ЛЬВІВСЬКА ГРОМАДСЬКА ОРГАНІЗАЦІЯ «ЦЕНТР ДОСЛІДЖЕНЬ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ»

ГРОМАДСЬКИЙ МОНІТОРИНГ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ

АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

ЛЬВІВ – 2014

Матеріали видано в рамках проекту «Громадський моніторинг діяльності Центру надання

адміністративних послуг у м. Хмельницькому»

Авторський колектив:

Бригілевич Ігор - заступник голови правління ЛГО "Центр досліджень місцевого самоврядування", експерт з адміністративних послуг;

Дзюба Андрій - експерт з правових питань ЛГО "Центр досліджень місцевого самоврядування".

за фінансової підтримки Міжнародного фонду «Відродження»

Львівська громадська організація «Центр досліджень місцевого самоврядування»

вул. Руська, 3, м. Львів, 79008, Україна тел./факс: 032-235-68-48

www.cdms.org.ua e-mail: centredms@gmail.com

Для безкоштовного розповсюдження.

3

Зміст

Вступ .............................................................................................................. 4

Розділ 1. Основи теорії громадського моніторингу та контролю ............ 6

Розділ 2. Іноземний досвід громадського моніторингу

публічних послуг .......................................................................................... 9

Розділ 3. Основні засади надання адміністративних послуг

в Україні ...................................................................................................... 16

Розділ 4. Особливості проведення громадського моніторингу

діяльності ЦНАП м. Хмельницького ........................................................ 20

Розділ 5. Ефективність громадського моніторингу

та перспективи його подальшого розвитку .............................................. 24

Перелік джерел ........................................................................................... 29

Додатки

Додаток 1. Анкета опитування відвідувачів ЦНАП ................................. 31

Додаток 2. Інструкція для інтерв’юера ..................................................... 35

Додаток 3. Звіт «Опитування громадян» .................................................. 37

Додаток 4. Звіт «Аналіз документації ЦНАП» ........................................ 44

Додаток 5. Звіт «Експертна оцінка діяльності ЦНАП» ........................... 48

Додаток 6. Звіт «Інтерв’ю з посадовцями» ............................................... 52

Додаток 7. Узагальнені рекомендації і пропозиції

за результатами громадського моніторингу ............................................. 55

4

Вступ Протягом останніх років в Україні спостерігається все більша

активність органів влади щодо покращення якості надання адміністративних (як частини публічних) послуг, тобто щодо надання громадянам владних рішень, дозволів, ліцензій, тощо. Переважно цей процес реформування системи надання адміністративних послуг відбувається шляхом створення Центрів надання адміністративних послуг.

Прийнятий у вересні 2012 року Закон України «Про адміністративні послуги» зобов’язав усі міста обласного підпорядкування та районні адміністрації утворити ЦНАП до 1 січня 2014 року. На даний час цей процес не є однозначним. З одного боку, завдяки ЦНАП, відбувається створення зручних та доступних умов отримання адміністративних послуг споживачами, спрощення процедур вирішення справ та зменшення ризиків проявів корупції. Таким чином відбувається перебудова бюрократичного апарату на сервісну інституцію, орієнтовану на потреби громадян. З іншого боку, наявний досвід створення ЦНАП вже показує, що в окремих містах є лише імітація змін, а багато органів влади досить формально підходять до виконання відповідних законодавчих вимог.

Проте, іноді, наявність вивіски «ЦНАП» на адміністративних будівлях на якість послуг для мешканців не впливає. Буває навіть навпаки, коли нераціонально витрачаються чималі кошти на створення і організацію діяльності ЦНАП. Часто це робиться без консультацій з громадськістю, без реального врахування потреб і думки споживачів послуг, що породжує нові соціальні конфлікти, а головне дискредитує саму ідею.

ЦНАП створюються для громадян, для їх комфорту, зручності, для того, щоб влада виконувала своє пряме призначення – служити громадянам. Громадський моніторинг, як ефективний інструмент контролю за владою в демократичних країнах, тільки що починає «приживатись» в Україні. В західних демократіях давно відомий постулат, що влада (будь-яка і демократична в тому числі) тяжіє до централізації повноважень, до монополії і авторитарності, якщо не відчуває дієвого контролю з сторони громадськості. І саме на громадськість в особі громадських організацій (неурядових інституцій) покладено обов’язок здійснювати такий контроль. Зрештою, саме громадські організації по своїй суті в демократичних країнах мають

5

найбільші важелі впливу на владу і прийняття або не прийняття нею певних рішень.

Тому, поряд з активним створенням ЦНАП в Україні, вже зараз є потреба розвивати ефективний громадський контроль і моніторинг їх діяльності.

Під час виконання проекту ЛГО «Центр досліджень місцевого самоврядування» у партнерстві з громадською радою при виконкомі Хмельницької міської ради та ГО «Інформаційно-аналітичний центр «Хмельницькі ініціативи» і за фінансової підтримки Міжнародного фонду «Відродження» здійснив комплексний моніторинг і аналіз діяльності ЦНАП у м. Хмельницькому. Метою його було виявлення позитивного досвіду і недоліків в системі надання адміністративних послуг. Комплексність моніторингу полягала у тому, що були використані 4 способи: опитування громадян щодо діяльності ЦНАП, аналіз документації ЦНАП, експертна оцінка діяльності ЦНАП та інтерв’ю з посадовими особами міської ради, які причетні до надання адміністративних послуг. Отримані результати були узагальнені та проведене їх публічне обговорення, а також розроблені конкретні рекомендації щодо поліпшення діяльності ЦНАП. Пропонуємо ознайомитись з теоретичними і практичними аспектами моніторингу надання адміністративних послуг і тим досвідом, який ми отримали під час реалізації згаданого проекту.

6

Розділ 1. Основи теорії громадського моніторингу та контролю Роль громадськості у розвитку демократії є визначальною для

багатьох країн. Влада повинна відчувати постійний громадський контроль і моніторинг своє діяльності. Громадяни повинні використовувати різні їх методи і способи для впливу на владу задля демократизації всіх державних інституцій. Навіть у країнах з розвиненою демократією такий контроль і моніторинг органів влади не втрачає своєї актуальності.

Громадський контроль – порівняно нова для України форма громадської активності, яка використовується для безпосереднього спостереження громадськими організаціями, ініціативними групами та особами за дотриманням прав і законних інтересів громадян органами державної влади або місцевого самоврядування. Незалежний і дієвий громадський контроль може існувати лише в демократичних країнах, коли держава забезпечує базовий рівень громадських і політичних прав. Необхідно зауважити, що громадський контроль є технологією, яка вигідна і владі, і громадянському суспільству через те, що сприяє підвищенню ефективності діяльності органів влади. Громадський контроль здійснюється для забезпечення прозорості та відкритості діяльності цих органів влади. Тому демократична влада має сприяти забезпеченню оприлюднення моніторингових звітів та результатів громадської експертизи, залученню широкого кола громадськості до аналізу та оцінки її роботи.

Кожен громадянин України має право знати, як працює влада. Згідно статті 3 Конституції України, “держава відповідає перед людиною за свою діяльність”.[1] На практиці основними суб’єктами громадського контролю є: окремі особи та неформальні об’єднання громадян; громадські організації; засоби масової інформації.[13]

Чому потрібен громадський контроль? А тому, що він є одним із базових принципів демократії, без якого остання неможлива. Крім того, громадський контроль покращує якість державного та місцевого управління. Через громадський контроль влада отримує зворотній зв'язок від суспільства і може коригувати свої дії, реагуючи на потреби та інтереси громадян.

В свою чергу громадський моніторинг, що є складовою частиною громадського контролю, більшою мірою спрямований на виявлення якихось невідомих чи нових фактів щодо діяльності органів влади.

7

Поняття моніторинг (англ. monitoring) визначається як комплекс засобів, які забезпечують систематичний контроль (стеження) за станом та тенденціями розвитку природних, техногенних та суспільних процесів. Іншим словом, моніторинг – це спостереження. Залежно від того, що вивчається, хто та з якою метою проводить моніторинг, це може бути сукупність різноманітних технік, методів та інструментів.

Різноманітність технік та методів зумовило і різні підходи до розуміння суті моніторингу, які можна об’єднати у три напрями:

1) дослідження явищ дійсності, що проводиться планово тасистематично;

2) спостереження за певними інститутами для відстеженнявиконання ними своїх функцій та програм;

3) вивчення документів, що відображають діяльність інститутів.Всі ці визначення акцентують увагу на особливостях моніторингу:

систематичність його проведення та свідомий задум спостереження. Суб’єктами ж громадського моніторингу є організації

громадянського суспільства (ОГС). ОГС – об'єднання громадян, яке створюється для реалізації спільних інтересів (культурних, економічних, вікових, гендерних, регіональних, релігійних, професійних, соціальних тощо). Моніторинг, що проводиться ОГС, як правило, стосується органів влади та місцевого самоврядування. Такий складний системний процес передбачає високий рівень самоорганізації суспільства, інакше кажучи, зрілість громадянського суспільства. Отже, становлення системного громадського моніторингу залежить від стану розвитку громадянського суспільства.

За попереднім аналізом громадський моніторинг може здійснюватися шляхом: ● відслідковування процесу здійснення урядової політики,динаміки та тенденцій, а також стану справ у відповідних сферах за наперед визначеними критеріями; ● репрезентативного опитування представників інститутівгромадянського суспільства; ● збирання та накопичення іншої інформації, наприклад аналізуматеріалів ЗМІ та ін.

Метою громадського моніторингу має стати виявлення питань, які потребують оперативного вирішення. Моніторинг діяльності органів влади має здійснюватися за визначеними критеріями, серед яких можуть бути:

8

● ефективність функціонування та діяльності органів виконавчоївлади та ОМС;

● результативність прийнятих рішень органів виконавчої влади таОМС;

● відповідність рішень органів виконавчої влади та ОМСсуспільним потребам, викликам та очікуванням;

● стабільність і послідовність функціонування та діяльності органіввиконавчої влади та ОМС;

● професіоналізм, компетентність при прийнятті рішень органамивиконавчої влади та ОМС;

● відкритість та прозорість процесу прийняття управлінськихрішень;

● залучення громадськості до процесу формування та прийняттярішень органів виконавчої влади та ОМС.

Результати громадського моніторингу мають стати основою для прийняття рішень та враховуватися в подальшій роботі під час оперативного і стратегічного планування, а також визначення пріоритетних напрямів діяльності органів влади.

Кабінетом Міністрів України у 2008 році була прийнята Постанова № 976 “Про затвердження Порядку сприяння проведенню громадської експертизи діяльності органів виконавчої влади”.[4] Фактично прийняття її означало початок становлення в Україні нової технології зворотного зв’язку влади із громадою – громадського контролю. Проте й досі її впровадження наштовхується на певні труднощі.

Також необхідно зауважити, що три поняття: громадський моніторинг, громадська експертиза та громадський контроль, сьогодні вживаються практично як синоніми, як у нормативно-правовій сфері, так і у суспільстві.

В Україні досі не прийнятий закон, який би чітко регулював сферу громадського контролю чи моніторингу. Хоча на сайті Міністерства юстиції, одним із принципів, на яких базується державна політика у сфері надання адміністративних послуг, визначено принцип постійного моніторингу якості надання адміністративних послуг.[14] У зв’язку з цим вивчення позитивного іноземного досвіду щодо громадського моніторингу якості надання адміністративних послуг органами влади та місцевого самоврядування набуває особливої актуальності.

9

Розділ 2. Іноземний досвід громадського моніторингу публічних послуг На сьогодні розвинуті демократичні країни світу досягли якісно

високого рівня захисту прав та інтересів громадян. Не є винятком і високий рівень якості надання публічних послуг органами влади, за яким постійно здійснюється контроль громадськості і який призначений, насамперед, для виявлення недоліків.

Досвід розвинутих країн дозволить значно швидше і якісніше впровадити в Україні такий інструментарій як громадський моніторинг. Що дозволить зекономити чимало ресурсів і часу. Однак тут потрібно врахувати специфіку як правової системи так і ментальність громадян України. Кожна країна, яка вже впровадила інститут громадського моніторингу, формувала його зі своїми особливостями. Наприклад, досвід Великобританії і Німеччини відрізняється, що насамперед зумовлено ментальністю та особливостями як законодавства так і структури державних органів влади.

Відповідно до міжнародного досвіду, серед діючих практик громадського (недержавного) моніторингу надання послуг органів влади (тобто, публічних послуг) можна виділити такі інструменти:

а) звіт за результатами опитування громадян щодо діяльності органів публічної влади;

б) метод “таємного клієнта”; в) оцінювання через інтернет-ресурси, які є рекомендовані

Всесвітнім альянсом громадської участі CIVICUS (World Alliance for Citizen Participation).

Звіт за результатами опитування громадян – це метод дослідження, який передбачає опитування як безпосередніх клієнтів публічних послуг, так й інших зацікавлених сторін, які задіяні в процесі надання таких послуг. Важливою ознакою методу є те, що результати опитувань обов’язково оприлюднюються з метою забезпечення прозорості та відповідальності. Даний метод, окрім моніторингу, може бути застосований й для оцінювання та збирання інформації, що дозволяє здійснювати планування й прийняття відповідних рішень. Залучення якомога ширшого кола зацікавлених осіб сприятиме підвищенню якості, масштабів та глибини дослідження із одночасним отриманням корисних, актуальних та достовірних результатів. Внаслідок здійснення такого дослідження підвищується прозорість і створюється атмосфера довіри з боку громадян (споживачів послуг) до

10

суб’єктів надання публічних послуг, зміцнюється підзвітність та відповідальність цих суб’єктів. Застосування цього методу дозволяє згенерувати на основі отриманих даних реальну картину якості надання публічних послуг, яку суб’єкти надання не можуть ігнорувати.

Практика: Опитування зацікавлених осіб щодо даних Відкритого уряду країн-членів ЄС.

Європейський портал publicdata.eu надає доступ до відкритих баз даних місцевих, регіональних та національних публічних органів влади в Європі, які можна вільно використовувати. На його основі у 2010 році було розроблено та проведено опитування зацікавлених щодо даних Відкритого уряду LOD2 (wiki.lod2.eu).

Метою цього дослідження було залучити якомога більше зацікавлених сторін із 27 країн – членів Європейського Союзу (громадян, публічних адміністрацій, промислових підприємств, медіа та наукових товариств) до заповнення відкритого опитувальника з оцінювання якості публічних послуг у сфері отримання відкритих даних та ведення відповідного каталогу.

Дослідження було проведене з використанням веб-інструменту SurveyGizmo та поширювалось через блоги, списки розсилань, вірусні маркетингові канали та відповідні події в Європі. У дослідженні, яке тривало 5 тижнів, взяли участь 340 учасників. У результаті представники різних зацікавлених сторін надали зворотний зв’язок щодо функціональності, якості урядових даних, які їх цікавлять, цілей пошуку таких даних, їхніх очікувань від формату представлення та візуалізації даних та своїх додаткових інформаційних потреб, зокрема збірок кращих практик та новин про дані Відкритого уряду.[17]

«Таємний клієнт» – є один із найбільш ефективних різновидів досліджень якості надання публічних послуг, який спрямований на виявлення недоліків процесу обслуговування клієнта. Особа, здійснюючи візит у якості звичайного клієнта, проводить збір фактичної інформації про якість обслуговування. Перед початком роботи в конкретному проекті «таємний клієнт» проходить спеціальне навчання та вивчає специфіку проекту, в якому він бере участь. «Таємний клієнт» (від англ. Mystery Shopper/ Secret Shopper) – це метод, який застосовується у рамках моніторингу і спрямований на оцінювання споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі отримання послуги та вирішення організаційних завдань, наприклад, визначення рівня

11

дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками установи.[15] «Таємні клієнти» оцінюють виконання стандартів якості обслуговування, дотримання техніки обслуговування, компетентності персоналу, візуального оформлення об’єкту оцінювання, розміщення інформаційних матеріалів та інше.[19]

Зазначена практика надзвичайно поширена у країнах Західної Європи.

Практика: «Таємні клієнти» оцінюють якість послуг для людей з особливими потребами.

У місті Сток-он-Трент мешкає 240 тис. осіб. Це місто – економічна столиця одного з великих регіонів Англії. Сток-он-Трентська міська рада несе відповідальність за величезну кількість громадських будівель. Як і всі британські інституції державного сектора, міська рада зобов’язана відповідно до Закону «Про забезпечення рівних прав» забезпечити належний доступ для людей з особливими потребами до всіх громадських будівель та послуг, які вона надає. Тому керівництву міської ради було важливо вивчити реальний досвід клієнтів з особливими потребами щодо користування послугами в тих чи інших будівлях та структурних підрозділах міської ради.

За допомогою спеціалізованої консалтингової компанії Grass Roots була розроблена програма «Таємний клієнт», у рамках якої вивчено особливості функціонування 25 громадських будівель. За результатами проведеної роботи підготовлені індивідуальні звіти та спільна доповідь для міської ради. Для проведення дослідження були відібрані таємні клієнти з обмеженими можливостями мобільності, слуху та зору і складено графік відвідувань ними окремих будівель. Вони вимірювали якість послуг за визначеними критеріями:

1) початковий прийом після прибуття;2)наявність вивісок, функціональність туалетних кімнат,

доступність приміщення; 3) загальна дружелюбність і люб’язність персоналу.Їм було також запропоновано вносити пропозиції щодо

поліпшення діяльності і якості послуг, які зробили б майбутні відвідування більш легкими і приємними. У результаті, Сток-он-Трентська міська рада отримала загальну об’єктивну картину того, як сприймають громадські будівлі, зокрема, люди з особливими потребами, а також їхні рекомендації щодо покращення тих чи інших аспектів надання публічних послуг.[17]

12

Оцінювання через інтернет-ресурси. Зазвичай громадянина-клієнта розглядають як основного замовника або користувача публічних послуг. Так протягом останніх декількох років поряд із цим поступово відбувається розвиток відкритого громадського сектора із впровадженням принципів відкритих інновацій. Широке впровадження електронного урядування зумовило «оцифрування» процесів надання послуг із метою підвищення їх якості (особливо за критеріями скорочення термінів надання послуг та підвищення прозорості відповідних процесів, а також залучення клієнтів-громадян до оцінювання якості послуг за допомогою мережевих ресурсів Інтернету). Подібна практика відкрила абсолютно нові можливості для вдосконалення організаційних структур і процедур щодо надання послуг.

У зв’язку з цим можна визначити фактори, які свідчать не лише про необхідність, а й про невідворотність змін у підходах до залучення громадськості:

- інформаційний (стрімке поширення новітніх технологій); - соціальний (динамічний розвиток мережевих спільнот); - економічний («віддалені» робочі місця завдяки інтернету).[20]

Практика: ELVA – Мобільні технології для створення безпечних громад у Грузії.

У Грузії розроблено мобільну платформу для створення безпечних громад ELVA. Головна ідея її полягає в тому, що мешканців будь-якого, навіть найбільш віддаленого, поселення можна охопити дослідженням на предмет вивчення їхньої думки про якість будь-яких публічних послуг. Грузинською мовою слово «elva» означає «блискавка» або «швидке повідомлення», що дало назву платформі, розробленій грузинською НГО «Кавказький дослідницький ресурсний центр» та британською НГО «Saferworld» («Безпечніший світ») за підтримки ПРООН.

Платформа дозволяє громадським активістам звертатися з питаннями до громадян, які живуть у громадах, що належать до зон ризику, та отримувати відповіді на них. Подібні sms-повідомлення є основою мережі громадської безпеки. Ця платформа є універсальною та може використовуватись для встановлення зворотного зв’язку з громадянами у сфері будь-яких публічних послуг, зокрема й адміністративних.[17]

13

Цікавим і показовим є приклад реалізації комплексного моніторингу «універсамів послуг» м. Берліна, який може стати досить корисною практикою для України.

До речі, на початку розвитку ідеї щодо створення центрів для надання послуг в рамках реалізації міжнародних проектів, представники громадських організацій і органів місцевого самоврядування України досить активно вивчали досвід саме німецьких міст.

Щодо даного моніторингу, то він напевне, й до сьогодні може вважатися унікальним у німецькій системі управління. Згадана унікальність випливає передусім із масштабності завдань і цілей цього проекту, бо моніторингу були піддані 46 «універсамів послуг» м. Берліна. Важливим критерієм створення «універсамів послуг» було те, що кожний з них розташований у певному районі міста. Також, якщо район був заселений дуже щільно, то ці «універсами послуг» мали бути більшими і мати відповідну кількість персоналу.

Мета системи моніторингу полягала в дослідженні всіх напрямків роботи «універсамів послуг», які важливі у плані управління. Конкретно це означає охоплення багатьох аспектів, які б включали:

● економічність діяльності;● задоволеність громадян та клієнтів;● задоволеність співробітників;● якість і організаційні стандарти.Проект зі створення системи моніторингу, спирається на певні

показники й охоплює як аспекти економічності, якості та стандартів, так і якість й обсяг результатів із точки зору громадян, потребував детальної організації. Ефективна організація проекту мала забезпечити швидке та безперешкодне співробітництво з усіма різноманітними установами і організаціями, які брали участь у проекті.

У рамках семінару, що відбувся 7 липня 2004 року, був розроблений детальний графік та план роботи з реалізації проекту. Також за результатами семінару та на основі рішення Ради бургомістрів одній з робочих груп (що були створені за ініціативою Ради бургомістрів) було доручено здійснювати координацію всього проекту. Крім того, було домовлено, що для реалізації проекту будуть створені дві робочі підгрупи із різними підходами:

● економічність, якість і організаційні стандарти (першапідгрупа);

14

● опитування громадян, клієнтів і співробітників (другапідгрупа).

Із самого початку було ясно, що необхідно оперувати не лише внутрішніми даними та записами, а й значну роль має відігравати думка громадян та клієнтів (тобто подвійний підхід). Тобто, перша група збирає інформацію щодо робочих процесів універсамів послуг (наприклад, щодо кількості виданих результатів. Друга група займається опитуванням окремих осіб, які або безпосередньо беруть участь у робочих процесах (клієнти та співробітники), або яких ці процеси потенційно можуть стосуватися (всі громадяни м. Берлін).

Для першої групи даних у проекті використовувалася база порівняльних даних міжмуніципальної мережі. Йдеться про базу даних в Інтернеті, в якій закладені описи всіх результатів (продукції), а також описи показників і кількісних даних. Крім того, у рамках проекту для учасників було підготовлено велику кількість внутрішніх документів, наприклад, протоколів засідань, звітів з актуальними даними, тощо.

Для другої групи даних необхідно було застосувати ноу-хау у вигляді програмного забезпечення, яке вже зарекомендувало себе в інших проектах, лише із частковим пристосовуванням до специфічних вимог запланованого проекту. Програмне забезпечення, яке використовувалося для проведення та оцінювання опитувань, можна було знайти в Інтернеті. Так, опитування співробітників у районах міста повністю відбулося в режимі он-лайн, яке пройшло вчасно та без проблем. Під час опитування всім учасникам було гарантовано абсолютну анонімність.

Основним результатом стало те, що в рамках проекту за період, який тривав менше року, вдалося розробити концепцію системи моніторингу, зокрема, щодо вимірювання задоволеності клієнтів і співробітників, економічності та якості діяльності берлінських «універсамів послуг». Про результати роботи було підготовлено детальний звіт з відповідними оцінками. Крім того, існує каталог запитань, що змальовує ситуацію в берлінських «універсамах послуг», а також каталог запитань, що стосуються їх сервісу, який виходить за стандартний набір послуг.

Загалом універсами послуг у всіх груп опитуваних отримали позитивну оцінку.

15

Що цікаво, було оцінено стиль роботи керівництва. Отримані оцінки виявилися дуже добрими. Аналіз стилю роботи керівництва також чітко показав, як відповідально ставляться керівники до своїх підлеглих по таких пунктах, як робочий клімат, справедливий розподіл роботи, тощо.

Щодо часу очікування виявилося, що частина берлінців є відносно “терплячими”. У той час як деякі виказували своє незадоволення, якщо їм доводилося чекати понад 10 хвилин, то більшість не висловлювали незадоволеності, якщо час очікування тривав навіть до півгодини. З результатів опитування видно, що задоволеність годинами роботи дуже сильно залежить від того, наскільки гнучко співробітники можуть планувати власний час. Переважна більшість співробітників може собі уявити, що могла б раніше починати робочий день у понеділок і п’ятницю та працювати довше у вівторок, четвер, п’ятницю, а дехто навіть і у суботу.

Зацікавленість до використання Інтернету в рамках оформлення справ через «універсами послуг» є досить великою, оскільки в таких випадках не доводиться витрачати час на очікування. В межах 50–60% берлінського населення станом на 2010 рік користувалося Інтернетом для вирішення своїх проблем в «універсамі послуг». Оскільки громадяни бачать багато переваг у електронному врядуванні, передусім це – незалежність від часу та швидкість. Тому воно має великий потенціал. Щоправда, результати опитування показують, що не всі громадяни почали користуватися можливостями “віртуального універсаму послуг”. Однак завдяки цьому відбудеться значне зменшення безпосередніх звернень громадян до «універсамів послуг», що позитивно вплине на час очікування.

Аналіз також показав, що існує безпосередній зв’язок між задоволеністю клієнтів і співробітників, тобто чим більше задоволені співробітники, тим більш задоволені і громадяни. П’ять із шести районів із найвищими показниками задоволеності співробітників мають і найбільші показники щодо задоволеності громадян.[18]

16

Розділ 3. Основні засади надання адміністративних послуг в Україні

Сьогодні адміністративні послуги в Україні, як сфера взаємовідносин органів влади з громадянами, набувають якісно нового змісту. Громадяни все більшою мірою починають розглядатися як клієнти і споживачі послуг. У зв’язку з тим діяльність органів влади повинна розглядатися крізь призму задоволення потреб та конкретних запитів цих споживачів.[16]

По суті, адміністративні послуги – це результат взаємодії органів влади (суб’єктів надання) з фізичними або юридичними особами (суб’єктами звернення) з набуття останніми прав, обов’язків, тощо шляхом отримання дозволів, ліцензій, рішень, паспортів, посвідчень, витягів і т.п. Адміністративні послуги є частиною публічних послуг, які надаються всіма органами державної влади і місцевого самоврядування України.

Основоположні засади, які визначають сутність і загальну спря-мованість з надання адміністративних послуг в Україні, чітко визначені в Законі України “Про адміністративні послуги”, який прийнятий Верховною Радою України у вересні 2012 року.[2]

Конкретніше про це йдеться в статті “Державна політика у сфері надання адміністративних послуг”, яка визначає “принципи надання адміністративних послуг”. У ній закріплено десять найбільш важливих і взаємопов’язаних принципів, на яких має ґрунтуватись функціонування усієї системи адміністративних послуг і яким мають відповідати організація та порядок надання таких послуг. Ці принципи спрямовані на створення оптимальних умов для отримання адміністративних послуг суб’єктами звернення (фізичними і юридичними особами), а також забезпечення правового порядку у відповідних відносинах. Деякі із зазначених у вказаній статті закону принципів, хоча і названі принципами державної політики, проте на-лежать до загальних принципів права. Вони дозволяють, за потреби, усувати колізії та прогалини у нормативному регулюванні. Ці принципи базуються на відповідних нормах Конституції і чинного українського законодавства, зокрема, Кодексу адміністративного судочинства України (ч. 3 ст. 2).[11]

Загалом, принципи можна розглянути у трьох аспектах: 1) принципи як певні засади, яких повинні дотримуватися як

приватні, так і публічні особи (службовці органів влади) у своїй

17

діяльності. Діяльність, яка ґрунтуватиметься на них, буде позитивно сприйматися, і державою, і суспільством. Тобто, в такому випадку принципи набуватимуть ролі моральних і професійних правил;

2) принципи як гарантії захисту прав та інтересів приватних осіб. Тобто, у разі їх порушення, і таке порушення завдаватиме шкоди, особа може вимагати захисту їх прав або звернутися до суду із такою вимогою;

3) принципи як засадничі основи діяльності і розвитку держави, права та галузей, тощо. Будь-яка демократична країна виділяє для себе принципи і на їх основі будує діяльність держави і її напрямки розвитку.

Принципи виступають у якості своєрідної конструкції, на якій базуються і реалізуються не тільки окремі інститути і галузі суспільства, а й уся система. Вони служать основним орієнтиром всієї діяльності державних органів. Від ступеня їх дотримання в прямій залежності знаходиться рівень складності, стабільності й ефективності системи.

До вище згаданих принципів (основних засад), які визначає Закон України “Про адміністративні послуги”, належать:

1) верховенства права, у тому числі законності та юридичної визначеності;

2) стабільності; 3) рівності перед законом; 4) відкритості та прозорості; 5) оперативності та своєчасності; 6) доступності інформації про надання адміністративних послуг; 7) захищеності персональних даних; 8) раціональної мінімізації кількості документів та процедурних

дій, що вимагаються для отримання адміністративних послуг; 9) неупередженості та справедливості; 10) доступності та зручності для суб’єктів звернень.[2] Принцип верховенства права, як один із ключових принципів

побудови демократичної країни, передбачає, що права та свободи людини і громадянина є пріоритетними. А також обов’язковість справедливості та гуманізму у діяльності публічної адміністрації.

В Україні принцип верховенства права закріплений у ч. 1 ст. 8 Конституції, що вказує на його значущість.[1]

Конституційний Суд України з приводу принципу верховенства права зазначає наступне: "Верховенство права — це панування права в суспільстві. Верховенство права вимагає від держави його втілення у

18

правотворчу та правозастосовну діяльність, зокрема у закони, які за своїм змістом мають бути проникнуті передусім ідеями соціальної справедливості, свободи, рівності тощо. Одним з проявів верховенства права є те, що право не обмежується лише законодавством як однією з його форм, а включає й інші соціальні регулятори, зокрема норми моралі, традиції, звичаї тощо, які легітимовані суспільством і зумовлені історично досягнутим культурним рівнем суспільства." (абзац 2 п. 4.1. Рішення КСУ № 15-рп/2004).[6]

Принцип законності необхідно розглядати насамперед у контексті діяльності публічної адміністрації, яка має здійснюватися виключно у межах повноважень та у порядку, визначених законом. Цей принцип виражається в системі вимог суворого і неухильного дотримання законів і відповідних їм підзаконних актів усіма суб'єктами суспільних відносин. Принцип означає також верховенство закону в системі юридичних актів, єдність законності, тобто однакове розуміння і дотримання законів, несуперечність норм, що становлять діючу систему права, обов'язковість норм права для всього населення, неприпустимість зворотної сили законів, що встановлюють нову або більш тяжку юридичну відповідальність та ін. (ст. 6 КУ).[1]

Принцип юридичної визначеності є принципом, відповідно до якого всі суб’єкти права повинні керуватися у своїх діях правовими приписами.

Отже, комплексний принцип верховенства права, законності та юридичної визначеності означає, що адміністративні послуги мають забезпечити максимальний захист прав та інтересів приватних осіб.

Принцип стабільності. Право активно впливає на регульовані відносини, і в разі адекватного відбиття у правовій формі існуючих соціальних тенденцій встановлюється правопорядок як головна мета механізму правового регулювання. Однак згодом правова форма старіє і не забезпечує потреб соціального регулювання, що тягне за собою її своєчасне реформування. Тобто, принцип стабільності покликаний в силу того, що будь які суспільні відносини розвиваються (не є винятком й адміністративні послуги), забезпечити розвиток в такому напрямку, коли дотримуватимуться однокові цілі. У контексті адміністративних послуг, цей принцип варто розглядати як необхідність забезпечення стабільності законодавства, яке регулює надання адміністративних послуг.

Принцип рівності виражається в рівності правового становища всіх перед законом, наявності рівних загальногромадянських прав і

19

обов'язків, рівному захисті перед судом незалежно від національної, статевої, релігійної належності, походження, місця проживання, посадового стану та інших обставин. (ст.21 КУ).[1]

Розглядаючи цей принцип у контексті адміністративних послуг, слід акцентувати, що всі особи, які звертаються для отримання адміністративних послуг, повинні бути рівними. Тобто, при наданні адміністративних послуг публічна адміністрація не має права надавати переваги чи привілеї.

Принцип відкритості. Цей принцип полягає в тому, що суб’єкти публічної адміністрації, по-перше, зобов’язані забезпечити фізичним і юридичним особам непорушність їх публічних прав і свобод; по-друге, не допускати при цьому, щоб ті самі порушували права і свободи третіх осіб; по-третє, забезпечити притягнення винних у скоєнні правопорушень до адміністративної відповідальності, а у випадку необхідності – до іншого виду юридичної відповідальності; по-четверте, створити умови для відновлення порушеного права (стаття 24 Закону України “Про звернення громадян”). [3]

Принцип прозорості за своєю природою означає, що особа при зверненні для отримання адміністративних послуг могла б одержувати інформацію не тільки відносно самої себе, а й щодо діяльності, яку здійснює відповідний орган влади.[12]

Принцип оперативності і своєчасності полягає у тому, що надання адміністративної послуги повинно відбуватися у якнайоптимальніший строк, що дозволить гарантувати вчасне отримання приватною особою відповіді на її звернення. Отже, якщо було прийнято заяву про надання адміністративної послуги, орган який її надаватиме повинен якомога оперативніше виконувати дії для того, щоб адміністративна послуга була надана своєчасно. Своєчасність також забезпечується встановленням терміну надання адміністративної послуги як законодавчо, так і регламентом надання адміністративних послуг у ЦНАП.

Принцип доступності інформації про надання адміністративних послуг частково випливає із принципів відкритості та рівності, однак і має свої особливості. Тобто, будь яка особа незалежно від національної, статевої, релігійної належності, походження, місця проживання, посадового стану та інших обставин може вільно отримати інформацію про надання адміністративних послуг. Однак така інформація, яка необхідна для отримання таких послуг, визначається законом та іншими актами. Особа при потребі може у зручний для себе спосіб отримати

20

потрібну інформацію, а орган влади особисто або через ЦНАП повинен таку можливість забезпечити.

Захищеність персональних даних, як принцип означає, що доступ до такої інформації, крім власника, мають лише уповноважені особи і вона не може буди розголошена, крім випадків визначених законом. Слід зауважити, що орган, який надає адміністративну послугу, повинен гарантувати і забезпечити конфіденційність отриманої інформації від особи, яка звернулася за нею. Тобто, не розголошувати таку інформацію іншим особам, крім випадків передбачених законом, коли таке розголошення може запобігти завданню шкоди інтересам інших осіб або національним інтересам.

Принцип раціональної мінімізації кількості документів та процедурних дій, які вимагаються для отримання адміністративних послуг, полягає у тому щоб мінімізувати кількість документів, які необхідно подати для того, щоб отримати необхідно послугу. А також скоротити до мінімуму кількість процедурних дій в процесі її отримання.

Отже, можна сказати що основні засади із надання адміністративних послуг після їх законодавчого закріплення стали вимогами, які повинен дотримуватися орган що надає адміністративні послуги, та є основою, на якій повинна будуватися і розвиватися дана сфера суспільних відносин.

Розділ 4. Особливості проведення громадського моніторингу діяльності ЦНАП м. Хмельницького

Створення зручних і доступних умов для отримання адміністративних послуг та поліпшення якості їх надання є одним з основних завдань, яке мають вирішувати сьогодні органи державної влади та місцевого самоврядування в Україні. Центри надання адміністративних послуг (ЦНАП) є однією з найкращих організаційних форм для вирішення цих завдань. Зараз в Україні спостерігаються різні тенденції щодо діяльності ЦНАП, а саме: від незначних недоліків щодо надання адміністративних послуг до певного ігнорування деякими органами влади підготовки до проведення реформи системи послуг.

Однією з ефективних форм контролю за виконанням органами влади законодавства щодо адміністративних послуг (в тому числі й прийнятого у 2012 р. закону «Про адміністративні послуги») є контроль громадськості.

21

Оскільки ЦНАП створені для громадян, для поліпшення і спрощення умов отримання послуг, то думка громадськості щодо їх діяльності має бути врахована. Для ефективного розвитку функціонування ЦНАП необхідний неупереджений погляд громади. Як показує досвід розвитку ЦНАП у містах, то більшого прогресу в своїй діяльності досягають ті, які періодично проводять опитування громадян та враховують їх думку.

В Хмельницькому ЦНАП функціонує вже більше півтора року. За цей час накопичився певний досвід як у керівництва міської ради і працівників ЦНАП, так і в мешканців міста щодо позитивів і недоліків його діяльності.

В рамках виконання проекту був реалізований комплексний моніторинг діяльності ЦНАП у м. Хмельницькому, який включав анкетування громадян, інтерв’ю з посадовцями, аналіз документів ЦНАП і експертну оцінка його діяльності в цілому. Така комплексна оцінка сприяла усесторонньому виявленню як позитивних і негативних сторін в його діяльності та формуванню пропозицій для вирішення виявлених проблем. 1-й спосіб моніторингу. Опитування відвідувачів ЦНАП.

Метою опитування громадян, відвідувачів ЦНАП, було виявити та оцінити відношення їх до якості послуг (у тому числі отримання інформації чи консультацій), що надаються підрозділами Центру надання адміністративних послуг м. Хмельницького і на цій основі сформувати пропозиції і рекомендації щодо покращення та удосконалення його роботи.

Метод збору первинної інформації – особисте (face-to-face) інтерв’ю по формалізованій анкеті клієнтів ЦНАП м. Хмельницького на виході із його підрозділів.

Дослідження проводилося з використанням систематичної випадкової вибірки з кроком «три». Загалом було опитано 450 респондентів – клієнтів Центру надання адміністративних послуг м. Хмельницького віком від 18 років і старші.

Корегування вибірки здійснювалося шляхом «відсіювання» некоректно заповнених анкет (19 шт.) та шляхом зважування масиву за ознакою «Підрозділ, до якого звертався респондент». При цьому були використані статистичні дані щодо кількості звернень в окремі підрозділи ЦНАП у період з січня по листопад 2013 року.

22

Перед початком проведення опитування було розроблено анкету, яка надавалась опитуваним (Додаток 1). Для полегшення роботи сформовано інструкцію для інтерв’юерів (Додаток 2), де описана процедура його проведення. Інтерв’юери пропонували опитуваним взірець анкети для кращого ознайомлення з питаннями, а самі фіксували їх відповіді в формулярі анкети. На завершення заповнення анкети інтерв’юери ставили дату, час і свій підпис та прізвище.

Опитування відвідувачів ЦНАП, які вийшли з його відповідного підрозділу, проводилось у визначений часовий проміжок. Були опитані приблизно в рівній мірі жінки і чоловіки, а також представники різних вікових груп від 18 років і старші 60 років. Інтерв’юери намагалися відбирати і опитувати людей рівномірно (кожного третього) в різні часові проміжки з 9 до 16 години. Опитуванню підлягали лише ті особи, які вже вийшли з відповідного підрозділу ЦНАП, тобто вже отримали інформацію, консультацію чи адміністративну послугу.

Для забезпечення репрезентативності надзвичайно важливим є не лише те, скількох людей опитати, але й процедура відбору людей для опитування. Саме тому важливо було дотримуватися процедури роботи інтерв’юерів щодо рівномірності опитування упродовж всього робочого дня і тижня. Також був складений графік опитування по днях тижня і годинах.

Звичайно, у проведеному опитуванні присутня суб’єктивна думка громадян. Аналізуючи результати відповідей, стає зрозуміло, що часом вони по-своєму оцінюють деякі запитання в анкеті, які стосуються різних сфер діяльності ЦНАП. Очевидно, що багато хто з них не звертав увагу на певні речі, поки сам не мав з ними справу. Тому відповідь «Важко відповісти / не звернув (-а) увагу» на деякі питання дали майже половина опитаних. На окремі питання таких було ще більше, а саме 73,7% опитаних так відповіли щодо умов для осіб з обмеженими можливостями, та 77,2% - щодо інформативності сайту ЦНАП.

Але маємо надію, що більшість запитань були поставлені так, що громадяни розуміли, що їх запитують, знали про це та давали об’єктивну оцінку.

Результати опитування були опрацьовані за допомогою програмного пакету IBM SPSS Statistics.

Більш повна інформація щодо результатів опитування та конкретні проблеми, скарги і пропозиції, які висловлені відвідувачами ЦНАП, подані у Додатку 3.

23

2-й спосіб моніторингу. Аналіз документації ЦНАП.

Одним з основних завдань моніторингу був контроль за належним виконанням вимог законодавства, зокрема, закону України «Про адміністративні послуги», постанов КМУ та нормативно-правових актів органів влади, які прийняті для функціонування ЦНАП.

В процесі реалізації проекту були піддані аналізу 4 організаційні документи, серед яких Концепція поліпшення якості надання адміністративних послуг, Положення ЦНАП, Регламент ЦНАП, реєстр адміністративних послуг ЦНАП а також 10 інформаційних і технологічних карток найбільш «популярних» послуг у громадян (щодо землі, архітектури і будівництва, комунальної власності, тощо).[7-10]

Документи були піддані аналізу на відповідність вимогам законодавства і підзаконних актів.

Більш детальна інформація щодо аналізу документації подана у Додатку 4. 3-й спосіб моніторингу. Експертна оцінка діяльності ЦНАП.

Експертами проекту була проведена оцінка діяльності ЦНАП, яка стосувалася організації роботи, приміщення та його облаштування, роботи персоналу. На етапі реалізації проекту були визначені по 5 критеріїв оцінювання ЦНАП для перших двох і 3 критерії для третьої сфери.

По кожному критерію була проведена оцінка діяльності ЦНАП за п’ятибальною шкалою (від 1 до 5). Експертна оцінка проведена шляхом спостережень, вивчення сайту ЦНАП, розмов з посадовими особами.

За результатами оцінювання була виведена середня оцінка щодо організації діяльності, середня оцінка щодо приміщення та його облаштування, середня оцінка щодо роботи персоналу.

На підставі цих оцінок визначена усереднена експертна оцінка діяльності ЦНАП в цілому.

Більш детальна інформація щодо експертної оцінки діяльності подана у Додатку 5. 4-й спосіб моніторингу. Інтерв’ю з посадовцями, які або працюють у ЦНАП або мають вплив на порядок його функціонування.

Для інтерв’ю експертами проекту був сформований перелік питань до посадовців, які або працюють у ЦНАП або причетні до його роботи. Питання до посадових осіб стосувалися наступних сфер їх

24

діяльності: 1) організації роботи та документів, які необхідні для роботи, 2) відповідності приміщення та потреб його облаштування, 3) кваліфікації персоналу, а також проблем, виявлених під час опитування відвідувачів ЦНАП, експертної оцінки роботи ЦНАП й аналізу його документації.

Відповіді надали а) перший заступник міського голови, якому підпорядковано ЦНАП, б) начальник ЦНАП м. Хмельницького, в) начальник дозвільного центру, г) завідуюча інформаційно-консультаційним центром, д) начальник відділу державної реєстрації юридичних осіб і ФОП.

Питання та узагальнені пропозиції і зауваження посадовців подані у Додатку 6.

За результатами комплексного моніторингу експертна група проекту запропонувала певні пропозиції і рекомендації щодо поліпшення діяльності ЦНАП. Вони були розглянуті на засіданні робочої групи за участі представників громадськості і влади. Вироблені спільні практичні пропозиції і рекомендації були передані керівництву міської ради для вивчення і прийняття відповідних рішень (Додаток 7).

Розділ 5. Ефективність громадського моніторингу та перспективи його подальшого розвитку

Протягом останніх років громадські організації все активніше беруть участь у контролі діяльністю державних органів і органів місцевого самоврядування. Зараз важливо, щоб до цього громадські активісти долучили діяльність ЦНАП. Власне, громадський моніторинг щодо надання адміністративних послуг зараз знаходиться на початковій стадії. Але він повинен розвиватися і діставати все більше поширення й популярність в Україні. На даний час це відбувається, в першу чергу, завдяки фінансовій підтримці різних міжнародних організацій.

Звичайно, що ефективність громадського моніторингу зростає, якщо застосовувати декілька способів одночасно (комплексний метод). По-перше: залучаються різні зацікавлені сторони, які мають свою думку, по-друге: важливе бачення кожної з сторін для формування пропозицій щодо поліпшення якості послуг, по-третє: в процесі таких моніторингів формуються конкретні критерії і вимоги кожної з сторін щодо якості послуг.

Одним з найбільш важливих критеріїв ефективності громадського моніторингу є максимальна корисність від його проведення, коли

25

після його здійснення на основі отриманих результатів розробляються зауваження і пропозиції органам влади для усунення недоліків і вдосконалення діяльності ЦНАП. Тому необхідно, щоб результати моніторингу передавалися для розгляду органам влади для прийняття ними конкретних рішень щодо поліпшення якості послуг.

Важливими складовими ефективного моніторингу є: - аналіз досягнення поставлених мети і цілей та реалізації

завдань шляхом порівняння якісних базових показників з досягнутими і виконання заходів відповідно до запланованого;

- аналіз результатів, які вказують на кількісні і якісні показники стану надання адміністративних послуг їх споживачам;

- оприлюднення та публічне обговорення результатів моніторингу задля поширення сфери зацікавлених осіб як серед громадських організацій так і громадян;

- співпраця і взаємодія з органами влади, коли такий моніторинг проводиться заради визначення реального стану справ з наданням послуг, а потім визначення практичних заходів для їх поліпшення.

Вивчення міжнародних та реалізованих деяких вітчизняних практик дає підстави для визначення перспектив розвитку громадського моніторингу якості надання адміністративних послуг в Україні.

Важливим у цьому процесі мають бути: 1. Законодавче закріплення громадського моніторингу.

Прийняття відповідного нормативно-правового документа на загальнодержавному рівні дозволить громадянам діяти у якісно новому правовому полі із всіма необхідними для моніторингу механізмами.

2. Забезпечення підтримки з боку органу публічної владипротягом моніторингу є ключовим фактором успішної його реалізації. А саме якісна співпраця з органом влади дозволить громадянам отримати доступ до всіх необхідних документів та інформації.

3. Постійне інформування всіх зацікавлених щодо результатівмоніторингу. Саме належне інформування сприяє виникненню й зміцненню довіри мешканців, мотивує їх охоче погоджуватись на участь в опитуванні та обговорювати основні недоліки й напрями вирішення проблем.

4. Пошук нових способів збирання інформації для здійсненнягромадського моніторингу. Це сприятиме поліпшенню оцінювання думки громадян, діяльності ЦНАП та аналізу ключових документів, із одночасним налагодженням механізмів реального врахування їх результатів задля підвищення якості надання адміністративних послуг.

26

В контексті перспектив розвитку громадського моніторингу якості надання адміністративних послуг дуже важливо зрозуміти, що треба піддавати моніторингу. На жаль, на даний час багато представників громадських організацій і громадян не володіють достатньою інформацією щодо діяльності ЦНАП.

В Україні про адміністративні послуги почали говорити з прийняттям концепції розвитку системи надання адміністративних послуг, яка прийнята Кабінетом Міністрів України у лютому 2006 року.[5] Однак лише після прийняття Закону України “Про адміністративні послуги” було на законодавчому рівні визначено поняття та особливості надання адміністративних послуг та перспективи їх розвитку.[2]

В процесі поліпшення якості послуг можна виділити деякі базові підходи, які мають бути реалізовані:

- запровадження механізмів, які забезпечують максимальну відкритість та доступність інформації про адміністративні послуги;

- якісне і оперативне подання інформації про послуги і їх результати всіма наявними на сьогодні засобами – сайти органів влади, електронна пошта, смс-повідомлення;

- скорочення термінів надання багатьох послуг органів влади та вдосконалення їх процедури;

- впровадження системи електронного документообігу та використання нових засобів телекомунікаційного зв’язку і передачі інформації в електронному вигляді, а також, при потребі, впровадження системи «електронна черга» (для впорядкування прийому громадян);

- запровадження функціонування сайтів всіх суб’єктів надання адміністративних послуг та ЦНАП, а також Єдиного державного порталу адміністративних послуг для реалізації ідеї надання «електронних послуг»;

- створення філій ЦНАП у містах (де це необхідно), щоб спростити добирання до основних офісів ЦНАП, а забезпечити отримання послуг максимально близько до місця проживання чи роботи.

Якщо говорити про інформацію та доступ до неї споживачів послуг, то без сумніву можна зазначити, що достатня поінформованість особи, яка звертається за адміністративною послугою, дозволяє їй швидше і якісніше задовольнити свої потреби.

27

Згідно закону суб’єкт звернення має право безкоштовно отримати інформацію про потрібну йому адміністративну послугу та порядок її надання, максимально різними способами, а саме:

1. шляхом доступу до Реєстру адміністративних послуг (законзазначає що такий реєстр повинен розміщуватися на Урядовому порталі);

2. створення та функціонування відповідних веб-сайтів органіввлади;

3. через інформаційну картку (як у приміщені ЦНАП, так і на йогосайті);

4. за допомогою засобів телекомунікації (телефону, електронноїпошти, смс-повідомлення та інших засобів зв’язку);

5. через засоби масової інформації;6. здійснення посадовими особами прийому суб’єктів звернень

(надання консультацій); 7. облаштування у місцях прийому інформаційних стендів;8. видання довідково-інформаційних матеріалів про адміністративні

послуги.[2] Наявність цих способів звернення для отримання інформації

дозволить особі обрати найзручніший для себе. З метою забезпечення належної доступності адміністративних

послуг можуть, при потребі, утворюватися територіальні підрозділи ЦНАП – філії.

Слід згадати і про Єдиний державний портал адміністративних послуг, який повинен стати офіційним джерелом інформації про надання адміністративних послуг всіма органами влади в Україні. Створення такого порталу повинно стати позитивним кроком у сфері надання адміністративних послуг. Надалі, з використанням мережі Інтернет суб’єкт звернення зможе отримати доступ до інформації про адміністративні послуги та й самі адміністративні послуги в електронній формі.[2]

Відповідно Єдиний державний портал адміністративних послуг повинен забезпечити:

1) доступ суб’єктів звернення до інформації про адміністративніпослуги та про суб’єктів надання адміністративних послуг;

2) доступність для завантаження і заповнення в електронній формізаяв та інших документів, необхідних для отримання адміністративних послуг;

28

3) можливість подання суб’єктами звернення заяви за допомогоюзасобів телекомунікаційного зв’язку;

4) можливість отримання суб’єктами звернення інформації про хідрозгляду їхніх заяв;

5) можливість отримання суб’єктами звернення за допомогоюзасобів телекомунікаційного зв’язку результатів надання адміністративних послуг;

6) можливість здійснення суб’єктами звернення оплати за наданняадміністративної послуги дистанційно, в електронній формі.

Ці інноваційні підходи повинні досить позитивно вплинути на сферу надання адміністративних послуг та перспективу її розвитку. Велика кількість способів отримання інформації, затвердження інформаційної і технологічної картки послуги та створення реєстру адміністративних послуг, якісних сайтів суб’єктів надання послуг і Єдиного державного порталу, дозволить значно швидше і якісніше задовольняти потреби споживачів, які звертаються за отриманням адміністративних послуг.

Враховуючи соціально-економічні реалії сучасного періоду, які характеризуються певною нестабільністю суспільних відносин в Україні, запровадження інституту громадського моніторингу здійснить позитивний вплив на вдосконалення та підвищення ефективності управлінської діяльності органів влади. Практичне використання його щодо процесу надання адміністративних послуг, як важливої сфери взаємовідносин влади і громади, вже на часі і стає об’єктивною необхідністю.

29

ПЕРЕЛІК ДЖЕРЕЛ

Нормативно-правові акти:

1. Конституція України від 28.06.1996 р. [Текст] // ВідомостіВерховної Ради України. – 2010. – № 72/1

2. Про адміністративні послуги [Текст]: Закон України від06.09.2012 р.// Офіційний вісник України. – 2012. – № 76

3. Про звернення громадян [Текст]: Закон України від 02.10.1996 р.// Відомості Верховної Ради України. – 1996

4. Про затвердження Порядку сприяння проведенню громадськоїекспертизи діяльності органів виконавчої влади [Текст]: ]: Постанова Кабінету Міністрів України вiд 05.11.2008р. // Офіційний вісник України. – 2008. - № 86. - ст. 100

5. Про схвалення Концепції розвитку системи наданняадміністративних послуг органами виконавчої влади [Текст]: Розпорядження Кабінету Міністрів України від 15.02.2006 р. // Офіційний вісник України. – 2006. - № 7. - ст. 167

6. Справа про призначення судом більш м'якого покарання [Текст]:Рішення Конституційного Суду України від 2.11.2004 р. № 15-рп/2004 // Голос України. – 2005

7. Концепція поліпшення якості надання адміністративних послуг[Текст]: затверджена Рішенням Хмельницької міської ради від 31.01.2012 р.

8. Положення Центру надання адміністративних послуг [Текст]:затверджене Рішенням Хмельницької міської ради від 11.04.2012 р.

9. Регламент Центру надання адміністративних послуг [Текст]:затверджений Рішенням виконавчого комітету Хмельницької міської ради від 10.05.2012 р.

10. Реєстр адміністративних послуг Центру наданняадміністративних послуг [Текст]: затверджений Рішенням Хмельницької міської ради від 28.08.2013 р.

30

Публікації:

11. Науково-практичний коментар до Закону України «Проадміністративні послуги» [Текст] // За заг. ред. В.П.Тимощука. – Київ: ФОП Москаленко О.М., 2013. – С. 79-80

12. Принципи відкритості, прозорості та гласності діяльності Уряду:визначення змісту і співвідношення понять [Текст] // О. Совгиря. – Публічне право. – 2011. – № 2. – С. 19–26

13. Путівник з громадського контролю за діяльністю органівмісцевого самоврядування [Текст] // За редакцією О.Неберикута. – Львів: «Дизаїн-студія «Папуга», 2009. – С. 9-14

14. Розробка підходів і механізмів забезпечення якостімуніципальної управлінської діяльності: наук. розробка [Текст] // [авт. кол. : Ю. П. Шаров, І. А. Чикаренко, Т. В. Маматова та ін.]. – К. : НАДУ, 2008. – 60 с.

15. Таємний покупець. - [Електронний ресурс] режим доступу:http://uk.wikipedia.org/wiki/Таємний_покупець

16. Управління міським господарством: теоретичні та прикладніаспекти [Текст] // В. М. Бабаєв. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ “Магістр”, 2004. – С.135

17. Участь громадськості у моніторингу надання послуг органамипублічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики [Текст] // За заг. ред. Ю. Щербініної. – Київ, 2013. – 120с.

18. Центри надання адміністративних послуг: створення таорганізація діяльності: Практичний посібник, Видання 2-ге, доповнене і допрацьоване [Текст] / За заг. ред. Тимощука В.П. - Київ, СПД Москаленко О.М., 2011. – 432c.

19. Mystery Shopping Providers Association Europe (MSPA Europe). -[Електронний ресурс] режим доступу: http://www.mspa-eu.org/en/search-mspa-companies.html

20. Extending Open Innovation to Open Government: a Roadmap forNew Opportunities in Citizensourcing / Dennis Hilgers, Frank T. Piller. - [Електронний ресурс] режим доступу: http://innovationmanagement.se/2011/02/28/extending-open-innovation-to-open-government-a-roadmap-for-new-opportunities-in-citizensourcing/

31

Додаток 1 Анкета опитування відвідувачів ЦНАП

Міжнародний фонд «Відродження» Центр досліджень місцевого самоврядування

З метою вивчення Вашої думки щодо якості роботи ЦНАП м. Хмельницького просимо взяти участь в опитуванні.

Опитування проводиться лише за Вашою добровільною згодою і є анонімним.

Дані про респондента

ПІДРОЗДІЛ, ДО ЯКОГО ЩОЙНО ЗВЕРТАЛИСЯ (можливий один варіант відповіді)

Якщо сьогодні Ви зверталися до кількох підрозділів, позначимо той, до якого Ви зверталися останнім (тобто щойно)

1 Дозвільний центр 8 Служба у справах дітей 2 Відділ державної реєстрації 9 Загальний відділ 3 Управління архітектури та містобудування 10 Архівний відділ 4 Управління земельних ресурсів та

земельної реформи 11 Департамент економіки

5 Управління ЖКГ 12 Реєстрація дітей у ДНЗ 6 Управління комунального майна 13 Міграційна служба 7 Відділ обліку та розподілу житлової площі

УВАГА! Відповіді на питання 1-6 анкети мають стосуватися щойно отриманого досвіду саме в цьому підрозділі

СТАТЬ 1 чоловік ВІК (повних років) 1 18-29 2 жінка 2 30-44

3 45-59 4 60 і

більше

32

АНКЕТА

1. ЩОЙНО У ВІДПОВІДНОМУ ПІДРОЗДІЛІ ВИ … (можливі кілька варіантіввідповідей)

1 Отримали тільки інформацію/консультацію або записалися на прийом (не здавали документи й не отримували результату за раніше поданими документами)

2 Здали документи на послугу ПЕРЕХОДЬТЕ ДО ПИТАННЯ 3 3 Отримали результат послуги (певні документи тощо), а не лише

консультацію ПЕРЕХОДЬТЕ ДО ПИТАННЯ 3

2. ВКАЖІТЬ ПРИЧИНУ, ЧЕРЕЗ ЯКУ ВИ НЕ ЗДАЛИ ДОКУМЕНТИ НА ПОСЛУГУ ЙНЕ ОТРИМАЛИ РЕЗУЛЬТАТ ПОСЛУГИ (ПЕВНІ ДОКУМЕНТИ ТОЩО) (можливий один варіант відповіді)

1 Мені поки була потрібна лише консультація; я не планував / не планувала подавати сьогодні документи на послугу

2 Кажуть, що немає законних підстав для вирішення мого питання 3 Кажуть, що не вистачає необхідних документів 4 Потрапив / потрапила у неприйомний день або години 5 Ця послуга у Центрі не надається 6 Не можу зрозуміти, чому питання не вирішується

7 Інше (вкажіть, будь ласка)______________________________________________________

3. СКІЛЬКИ ЧАСУ ВИ ЧЕКАЛИ В ЧЕРЗІ? (можливий один варіант відповіді)1 Не довелось чекати взагалі 2 Довелось чекати до 10 хв. 3 Довелось чекати до 20 хв. 4 Довелось чекати до 30 хв. 5 Довелось чекати понад 30 хв.

4. ЧИ ВВАЖАЄТЕ ВИ ПРИЙНЯТНИМ ВКАЗАНИЙ ВАМИ ЧАС ОЧІКУВАННЯ?(можливий один варіант відповіді)

1 Так 2 Ні 3 Важко відповісти

5. ЧИ ВЛАШТОВУЄ ВАС ГРАФІК ПРИЙОМУ ВІДПОВІДНОГО ПІДРОЗДІЛУ ЦНАП?(можливий один варіант відповіді)

1 Повністю влаштовує ПЕРЕХОДЬТЕ ДО ПИТАННЯ 7 2 Переважно влаштовує 3 Переважно не влаштовує 4 Зовсім не влаштовує

6. ЯКЩО НЕ ВЛАШТОВУЄ, ТО ЯК ЗМІНИТИ ГРАФІК ПРИЙОМУ ВІДПОВІДНОГОПІДРОЗДІЛУ? (можливі кілька варіантів відповідей)

33

УВАГА! Відповіді на питання 7-12 анкети можуть стосуватися як останнього відвіданого підрозділу, так й інших підрозділів

ЦНАП, до яких Ви зверталися сьогодні або раніше

7. СКАЖІТЬ, БУДЬ ЛАСКА, ЗВІДКИ ВИ ДІЗНАЛИСЯ ПРО ЦЕНТР НАДАННЯАДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ (ДАЛІ – ЦЕНТР)? (можливі кілька варіантів відповідей)

1 У міській раді або в іншому органі влади 2 Від знайомих, друзів, родичів 3 З газети, радіо, телебачення 4 З Інтернет 5 Інше (вкажіть, будь

ласка)___________________________________________________________

8. ЧИ ЗАДОВОЛЕНІ ВИ…?

Зовс

ім н

езад

овол

ений

(-а)

Шви

дше

неза

дово

лени

й(-а

), ні

ж за

дово

лени

й(-а

)

Шви

дше

за

дово

лени

й(-а

), ні

ж

неза

дово

лени

й (-

а)

Пов

ніст

ю

задо

воле

ний(

-а)

Важ

ко в

ідпо

віст

и / н

е зв

ерну

в (-

а) у

вагу

8.1 Привітністю працівників Центру 1 2 3 4 5

8.2 Компетентністю працівників Центру 1 2 3 4 5

8.3 Інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників

1 2 3 4 5

8.4 Наявністю стендів з інформацією, зразками заяв 1 2 3 4 5

8.5 Наявністю інформаційних карток 1 2 3 4 5

8.6 Доступністю формулярів, бланків 1 2 3 4 5

1 Щоб прийом починався у більш пізні години 2 Щоб прийом закінчувався у більш ранні години 3 Щоб прийом відбувався і у вихідні дні 4 Інше (вкажіть, будь ласка)__________________________________________

34

8.7 Облаштованістю місць для очікування І заповнення документів 1 2 3 4 5

8.8 Зручністю для людей з обмеженими можливостями 1 2 3 4 5

8.9 Зручністю оплатити за послуги (якщо послуга платна) 1 2 3 4 5

8.10 Можливістю зробити копії документів 1 2 3 4 5

8.11 Загальним станом приміщення (освітлення, просторість, чистота, наявність туалету тощо).

1 2 3 4 5

8.12 Наявністю системи «електронна черга» 1 2 3 4 5

8.13 Інформативністю сайту (якщо НЕ переглядали сайт, позначте відповідь «5»)

1 2 3 4 5

9. ЯК ВАМ ЗРУЧНІШЕ ОТРИМУВАТИ ІНФОРМАЦІЮ ПРО ПОСЛУГИ? (можливікілька варіантів відповідей, але не більше трьох)

1 Особисто в центрі 2 Телефоном 3 На сайті ЦНАП 4 На сайті органів влади, які надають послуги у ЦНАП 5 Із ЗМІ (газета, радіо, телебачення) 6 Інше (зазначте, будь

ласка)___________________________________________________________

10. НА ВАШУ ДУМКУ, ІЗ СТВОРЕННЯМ ЦНАП ЯКІСТЬ НАДАННЯ ПОСЛУГ …(можливий один варіант відповіді)

1 Покращилась 2 Погіршилась 3 Не змінилась 4 Важко відповісти / вперше звертаюсь

11. ЧИ Є У ВАС ДОДАТКОВІ ЗАУВАЖЕННЯ ЩОДО РОБОТИ ЦНАП (ТІ, ПРО ЯКІМИ ЩЕ НЕ ЗГАДАЛИ)? ЯКЩО ТАК, ЯКІ САМЕ?

12. ЩО Б ВИ ЗАПРОПОНУВАЛИ ДЛЯ ПОКРАЩЕННЯ РОБОТИ ЦНАП?

Дякуємо за відповіді! Дата та час завершення опитування

«_____» листопада ____:____ (год. і хв.)

Підпис та прізвище особи, що проводила інтерв’ю

35

Додаток 2

Інструкція інтерв’юеру

1. Для кожного робочого дня тижня, коли інтерв’юер повиненпроводити опитування, він отримує завдання з вибірки, яке складається з двох частин: (а) кількість людей, які відвідали і вийшли з кабінету кожного з структурних відділів ЦНАП і яких потрібно опитати у визначений часовий проміжок, (б) кількість серед них чоловіків і жінок, представників різних вікових груп, яких потрібно опитати. 2. Інтерв’юер повинен з’явитися на місці до початку роботивідповідного відділу для того, щоб вибрати зручне місце, з якого він буде бачити людей, що виходять з відповідного кабінету. 3. Інтерв’юер повинен намагатися відбирати і опитувати людейрівномірно в різні частини часового проміжку (тобто намагатися уникати ситуацій, коли, наприклад, усі «ранкові» інтерв’ю проводяться тільки між 9.00 і 9.30). 4. Відбору і опитування підлягають лише ті особи, які вже відвідали івийшли з відповідного кабінету, тобто вже отримали адміністративні послуги. 5. Інтерв’юер у визначений часовий проміжок підходить до людей, якіотримали послуги (вийшли з відповідного кабінету), і пропонує взяти участь в опитуванні (якщо опитування цієї людини відповідає квотному завданню – в цей момент ще потрібно опитувати відвідувачів цього відділу та ще потрібно опитувати людей цієї статі і віку). 6. В кожний часовий проміжок дня опитування проводиться з строгофіксованою кількістю людей, які відвідали певний відділ (див. пункт 1). Протягом дня кількість чоловіків і жінок, кількість людей у віці 18-29 років, 30-44 років, 45-59 років, 60+ років є також строго фіксованою. Наприклад, якщо вже станом на другий проміжок (11.00-14.00) була опитана потрібна кількість чоловіків, то під час третього проміжку (14.00-16.00) потрібно буде опитувати тільки жінок. 7. Інтерв’юер звертається до особи на виході з потрібного підрозділу.Відповідно до спланованої вибірки, це має бути чоловіка або жінку певного віку – дивіться уважно таблицю вибірки. Оскільки, на відміну від статі та підрозділу, вік можна визначити на око лише орієнтовно,

36

часто виникатиме потреба уточнити вік, перш ніж буде зрозумілим, чи може ця людина взяти участь в опитуванні. Інтерв’юер вітається з потенційним респондентом і говорить: «Ми (Центр досліджень місцевого самоврядування) проводимо незалежну оцінку якості роботи Центру надання адміністративних послуг міста Хмельницького. Опитування є анонімним – в анкеті не буде вказане Ваше ім’я й ми нікому не розголошуватимемо, як саме Ви відповіли на ті чи інші запитання. Чи не могли б Ви приділити трохи часу, щоб поділитися враженнями про Ваш досвід отримання послуги в цьому Центрі?» Якщо людина запитає, скільки саме часу потрібно, уточнити, що 10 хвилин. У ВИПАДКУ ЗГОДИ уточнити вік респондента (з метою дотримання квот вибірки): «Ми маємо відбирати людей для опитування за чітко визначеними критеріями, зокрема за віком. Тому дозвольте, будь ласка, насамперед уточнити Ваш вік.» ЯКЩО ВІК ВІДПОВІДАЄ КВОТІ ВИБІРКИ НА ЦЕЙ ПРОМІЖОК ЧАСУ, ПЕРЕХОДЬТЕ ДО ОПИТУВАННЯ. ЯКЩО ВІК НЕ ВІДПОВІДАЄ КВОТІ ВИБІРКИ НА ЦЕЙ ПРОМІЖОК ЧАСУ вибачтеся, що потурбували, та подякуйте за приділену увагу: «Шкода – на цей проміжок часу ця вікова категорія вже опитана. Вибачте, будь ласка, що дарма потурбували. Щиро дякую за приділену Вами увагу. Гарного Вам дня / вечора!» Можна додати в цю фразу певний неформальний доброзичливий коментар про те, що людина молодо виглядає, через що трапилася помилка з віковою категорією. У ВИПАДКУ ЗГОДИ ТА ВІДПОВІДНОСТІ ВІКОВОЇ КАТЕГОРІЇ передати анкету, сказавши: «Щоб Вам було легше сприймати мої запитання та можливі варіанти відповідей, прошу поглянути на анкету. Але Вам не потрібно нічого в ній заповнювати – я буду записувати відповіді в анкеті, яка є у мене. Цей примірник анкети – просто для зручності нашого спілкування.» По завершенню інтерв’ю забираєте в респондента анкету (порожню), щоб можна було скористатися нею при розмові з наступним респондентом.

37

Додаток 3 Звіт «Опитування відвідувачів ЦНАП»

(витяг)

РЕЗУЛЬТАТИ ПРОВЕДЕНОГО ОПИТУВАННЯ

В таблиці нижче, наведена інформація (кількість і відсоток) про відвідувачів ЦНАП в розрізі його підрозділів за період з січня по листопад 2013 року, а також про опитаних (кількість і відсоток) респондентів, які вийшли з цих підрозділів.

Назва підрозділу ЦНАП Відвідувачі1 Респонденти

К-ть Відсоток К-ть Відсоток

Дозвільний центр 27756 35,3% 104 24,1%

Відділ державної реєстрації 42792 54,4% 198 46,1%

Управління архітектури та містобудування 895 1,1% 19 4,4%

Управління земельних ресурсів та земельної реформи 1262 1,6% 33 7,6%

Управління ЖКГ 78 0,1% 6 1,4%

Управління комунального майна 53 0,1% 8 1,9%

Відділ обліку та розподілу житлової площі 904 1,1% 15 3,5%

Служба у справах дітей 1051 1,3% 10 2,3%

Загальний відділ 15 0,0% 0 0,0%

Архівний відділ 1839 2,3% 12 2,8%

Департамент економіки 12 0,0% 0 0,0%

Реєстрація дітей у ДНЗ 2022 2,6% 26 6,0%

Міграційна служба 17 0,0% 0 0,0%

ВСЬОГО 78696 100% 431 100%

1 на основі статистичної інформації наданої адміністрацією ЦНАП.

38

Соціально-демографічні показники вибірки: розподіл за статтю: чоловіків – 42,7 % ( 184 чол.)

жінок – 57,3 % ( 247 чол.) розподіл за віком: 18-29 років – 18,9 % (82 чол.) 30-44 років – 39,2 % (169 чол.) 45-59 років – 27,3 % (118 чол.) 60 і більше років – 14,6 %(63 чол.)

20% респондентів у день опитування отримали тільки інформаційну підтримку чи консультацію або записалися на прийом, 80% опитаних отримали проміжний або кінцевий результат – здали документи на послугу або отримали результат послуги.

Чоловіки Жінки

39

Переважна більшість опитаних з числа тих, що отримали консультаційну чи інформаційну підтримку, а це 67% (39 чол.), на поставлене запитання стосовно причини, через яку вони не отримали послугу, обрали варіант «Мені поки була потрібна лише консультація; я не планував / не планувала подавати сьогодні документи на послугу». 10 клієнтів (18%) відповіли, що не вистачає необхідних документів. П’ятеро респондентів, які обрали варіант відповіді «Інше», висловили своє обурення і розчарування бюрократичним підходом до вирішення питання, перенесенням зустрічі на іншу дату без попередження, невиконанням своїх обов’язків працівниками (забули поставити підпис).

Щодо очікування в черзі, то більшості респондентів не довелося взагалі чекати – 67%. Тих, яким довелося чекати до 10 хв. – 29%. Опитаних, яким довелося чекати більше, ніж 20 хв., лише 1 людина. При цьому було зазначено, що таке тривале очікування зумовлене технічними причинами – відсутність світла і, відповідно, відсутність доступу до електронної мережі. Аналіз відповідей респондентів, яким довелося чекати своєї черги2 (142 чол.) показав, що 99% з числа тих, хто чекав менше 10 хв. та 74% тих, хто очікував своєї черги до 20хв., вважають такий час прийнятним. 21% опитаних, які обрали у попередньому питанні 3 варіант відповіді «Довелось чекати до 20 хв.» висловили своє негативне ставлення до такого часу очікування.

Майже усіх респондентів влаштовують графіки прийому підрозділів ЦНАП, у яких вони побували у день опитування – 98,5%.

Головним джерелом отримання інформації про ЦНАП є виконавчі органи влади. Цей варіант обрали 262 особи, що становить 62% від числа опитаних. Від знайомих, друзів, родичів про діяльність Центру дізналося 18,5% респондентів. Менш значущими у порівнянні з вище зазначеними джерелами інформації виявилися засоби масової інформації: преса, радіо, телебачення та мережа Інтернет, на них вказали 8% респондентів (34 чол.). 11% респондентів вказали на інші джерела: освітні заклади, банківські установи, приватні юридичні фірми, зовнішня реклама тощо.

Привітність працівників Центру позитивно оцінили 99% респондентів – 428 респондентів обрали варіанти відповідей: «Повністю задоволений» або «Швидше задоволений, ніж незадоволений».

2 ті, що у питанні 3 обрали 2-5 варіанти відповіді.

40

Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 98,63%.3 Вищу оцінку привітності працівників Центру дають клієнти, які отримали результат послуги у порівнянні з тими, хто отримав лише консультацію.

Загалом опитані клієнти задоволені компетентністю працівників ЦНАП. Рівень задоволення цим критерієм становить 96,48%. Частка ж незадоволених рівнем професійної компетентності становить всього 1,3%.

Слід зазначити, що серед тих людей, які отримали лише консультаційну або інформаційну підтримку, менше таких, що задоволені компетентністю працівників Центру – 81%, у той час, коли респонденти, які здали документи на послугу або отримали кінцевий результат, задоволених більше – 95% та 93% відповідно.

Загалом респонденти задоволені інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників – варіанти відповідей «Повністю задоволений» та «Швидше задоволений(-а), ніж незадоволений (-а)» обрали 77% опитаних. Не звернули увагу на зазначений критерій оцінки 89 чол., що становить 21% від числа усіх респондентів.

Майже половина респондентів (49%) не звернула увагу на наявність інформаційних стендів. Стільки ж висловили позитивну оцінку наявності стендів з інформацією, зразками заяв. Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 64,2%. Більша частина опитаних (295 чол. – 68%) не звернула увагу і, відповідно, не змогла оцінити наявність інформаційних карток. Тих, хто позитивно оцінив це – 30%. Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 84,3%. 69% опитаних повністю задоволені доступністю формулярів, бланків, але майже третина респондентів (29%) не звернули на це увагу.

Майже усі респонденти задоволені облаштованістю місць для очікування і заповнення документів у Центрі – 98%. Ніхто із респондентів не дав негативну оцінку цьому критерію. Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 98,5%.

Лише 23% респондентів задоволені створеними у ЦНАП умовами для людей з особливими потребами. Більша ж частина

3 Рівень задоволеності тут і далі розрахований за формулою: 1 *% відповідей «Повністю задоволений(-а)» + 0,75 *% відповідей «Швидше задоволений(-а), ніж незадоволений (-а)» + 0,5 *% відповідей «важко відповісти» + 0,25 *% відповідей «Швидше незадоволений(-а), ніж задоволений(-а)»+ 0 *% відповідей«Зовсім незадоволений(-а)».

41

опитаних (74%) не звернули увагу на цей фактор. Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 59,5%.

49% опитаних клієнтів зручно оплачувати послуги у ЦНАП. Лише 4 людини (1%) дали негативну відповідь на це запитання. Половина опитаних (50%) обрала варіант «Важко відповісти / не звернув (-а) увагу». Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 74,08%.

Більша частина респондентів задоволена можливістю робити копії документів у Центрі (60%). Лише 1% опитаних негативно висловились стосовно такої можливості. 39% респондентів не звернули на це увагу. Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 79,28%.

Майже усі респонденти задоволені загальним станом приміщення ЦНАП – позитивні оцінки дали 99% опитаних. Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 98,8%.

98% опитаних позитивно оцінили наявність системи «електронна черга» у Центрі надання адміністративних послуг.

Основна частина не оцінювала інформативність сайту (77%). З 98 респондентів, які вказали рівень свого задоволення переважна більшість (88 чол. – 20% від загальної кількості опитаних) обрала 4-й варіант «Повністю задоволений(-а)». Загальний рівень задоволення цим критерієм становить 60,43%.

Найбільш зручними способами отримання інформації про послуги Центру для клієнтів закладу є наступні:

1. Особисто в центрі – так хотіли б отримувати інформацію пропослуги 57% респондентів.

2. Телефоном – його вказали 39% опитаних.3. Сайт ЦНАП – зазначили 23% клієнтів.Інші варіанти мають незначний відсоток відповідей (див. табл.). Серед способів отримання інформації про послуги, які вказували

самі клієнти домінує варіант – «електронна пошта». Більша частина респондентів вважає, що зі створенням ЦНАП

якість надання послуг у місті покращилася – такий варіант відповіді обрали 62% опитаних. Майже третина респондентів (32%) не змогла порівняти якість адміністративних послуг до та після створення ЦНАП, а 5% клієнтів вважає, що якість послуг не змінилася. І лише 1% опитаних вказав на погіршення якості послуг після створення Центру.

Конкретні проблеми, скарги та пропозиції, висловлені клієнтами Центру в ході опитування:

42

На питання 11. Чи є у Вас додаткові зауваження щодо роботи ЦНАП (ті, про які ми ще не згадали)? Якщо так, які саме? були такі відповіді:

● Адміністратор не проінструктував як заповнювати форму. ● Прохання надавати повний перелік документів зразу. ● Проблеми з сайтом: технічні (не працюють окремі розділи) та

недостовірність розміщеної інформації. ● Довгі терміни виконання послуг4. ● Потреба сплачувати за окремі послуги. Дорогі послуги,

розростання корупції – збільшення ціни на послуги. ● Незадоволений прозорими стінами. ● Погане освітлення приміщення. ● Прохання закріпити (сховати) провід від телевізора на 2-у

поверсі. ● Низька професійна компетентність і безвідповідальність осіб,

які оформляють документи (договір оренди землі). ● На бланках дрібний шрифт. ● Відсутній номер будинку, в якому розташований ЦНАП. На питання 12. Що б Ви запропонували для покращення

роботи ЦНАП? респонденти відповідали так: Персонал:

● Підвищити кваліфікацію працівників або замінити компетентними спеціалістами.

● Бути більш уважними до клієнта, привітними, усміхненими. ● Зробити обідню перерву для працівників. ● Збільшити зарплату працівникам ЦНАП5. Послуги: ● Організувати послугу єдиного робочого стола для одного

клієнта. ● Покращити роботу програми «реєстр дозвільних процедур». ● Організувати юридичну допомогу на місці. ● Організувати прийом міським головою. ● Розширити перелік послуг (обслуговувати фізосіб, Держкомзем,

Мінюст, інспекція – реєстрація гаражів). ● Готове рішення надсилати поштою на вказану адресу. ● Спростити систему збору і подачі документів.

4 Тут і далі у переліку підкреслено той варіант, який вказали троє та більше осіб. 5 Тут і далі у переліку підкреслено той варіант, який вказали троє та більше осіб.

43

Доступність: ● Забезпечити доступ людям з особливими потребами на 2-й

поверх, обслуговувати людей з особливими потребами тільки на 1-у поверсі, забезпечити розміщення відповідної графічної таблички над кнопкою виклику спеціаліста до людини з особливими потребами, забезпечити озвучування порядкового номеру виклику електронної черги для людей з вадами зору (15 чол.).

● Надавати безкоштовні бланки. Бланки в електронному вигляді.● Вивіску при вході зробити яскравою, більш зрозумілою,

читабельною. ● Встановити вказівник біля кінотеатру «Планета»Комфортність: ● Розширити приміщення прийому громадян.● Встановити кавовий апарат, апарат з питною водою для

відвідувачів. ● Встановити вільний Wi-fi. Обладнати комп’ютерне робоче місце

з доступом до Інтернету. ● Облаштувати місце для сумок біля кіоску з канцтоварами.● В переліку адміністративних органів вказувати ПІБ фахівця,

щоб можна було обслуговуватися у одного і того ж спеціаліста. ● В електронній черзі висвітлювати кількість людей, які ще в

черзі. Іншим кольором «Викликаємо», бо зливається з основним текстом.

44

Додаток 4 Звіт «Аналіз документації ЦНАП»

(витяг)

1. Концепція поліпшення якості надання адміністративнихпослуг.Цей стратегічний документ був прийнятий міською радою

31.01.2012 р. Він визначав мету, цілі і загальні завдання для реформування системи надання адміністративних послуг та формування нової системи взаємовідносин між місцевою владою і громадою. Важливе місце в цьому процесі відводилось створенню ЦНАП.

На даний час ЦНАП функціонує вже більше 15 місяців і багато ідей і завдань Концепції вже реалізовано.

Що вдалося виконати за 2 роки з часу прийняття Концепції: - відкрити ЦНАП, - прийняти Положення і Регламент ЦНАП, - визначити структурні підрозділи і органи державної влади, які

мають надавати послуги у ЦНАП, - затвердити перелік послуг ЦНАП, - сформувати ІК і ТК, - впровадити електронну систему керування чергою,

Що ще не вдалося виконати: - впровадити систему електронного документообігу (але

розпочато її тестування), - щорічно формувати і реалізовувати плани підвищення

компетенції персоналу ЦНАП, - забезпечити належне фінансування діяльності і розвитку ЦНАП

(в основному через нестабільні платежі, які фінансуються з міського і державного бюджетів).

Оскільки, у вересні 2012 року був прийнятий Закон «Про адміністративні послуги», то виникла потреба внесення змін до всіх документів, які стосувалися цієї сфери і були затверджені до його прийняття.

Потреба критично переглянути суть і зміст Концепції стає необхідністю. Вже зараз є очевидним, що необхідні нові підходи до реалізації ідеї щодо поліпшення якості послуг. Серед них можна назвати такі, як формування єдиного державного порталу адміністративних послуг, формування електронних інформаційних баз даних органів влади, які будуть надавати послуги у ЦНАП, формування необхідної

45

правової і технологічної бази для надання адміністративних послуг засобами телекомунікаційного зв’язку («електронні послуги»), затвердження адміністраторів ЦНАП з відповідними повноваженнями і іменною печаткою, формування власних вимог для поліпшення якості послуг, перебудова роботи всіх органів влади, які надають послуги, з необхідністю коригування їх положень і посадових інструкцій працівників, тощо.

2. Положення ЦНАП На час аналізу документації (листопад 2013 року) чинним було

Положення ЦНАП, яке затверджено рішенням Хмельницької міської ради від 11.04.2012 року №10. Після прийняття Закону «Про адміністративні послуги» очевидно, що необхідно було приймати нове Положення.

Експертами ЦДМС було надіслано керівнику ЦНАП м. Хмельницького деякі правки до примірного Положення, які на нашу думку варто було б внести.

3. Регламент ЦНАП. Станом на сьогодні ЦНАП працює згідно Регламенту, який

затверджено рішенням виконавчого комітету Хмельницької міської ради від 10.05.2012 р. № 438. Нового варіанту Регламенту ЦНАП не прийнято. Це є досить негативним моментом, бо вже з 1 січня 2014 року вступають в дію деякі нові вимоги щодо діяльності ЦНАП, які повинні бути відображені в Регламенті його роботи, зокрема, режим роботи, введення посад адміністраторів ЦНАП, процедурної взаємодії структурних підрозділів і органів влади, тощо.

Експертами ЦДМС було надіслано керівнику ЦНАП м. Хмельницького деякі правки до примірного Регламенту, які на нашу думку варто було б внести.

4. Реєстр адміністративних послуг ЦНАП Перелік адміністративних послуг ЦНАП, який був підданий

аналізу, затверджено рішенням сесії Хмельницької міської ради від 28.08.13р. №9 і містив 90 послуг.

Цей перелік не містив послуг державної реєстрації, дозвільної сфери, міграційної служби, хоч по факту вони в ЦНАП надавалися.

Очевидною була пропозиція щодо формування нового реєстру послуг ЦНАП з врахуванням послуг, які фактично надаються в ЦНАП. Запропоновано було долучити до цього переліку послуги органів державної влади, які поки що не представлені в ньому, зокрема,

46

міграційної служби, відділу державної реєстрації юридичних осіб і ФОП, деяких структурних підрозділів Хмельницької ОДА.

5. Інформаційні і технологічні картки послугДля аналізу були відібрані інформаційні (ІК) і технологічні (ТК)

картки 10 адміністративних послуг, які підготовлені до затвердження. 5.1. Надання містобудівних умов та обмежень на самочинно

забудовану земельну ділянку 5.2. Видача дозволів на розміщення зовнішньої реклами 5.3. Оформлення та надання паспорта прив'язки тимчасової споруди

для провадження підприємницької діяльності 5.4. Включення об’єкта міської комунальної власності до переліку

об’єктів, що підлягають приватизації 5.5. Передача в оренду нежитлових приміщень міської комунальної

власності. 5.6. Передача в тимчасове безоплатне користування нежитлових

приміщень міської комунальної власності. 5.7. Про передачу в суборенду нежитлових приміщень міської

комунальної власності. 5.8. Надання дозволу на розробку проекту землеустрою щодо

відведення земельної ділянки юридичним особам та суб’єктам підприємницької діяльності

5.9. Надання земельної ділянки в оренду громадянам (за технічною документацією)

5.10. Продаж земельної ділянки у власність юридичним особам та суб'єктам підприємницької діяльності.

На час аналізу ще не були затверджені ці картки з врахуванням всіх вимог законодавства (і згідно закону це допустимо було). Хоча треба зауважити, що структура інформації в цих картках цьому законодавству відповідає, а необхідно було лише актуалізувати саму інформацію в ІК і, можливо, переглянути процедуру надання послуги в ТК.

Щодо ІК. Структура інформації чинних ІК відповідає вимогам закону. Вказано всі її сім необхідних реквізитів.

Це – інформація про суб’єкта надання послуги і його реквізити, - адреса поштова, електронна, сайту, телефони, режим роботи.

Перелік всіх необхідних документів для надання послуги і їх законодавча підстава бути в цьому переліку.

Оплата за послуги, якщо послуга платна, з вказуванням вартості і відповідних банківських реквізитів.

47

Термін надання послуги як це вказано у документах (дні, робочі дні, місяці, тощо).

Результат послуги – назва документу (адміністративного акту), який отримує суб’єкт звернення.

Спосіб отримання послуги – особисто (в т.ч. і за дорученням) і пошто.

Законодавча підстава для надання послуги – вказати всі необхідні документи, які регламентують надання послуги і отримання оплати за неї.

В першу чергу треба було в цих картках актуалізувати інформацію відповідно до законодавчих вимог щодо суб’єкта надання і місця прийому і видачі документів (правильно вказані всі необхідні реквізити – особливо звернути увагу на адресу сайту і електронної пошти) тарежиму роботи ЦНАП (необхідно вказати згідно вимог законодавства !!!).

Щодо ТК. Структура її теж повністю відповідає вимогам закону і постанови Кабміну про порядок ведення технологічної картки. Врахована необхідність вказувати етапи послуги (дій), відповідальних посадових осіб і строків виконання кожного етапу (дії). А в підсумку вказується загальна кількість днів надання послуги згідно ТК і законодавства.

В цілому ТК сформовані згідно вимог законодавства і постанови КМУ. Правильно в кожній ТК вказана посадова особа, яка приймає документи на отримання послуги і видає її результат. Це – адміністратор ЦНАП або державний адміністратор. Вказана також посада особи, яка виконує кожен етап послуги та її дія (В – виконує, П – погоджує, З – затверджує, У – бере участь, ПР – приймає рішення). В позиції «Строки виконання етапів послуги» – вказано, який по рахунку день за наростаючим, починаючи з першого дня, що є зручним пр. проведенні моніторингу або контролі етапів послуги по термінах виконання. В кінці ТК вказана «Загальна кількість днів надання послуги згідно технологічної картки» (часто менше, ніж передбачено законом) і «Загальна кількість днів, передбачена законодавством».

48

Додаток 5

Звіт «Експертна оцінка діяльності ЦНАП» (витяг)

Для експертної оцінки діяльності ЦНАП, були використані наступні критерії: Щодо організації роботи ЦНАП:

1. чи затверджено перелік послуг ЦНАП і його повнота?2. чи затверджено Положення і Регламент ЦНАП і їх відповідність

вимогам закону ?3. чи розроблено і затверджено ІК і ТК і їх відповідність вимогам

закону і нормативним актам?4. чи введений режим роботи згідно вимог закону?5. як організовано надання інформації і консультації замовникам

послуг?Щодо приміщення ЦНАП та його облаштування:

1. яка доступність приміщення?2. як об лаштоване приміщення?3. яке інформаційне забезпечення приміщення?4. наявність системи «електронна черга»?5. наявність надання супутніх послуг?

Щодо роботи персоналу: 1. чи призначено керівника ЦНАП?2. чи призначено адміністраторів ЦНАП?3. чи наявний план підготовки та підвищення кваліфікації

персоналу та проводяться заходи?

В таблиці нижче подано критерії оцінки, опис стану справ щодо визначеного критерію та оцінка.

49

1) Організація роботи.

№ Критерії Опис стану оцінка

1. чи затверджено перелік послуг ЦНАП і його повнота?

Нема єдиного реєстру адміністративних послуг - перелік адміністративних послуг ЦНАП затверджено рішенням сесії Хмельницької міської ради від 28.08.13р. №9 і містить 90 послуг (без послуг державної реєстрації, дозвільної сфери, міграційної служби, хоч по факту вони там надаються)

4

2.

чи затверджено Положення і Регламент ЦНАП і їх відповідність вимогам закону ?

Положення ЦНАП прийнято згідно примірного рішенням сесії міської ради від 25.12.2013 р. № ххх), а от Регламент ЦНАП – ще не оновлений (чинний затверджено рішенням виконавчого комітету Хмельницької міської ради від 10.05.2012 р. № 438)

3

3.

чи розроблено і затверджено ІК і ТК і їх відповідність вимогам закону і нормативним актам

розроблено ІК і ТК на більшість послуг ЦНАП (уточнити на скільки), проаналізовані ІК і ТК 10 послуг в основному відповідають вимогам закону і підзаконних актів і вони практично готові до затвердження, але не затверджені …

4,5

4. чи введений режим роботи згідно вимог закону ?

станом на кінець 2013 року не введено режим роботи ЦНАП згідно вимог Закону «Про адміністративні послуги», а саме: не менше 42 год. на тиждень, 6 робочих днів (в т. ч. субота), 2 дні до 20 год.

0

5.

як організовано надання інформації і консультації замовникам послуг?

- доступність інформації на сайті міської ради,

- доступність інформації, яку надає інформаційно-консультаційний пункт / рецепції,

- наявність необхідної інформації в інформаційних терміналах,

- наявність інформації на електронних табло,

- наявність інформації на стендах чи папках з інформацією (реєстр, ІК) і взірцями заповнених документів,

- можливість залучення фахівців для надання

Добре сформована сторінка ЦНАП щодо подачі інформації про послуги. Працівники рецепції надають відвідувачам необхідну інформацію і консультацію та допомагають реєструватися в системі електронної черги тим, хто потребує цього та викликають на 1 поверх державних реєстраторів для обслуговування осіб з обмеженими можливостями. Інформація про послуги відсутня в інформаційних терміналах. Встановлені 2 термінали для видачі талону з номером черги та 5 електронних табло (разом на 1 і 2 поверсі) Мало інформації на інформаційних стендах про

3,5 4,5 4,5 0 5

50

консультації ЦНАП. Наявна лише інформація на стендах дозвільного центру і відділу державної реєстрації.

Для надання фахових консультацій залучаються посадові особи структурних підрозділів і органів влади, які є власниками послуг.

3

4 Середня оцінка 3,5

2) Приміщення та його облаштування.№ Критерії оцінка 1. Доступність приміщення

(територіальна і поверховість) Основний офіс знаходиться у територіально доступному та у зручному для добирання місці, належна транспортна інфраструктура і кількість маршрутів громадського транспорту та окрема зупинка навпроти ЦНАП. Приміщення ЦНАП знаходиться на 1 і 2 поверсі окремої будівлі.

5,0

2. Облаштування приміщення:- наявність зонуванняприміщення ЦНАП (з точки зору вигоди для громадян)

- достатність площі для відвідувачів (очікування+ обслуговування),

- наявні місця для очікування (сидіння, для заповнення документів), - умови для осіб з обмеженими фізичними можливостями

В приміщення ЦНАП реалізовано принцип відкритого простору на 1 і на 2 поверсі. Зонування приміщення – наявне: відокремлено зону першого контакту із суб’єктом звернення (сектор прийому або рецепцію) сектор інформування і очікування – та сектор обслуговування (ці 2 сегменти є на 1 і на 2 поверсі).

Площа зони очікування – 173 кв.м., а зони обслуговування – 256,7 кв.м. В загальному наявні 32 робочі місця на 1 і 2 поверхах. Можна говорити, що необхідний мінімум є. Але на 1 поверсі в зоні обслуговування можливо замало площі, бо візуально робочі місця розташовані щільно одне до одного. А от для очікування відвідувачів площі достатньо. Наявні місця для очікування і заповнення документів, окремо для 1 і 2 поверху. Кількісно до 12 місць на кожному поверсі. При вході до приміщення ЦНАП є пандус, але не все обладнано належним чином для осіб із обмеженими фізичними можливостями – як у плані зручностей, так і щодо засобів сповіщення їм необхідної інформації про ЦНАП та послуги. Пристосований інфомат і термінал та кімната особистої гігієни відсутні.

4,0

5

4

5

2

3. Інформаційне забезпечення приміщення:- наявність інформаційно-консультаційного пункту / рецепції - наявні стенди, папки, шухляди про послуги ЦНАП відповідно до закону, а також

Є інформаційно-консультаційний пункт.

Недостатньо інформаційних стендів про ЦНАП. Є папка з інформацією про послуги на рецепції.

4,5

5

3

51

інформаційні картки, зразки запов нення документів … - наявні інформаційні кіоски і електронні табло - візуалізація приміщення

ІК на стендах відсутні, але наявні в папках на рецепції. Зразки заповнених документів є лише на послуги державних реєстраторів і на дозвільні послуги.

Встановлені 2 термінали для видачі талону з номером черги та 5 електронних табло, а також 2 електронні термінали для надання інформації про послуги. Візуалізація приміщення ЦНАП на доброму рівні, є необхідні вказівники на 1 і 2 поверсі: про обслуговування, надання супутніх послуг, прийом і консультування громадян, тощо.

5

5

4. наявність системи «електронначерга»

Наявна система електронної черги 5,0

5. надання супутніх послуг: - банківське відділення, - продаж канцтоварів, - копіювання документів

Наявне банківське відділення, реалізовано продаж канцтоварів, є можливість зробити копії документів,

5,0

555

Середня оцінка 4,7 3) Роботи персоналу.№ Критерії оцінка

1. чи призначено керівника ЦНАП ?

Керівника ЦНАП призначено на посаду розпорядженням міського голови від 26.02.13 № 50-к

5

2. чи призначено адміністраторівЦНАП відповідно до необхідного ?

на даний час визначено (чи призначено ?) 2 адміністраторів ЦНАП, відповідно до визначеної необхідної кількості планується призначити ще 5 адміністраторів

2

3. наявний план підготовки та підвищення кваліфікації персоналу та проводяться заходи

на даний час не існує єдиного плану підготовки працівників ЦНАП (щодо фахової та психологічної підготовки) і відповідно заходи з підвищення кваліфікації не проводились (є окремо в довільному центрі)

2

Середня оцінка 3,0

На підставі цих оцінок визначена усереднена експертна оцінка діяльності ЦНАП – 3,73.

52

Додаток 6 Звіт «Інтерв’ю з посадовцями»

(витяг) Питання до посадовців. А. Організація роботи

1. яке фінансування ЦНАП на 2013 і на 2014 рік – міський, державний бюджет, субвенції ? - і чи достатнє (рахували)? 2. чи достатня кількість послуг і органів влади у ЦНАП ? чи ведуться розмови про розширення представництва послуг органів державної влади до ЦНАП (н-д, структурних підрозділів ОДА?) 3. чи відомі випадки паралельного прийому громадян у структурних підрозділах щодо надання послуг? якщо так – які дії влади ? 4. чи є потреба на сьогодні у відкритті філій ЦНАП? Якщо ні, то коли і за якої умови? 5. чи потрібен режим роботи, який вимагає закон ? 42 години, 2 дні до 20 год., вихідні не менше 6 годин … 6. що питають відвідувачі ЦНАП? Бо тих, хто отримав у ЦНАП інформацію чи консультацію 19,7% - хоча саме за консультацією йшли в ЦНАП тільки 67,3% (тобто 1/3 з них не планувала отримати тільки інформацію чи консультацію) це великий процент чи не дуже? 7. чи змінились відвідувачі після відкриття ЦНАП? поведінка, поінформованість, впевненість, розуміння що здавати … 8. тих, кому не довелось чекати в черзі на послугу – 67,1%, а тих, хто очікував до 10 хв. – 28,5% як на вашу думку, це результат чого ??? - малої кількості послуг у ЦНАП, - компетентності посадовців, - поінформованості громадян (не задають запитань при здачі документів), - спрощеної процедури, - мінімізованої кількості вхідних документів 9. чи достатньо активних джерел подачі інформації про ЦНАП ??? звідки дізналися про ЦНАП? – бо пасивне джерело поширення інформації – 62,2 % у органах влади, 19,0 % - від родичів, знайомих, друзів, а активне - тільки по 3,4% - з ЗМІ, Інтернету

10. яка інформативність сайту ??? чи варто пропагувати сайт !!! н-д: - адреса сайту на рецепції, - біжуча стрічка на моніторі в ЦНАП, - повідомлення в ЗМІ, – бо відповідь «важко відповісти, бо не звернув увагу» дали 79,1 % !!! що це - або нема інформації на сайті, - або не заходив на сайт, - або не знав, що він є

11. ваше ставлення до формування бренду ЦНАП?– кольори, слоган, форма працівників ЦНАП 12. потреба і корисність єдиного переліку послуг та ІК і ТК для працівників і для замовників?

53

13. наявність на даний час єдиного переліку послуг ЦНАП та ІК і ТК на них ? чи навсі послуги? 14. готовність оновленого Положення і Регламенту до затвердження?15. чи є посадові інструкції адміністратора ЦНАП ? чи внесені зміни до посадовихінструкцій працівників причетних до надання послуг? 16. чи варто актуалізувати регламент роботи виконавчих органів і інструкцію зділоводства щодо процедурних питань з надання послуг, згадки про ІК і ТК ?

В. Відповідність приміщення та потреб його облаштування 17. чи існує та хто і як вирішує проблему доступу осіб з обмеженимиможливостями ? доступ до інформації на стендах і в кіосках, тих, що не бачать, на 2 поверх …бо 4% незадоволені, а 72,4% - не звернули увагу 18. щодо наявної інформації і зразків заяв ? – чи вона достатня? Бо незадоволені1,3% або не звернули увагу 49,3 % ??? а це більше половини опитаних … 19. чи достатньо стендів і необхідної інформації на них ?чи потрібні інформаційні кіоски ? 20. чи визначались з інформацією для стендів і кіосків ?21. щодо інформативності вивісок – чи достатньо їх? І наскільки якісні та кориснідля громадян? – 19,1 % не зміг відповісти, бо не звернув увагу … 22. достатність площі приміщення для посадових осіб і для відвідувачів ЦНАП упікові години ? – чи є потреба у збільшенні ? при наявній кількості послуг і відвідувачів – при збільшенні кількості послуг і можливо відвідувачів ?

Г. Кваліфікація персоналу 23. які основні риси і властивості важливі для працівника на рецепції і дляадміністратора ? 25. як вирішуєте питання фахового консультування замовників послуг ? скількитаких звернень в місяць і в яких сферах ? 26. потреба підвищення компетентності персоналу – як часто, в яких сферах ?27. потреба щодо психологічної підготовки? – скільки раз, які теми ?28. які плани діяльності ЦНАП формуються? Чи контроль і аналіз – проводиться?чи рішення – приймаються ?

Узагальнені пропозиції і зауваження посадовців: 1. Даний режим роботи ЦНАП недоцільний, ефективніше організуватироботу центру з ранку (з 8 год.) так як на період з ранку до обіду є найактивніший. А от після 15-16 год. кількість відвідувачів різко скорочується. Важливо також сформувати гнучкий графік для адміністраторів. 2. Зміни що відбулися після відкриття ЦНАП можна охарактеризуватияк позитивні. Відвідувачам подобається приміщення, де розташований ЦНАП, кращою стали поінформованість і обслуговування та відвідувачі задоволенні впровадженням системи електронної черги.

54

3. Важливим є створення бренду ЦНАП, що позитивно вплине на якістьзадоволення потреб відвідувачів, а також багато посадовців підтимують впровадження дрескоду для працівників. 4. Без сумніву існування єдиного переліку послуг, ІК та ТК є доцільним,однак відвідувачі більше хочуть почути, ніж читати. 5. Для отримання інформації пріоритетом користується паперовийваріант, а саме завдяки “папкам на столах” і “вертушкам”, однак наявність інформаційних кіосків є дійсно корисною. 6. Щодо площі для обслуговування, то її недостатньо в залі на 1 поверсідля того, щоб відвідувачі почувались комфортно. 7. Невеликий час очікування в черзі вдалося досягти завдякиналагодженню роботи із споживачами та завдяки підвищенню поінформованості. 8. Є наявні зразки заяв і заповнення документів (в електронному і впаперовому вигляді), що є дуже корисним для відвідувачів. 9. Необхідно підвищувати компетентність працівників ЦНАП(професійну і психологічну) шляхом проведення внутрішніх навчань і з залученням посадових осіб суб’єктів надання адміністративних послуг, послуги яких надаються у ЦНАП. 10. Необхідно розвивати систему планування діяльності, а такожконтроль і аналіз діяльності, щоб розуміти стан якості надання послуг.

55

Додаток 7 Узагальнені рекомендації і пропозиції

за результатами громадського моніторингу (витяг)

Для покращення роботи Центру надання адміністративних послуг

пропонується: 1. Актуалізувати Концепцію поліпшення якості надання

адміністративних послуг. 2. Сформувати єдиний перелік адміністративних послуг, які

надаються у ЦНАП. 3. Затвердити ІК і ТК на усі адміністративні послуги, які надаються у

ЦНАП. 4. Розширити спектр послуг ЦНАП шляхом залучення послуг

місцевих органів державної влади. 5. Наповнити інформаційні кіоски необхідною інформацією про

послуги та роботу ЦНАП. 6. Встановити стенди та наповнити їх інформацією про послуги і

ЦНАП згідно вимог закону. 7. Підтримувати актуальну інформацію на сайті ЦНАП, впорядкувати

меню «Послуги центру», щоб був єдиний перелік всіх послуг ЦНАП і інформаційні картки їх були долучені до кожної назви послуги з переліку.

8. Затвердити необхідну кількість адміністраторів ЦНАП. 9. Розробити план заходів для підвищення компетентності та

психологічної підготовки працівників ЦНАП. 10. Запровадити періодичне проведення оцінювання роботи ЦНАП як

за ініціативою місцевої влади так і окремо громадськості. 11. Обладнати комп’ютерне робоче місце (1-2) з доступом до Інтернету

- сайти органів влади і можливість доступу клієнтам до власної електронної пошти.

12. Виставити необхідні для отримання послуг формуляри і бланки в електронному вигляді на сайті ЦНАП.

13. Проаналізувати шрифт на формулярах і бланках, які отримують відвідувачі ЦНАП, та, при можливості, збільшити його…

14. Проаналізувати терміни надання послуг та, при потребі, внести зміни до ТК в позиції «Строки надання послуг» і «Загальна кількість днів надання послуги».

56

15. Інформувати клієнтів Центру про нові послуги та результатипослуги телефоном та/або надсиланням смс-повідомлення.

16. Запровадити, по-можливості, отримання на сайті консультацій пропослуги.

17. Надати можливість клієнту відстежувати на сайті ЦНАП процеснадання послуги.

18. Подавати «біжучу стрічку» на моніторах у приміщенні ЦНАП дляподачі оперативної інформації про послуги.

19. Встановити скриньки («задовільно», «добре», «відмінно») для«голосування» відвідувачів ЦНАП талонами електронної чергищодо якості отриманої послуги.

20. Покращити умови для людей з особливими потребами(обслуговування лише на першому поверсі, графічна табличка надкнопкою виклику спеціаліста, удосконалення системи «електронначерга» шляхом озвучування порядкового номеру електронної чергидля людей з вадами зору, відповідно обладнати кімнату особистоїгігієни).

21. Вивіску при вході в приміщення зробити яскравою і більшчитабельною, а також почепити на фасаді будинку його номер.

22. Розглянути можливість і доцільність встановлення кавовогоапарату, апарату з питною водою, тощо.

23. Розглянути можливість і потребу запровадження «бренду» ЦНАПта дрес-коду для працівників.

24. Розглянути, на перспективу, можливість створення 2-3 філій ЦНАПу мікрорайонах міста.

25. Розглянути можливість облаштування куточка для дітей уприміщенні ЦНАП.