعنى بإعادة بناء وتطوير العمميات الداخمية وعمميات االدارة العميا المرتبطة بتوفير الخدمات لممواطنين ، والمؤسسات ، والموظفين .. الخ

(Weerakkody, Janssen, & Dwivedi, 2011) وذلك ييدف إلى تحسين الفعالية و الشفافية في خدمات الحكومة . كما يزيد من مشاركة المواطنين

governmentوالمؤسسات في عممية اتخاذ القرار . وقد قدم بعض الباحثين مفيوم "ادارة عمميات الحكومة" process management (GPM) عة عمميات الحكوماتوذلك استنادا إلى طبي

(Tregear & Jenkins, 2007)

21

زطجبد هظ اداسح ػبد االػبي

ITو تقنية معمومات ISتطبيق منيج العمميات وادارة العمميات في المنظمة يتطمب دعم نظام معمومات (Taylor & Williams, 1991)

. ERPوالدور الرئيسي واليام ىنا يمعب بواسطة "نظام تخطيط الموارد" (Umble, Haft, & Umble, 2003)

& Westrup)نظام تخطيط الموارد االلكتروني يدمج افضل ممارسات العمميات و تقنية المعمومات فKnight, 2000) عالوة عمى ذلك ىنالك نتائج لخفض التكاليف و توفير الوقت والجيد وتحسين االنتاجية .

.(Shang & Seddon, 2002) والجودة و خدمة العمالء . من فوائد نظام تخطيط الموارد :و

كفاءة عمميات االعمال ) خفض التكاليف و توفير الوقت والجيد وتحسين االنتاجية والجودة و خدمة - ء ( .العمال

الفعالية ) بتحسين عممية اتخاذ القرار و التخطيط ، وادارة المصادر وتوصيميا ( . - المرونة -

نظام تخطيط الموارد ىو خميط من التقنية و التنظيم االداري وادارة المشاريع . ويتطمب معرفة بمنيج و تقنية المعمومات . العمميات ، وتنظيم محدد لمعمميات ، ومعرفة بالبيئة المحيطة ، والمؤثرات ،

22

Enterprise resource planning ظب رخطظ اىاسد

يساعد نظام تخطيط الموارد عمى االرتباط االجرائي بين مستخدمي النظام االلكتروني وىو عبارة عن تطبيق . برمجي يعمل عادة ببيئة برمجية واحدة

كما اوضح العديد منيم احتياجات تطبيق وقد اورد الباحثون عدة تعريفات متشابية لنظام تخطيط الموارد منذ في ىذا الفصل التطور التاريخي لمبرمجيات . وسوف نوضح النظام والعوامل الحاسمة لنجاح تنفيذ النظام

ERP Enterprise Resourceنظام تخطيط الموارد يتالءموكيف .م وحتى اليوم 51القرن الـ Planning مع تطبيق قواعد واسس ادارة المعمومات في مؤسسات االعمال.

رؼشف ظب رخطظ اىاسد

نظام متكامل مرتبط بقاعدة بيانات مركزية يحتوي عمى بيئة نظام تخطيط الموارد عمى انو " يعرف

اجرائي بين حاسوبية شائعة االستخدام ، ويساعد عمى االستخدام الفعال لمموارد المعموماتية والمرافق بترابط ائف المشروع الداخمية والخارجية"كافة وظ

( Rajeshy ray, 2011 )

رطجك ظب رخطظ اىاسداؽزبعبد

خطيط الموارد احد اىم ثورات الشركات العالمية خالل العقدين االخيرة . شيدت السنين نظام ت الخمسون الماضية نظريات ادارية طارئة مثل :

اعادة ىندسة العممياتBusiness process reengineering (BPR . ) ادارة الجودة الشاممةTotal quality management (TQM الفمسفة االدارية وممارسات : )

المنظمة العممية التي تسعى ألن تضع كل من مواردىا البشرية وكذلك المواد الخام ألن تكون اكثر ءة لتحقيق اىداف المنشأة .فاعمية وكفا

( 1111)حمود ،

"في الوقت المحدد"Just in time (JIT استراتيجية لشركات التخزين تستخدم لرفع مستوى : )الكفاءة وخفض التكمفة بواسطة استقبال البضائع المستخدمة في التصنيع فقط ، وبالتالي تخفيض

تكمفة الخزين .

23

(Investopedia, 2014)

عمى الرغم من انتشار تمك النظريات غير انيا لم تكن عمى نطاق عام وشامل . في حين ان نظام تخطيط الموارد قدم حموال تقنية حديثة ، لم تعد تدعم الوظائف فقط بل توسعت لدعم كافة عمميات المؤسسة .

السابق كان يكتفى واستحدثت وظيفة مخطط العمميات لتطبيق نظام تخطيط العمميات بالمؤسسة)والذي في (التقنية التخاذ القرارات التقنيةبمدير

فهى االلسب إ فهى اظب ازىب

عادة يتم ىيكمة المنظمات بواسطة اقسام مثل : المبيعات ، االنتاج .. الخ . ومن المتوقع ان يقوم كل قسم ي كل الحاالت يتكون االجراء من وظيفة عمى حدة بتحقيق وظائفو منفردا كجزء من مخططو . مع ذلك ليس ف

قسم واحد ، فقد يعمل قسم ضد اآلخر . عمى سبيل المثال "المبيعات" قد تعطي موعد تسميم غير واقعي ) اليوم التالي ( ، بينما المشتريات ال تتمكن من توفير الطمبية وتنعدم ربط الطمبيات بين القسمين .

ؤية النظام المتكامل . و رؤية النظام المتكامل تعني تغيير كبير من وفي العقود االخيرة تبنت الشركات ر االجراءات التقميدية إلى االجراءات الحديثة التي تحتوي عمى الرؤى التالية :

كامل النظام يحتوي عمى اجراءات مضبوطة مسبقا . ليس ألي قسم ان يحتوي عمى اجراء منفصل/متعارض مع االجراءات المضبوطة .

كل قسم مستمدة من وظائف المنظمة .وظائف كامل المنظمة تعمل كنظام متصل وكل قسم جزء من النظام . كل قسم يعمم ماذا يفعل اآلخر وكيف

يرتبط بو .

( Rajeshy ray, 2011 )

هى االعشاءاد فهى اىظبئف إ ف

عالم الحاجة إلى رؤية االجراءات . مفيوم اعادة ىندسة العمميات منذ الثمانينات اوضح لممنظمات في انحاء الفعند طمبك منتج معين ال يمكن لوظيفة معينة ان تقدم لك المنتج بل ىنالك خط انتاج واجراءات تسميم تقوم

بخدمتك .

24

االنتقال المرحمي من الوظائف إلى االجراءات يمزم المنظمة إلعادة الييكمة و البدء في قياس فعالية اإلجراءات احد اسباب نجاح نظام تخطيط الموارد حيث انو يصمم بناء عمى العمميات . المنظمات تعيد . وذلك ايضا

ىندسة عممياتيا المستقبمية ثم تستنعين بنظام تخطيط الموارد لتفعيل االجراءات .

( Rajeshy ray, 2011 )

فهى اؼىبد اغبذح إ فهى ظب اؼىبد ازىب

مفيوم تخطيط الموارد . كل قسم يستخدم نظام خاص بو يخدم وظائفو . عمى سبيل المثال "قسم تقميديا قبل المشتريات" لديو نظام يقوم بإنشاء طمب الشراء . قسم االنتاج لديو نظام لتخطيط االنتاج .. الخ . مشكالت

االنظمة ىي كالتالي :

ة في نظامو اسعار المشتريات في فاتورة تكرار البيانات : في اكثر من قسم . فقد يخزن قسم المالي الشراء و يخزن قسم المشتريات اسعار المشتريات في عروض االسعار .. الخ .

ال وجود لمتكامل بين مختمف االنظمة : وتعمل منفصمو اجرائيا و ال يستفيد احد االقسام من المعمومات المخزنة في القسم اآلخر .

المرتبطة مع االقسام االخرى .ال يمكن لمنظام تحديث معموماتو

( Rajeshy ray, 2011 )

لىاػذ ثببد االلسب إ لىاػذ اجببد اشوضخ

كما تم شرحو سابقا . ان نظام تخطيط الموارد بحاجة إلى قاعدة بيانات مركزية ونظام معمومات متكامل اجرائيا ية .. كل قواعد بيانات االقسام تحول إلى قواعد بيانات مركز

( Rajeshy ray, 2011 )

ربسخ رطىس ظب رخطظ اىاسد

و نظام تخطيط موارد التصنيع MRPالعديد من تطبيقات نظم تخطيط الموارد لدييا نظام تخطيط المواد MRP|| اجراءات العمل . عالوة عمى انيا طورت حمول جامدة وثابتة ضبطت. فيذه التطبيقات منذ الستينات

25

. الثمانينات شيدت حمول MRPغطت الفجوة في الحل السابق ||MRP. السبعينات شيدت حمول طارئة نظام تخطيط الموارد الذي استخدم نظام تخطيط المواد و نظام تخطيط موارد التصنيع و اعادة ىندسة كافة

العمميات في المنظمة . تاريخ ىذا التطور يتضح من خالل الشكل التالي :

( Rajeshy ray, 2011 ) تاريخ تطور نظام تخطيط الموارد: 2شكل

الجدولة – PLMادارة دورة حياة المنتج – CRMادارة عالقات العمالء – SCMادارة سمسمة التوريد . EAMادارة االصول المتكاممة – SRMادارة عالقات الموردين – APSوالتخطيط المتقدمة

26

فىائذ ظب رخطظ اىاسد

نظام تخطيط الموارد يقدم معمومات محدثة في التو والمحظة ومتاحة بشكل مباشر تبني مفيوم اعادة ىندسة العمميات أتمتة االجراءات الموجية وجعميا اكثر فعالية المساىمة في ادارة المعمومات وتخفيف الحاجة لممعمومات الزائدة نظام تخطيط الموارد يجعل دورة الطمب اقصر مرونةاكثر رضا العميل تخطيط وتحميل لمقرارات بشكل افضل

( Rajeshy ray, 2011 )

27

رؾذبد ظب رخطظ اىاسد

بينما لنظام تخطيط الموارد العديد من الفوائد . ال يمكن تحقيقيا دون التغمب عمى التحديات . العديد من انظمة التحديات . فبعض المنظمات تعتقد ان التحديات سوف تخطيط الموارد لم تنجح لعدم تمكنيا من التغمب عمى

لن تظير عند تطبيق المشروع وفرضو . وتمك التحديات يمكن تجميعيا في ثالثة انواع وىي :

رؾذبد اصبء ازطجك : -

تغيير التركيز: العديد من المنظمات ليس لديها مواصفات محددة لممشروع وتختمف تمك المواصفات التطوير .اثناء دورة حياة

ميزانية مرتفعة : العديد من المنظمات تضع ميزانية لمتطبيقات واالجهزة والشبكات فقط دون احتساب ميزانية التدريب و تعيين موظفين .

. وقت اطول : قد يستغرق تطبيق النظام عدة شهور تحديات اعادة هندسة العمميات تحديات غير واقعية واجهات معقدة

ذػ :رؾذبد اظبخ وا -

الحصول عمى االشخاص المناسبين لمدعم الفني التحكم في عدة موردين التحكم في التحديثات االفتراضية تحديات تقنية

اداسح االفشاد : -

ادارة التغيير ادارة فريق كبير التحكم في احتجاز موظف او احالل موظف دعم االدارة العميا

( Rajeshy ray, 2011 )

28

) اهذسح ( Reengineering – اؼبداػبدح هذسخ

عادة التصميم الجذري لمعمميات تعرف إعادة ىندسة العمميات بأنيا : " إعادة التفكير المبدئي األساسي وا اإلدارية لتحقيق تحسينات جذرية وىائمة في مقاييس األداء الحالية والحاسمة مثل التكمفة، الجودة الخدمة

والسرعة ".

(Hammer and Champy 1993:32)

خظبئض ؤسسبد االػبي اؤصشح ف رفز اػبدح هذسخ اؼبد واداسح ازغش :

الجامدة. ةالهياكل التنظيمي .1

.ةالثقافة التنظيمي .2

عدم إمكانية تخطى الحدود، تعدد األفراد القائمين بتنفيذ العمميات. .3

أن التغيير في اتجاه السياسات قد يكون فجائي. .4

والتضارب في أداء األعمال والمبادرات.التعارض .5 نظرا لتعدد األنشطة. -التوقعات الغير واقعية .6 األفراد كجزء حاسم في منظمات القطاع العام. .7

Hutton, 1996) ( واورد الباحثون ان تنفيذ برنامج ىندسة العمميات ليست بالعممية السيمة. فمراحل وعمميات إعادة

وذلك لمحاجة لتغيير مجموعة القيم والمعتقدات التنظيمية ، لذلك تشكل إعادة ىندسة العمميات صعبة ومؤلمة، ىندسة العمميات تحدى لمقيم والمعتقدات التقميدية السائدة في المنظمة.

(Champy ,1995)

29

) اهذسح ( ح هذسخ اؼبدددوسح ؽبح وخطىاد اػب

( Lampathaki F , 2013 ) اليندرة – : دورة حياة وخطوات اعادة ىندسة العمميات 3شكل

تطور االستمرار ف تطور االجراء

تطبق تطبق االجراء البدل

تقم تقم اداء االجراء البدل

اعادة تصمم تحدد تقنة المعلومات المستخدمة و االجراء البدل

تحلل تحلل وقاس اداء االجراء الحال

تحدد .االجراء / تحدد العملة

وضع الرؤة االجراء/ تحدد رؤة الشركة واهداف العملة

31

اؼ اغبت : اضبش افظ

جزح ػ ثئخ رظ خذبد ؽغبط اخبسط

دولة تقريبا ، وال تتم اجراءات تقديم واستقبال 051يقدم حجاج الخارج من مختمف دول العالم ، أي من حوالي الحج والسفر بشكل فردي من قبل الحجاج انفسيم بل يتم ذلك تأشيراتطمباتيم لمحج واجراءات حصوليم عمى

من قبل كل من : ممثمي الحجاج ، وىم اما ان يكونوا بعثات او منظمين . -0 .المؤسسات : مؤسسات الطوافة واالدالء والزمازمة والوكالء الموحدون -1 لنقل الحجاج داخل المممكة عمى الطرق البرية . النقابة العامة لمسيارات : والتي تخطط -2

: ( 0) شكل في الشكل التالي الخارج حجاج ومغادرة وخدمات قدوم اجراءات تسمسلونوضح

الخارج حجاج ومغادرة وخدمات قدوم اجراءات تسمسل : 4شكل

31

في االجراءات الحالية :ابرز المعوقات المنظم الرسمي ألعمال شئون الحجاج "وزارة الحج" وقد اورد ، والمتمثمة في ربط الحاج بالعناصر مما يرىق الحاج طول زمن االجراءات التي تتم في منفذ الوصول -0

االساسية لمخدمة :a. . تحديد مؤسسة الطوافة ومجموعة الخدمة الميدانية b. . تحديد فئة الحاج ، وفئة النقل c. . دفع اجور الخدمات واجور النقل d. إلى مكة المكرمة والمدينة المنورة وجيتيمالحافالت الخاصة بيم وتحديد اركاب الحجاج في. e. . تحديد عنوان السكن بمكة المكرمة والمدينة المنورة

عدم وجود آلية واضحة وموثقة يمكن لمحاج من خالليا معرفتو بعناصر الخدمة التي سيتم تقديميا لو -1 .، خاصة ما يتعمق بالسكن داخل المممكة

الترابط بين بعض عناصر حزمة الخدمات ، مثل : عقود االسكان ، مواعيد الوصول لممكة عدم -2 والمغادرة منيا .

لتالفي بتطبيق ما يعرف "بالمسار االلكتروني لمحاج"المنظم الرسمي ألعمال شئون الحجاج وقد اوصى المشاكل القائمة حاليا .

هـ ( 6432وصاسح اؾظ )

داخ اجالد شئى اؾغبط ظاهى ازظ

اهى االداس

يابإنياء اجراءاتبتخويل الوزارة لمجيات التابعة ليا ؛ وذلك المركزية في اتخاذ القرارات ادارة الوزارةو تعتبر . وفق حدودىا المكانية والوظيفية

تابعة لموزارة اجراءاتيا وانظمتيا الخاصة والتي تتكامل مع انظمة واجراءات الوزارة . وبالتالي لكل جية ( االرتباط االداري بين الوزارة والجيات التابعة ليا ، وبين الوزارة والوزارات االخرى . 2ويوضح ) الشكل

االدارية والمالية ( .تشرف وزارة الحج عمى كافة اجراءات الحج لمجيات التابعة ليا ) االجراءات حيث .بينما تعمل بالتوازي مع اجراءات الوزارات االخرى

32

: الييكل التنظيمي لمنظمي شئون الحجاج داخل البالد 5شكل

ورشاس اجببد االىزشوخ هى ازطجمبد االىزشوخ

لضمان ويتكامل معيا عبر قواعد البيانات ات وزارة الحج عمى مراكز معمومات المؤسسات يشرف مركز معموموواجياتيا المطموبة ؛ وبالتالي لكل مؤسسة نظاميا الخاص إلنياء االجراءاتارسال واستقبال المعمومات

.المتكامل مع قاعدة بيانات الوزارة الخاصة .مراكز معمومات الوزارات االخرى منفصل عن ولدى الوزارة مركز معمومات خاص بيا

وزارة الداخلة

مركز المعلومات الوطن وزارة الحج وزارة الخارجة

االدالء بالمدنة المنورة المؤسسات بمكة المكرمة مكتب الوكالء بجدة

النقابة العامة للسارات

وزارة المالة

33

خطىاد اذساسخ اذاخ

اذساسخ وػخ غزغ

) الجيات في خارج وداخل المممكة العربية السعودية كافة منظمي شئون الحجاج تتكون بيئة الدراسة من) رة الحج بمنطقة مكة المكرمةاعمى الجيات التابعة لوز وتم تحديد مجتمع الدراسة الرسمية / والغير رسمية (

.( مدى اتساع بيئة ومجتمع الدراسة 3ويوشح ) الشكل .مؤسسات الطوافة (

مجتمع الدراسةبيئة و : 6شكل

اعشاءاد اذساسخ

عربية بيدف قياس مؤسسة مطوفي حجاج افريقيا الغيرالتطبيقات المستخدمة ببتجربة قامت الدراسة -0الدراسة ىذه الخطوة بتقييم وعرفت و نظام تخطيط الموارد .تحقيق معايير منيج عمميات االعمال

االداء لوظائف النظام .لمجيات التابعة وقامت بنشر استبانة "العوامل المؤثرة في نجاح تطبيق نظام المعمومات في بيئة الحج" -1

بمنطقة مكة المكرمة" .لوزارة الحج

مؤسسات الطوافة بمنطقة مكة

وزارة الحج والجهات التابعة لها

الجهات الرسمة المنظمة الجراءات الحاج (الوزارات ) داخل المملكة

بعثات الحج والشركات المنظمة لعدد دولة 161

34

تقييم االداء لوظائف النظام :اوال : تقييم ، واستخدام عناصر عبر النظام االلكتروني احد وظائف النظام "استقبال الحجاج بمكة المكرمة" تم تقييم

تطبيق ادارة المعمومات .لقياس استكمال دورة حياة المعمومة توفر ، وتسمسل اجراءات استقبال الحاج :لعممية استقبال الحجاج بمكة التطبيق الميداني اوضحت نتائج و

.متطمبات انشاء احصاءات القدوم

:تسمسل اجراءات استقبال الحاج -لمحاج في منفذ تسجيل الوصول ، وذلك بعد من قبل مؤسسة الطوافة المكرمة تسجيل وصول الحاج لمكة يتم

اد الواصمين والمتبقين الواصمين ونشر اعداحصاء اعداد ؛ وبالتالي يتم الجوازات –من قبل االمن العام القدوم .عبر النظام االلكتروني

الداخمية وقاعدة بيانات مؤسسة بين قاعدة بيانات الوزارة وقاعدة بياناتالربط وتتطمب انشاء احصاءات القدوم الطوافة .

( تكامل قواعد بيانات وزارة الداخمية ووزارة الحج ومؤسسات الطوافة . 7ويوضح ) الشكل

35

التقييم ) موجب العنصر م / سالب (

المعمومات

لممنفذ موعد القدوم –بيانات الحاج متوفر توفر المعمومات من المصدر ) انشاء ( .0 لممنفذ موعد القدوم –بيانات الحاج متوفر تكامل المصدر مع المستفيد ) تخزين ( .1

تسمسل االجراءات ) استرجاع في .2 لممنفذ موعد القدوم –بيانات الحاج متوفر الوقت المحدد (

اتخاذ قرار وانتاج معمومة جديدة ) .3عدد المتبقين –عدد القادمين لمكة متوفر اعادة انشاء (

الذي لم يصموا من المنفذ : نتائج التقييم 4جدول

ثانيا : نتائج االستبانة : الرتباطيا الوثيق بموضوع الرسالة . . ( 1101) اوحيدة ، تم االستعانة بعناصر االستبانة المستخدمة في

مجتمع الدراسةاستبانة ، تم 21. بمنطقة مكة المكرمة نظرا التساع الرقعة الجغرافية لعينة الدراسة تم اختيار عينة عشوائية

% .45 منيا . وبذلك تكون االستبانات الداخمة في التحميل 06عبئة ت اجراءات الدراسة

) موافق / محايد / غير موافق (ستخدام المقياس "الثالثي" قام الباحث با تحميل المعمومات العامة

، ألغراض التحميل االحصائي تعطي المعمومات العامة بيانات عن خصائص العينة التي يستفاد من مؤشراتيا وسوف نتناول ىذه الخصائص كما يمي :

المبحوثينالتوزيع التكراري والنسبي لعينة : 5جدول النسبة العدد الجنس %011 06 ذكر %1 صفر انثى

36

المؤىل العممي: 6جدول النسبة العدد المؤىل العممي %60 01 بكالوريوس %01 1 دبموم عالي

%07 2 دبموم

لممبحوثين الوظيفة الحالية: 7جدول العدد الوظفة

1 دعم فن

2 سكرتر

1 مبرمج

1 مبرمج تطبقات

2 مدخل بانات

1 مدر مكتب

2 مرحل

1 مساعد رئس لجنة الدراسات والجودة

1 مساعد مدر مركز المعلومات

1 مشرف

1 مشرف دعم فن

1 مطور أنظمة

1 منسق جوازات

1 موظف مدان

: اعمار المبحوثين 8جدول

العدد العمر

1 سنة 35اكثر من

3 سنة 25 – 21من

11 سنة 31 – 26من

2 سنة 35-31من

لممبحوثين عدد سنوات الخبرة: 01جدول

العدد عدد السنوات

8 سنوات 5اقل من

2 سنة 16اكثر من

1 سنة 15-11من

6 سنوات 11-5من

37

االعبثخ ػخ رسبؤالد اذساسخ

: والثاني االجابة عمى السؤال االول

المؤسسة باالحتياجات المعموماتية لمتخذي القرار ؟ىل يفي نظام ادارة المعمومات ككل في انياء الميام بيسر وسيولة ؟ كيف من الممكن ان يساىم نظام ادارة المعمومات في المؤسسة في

" يوضح 00.0والجدول رقم " اختبار ىذه المجموعة من فقرات االستبانة ، تم ولإلجابة عمى ىذا التساؤل :درجة كل فقرة

الدرجة العنصر م

1- تلب العملات المبنة داخل نظام تخطط موارد الشركة جمع االحتاجات المطلوبة من قبل العملات التنظمة .1

1 تدفق العملات المبنة ف نظم تخطط موارد الشركة تتوافق مع تدفق العملات التنظمة .2

2- الشركة مع ممارسات العمل ف الشركةتتوافق تدفقات العملات المبنة ف نظام تخطط موارد .3

11 تتطلب عملة تنفذ نظام تخطط موارد الشركة اعادة التوجه االستراتج للشركة .4

1 قامت الشركة بتحدد مشاكل االداء ووضع االهداف الالزمة للتحسن خالل تنفذ موارد المنظمة .5

2- منتظمتقوم شركتنا بعملة اعادة هندسة االعمال بشكل .6

8- تدر الشركة خطة اعادة هندسة العملات بشكل كفؤ .7

2- تؤدي عملات االعمال الجدة الناتجة عن اعادة الهندسة الى تحقق النتائج المرجوة .8

2 تساهم القادات التنفذة ف الشركة ف تقلل مقاومة التغر بحكمة .9

4- اعادة هندسة عملات االعمالتتبع الشركة استراتجة التغر الجذري ف .11

إلنياء العمميات المبنية داخل النظام ال تمبي االحتياجات المطموبة " ان 00.0"رقم يتضح من الجدول

، مع ان تدفق العمميات في النظام يتوافق مع تدفق العمميات في النظام أي ان النظام تم الميام واتخاذ القرارات أي انيا ال تدعم ضبطو وفق االجراءات التنظيمية ، اال ان االجراءات ال تتوافق مع ممارسات العمل في الشركة

يط موارد الشركة اعادة التوجيو تتطمب عممية تنفيذ نظام تخطاتخاذ القرار وال تفي بالغرض المطموب ، وبالتالي قامت الشركة بتحديد . وال يتضح لدى المبحوثين ما اذا " 3كما ىو موضح في الفقرة " االستراتيجي لمشركة

. "4كم يتضح في الفقرة " مشاكل االداء ووضع االىداف الالزمة لمتحسين خالل تنفيذ موارد المنظمة، وليس تقوم بعممية اعادة ىندسة االعمال بشكل منتظم" ان الشركات ال 5كما يتضح من الفقرة "

. االداء، وبالتالي ال توجد نتائج ممموسة في تحسين خطة اعادة ىندسة العمميات لدييا ؛ اذ انيا ال في تقميل مقاومة التغيير بحكمة القيادات التنفيذية في الشركة تساىم وعمى الرغم من ان . ي في اعادة ىندسة عمميات االعمالتتبع استراتيجية التغيير الجذر

38

و ضرورة لضبط االجراءات في النظام وفق متطمبات العمل مما سبق تتضح اىمية ادارة المعمومات نظام موحد مرتبط بقاعدة بيانات موحدة . عبر اجرائيا تكامميا

ابرز المعوقات في (هـ 6432 )وصاسح اؾظ ،اورد المنظم الرسمي ألعمال شئون كما انو وفق ما والممخصة في )طول زمن االجراءات ، عدم وجود آلية واضحة وموثقة يمكن ( 16) ص االجراءات الحالية

اوصى لمحاج من خالليا معرفتو بعناصر الخدمة ، عدم الترابط بين بعض عناصر حزمة الخدمات ( والذييؤكد ذلك اىمية ضبط االجراءات ل القائمة حاليا .بتطبيق ما يعرف "بالمسار االلكتروني لمحاج" لتالفي المشاك

في نظام موحد مرتبط بقاعدة بيانات موحدة .االجابة عمى السؤال الثاني : ىل تؤثر التقنيات المستخدمة ) تقنيات المعمومات واالتصاالت ( في توفير بيئة

الكترونية مالئمة لنظام ادارة المعمومات ؟" يوضح 00.1تم اختبار ىذه المجموعة من فقرات االستبانة ، والجدول رقم " ولإلجابة عمى ىذا التساؤل

درجة كل فقرة : الدرجة العنصر م

قسم تكنولوجا المعلومات ف الشركة بنة تحتة فعالة قادرة على تشغل نظام تخطط موارد متلك .1 الشركة .

12

بانات متاحة لجمع المستخدمن الرئسن لتقوة قدم قسم تكنولوجا المعلومات ف الشركة قواعد .2 مستوى تبادل المعلومات وتكاملها بن مختلف المستوات التنظمة

13

سعى قسم تكنولوجا المعلومات لتحسن سرعة نقل الشبكات لتالئم متطلبات نظام تخطط موارد المنظمة .3.

15

14 تكنولوجة تحتة ذات جودة وموثوقة عالةتمحور الهدف الرئس حول امتالك بنة .4

16 توفر الشركة الموردة الدعم التقن المالئم اثناء تنفذ نظام تخطط موارد الشركة .5

16 الدعم التقن كان مالئما بعد تنفذ نظام تخطط موارد الشركة .6

11 توفر الشركة الموردة للنظام مستوى دعم فن ذو جودة عالة .7

13 الشركة عالقات جدة مع االطراف االخرى ذات العالقة بتنفذ مشارع تخطط موارد الشركة تمتلك .8

13 توفر الشركة الموردة التدرب المالئم .9

وتوفر نظام تخطيط موارد الشركة .وجود بنية تحتية قادرة عمى تشغيل " 00.1يتضح من الجدول رقم "

الرئيسين لتقوية مستوى تبادل المعمومات وتكامميا بين مختمف قواعد بيانات متاحة لجميع المستخدمين ، كما يتم مواكبة التقدم في توفير الشبكات الالزمة لنقل البيانات ، و القدرة الفنية لدى المستويات التنظيمية

.اختصاصيين البرمجيات وقواعد البيانات وخوادم قواعد البيانات العاممين لدى موردي الخدمات

39

جابة عمى السؤال الثالث : ىل يتوفر الدعم الالزم لنظام ادارة المعمومات المستخدم حاليا ؟اال" يوضح 00.2تم اختبار ىذه المجموعة من فقرات االستبانة ، والجدول رقم " ولإلجابة عمى ىذا التساؤل

درجة كل فقرة : الدرجة العنصر م

11 االجهزة والمعدات الالزمة لتنفذ نظام تخطط موارد الشركةتوفر االدارة العلا ف الشركة بشكل فعال .1

15 تلتزم االدارة العلا ف الشركة بشكل فعال ونشط ف تعن افراد فرق تنفذ لنظام تخطط موارد الشركة .2

8 تحفز االدارة العلا لتوفر تمول مستقر لتطور نظام تخطط موارد الشركة وكافة انشطته التشغلة .3

9 تسعى االدارة العلا لتوفر تمول مستقر لتطور نظام تخطط موارد الشركة وكافة انشطته التشلة .4

تحدد االدارة العلا تحدد اولوات نماذج ) نماذج انتاج ، نماذج محاسبة .. الخ ( نظام تخطط موارد .5 الشركة المنوي تنفذه .

5

13 المتعلقة تنفذ نظام تخطط موارد المنظمة وتشغلها بشكل فعال .تراقب االدارة العلا المهام .6

5 عط نظام تخطط موارد الشركة لدنا بانات دققة .7

6 تمز نظام تخطط موارد الشركة لدنا بالمرونة .8

13 سهل استعمال نظام تخطط موارد الشركة لدنا .9

14 بالتعلم السهلتصف نظام تخطط موارد الشركة لدنا .11

9 تمتع نظام تخطط موارد الشركة بموثوقة عالة .11

12 سمح نظام تخطط موارد الشركة لدنا بتكامل البانات .12

13 تمز نظام تخطط موارد الشركة لدنا بالكفاءة .13

13 سمح نظام تخطط موارد الشركة لدنا بالتعدل .14

11 لدنا مزاا جدةمتلك نظام تخطط موارد الشركة .15

7 لب نظام تخطط موارد الشركة لدنا متطلبات المستخدمن .16

14 عط نظام تخطط موارد الشركة لدنا معلومات وقتة .17

17 قدم نظام تخطط موارد الشركة معلومات سهلة الفهم .18

16 تعتبر المعلومات الموجودة ف نظام تخطط موارد الشركة مهمة .19

14 نظام ادارة موارد المنظمة ف الشركة معلومات ملخصة ودققة .وفر .21

13 قابلة استخدام المعلومات الموجودة ف نظام تخطط موارد بشكل مالئم .21

13 وفر نظام ادارة موارد المنظمة ف الشركة معلومات صالحة لالستعمال والتحلل .22

13 معلومات لجمع المستخدمنتح نظام تخطط موارد المنظمة ف الشركة .23

13 المعلومات الموجودة ف نظام تخطط موارد الشركة دققة .24

14 عط نظام تخطط موارد الشركة لدنا معلومات فورة للمستخدم .25

15 متلك نظام تخطط موارد المنظمة ف الشركة واجهة استخدام جدة .26

12 الحل المناسب حسب ما هو مطلوبوفر نظام تخطط موارد المنظمة ف الشركة .27

15 ان مزود خدمة نظام تخطط موارد المنظمة موثوق به .28

14 مزود خدمة نظام تخطط موارد المنظمة متلك خبرة كافة .29

41

و النظام لتنفذوجود دعم من االدارة العميا بتوفير االجيزة والمعدات الالزمة "00.2يتضح من الجدول رقم "

تحدد اولوات نماذج نظام تخطط موارد ، و توفر تمول مستقر لتطور نظام تخطط موارد الشركةو فرق تنفذ لنظامتعن افراد

وتراقب االداء الشركةجودة النظام وجودة المعمومات وجودة الخدمة لدى النظام عناصر توفر. 18-6يتضح من الفقرات كما

.المستخدم

41

ازبئظ وازىطبد : اشاثغ افظ

ازبئظ

وىو ما اكد عميو نفي عمى دعم متخذي القرار تؤثراىمية المعمومات وتكامل االجراءات إلدارة .0 الفرضية االولى .

ة مالئمة لنظام ادارة المعموماتتؤثر تقنيات المعمومات واالتصاالت المستخدمة في توفير بيئة الكتروني .1 وىو ما اكده اثبات الفرضية الثانية . .

االجيزة والمعدات حاليا من االدارة العميا بتوفير ادارة المعمومات المستخدم يتوفر الدعم الالزم لنظام .2 وتوفير تمويل مستقر لدعم النظام .الالزمة لتنفيذ النظام وتعيين افراد فريق عمل إلدارة النظام

ازىطبد

، وهظ اػبدح هذسخ اؼبد ) اهذسح ( ػبد االػبي ف االداسح اؼبخضرورة اتباع منيج .6

ؼبد ورؾس ره اخطظ ثبسزشاس ورؼذ وفك خطظ اعشائ واضؼ وره زخطظ االعشاءاد

اظب وفك زغشاد اخطظ .

اضافة تقنية المعمومات ، المعمومات ، وادارة التغيير ، وادارة إلدارةضرورة انشاء ادارات مستقمة .2 .لإلدارات االخرى

. لكافة مستخدمي النظام . Single Sign Inتطوير نظام موحد بواجية استخدام رسومية موحدة .3 ويبنى عمى قاعدة بيانات موحدة . وذلك لتحقيق تكامل االجراءات .

42

لبئخ اشاعغ

اشاعغ اؼشثخ :

( . اهخ اداسح اؼىبد ف رخطظ ىاسد اؤسسخ : دساسخ وطفخ رؾخ 2162، ػجذاؾى ) اوؽذح -

ظذوق اضب االعزبػ . سسبخ بعسزش . االوبدخ اجخ .

( . اداسح اغىدح اشبخ . داس اسشح 211ؽىد ، خضش وبظ ) -

االسد . –( . اداسح اؼىبد واؼشفخ . داس اشاخ شش وازىصغ . ػب 2161اطبهش ، ػالء فشط ) -

( . اداسح اؼىبد . داس اسؾبة شش وازىصغ . امبهشح . 2166اهىش ، اثىثىش ؾىد ) -

ىصك االعشاءاد امبئخ ؽبب و هـ ( . ششوع اسبس االىزشو ؾغبط اخبسط : غ ر 6432وصاسح اؾظ ) -

االظخ وازؼبد اشعؼخ . ىزت وو اىصاسح شئى اؼشح .

( . مذخ ف اداسح اؼىبد : اذ االسشبد جؾش ػ اؼىبد 2111اب بسفسذ ، ر د وسى ) -

؛ رشعخ : اسبء اؽذ . غىػخ ا اؼشثخ . امبهشح .

شاعغ االعجخ :ا

- APQC. (2012). Process classification framework. Retrieved November 25, 2012

from:http://www.apqc.org/knowledge-

base/download/268712/a%3A1%3A%7Bi%3A1%3Bi%3A2%3B%7D/inline.pdf

- Batko, R. (2011). Zarządzanie zmianą w organizacjach publicznych [Change

management in public administration]. Kraków: Wojewódzki Urząd Pracy.

- Bhuiyan, S. H. (2011). Modernizing Bangladesh public administration through e-

governance: Benefits and challenges. Government Information Quarterly, 28, 54–

65.

- Charles sturt university . enterprise architecture : information lifecycle

management guide .

- Choo, C. W. (2002) information management for the intelligent organization : the

art of scanning the environment, Medford, NJ, Information today.

- Hammer, M. and Champy, J. (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto

for Business Revolution, Harper Business, New York, NY.

- Hammer, M., & Champy, J. (1994). Reengineering the corporation: A manifesto for

business revolution. New York: Harper Business.

43

- Han, K. H., & Park, J. W. (2009). Process-centered knowledge model and enterprise

ontology for the de-velopment of knowledge management system. Expert Systems

with Applications, 36, 7441–7447.

- Hutton, G. (1996), "Business process re-engineering- a public sector view", in

Armistead, C. and Rowland, C.(Eds), Managing Business Processes- BPR and

Beyond, Wiley, New York, NY.

- Hwang, J., & Akdede, S. H. (2011). The influence of governance on public sector

efficiency: A cross-country analysis. The Social Science Journal, 48, 735–738.

- Investopedia ( 30/5/2014 ) . Definition of 'Just In Time - JIT' . Retrieved from

http://www.investopedia.com/terms/j/jit.asp

- Jeston, J., & Nelis, J. (2008). Business process management, practical guidelines to

successful implementa-tion (2nd ed.). Oxford: Elsevier.

- Jokiel, G. (2009). Podejście procesowe w zarządzaniu − geneza i kierunki rozwoju

koncepcji [Process approach to management - The genesis and direction of

development of the concept]. In S. Nowosielski, Podejście procesowe w

organizacjach [Business process approach] (pp. 15-22). Wrocław: University of

Economic in Wrocław.

- Lampathaki F., Koussouris S., Psarras J. (2013 ) . Business Process

Reengineering . Decision Support Systems Laboratory. National technical

university of Athens .

- LEON ALEXIS ( 2008 ). ENTERPRISE RESOURCE PLANNING , SECOND

EDITION . TATA MCGRAW-HILL . New Delhi

- Pillania, R. K. (2011). The state of research on technological uncertainties, social

uncertainties and emerg-ing markets: A multidisciplinary literature review.

Technological Forecasting & Social Change, 78, 1158–1163.

- Rajeshy ray . (2011). Enterprise resource planning : text & cases . Tata McGraw

Hill Education Private Limited . new delhi .

- Savvas, I., & Bassiliades, N. (2009). A process-oriented ontology-based knowledge

management system for facilitating operational procedures in public

administration. Expert Systems with Applications, 36, 4467–4478.

44

- Shang, S., & Seddon, P. B. (2002). Assessing and managing the benefits of

enterprise systems: The busi-ness manager’s perspective. Information Systems

Journal, 12(4), 271–299.

- Smith, H., & Fingar, P. (2003). Business process management: The third wave. USA:

Meghan – Kiffe Press.

- Taylor, J. A., & Williams, H. (1991). Public administration and the information

polity. Public Administra-tion, 69, 171-190.

- Tregear, R., & Jenkins, T. (2007). Government process management: A review of

key differences between the public and private sectors and their influence on the

achievement of public sector process manage-ment. BPTrends, October 2007.

Retrieved September 15, 2012 from:

http://www.w.bptrends.com/publicationfiles/10-07-ART-Govt.ProcessMgt.-

Tregear%20and%20Jenkins-ph.pdf.

- Umble, E. J., Haft, R. R., & Umble, M. M., (2003). Enterprise resource planning:

Implementation proce-dures and critical success factors. European Journal of

Operational Research, 146(2), 241–257.

- Weerakkody, V., Janssen, M., & Dwivedi, Y. K. (2011). Transformational change and

business process reengineering (BPR): Lessons from the British and Dutch public

sector. Government Information Quarterly, 28(3), 320–328.

- Westrup, Ch., & Knight, F. (2000). Consultants and enterprise resource planning

(ERP) Systems. Proceed-ings of the 8th European Conference on Information

Systems ECIS(2000), Vienna. Retrieved Septem-ber 15, 2012 from:

http://is2.lse.ac.uk/asp/aspecis/20000198.pdf