ОГЛАВЛЕНИЕАннотация.......................................................................................................................................3

Глава I. Описание предприятия SRL «Leogrand Hotel»........................................................

…..4

Глава II. Управленческая среда предприятия SRL «Leogrand Hotel»…………………………

6

Глава III. Финансово-экономическая диагностика предприятия SRL «Leogrand

Hotel»…..16

Глава IV. Раскрытие темы дипломной работы

«Рекреационный туризм в Молдове и пути его развития на современном этапе»

на основе деятельности предприятия SRL «Leogrand Hotel»………………………………..20

Выводы и рекомендации.............................................................................................................23

Библиография…………………………………………………………………………………...25

Дневник производственной практики…………………………………………………………

26

Оценочный лист

Контракт

Приложения практики

2

Аннотация

Основная цель технологической преддипломной практики заключается в общем

представлении о предприятии социально-культурного сервиса и туризма, управленческих

и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли его как

будущего специалиста в структуре объекта практики. Место прохождения

технологической преддипломной практики – гостиница Leogrand, Республика Молдова,

MD-2012, Кишинёв, ул. Митрополит Варлаам, 77.

Срок прохождения практики – с 17 февраля 2014 года по 28 марта 2014 года. Объектом

исследования является - отель Leogrand, предметом – ознакомление с деятельностью

хозяйственной службы отеля.

Цель работы – получить общее представление о структуре отеля и деятельности его

служб. Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

1) дать характеристику отеля и изучить его историю;

2) рассмотреть перечень услуг, предоставляемых отелем;

3) ознакомиться с организационной структурой управления отелем;

4) охарактеризовать деятельность служб отеля.

По окончании практики я приобрёл знания и навыки в организации и технологии

обслуживания номерного фонда отеля Leogrand , выявил проблемы несовременной

подготовки номерного фонда в отеле и даже предложил рекомендации по их решению.

При написании работы были использованы следующие методы:

a) прямое наблюдение;

b) контент анализ (изучение материалов, предоставленных отелем Leogrand);

c) табличный метод

d) графический метод

e) сравнительный метод и др.

Во время прохождения практики были использованы такие материалы, как

литература по ведению гостиничного хозяйства, документ об истории отеля,

официальный интернет сайт отеля, рекламные материалы (брошюры), памятки персоналу.

По результатам практики я могу сделать вывод. Отель Leogrand ведет

эффективную управленческую деятельность. Руководство тщательно следит за работой

подчиненных, персонал строго выполняет свою работу, удовлетворяет потребности гостей

и предоставляет гостям хороший сервис, но результаты работы могли быть и лучше при

уважительном отношении руководства отеля.

3

Глава I. Описание предприятия SRL «Leogrand Hotel»

Главный офис ICS "Leogrand Hotel" SRL:

77 Mitropolit Varlaam str.

MD-2012, Chisinau

Republic of Moldova

tel.: (373-22) 201-201

Fax: (373-22) 23-87-17

E-mail: office@leogrand.md

Гостиница «Leogrand Hotel & Convention Center», построенная в 2002 году

компанией «LEOGRANT S.R.L.», расположена в самом центре Кишинева, в

непосредственной близости от местных объектов, таких как главные правительственные

здания и представительства компаний, торговые центры, театры и культурные

достопримечательности. Главной достопримечательностью этой шикарной кишиневской

гостиницы является ее Конференц-центр, самый крупный в Молдове. Располагая

территориями площадью в 1500 м² для проведения конференций и деловых встреч,

оборудованных новейшими аудиовизуальными средствами, эта гостиница идеально

подходит для деловых и развлекательных поездок. Эта кишиневская гостиница предлагает

143 просторных номера, включая номера класса люкс, каждый из которых предоставляет

комфортную элегантность. Все номера и люксы служат примером изысканного стиля,

который отражает классическое направление, оформление в теплых тонах с деревянной

отделкой создает расслабляющую атмосферу [8].

Отель класса 4* полностью соответствует международной классификации отелей,

предусматривая удачное месторасположение в центре города. В номере – кондиционер,

телевизор, минибар, телефон с выходом на межгород, сейф; в ванной комнате - фен,

шампунь, гель для душа. Смена постельного белья и полотенец производится каждый

день. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Предоставляются такие услуги как

стирка, глажка и чистка одежды. На территории гостиницы находятся: ресторан, салон

красоты, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, сауна, и конференц-зал [3, c.123].

Leogrand Hotel располагает номерами улучшенной планировки и приглашает

гостей насладиться первоклассным размещением в Кишиневе, к их услугам современные

удобства и элегантный стиль. Гостиница удовлетворяет и специфические требования,

предлагая номера для некурящих. Во всех номерах есть доступ в Интернет, а также

спортивные и развлекательные телеканалы с широким выбором языков [8].

4

Гостиница «Leogrand Hotel» предлагает своим клиентам широкий выбор услуг,

начиная с тех что осуществляются в пределах самого отеля, и не заканчивая выездом за

пределы города. Сотрудники отеля заинтересованы в удовлетворении потребностей гостя,

и активно содействуют в создании хороших впечатлений и отзывов о себе и о Республике

Молдова в целом. Информацию о услугах отеля очень просто найти на официальном

сайте компании, в буклетах, чьим немалым количеством, богат холл и рецепция. Немало

важно, чтобы этой информацией владел каждый сотрудник компании, как и информацией

о самой гостинице, чтобы не оказаться в неловкой ситуации, не зная ответ на вопрос,

заданный гостем [5, c.58].

Рассмотрим некоторые и них:

143 номера, включая номера класса «люкс»

6 конференц-залов

Клуб здоровья

Услуги по организации конференций

Ресторан и Бар

Фитнес-центр и массажный салон с сауной

Круглосуточное обслуживание в номерах

Консьерж-служба

Беспроводной Интернет бесплатно

Трансфер в аэропорт

Услуги Портье и Швейцара

Салон красоты

Бизнес Центр

Экскурсии по городу

Заказ билетов

Винные Туры

Также в стоимость проживания входит завтрак, представляющий из себя буфет,

состоящий из горячих и холодных блюд, изобилия фруктов и молочных продуктов.

Завтрак начинается в 7 утра, однако гости покидающие отель до этого времени, могут

воспользоваться бесплатной доставкой еды в номер. Винные туры осуществляются в

знаменитых молдавских винных подвалах: Малые Милешты, Крикова, Пуркарь и Chateau

Varteley, после предварительной заявки. К услугам клиента предоставляется личный

водитель и личный переводчик. Автомобиль оборудован кондиционером, мобильным

телевизором, и панелью для закусок и воды. Цены туров варьируют в соответствии с

турпакетом и времени его проведения [Приложение 2].5

Глава II. Управленческая среда предприятия SRL «Leogrand Hotel»

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные

службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить

работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия [2, с.94].

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс состоит из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Данная гостиница имеет линейно-функциональную структуру управления. сочетает

в себе преимущества линейных и функциональных структур. Для ее формирования

используют шахтный принцип построения и специализации в процессе управления.

Подразделения образуются по видам деятельности организации. Функциональные

подразделения делят на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет

ограниченный перечень функций.6

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение

балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты,

посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор

контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система

управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью

которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы

офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре

особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой

информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их

регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а

также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя

от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей,

разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера

для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы,

подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как

можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница

соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания.

7

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением

спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу

размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их

последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят

наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на

резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса,

которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с

целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой

работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают

значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного

пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого

находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую

форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из

машины или вызов такси.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя

картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции

информационного центра. Информация через службу портье движется в двух

направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания,

предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского

транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением,

если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение

отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в

которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы

входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в

гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной

безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как

разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная

безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль

территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации [1, с.62].8

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта

служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует

нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной

службе относятся:

1) финансовая служба;

2) кадровая служба;

3) секретариат;

4) инженер по противопожарной безопасности;

5) инженер по технике безопасности.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, баре, ресторане на

территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т.д.

Служба общественного питания включает в себя:

1) Бар Apty's Pub;

2) Кафе CaffeIn;

3) Ресторан Ambassador;

4) Кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

1) составление меню;

2) доставка необходимых продуктов;

3) контроль качества готовой продукции;

4) распределение по участкам обслуживающего персонала

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность

в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была

приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

К этой службе можно отнести ресторан, бар, кафе, обслуживание в номерах.

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя

туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов

питания и напитков. Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение

гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В состав инженерных служб входят:

1) главный инженер;

2) служба текущего ремонта;

3) служба связи.9

General Manager

Hotel Accounting Department

Human Resources Department

Purchasing Department

Sales and Marketing

Department

Front Office Department

Food And Beverage Department

Housekepeeing Department

Laundry Department

Security Department

Technical Department

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель.

Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и

система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором

или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника

предприятия перед управленческим персоналом, и гостями предприятия.

Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими

направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики,

к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала,

предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы

закупочной политики и т. д.

Рис. 2.1. Организационная структура предприятия [Приложение 1].10

Каждый сотрудник, занимающий определенную должность должен иметь

определенные профессиональные качества, т.е профессиональный портрет. Опираясь на

мою практику и опыт работы в отеле Leogrand Hotel, я могу описать профессиональные

портреты сотрудников предприятия гостеприимства.

Директор отеля (управляющий) должен контролировать все аспекты производства

– это касается любого бизнеса. Директор предоставляет финансовые отчеты в владельцу

отеля, он должен знать финансовые прогнозы, бюджетные цели и все остальные цифры.

Директор по большому счету отвечает за знание персонала и отношение к работе. Он

должен быть примером для подчиненных. Знать и соблюдать правила международного

этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять

контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в

отеле доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху гостей. Директор

представляет отель не только тогда, когда он в нем находится, но и вне его.

Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку, правила производства и

реализации продукции общественного питания, отраслевые руководящие документы,

касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

Быть ответственным за подготовку зала к обслуживанию, соблюдать режим работы

предприятия, поддерживать в зале надлежащий порядок. Метрдотель должен знать и

соблюдать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и

правила их подачи, знать особенности обслуживания торжеств и других специальных

мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила

международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей,

осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами,

обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху

потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и

принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов.

Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила

пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в

экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов скорой помощи, пожарной команды при

необходимости. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания

потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные

товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания,

кулинарной продукции. Знать особенности оформления и подачи национальных,

фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь.

11

Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила

этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале, знать

ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи

алкогольных, слабоалкогольных коктелей, напитков, а также закусок, блюд и

кондитерских изделий. Знать правила международного этикета, специфику и технику

обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и

высший). Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного

минимума. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов,

оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Знать и

соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров,

температурные режимы подачи напитков и закусок. Знать правила эксплуатации видео- и

звуковоспроизводящей аппаратуры, знать правила эксплуатации контрольно-кассовых

аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать номера

телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

Повар – человек, занимающийся отпуском блюд на раздаче, должен иметь

специальную подготовку и образование повара. Знать правила порционирования и

отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для

этого инвентарем. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру

подачи блюд. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.

Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения

кулинарной продукции. Знать устройство и соблюдать эксплуатации раздаточного

оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при

обслуживании потребителей.

Главный бухгалтер относится к категории руководителей предприятия,

принимается на работу и увольняется директором. Основной задачей главного бухгалтера

является осуществление в организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной

деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных,

трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Главный

бухгалтер руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности,

производственной санитарии и противопожарной защиты. Обеспечивает формирование в

соответствии с законодательством о бухгалтерском учете, учетной политики исходя из

структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его

финансовой устойчивости. Также современное представление полной и достоверной

бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении,

доходах и расходах. 12

Отвечает за законность, своевременность и правильность оформления документов,

расчетов по заработной плате, правильное начисление и перечисление налогов и сборов,

страховых сборов в государственные внебюджетные социальные фонды, погашение в

установленные сроки задолженностей банков по ссудам, а также отчисление средств на

материальное стимулирование работников предприятия.

Кассир должен иметь профессиональную подготовку. Знать порядок выполнения

кассовых операций, правила расчета с потребителем. Знать ассортимент реализуемой

продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги, знать признаки

платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и

выдачи денежных средств и ценных бумаг. Знать устройство и правила эксплуатации

контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

Официант должен иметь профессиональную подготовку, знать и уметь применять

на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные

правила этикета, правила сервировки стола, знать виды и назначение столовой посуды,

приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила

и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре,

соответствие винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд, уметь составлять

меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов, знать правила

международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей.

Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и

заказных блюд, блюд иностранных кухонь. Официант должен знать особенности

обслуживания приемов, банкетов, торжеств, специальных мероприятий, а также

отдельных контингентов потребителей. Знать характеристики блюд и напитков, уметь

предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе

обслуживания, знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и

профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно кассовых

аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. знать формы

расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной

этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант

обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировке

подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за

состоянием пола в зале и около раздачи.

13

Рецепционист – это в полной мере владеющий собой человек, представляющий

компанию и дающий ответы на вопросы касающиеся деятельности компании.

В его обязанности входит работа с документами, поэтому он должен знать основы

делопроизводства, быть хорошим пользователем ПК, а также уметь пользоваться всей

офисной техникой. Рецепционист очень много общается с разными людьми, поэтому он

должен уметь грамотно вести разговор как с курьером, например, по доставке суши на

дом или обычным посетителем, так и с генеральным директором. Работая на приеме

телефонных звонков, рецепцеонисту необходима быстрая реакция для переадресации

звонка по назначению или избежания нежелательного разговора руководства с каким-

нибудь лицом. Кроме того, нужно обладать огромным терпением, устойчивостью к

давлению со стороны, вежливостью и тактом даже в самых непредвиденных ситуациях.

Горничная - Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание

чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных

помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Горничная обязана:

o Знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе.

o Поддерживать свой профессиональный уровень.

o Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам.

o Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля.

o Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах.

o Осуществлять сбор использованного белья.

Портье. В круг обязанностей портье входит:

o - помощь в доставке багажа до номера

o - координирован в работе других сотрудников гостиницы, так как большинство

вопросов и поручений посетители задают именно ему то и ответственность за

выполнение просьб тоже ложиться на портье

o - контроль над состоянием номеров и своевременной уборкой

o - доставка корреспонденции и прочих вещей по отелю

o - учет свободных номеров - учет ключей от номеров и помещений

o - ведение внутренней документации

Высшее образование для занятия должности портье не требуется, но как правило

требуется знание иностранного языка (обычно английский) или даже двух. Кроме

знаний к портье предъявляются требования по хорошей физической форме, грамотной

14

вежливой речи и способности сглаживать и не допускать возможные конфликты [4, с.

35].

15

Внутренняя среда Внешняя Среда

Сильные стороны(Strengths)

Слабые стороны(Weaknesses)

Привлекательность расположения гостиницы

Наличие достаточных финансовых средств для реконструкции

Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг

Высокий уровень сервиса Широкий спектр дополнительных услуг Широкая дифференциация номерного

фонда

Текучесть кадров, недостаток квалифицированных работников

Устаревшая инфраструктура

Возможности(Opportunities)

Угрозы(Threats)

Расширение ассортимента предоставляемых услуг

Присвоение категории «5 звезд», что приведёт к увеличению потока клиентов

Повышение квалификации персонала Повышение качества предоставляемых

услуг Увеличение эффективности работы

гостиницы за счёт инновационной деятельности

Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды

Возможность появления на рынке агрессивного игрока

Усиление позиций конкурентов Поглощение более сильным конкурентом

Таблица 2.1 SWOT анализ гостиницы Leogrand [http://www.studymode.com].

Исходя из данных таблицы 2.1, можно сделать следующие выводы:

Гостиница Leogrand Hotel расположена в благоприятном месте и соответствует

всем требованиям, четырёх-звёздной гостиницы, согласно «Международной

классификации гостиниц» [3, с. 123]. Являясь бизнес отелем, предоставляет широкий

ассортимент услуг, включая конференц-центр, что очень удобно, для приезжающих

гостей, с целью бизнес-поездок. Однако важно учесть и тот фактор, что при поиске

средства размещения, потребитель обращает внимание в первую очередь на категорию

отеля, а после на отзывы о нём. Это говорит о том, что гостинице Leogrand, необходимо

расширить свой спектр услуг и повысить свою категорию до 5-ти звёзд, для увеличения

потока клиентов. На примере гостиницы Nobil, являющейся 5-ти звёздочной, где

категория отеля соответствует молдавской классификации гостиниц, но не

Международной, согласно UNWTO, можно сделать вывод, что для этого потребуется не

так много затрат и усилий. На настоящий момент перед генеральным менеджером Хусню

16

Таянч, и всей компанией стоит задача, стать членом гостиничной сети Radisson, что

приведёт только к успеху отеля Leogrand [6].

Глава III. Финансово-экономическая диагностика предприятия SRL «Leogrand

Hotel»

Опираясь на метод сравнения, я провёл финансово-экономическую диагностику

гостиницы Leogrand, сравнив её показатели с показателями равной по категории

гостиницы Codru 4*. Все данные занесены в таблицу 3.1.

Таблица 3.1 Экономические показатели отелей Codru 4* и Leogrand 4*

Показатели Codru 4* Leogrand 4*

Номера Цена в Евро Номера Цена в Евро

1 SGL b/b 96 95 116 150

2 DBL b/b 37 130 15 190

3 Suite b/b 18 200 12 230

4 Коэф. загрузки % 45,8 48

5 Рент. Продаж % 36,7 33,7

6 Всего мест 224 182

7 Всего номеров 151 143

8 Пот. Кол-во ночёвок 80640 65520

9 Реал.Кол-во ночёвок 36933,12 31449,6

10 Поступл. В сутки 17530 23010

11 Цена за место 78,25 126,42

12 Пост-ия за 1 год 2890016,64 3976128,0

13 НДС 481669,44 662688,0

14 Доход 2408347,2 3313440

15 Валовая прибыль 883863,42 1116629,28

16 Затраты 1524510,78 2196840,72

17 Доход за 1 ночь 65,208 105,35

18 Затраты за 1 ночь 41,23 69,85

19 Прибыль за 1 ночь 23,93 35,50

20 Налог на прибыль 132579,51 167494,39

21 Чистая прибыль 751283,91 949134,89

22 Кол-во работников 182 172

23 Затрат на 1€ продаж 63,30 eurocent 66,3 eurocent

17

24 Произв-ть труда 13291,09 19309,09

25 Выработка 203,82 183,27

18

Все данные, занесённые в таблицу, были получены исходя из расчёта

экономических показателей, проведённого мною и указанного ниже:

Codru 4*

1) Всего мест: 96 + 37×2 + 18×3 = 224

2) Всего номеров: 96 + 37 + 18 = 151

3) Потенциальное количество ночёвок: 224×360 дней = 80640

4) Реальное количество ночёвок: 80640×0,458 = 36933,12

5) Поступления в сутки: 96×95 + 37×130 + 18×200 = 17530 €

6) Цена за 1 место: Пост. в сутки/Кол-во мест = 17530/224 = 78,25 €

7) Поступления за 1 год: 36933,12×78,25 = 2890016,64 €

8) НДС: (Поступ. за год×20%) / 120% = (2890016,64×20%) / 120% = 481669,44 €

9) Доход: Поступления за год – НДС = 2890016,64 - 481669,44 = 2408347,2 €

10) Валовая прибыль: 2408347,2×0,367 = 883863,42 €

11) Затраты: 2408347,2 – 883863,42 = 1524510,78 €

12) Доход за одну ночь: Доход / Количество ночёвок = 2408347,2 / 36933,12 = 65,208 €

13) Затраты на одну ночь: Затраты / Количество ночёвок = 1524510,78 / 36933,12 = 41,27 €

14) Прибыль за одну ночь: Прибыль / Количество ночёвок = 883863,42 / 36933,12 = 23,93

€

15) Налог на прибыль: Валовая прибыль×0,15 = 883863,42×0,15 = 132579,51 €

16) Чистая прибыль: Валовая прибыль – Налог на прибыль = 883863,42 – 132579,51 =

751283.91 €

17) Количество работников: 15,1×12 = 181,2 = 182 человек

18) Затраты на 1 € продаж: Затраты / Доход = 1524510,78 / 2408347,2 = 63,30 Eurocents

19) Произв. труда: Доход / Кол-во работников = 2408347,2 / 181,2 = 13291,09 Евро/Чел.

20) Выработка одного рабочего: Кол-во ночёвок / кол-во рабочих = 36933,12 / 181,2 =

= 203,82 ночёвок / человек.

Данные, представленные в таблице 3.1, характеризующие коэффициент

рентабельности и коэффициент загрузки гостиницы, были получены в ходе прохождения

курса «Servicii hoteliere». Цены, соответствующие им, указаны на официальном сайте

гостиницы Codru 4*. http://www.codru.md/

19

Leogrand 4*

1) Всего мест: 116 + 15×2 + 12×3 =182

2) Всего номеров: 116 + 15 + 12 = 143

3) Потенциальное количество ночёвок: 182×360 дней = 65520

4) Реальное количество ночёвок: 65520×0,48 = 31449,6

5) Поступления в сутки: 116×150 + 15×190 + 12×230 = 23010 €

6) Цена за 1 место: Пост. в сутки/Кол-во мест = 23010/182 = 126,42 €

7) Поступления за 1 год: 31449,6×126,42 = 3976128 €

8) НДС: (Поступ. за год×20%) / 120% = (3976128×20%) / 120% = 662688 €

9) Доход: Поступления за год – НДС = 3976128 - 662688 = 3313440 €

10) Валовая прибыль: 3313440×0,337 = 1116629,28 €

11) Затраты: 3313440 – 1116629,28 = 2196810,72 €

12) Доход за одну ночь: Доход / Количество ночёвок = 3313440 / 31449,6 = 105,35 €

13) Затраты на одну ночь: Затраты / Количество ночёвок = 2196810,72 / 31449,6 = 69,85 €

14) Прибыль за одну ночь: Прибыль / Количество ночёвок = 1116629,28 / 31449,6 = 35,50

€

15) Налог на прибыль: Валовая прибыль×0,15 = 1116629,28×0,15 = 167494,39 €

16) Чистая прибыль: Валовая прибыль – Налог на прибыль = 1116629,28 –

- 167494,39 = 949134.89 €

17) Количество работников: 14,3×12 = 171,6 = 182 человек

18) Затраты на 1 € продаж: Затраты / Доход = 2196810,72 / 3313440 = 66,3 Eurocents

19) Произв. труда: Доход / Кол-во работников = 3313440 / 171,6 = 19309,09 Евро/Чел.

20) Выработка одного рабочего: Кол-во ночёвок / кол-во рабочих = 31449,6 / 171,6 =

= 183,27 ночёвок / человек.

Данные, представленные в таблице 3.1, характеризующие коэффициент

рентабельности и коэффициент загрузки гостиницы, были получены в ходе прохождения

технологической преддипломной практики в гостинице Leogrand. Цены, соответствующие

им, указаны на официальном сайте гостиницы Leogrand 4*. http://www.leograndhotels.com/

20

Концепцией эффективности гостиничных услуг является результат экономической

деятельности гостиницы: Прибыль или Убытки. Система показателей экономической

эффективности гостиниц включает следующие показатели:

1) Валовая прибыль;

2) Чистая прибыль;

3) Производительность труда;

4) Выработка одного рабочего;

5) Затраты;

6) Затраты на 1 € продаж;

7) Доход от одной ночёвки;

8) Затраты на одну ночёвку;

9) Прибыль от одной ночёвки.

Сравнив две гостиницы одинаковой категории Codru 4* и Leogrand 4*, можно

уверенно сказать, что отель Leogrand лидирует по всем показателям получая прибыль

большую чем вторая гостиница, Leogrand - 949134.89 €, Codru - 751283.91 €, при этом

обладая меньшим номерным фондом. Это связано с благоприятным размещением

гостиницы, центр города, а также с наличием Конференц-Центра, из-за которого большое

количество «Бизнес - Туристов», останавливаются в самом отеле, что очень удобно и

выгодно с точки расположения отеля. Показатель чистой прибыли размером почти в

1000000 € и есть показатель того что компания успешно осуществляет свою деятельность.

21

Глава IV. Раскрытие темы дипломной работы

«Рекреационный туризм в Молдове и пути его развития на современном этапе»

на основе деятельности предприятия SRL «Leogrand Hotel»

22

23

24

Выводы и рекомендации

В период производственной практики в гостинице «Leogrand Hotel» узнал много

нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу практики в полном

объёме, прошёл практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и

ответственностью подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в

общественной жизни предприятия.

Работа на практике носила индивидуальный характер. Я изучил работу на

предприятии по нескольким направлениям с тем, чтобы на основе полученной

информации закрепить знание материала ранее пройденных дисциплин. Этими

направлениями являются:

- технология производства услуг и обслуживание потребителей, а также состав и характер

используемого технологического оборудования;

- организация рабочих мест персонала, и система их обслуживания;

- экономические результаты работы предприятия;

- финансовое состояние предприятия за 3 года;

- работа предприятия в области маркетинга;

- практика стратегического планирования;

-формы и системы оплаты труда.

В ходе прохождения этой практики я получил много ценной и полезной

информации, которая несомненно пригодится мне в скором будущем.

Содержание экономической и практики менеджмента предусматривает также сбор и

первичную систематизацию материалов. Это отражено в приложении моего отчёта.

В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.

Гостиницы обладают следующими признаками:

• Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое

руководство;

• Предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не

ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами,

имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• Не входят в категорию специализированных заведений;

• Ориентированы на свой сегмент путешественников;

• Могут быть независимыми или входить в специализированные объединения

25

За время прохождения практики:

научился работать с гостями;

приобрёл навыки работы в команде;

практиковал знания иностранных языков;

применял на практике знания, полученные в университете;

ознакомился с должностными инструкциями и обязанностями работников

предприятия;

ознакомился с деятельностью сервиса предприятия.

Также, из-за постоянного общения с клиентом, я приобрёл некоторые навыки в

ведение беседы с постояльцами отеля, что необходимо при любой работе в сфере услуг.

По началу прохождения практики, мне предложили выбрать чем конкретно я буду

заниматься, а именно, тщательно наблюдать или же участвовать в процессе обслуживания

гостей в должности Белл Боя, оказывая помощь гостям в переносе багажа, предлагая

услуги консьержа, что намного интереснее, что я выбрал. По результатам практики я могу

сделать вывод. Отель Leogrand ведет эффективную управленческую деятельность.

Руководство тщательно следит за работой подчиненных, персонал строго выполняет свою

работу, удовлетворяет потребности гостей и предоставляет гостям хороший сервис, но

результаты работы могли быть и лучше при уважительном отношении руководства отеля.

Во время прохождения практики я неукоснительно выполнял правила внутреннего

распорядка в отеле. Я смог оценить всю сложность и ответственность этой работы.

На мой взгляд, общая организация деятельности данного предприятия практически

доведена до совершенства. Но, как я упоминал, в условиях жесточайшей конкуренции

просто не может быть по-другому. Малейший промах и потеря клиента неизбежна.

Хорошо организованная работа позволяет выявить все проблемы и ошибки, как только

они появляются, и искоренить их, не дав им разрастись. Отлажено сотрудничество с

партнерами и поставщиками. Как правило это сотрудничество длится годами, что

приносит предприятию свою выгоду.

Я сделал вывод, что самое необходимое в данный момент — это частичная

реновация отеля и внедрение развлекательной программы. В ходе практики я понял, что

гостиничный бизнес включает в себя очень много интересных моментов, но также он

связан с большой ответственностью и рисками. Клиент, приехавший отдыхать, капризный

и своевольный. Он требует обслуживания на высшем уровне, и не важно, сколько звезд у

отеля и к какой категории он принадлежит. Поэтому очень важен момент

непосредственного контакта с клиентом.

26

Оцениваю данный вид деятельности как близкий мне по духу, и при возможности

связал бы свою карьеру с гостиничным бизнесом.

27

Библиография

1. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Москва: Книжный мир, 2001. – 165с.

2. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. Москва:

Юнити-Дана. 1998. - 1046с.

3. Кротенко Ю.И. Международный туризм Молдовы и проблемы его развития.

Кишинёв: УЛИМ. 2008. – 202с.

4. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Санкт – Петербург: Питер.

2000. – 240с.

5. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник под ред. Лесника А. Л.,

Мацицкого И. П. Чернышева А. В. Москва: Интел универсал. 2000. – 280с.

6. Официальный сайт Агенства по туризму Республики Молдова http://turism.gov.md/

7. Официальный сайт гостиницы Codru 4* http://www.codru.md/

8. Официальный сайт гостиницы «Leogrand» http://www.leograndhotels.com/

9. Официальный сайт гостиницы Nobil 5* http://www.nobil.md/

28

29