关于举办第六届海峡两岸全科医学大会通知€¦ · 梁永华 韩一平 韩建军 谢武吉(台湾) 蔡 辉 路孝琴 骞 芳 廖晓阳 潘志刚 秘书处: 秘书长:陈冬冬
第二章 秘书的接待工作
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第二章 秘书的接待工作
引入案例
主要内容
本章小结
案例分析实践训练
学习目标
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通过本章学习,你应能够:1 .做好接待的准备工作2 .熟悉接待工作的基本程序3 .了解接待规格的确定4 .拟定接待计划
学习目标
第二章 秘书的接待工作
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(总经办)宁俐正忙着起草后天总经理的讲话稿。这时候,一位年轻帅气的小伙子进来,说要找李恒寿总经理。宁俐记得今天李总上午约好了有恒大公司的周经理。他没有想到周经理这么年轻,而且具有明星气质,极像刘德华。一晃神,宁俐急忙站起来,说:“哎呀,您就是周经理吧,我们李总正在办公室等您呢。”来不及收拾手头的活,就顺着右前侧带这位年轻人有说有笑地去李总办公室了。等宁俐兴高采烈回到自己的座位,不到 10 分钟,一位自称是恒大公司周经理的中年人出现在宁俐面前,这下轮到宁俐傻眼啦。
技能实训:请指出宁俐在接待工作中的错误,并给出正确
的接待程序和方法。
引入案例
第二章 秘书的接待工作
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参考评价: 指出宁俐在接待过程中所犯的错误( 20
% ) 给出正确的接待程序( 50% ) 体现了接待的原则( 20% ) 五分钟内完成接待( 10% )
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接待的基本原则 热情周到。秘书是单位的形象窗口,其接待过程
的礼貌热情周到与否直接影响客人对公司的“第一印象”,也为主宾营造良好的工作氛围和心理环境。对于秘书来说,无论来访者是谁,无论来访意图如何,都要自然、专业地做到热情周到。热情的基本要点: “ 3S” (站起来,注视对方,微笑)迎宾、送客到位;招呼及时,反馈迅速;引至会客室、茶水奉上。周到的要点是接待的每一个环节要认真、细致、耐心;力所能及为客人提供提供方便;格外关注初次来访的客人。
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节约适度。接待工作是单位的常规性工作,每年都有大大小小的接待任务,特别是一些意外性的接待任务。作为秘书在做好接待任务的同时,要注意控制接待经费,节约办事成本。这就要求秘书在接待过程中为领导和上司做好接待经费预算,节约接待成本;遵守接待规格、控制超标;关注市场行情、精打细算、避免铺张浪费;特别在宴请、娱乐和旅游等项目上控制参与人数、合理安排时间和进度,提高工作效率。
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安全保密。接待工作,安全第一。接待工作的安全包括人生安全、饮食安全、交通安全和住地安全等,随着接待规格等因素对接待个环节提升安全意识和加强安全措施,必要情况下,要联系保卫部门采取严格的防范措施,消除安全隐患。保密则是指秘书在接待过程中,在保持热情友好的合作态度下,注意控制信息的透露度。遵守单位保密规定,统一对外宣传口径,该说的一字不少,不该说的一字不多。特别是在涉外工作要严格遵守国家和单位的保密制度,谨言慎行。
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平等尊重。接待工作要以人为本,坦诚相待。无论接待规格如何,无论客人社会职位和职业是什么,都应该“一视同仁”,按照接待的程序和基本礼仪接待。要杜绝前倨后恭、卑躬屈膝和傲慢下士等奴化行为。接待过程中,要尊重客人的隐私、习惯和选择,不可热情过度,比如强行帮客人提拿行李、频频劝酒等。涉及公务以外的话题,不要过问客人的疾病、年龄、婚姻、收入、私人电话、宗教信仰和政治态度等,也不宜谈政治段子和荤段子。
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接待工作的特点 广泛性。接待的广泛性首先体现在接待对象上。这个对
象既包括了本组织内部的上级组织,同级部门,下级组织,家属来访等,还包括有合作往来的客户、供应商合作单位和消费者等,也包括单位所在地的政府部门、工商、消防、税务等管理单位以及新闻媒体机构等等。这些广泛的对象,使宅单位处于复杂的社会组织网络中,为了工作的顺利展开,需要交往和接待。如果是涉外活动的接待对象更为广泛,要接待来自不同国家和地区、属于不同的民族和宗教信仰、具有不同的文化习俗和不同的意识形态的来宾。接待的广泛性还体现在领域上,有生意往来,有社区活动,有领导视察和指导工作,还有媒体传播和公关事务等等。接待工作的广泛性决定了接待任务的繁重。
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程序性。接待事务频繁而杂多,加上秘书还有很多其他事情要同时展开。这就客观上需要把接待工作首选程序化,责任到人。程序办事,各负其责,按部就班才能做到有条不紊,忙而不乱,顺利完成接待任务,达到工作交流沟通目的。
礼仪性。 接待中的礼仪和礼节既反映了东道主对来访者的基本态度,同时也在一定程度上体现了东道主的文明水准。接待工作人员要掌握对内和对外接待的基本知识和基本规范,熟悉各种国际礼仪和礼节,努力提高自身的文化礼仪修养,做到文明待客,礼仪行事。
服务性。 接待的过程就是服务的过程。接待人员要为来访者(有时还包括随行人员、记者等 ) 提供满意的服务,努力为他们提供方便,解决实际困难,为他们的来访创造舒心的环境和良好的沟通氛围。
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第一节 接待的准备工作
第二节 接待工作的基本程序
第三节 接待规格与接待计划
主要内容
第二章 秘书的接待工作
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第一节 接待的准备工作
一、做好接待工作的环境准备二、做好接待工作的物质准备三、做好接待工作的心理准备
第二章 秘书的接待工作
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一、环境准备 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1 .硬环境 硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。
(1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物;室外要绿意盎然,富有生气与活力。
(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。(3)光线环境。 光线亮度适中,太亮或太暗都不妥。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁,这样才能使客人心情舒畅。(5) 办公室布置。 办公室设备与布置,要整齐、实用、方便。
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
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办公室、接待室的几个指标 室内温度控制在 20——26摄氏度, 湿度在 50%左右, 空气流动速度在
0.25m\s 。
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2 .软环境 软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面:
( 1 )组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂,同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围,让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队,从而对单位留下良好的印象。
( 2 )接待礼仪环境,包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
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微型案例
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
会客室让总经理皱起了眉头 张红是北京致远电子公司总经理王华生
的秘书,今天的客人较多,刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿,这时前台秘书打电话,请她下楼带总经理约的客人 --海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后,她急忙下楼,将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道,烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后,不仅皱起了眉头。
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二、物质准备接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1 .必备用品的准备 必备用品即所有的接待工作都需要的用品,主要有:( 1 )办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐,桌面清洁,没有水渍、污渍。
( 2 )茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯,重要客人可用正规茶具。
( 3 )文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。( 4 )书报架。为了使来访者排解等待的时间,还应放置书报架,摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
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2 .辅助用品的准备 辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品,主要有:( 1 )接待用车。如迎送客人用的大小轿车。( 2 )接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌,接待人员统一服装和证件等。
( 3 )接待设备,如会见大型代表团使用的扩音器,部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。
( 4 )接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品,尤其是一些涉外的接待工作。
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
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三、心理准备 秘书应具备良好的待客心理,其核心就是
要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”,体现出一个“诚”字,即秘书人员应站在对方的立场上,将心比心,以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方,这样有助于赢得对方的好感,缩短彼此的心理距离。
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
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微型案例
第二章 秘书的接待工作 第一节 接待的准备工作
心情急躁的前台秘书 上海宏达公司的张霞,是公司新聘的某
大学应届毕业生。在公司做前台接待兼文员工作,公司最近业务非常忙,每天来公司的客人很多,再加上领导安排她拟一些文件,心情急躁,接待时露出了一些不耐烦,遭到了客人的投诉。
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一、接待预约来访者的工作程序
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
被访者有时间
3S 迎客
被访者接待
向客人致歉,招待其等候
再通知被访者发放宾客卡
引导客人至会见处
礼貌送客
被访者没时间
确定被访者
通知被访者
接待预约来访者流程图
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正确看人
(一 ) 亲切迎客1 .以良好的公司形象迎接来访者 ,“ 3s”服务;2 .了解来访者约定见面的部门或人员。 3 .通知被访者。 4 .被访者不能马上接待。请其入座,款待饮料,递送书报资料以排遣时间,待离约定时间前 5 至 10 分钟,再通知被访者。
5 .按照单位要求给来访者发放宾客卡,并提醒来访者离开前返还宾客卡。
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
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视 线 向 下表 现 权 威感 和 优 越感,
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理 智。
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如何记住对方的姓名 接过名片,双手托在胸前仔细看,清楚读出声来。分析、询问
对方名字的含义,表达对名字含义的理解; 抓住每个机会使用对方名字及职务。请对方喝茶、询问看法、
与对方告别时,清楚准确称呼名字和职务,对方会感到受尊重。名字是一个人最敏感、最爱听的语言;
与对方告别后,整理一下对方留给你的印象,主要特征、主题、共同在场的熟人等,记在名片背面;还可勾一幅漫画;
把所有名片按姓的第一个字母归纳整理,建立档案; 按行业建档也是一个好办法。
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(二 )热情待客1 .引导 引导人员用手示意方向,自己走在客人左前方的前二三步并以侧
转 130度向着客人秘书。在引导客人时,需要特别注意:收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。
( 1 )收存文件。引导前,接待人员应将办公桌上的文件收拾好,重要的还须锁起,以防泄密。
( 2 )提示。引导时,应提示:“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”,以便让对方思想上有所准备。
( 3 )同行。与来宾同行时,通常走在来宾的右前方,配合来宾的步伐,保持适当的距离 (1米左右 ),并不时左侧回身同行。
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
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( 4 )与客交谈。接待人员可适当与客人交谈,以示友好。( 5 )示意走向。在走道上,遇交叉或转弯,要伸出右手向来宾示意走
向,并说:“这边请。”( 6 )乘电梯。乘电梯前,须向客人说明:“在×楼” ,并主动操作
按键。( 7 )开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前,接待人员应
该停住脚步,转身面向来宾,说声“就是这里”,并开门引导来宾进屋。
( 8 )衣物挂放。进入室内后,客人如有外套、帽子、雨伞等物,征得客人同意后,接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处,向客人说明:“×先生,您的外套挂在这里。”
( 9 )引座礼仪。进屋后,根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到,接待人员可对客人说:“请坐,经理马上到,请稍候。”
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
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2 .招待( 1 )待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶,不要等寒暄过
后进入正题再送茶,这样就可能会打扰主客双方的谈话。 ( 2 )可用袋泡茶,也可用上好的茶叶( 3 )一般客人可用一次性纸杯,重要的客人应用带盖有把儿的瓷
茶杯( 4 )泡茶时,茶水不宜过浓,也不宜太满,一般以七成为宜,民
间自古有“茶七酒八”的礼仪要求( 5 )及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量,如已喝
去一半,就要添加开水,随喝随添,使茶水浓度基本保持前后一致,如果过淡,应换上新茶叶。
如客人是外宾,或是在炎炎夏日,可征求来客的意愿送上合适的饮料。
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
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微型案例
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
细微之处见真心 时值盛夏,一位民营企业家总经理张强到香港
一家公司洽谈合作事宜后,讲述了对方公司训练有素的秘书细心待客的事情。开始时,秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水,让张强总经理一饮而尽,尽快解渴;接着秘书用茶杯,盛了比前面更热的茶水,端了出来;最后,对于还想继续喝茶的张强总经理,秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶,让张强总经理细细品味,尽情享受。秘书的这番良苦用心,深深地触动了张强总经理。生意谈得也很顺利。
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(三 )礼貌送客“ 出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 1. 和上司一起送客时,要比上司稍后一步。但在需要开门或按电
梯时,秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮;2. 一般情况下,由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走
好”“再见”“欢迎下次再来”等。3. 主动为客人取衣帽等物,并扫视一下桌面,看是否有东西被遗
忘,为客人开门。如果客人有重物,秘书应帮客人提,但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。
4. 如是重要的客人,秘书应将客人送到大门口或轿车旁,不要急于返回,应挥手致意,等客人移出视线后,再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
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二、接待未预约来访者的工作程序微型案例
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
秘书李芳甄别客人的困惑
内容(略,见教材 页)
结论:针对不同的未预约者,秘书要能迅速甄别,并给予适当的接待与分流。
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二、接待未预约来访者的工作程序
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
不速之客 接待方式
上司熟识的上级、客户 热情招呼,引领客人到会客室就座,并快速通报上司,按照上司的指示接待
上司的亲属、朋友 请客人到会客室就座,并立即告诉上司,按照上司的指示接待
本公司的中层管理人员,如有急事要见上司的部门经理
立即通报上司
推销员
秘书初步判断公司有可能需要其推销的产品,则打电话咨询采购部门意见 如果采购部门有意见面,可介绍指引客人前去 如果采购部门对推销的产品不感兴趣,无意见面,可明确、大方告知对方 如果秘书认为其推销的产品,公司根本不需要,则直接告知或留下相关资料 如果推销员坚持要见上司,可请他留下名片和产品说明书,并告诉他,你会转交上司,如果上司有兴趣,会与他联系
不需要会见上司就能解决问题的来客
秘书在与相关部门的主管或相关人员联系后,介绍客人去洽谈。向客人指明该部门的名称、位置、路线,如果路线曲折难找,接待人员宜引领客人前往
其他不速之客 一般来说,接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后,请示上司,由上司决定是否会见
分流客人一览表
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挡驾的艺术 1 、当确定上司不想见来访者时,可以这样回答来访者:
“希望我能多给您一些帮助,但某某(上司)近来公务繁忙,安排见面可能需要一段时间,您最好与他进行书信联系。”
2 、对于请求赞助的来访者,秘书可以做如下答复:“我们公司每年都有不少团体要求捐款,某某 ( 上司 )很乐意做这些事,可是公司的捐助预算有一定的金额,不能超过,你能否把你的资料留下,我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑。”
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3 、如果秘书发现来访者的事情应该找公司的其他人交涉,应该这样答复:“这件事应该由某某先生处理,我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙,我相信他会很高兴马上见您。”如果来访者同意,秘书应该给某某先生打电话解释,然后告诉来访者相应的安排,比如说:“某某先生今天不能见您,他想问您明天上午 9 点是否能来 ?”
4 、有些来访者不听任何解释,胡搅蛮缠,对于接待这种固执任性的来访者,秘书应该毫不妥协,不失礼貌地反复进行解释。同时不要忘记向来访者保证:如果对方写信给上司,上司一定会看到这封信。
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5 、如果来访者进行威胁,秘书可以悄悄地告诉老板,或者给公司保安部门打电话,千万不要与来访者直接冲突。
6 、如果来访者情绪激动,秘书应想办法使他们平静下来,这种时候最好由女秘书出面接待。
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苏轼的挡驾 《宋史苏轼传》记载,元丰末年,杭州僧人净源死后,他的徒弟乘海船到高丽将净源的死讯告知高丽王子义天,义天则派僧徒来中国祭奠净源;同时,带来了高丽国国母所送的两个金塔,为宋朝皇帝和皇后祝寿。当时苏轼任杭州知州,面对高丽国僧徒向皇帝转呈礼物的请求,他果断地拒绝了,并立即上表朝廷报告这件事的原委,提出周详的处理意见。苏轼在上奏的公文中这样说:“我认为高丽国因为派人来祭奠一个亡僧,就趁便让他带来了国母给本朝帝后的礼物,这样做真是轻率无礼到了极点!要是朝廷收了而不回赠,或者回赠太轻薄,那么他们今后就有了对我们无礼的借口;要是收了礼物而回赠很丰厚,那就是以重金来回报他们轻微而失礼的馈赠了。我已经令主管的官吏将他们带来的进奉状退还了,并特别对那位高丽僧人说:朝廷的制度很严,地方官不敢擅自奏闻外国僧人来往的事情。我料这个僧人一定不肯善罢甘休,他会说本国派他来进献礼品,若不给他上奏,回国后就要重重得罪。我打算在他的状书上写个批语‘地方官不能向朝廷上奏不是他职权范围内的事情,高丽国没有正式发文,因此这件进奉状我不能转呈给朝廷,请持状回国复命。’这样的处理,是以我地方官的名义给他们的答复,不是朝廷拒绝他的礼物,似乎是一个比较稳妥的办法。陛下如认为可以,请下诏批准施行。”
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二、接待未预约来访者的工作程序1. 面带微笑主动问候来访者,礼貌友好地接待来访者;2. 联系有关部门或人员,确认来访者是否能被接待;3. 如果被访者可以接见来访者,则按照接待预约客人的程序进行;4. 如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈,但当天
确实不能找到适当的人与来访者见面,要立即向来访者说明情况,请其留言,并保证尽快将留言或预约递交给被访者;
5. 如被访者虽有时间,但不想接见来访者。秘书可视情况而定,是直接告诉来访者不能接见的原因,还是找适当的借口,以免客人不悦。
第二章 秘书的接待工作 第二节 接待工作的基本程序
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一、接待规格的确定微型案例
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
难以“侍侯”的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务,宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视,出面接待,全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司,陈总经理工作太忙,就让赵副总经理出面接待,乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业,非常不高兴。
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一、接待规格的确定(一 )接待规格的种类1 .高规格接待 主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。
2 .对等接待 主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同的接待,即
是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。3 .低规格接待 主方的主要陪同人员的职位与级别低于客方主要人员的接待,即是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位,比如上级领导到下属企业视察,其企业的最高领导的职位也比上级领导低,这就属于低规格接待。
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
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一、接待规格的确定小提醒
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
高规格接待需要注意的事项 确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待,有以下三个负作用:( 1 )经常使用高规格接待客人,会让客人轻视主方公司;( 2 )经常使用高规格接待,会影响领导的工作。( 3 )经常使用高规格接待,会让不同企业相互攀比,产生厚此薄彼的误会。
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一、接待规格的确定(二 )接待规格的确定依据1 .来访者的身份。 2 .双方的关系和利益。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,可以派出身份较高的领导人出面会见,即高规格接待。
3 .对方的会见要求。 4 .一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差,只得让他人代替,遇到这类情况,必须向客人解释清楚,并道歉。
5 .对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
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一、接待规格的确定小提醒
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
改变接待规格的处理 某电子公司赵总经理原定于 2月 20日接待某通讯公司总经理及其助手,商谈有关业务。可是 2月 18日接到上级单位通知,要赵总经理于 20日去开一重要会议,不得缺席。赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了。他让秘书帮他处理这件事。 作为总经理秘书,此时应该做二件事:首先,通知对方我方的变化,并不致以歉意,询问对方是否同意改由副总经理接待。其次,如果对方同意改由副总经理接待,则向副总经理介绍此次活动的有关情况、背景,并将有关资料转交给副总经理,以便副总经理为接下来的洽谈做准备。
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
二、制订接待计划(一)接待计划的基本流程图
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二、制订接待计划(二)接待方案一览表
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第三节 接待规格与接待计划
第二章 秘书的接待工作
接待方案主要内容:
接待方针 即接待的指导思想
接待规格
在接待的准备工作中,核心环节是确定接待规格。它决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、由哪些人员前往迎接、陪同等。接待规格反映出本公司对来宾的重视程度和欢迎的热烈程度,它往往依据主要来宾的身份及实际需要来确定。
接待形式 是指具体的接待方式、方法。确定迎接、宴请、会谈、送行等事宜举行的形式。如去机场、车站迎接,要否举行一定的仪式,要否准备鲜花;宴请的规格等。
工作安排:是指安排好来宾的有关工作事宜。会见、会谈、汇报、交流及参观办公区或车间、产品演示等其他与工作有关的事宜。
生活安排:是指安排好来宾的日常生活接待。包括安排饮食、住宿和交通,照顾好来防宾客人员的生活,做好医疗卫生,代购车、船、机票等
接待日程 安排
业务生活安排:根据来宾的意愿,妥善安排组织好游览、娱乐、体育等活动。
接待的经费开支
是指接待经费的预算。接待工作必须从简务实,一切从实际出发、不摆阔气,不讲排场。主要包括:住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、娱乐费用、纪念品费、公关费用等等。
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典型案例赏析 2004 年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效,实现
经济效益翻番。为表彰长沙分公司的取得的成绩,总公司决定派公司副总王维、销售部主管张德成以及办公室秘书于芬一行三人到长沙来检查工作,交流经验。
长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后,马上到主管办公室请示工作,了解详细的情况后,她认真拟写了接待方案,交给老板审核同意后及时通知相关责任人,并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中,她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间,并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高,因为王总有轻微的神经衰弱症,睡觉需要安静。到了王总来的前一天,她把各项工作的负责人召集起来,一起检查各个接待环节的准备工作是否到位,下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。
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第二天早上,马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机,不料主管突然来电说自己女儿发高烧,家人没人照料,他现在正在医院,暂时不能来了,。马秘书听后赶紧跟公司副主管联系,请他马上过来一同去接机,接着她又给对方秘书发了条信息,说明原因,并提前 5分钟到达机场。见到王总后主动迎上前表示欢迎,并代主管致歉,解释不能亲自来迎接的原因。王总表示理解,双方简单交谈后,马秘书把他们带到车边,帮客人把车后门打开,请客人一一坐好。一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展,还建议他们去尝尝长沙有名的特色小吃,王副总和随行人员愉快的接受了,表示有机会一定去。到了酒店,马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙,带领他们到各自的房间,在简单的交代了日程安排后,就礼貌的告辞了。晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风,并准备了丰富多彩的员工节目,引得王总哈哈大笑。第二天上午听取分公司主管汇报,参观公司,下午去了长沙几个有名的景点,顺道品尝了长沙的特色小吃,整个接待工作顺利完成,马秘书也因此受到了主管的表扬。
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1.试分析马秘书在这次接待工作中是按照怎样的接待程序进行的?有何成功之处?
2. 请根据案例材料拟写一份接待方案。
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马秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接待工作的各个环节,并做了周密、全面的安排。她首先详细了解了来宾的情况,注意到了来宾的生活习惯;其次拟定了详细的接待方案,任务分工明确,责任落实到人,这样就不会造成遗漏和混乱局面;最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾,随时与各方面人员保持联系。另外,马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法,临变不乱,沉着应对,使接待工作能按计划顺利进行。
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三、具体准备接待工作(一 )具体接待事项准备内容
第三节 接待规格与接待计划 秘书的接待工作
了解来宾基本情况
了解来宾基本情况
确定陪同人员名单
确定陪同人员名单
安排好接站
安排好接站
确定活动日程表
确定活动日程表
返程票的预订
返程票的预订
安排好来宾住宿安排好来
宾住宿
安排好送行事宜安排好送行事宜做好接待
经费结算做好接待经费结算
安排新闻报道工作安排新闻报道工作
安排好参观游览娱乐活动。
安排好参观游览娱乐活动。
安排好会谈
安排好会谈 安排好工
作用车安排好工
作用车安排领导拜访来宾安排领导拜访来宾
具体准备 接待工作
安排好餐饮及宴请安排好餐饮及宴请
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二)案例分析
早餐引起的风波 某工贸公司办公室接到另一公司刘副经理带领工程技术人员
来帮助工作的电话通知,立即向公司领导作了汇报。公司领导非常重视,要求一定要接待好,并把接待任务交给郑秘书负责。郑秘书按照领导指示和有关规定拟好接待方案报领导审批,并按批准的方案安排好住宿、用车和迎送等事项。客人到达的当天,还陪公司领导与客人共进晚餐,席间刘副经理高兴地说:“你们接待这样热情,我们一定把工作搞好,用实际行动来感谢你们。”看来,客人和领导都很满意。但是,由于郑秘书的疏忽,他既没有向客人和餐厅交代,次日早晨又没前来带客人进餐。
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快到九点钟了,准备开座谈会,公司领导乘车到达客人住地时,见刘副经理和其他客人站在门口等候,陪同前来迎接的李秘书眼疾口快地对公司领导说;“他们时间抓得真紧,我们还没到,就出来等了。”谁知,到前面一问,才知他们还没吃早餐。公司领导很不好意思,只好一边表示歉意,一边陪客人进餐。等吃罢早餐,开会时已经快十点钟了。事后,公司领导严肃地批评了郑秘书。郑秘书还很不服气,心想:“不就是一顿早餐嘛,补上就行了,何必小题大做。”
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分析与讨论: 1 、早餐问题虽小,但安排不当会带来什么
不良影响? 2 、郑秘书在此次接待工作中的疏忽说明了什么问题?
3 、通过这个案例你受到了什么启示?
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三、具体准备接待工作(二 ) 制作接待日程安排表微型案例
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秘书的接待工作
案例一:接待日程安排表 内容略,见教材第 33页。
案例二:接待工作筹备表 内容略,见教材第 34页。
![Page 54: 第二章 秘书的接待工作](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061421/568150f7550346895dbf1541/html5/thumbnails/54.jpg)
课堂讨论 一、 何秘书是一位刚参加工作不久的新人,这天上午她正在办
公室里忙碌准备下午公司的招聘面试会,到时候会有 20几个人参加,她把参加面试的人员名单打印了一份出来,并通知面试人员下午面试的时间和地点。这时突然传来一阵敲门声,何秘书头也没抬的说了声“进来” ,又继续打电话。
“ 何秘书,在忙什么呢,这么认真啊。”背后一个声音传来。 何秘书回头一看,原来是与公司有长期合作关系的某酒店的马总,“哎呀,马总,你有什么事吗?”
“呵呵 ,不是你们老板约我今天来结账吗?还是你给我打的电话。”
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“啊,对对,我马上带你去。”何秘书拍拍脑袋,急急忙忙带马总去老板办公室,到了老板办公室门口,何秘书说马总你自己进去吧,我们老板在里面呢,说完就走了。回到办公室何秘书又继续忙自己的事,这时市场部的王经理带了位客户过来。原来是上次来过的跟老板谈下半年销售合作事项的宏达公司的胡总,王经理问何秘书“老板在么?” ,何秘书说:“在呢。”
“那我们进去了。”王经理说,何秘书“哦”了声就继续做事。过了一会办公室内线电话响起,何秘书抓起电话问:“找谁啊?”,对方在电话里说:“何秘书,麻烦你倒四杯茶过来。”“啊 ,四杯?好好,马上来。”原来是老板的电话。何秘书马上找出茶杯去泡茶,一倒水发现水流出来了,原来是一个杯子底部破了,她又赶紧换了个杯子,等她把茶水准备好想送过去时,发现老板已经把客人送出来了。何秘书端着茶进也不是,退也不是,尴尬的站在那儿。
下班时,老板要何秘书晚上把公司的相关工作制度好好看看,明天早上交一份体会给他。
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1 、何秘书在这次接待工作中哪些地方出了问题?
2 、如果你是何秘书,你会如何认识并做好接待工作?
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首先没有注重接待工作的礼节,尽管工作很忙,但是对于每位来访客人都应有起码的礼貌,因为一个秘书代表的是公司的形象,其言谈举止已不是个人的行为。
其次何秘书对接待工作的流程缺乏相应的认识,没有充分做好接待工作的准备,在同时接待两起来客时,应该要注意处理的先后顺序,不应该把两批客人同时带到老板办公室,造成老板工作的被动。她可以先请王经理和客人先在办公室稍候,给客人准备好茶水,让王经理代为招呼客人,自己则应立即向领导汇报,在得到老板的指示后再做下一步的工作安排。
![Page 58: 第二章 秘书的接待工作](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061421/568150f7550346895dbf1541/html5/thumbnails/58.jpg)
二、一位快递公司的工作人员来送包裹,碰巧陈秘书正在电脑前打印一份重要文件,他在听到敲门声后回头看了眼没有起身,就对那位工作人员说:“你放下东西可以走了”。那位送快递的人走了一路比较热,就问“我可以在这喝杯水吗”,陈秘书说:“那你自己倒吧,我正忙着呢”。陈秘书的接待是否妥当?
三、王丽是天福科技有限公司的前台秘书,这天来了两位衣着光鲜的客人,王丽满脸含笑的问道有什么需要帮忙的,客人说要见总经理,王丽告诉他们说,总经理正在主持会议,没时间会客。客人说这么忙呵,真辛苦,王丽回答说,可不,下周二新产品发布会就要开了,全公司的人都在为这事忙呢。来人客气的告辞了。就在天福公司召开新闻发布会的前一天,它的最大的竞争对手提前发布了新产品信息,迫使天福公司不得不临时改变时间,从而损失了大量的客户。秘书王丽的接待工作有何失误之处?
![Page 59: 第二章 秘书的接待工作](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061421/568150f7550346895dbf1541/html5/thumbnails/59.jpg)
本章小结
秘书的接待工作秘书的接待工作
接待的准备 工作
接待的准备 工作
接待规格与接待计划
接待规格与接待计划
接待工作的基本程序
接待工作的基本程序
预约者的接待程序
预约者的接待程序
未预约者的接待程序
未预约者的接待程序
接待工作的环境准备
接待工作的环境准备
接待工作的物质准备
接待工作的物质准备
接待工作的心理准备
接待工作的心理准备
接待规格的确定
接待规格的确定
制订接待计划
制订接待计划
具体的接待工作
具体的接待工作
秘书的接待工作
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“刚刚散会”――婉转拒绝的艺术
案例内容(略,请见教材第 35页)
案例分析
第二章 秘书的接待工作
![Page 61: 第二章 秘书的接待工作](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061421/568150f7550346895dbf1541/html5/thumbnails/61.jpg)
训练一:1 .实训目标 通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。2 .实训内容 2007年 1 月 15日上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务: 1 月 18日,美国艾地公司副总经理 Johnson先生来公司洽谈业务,请演练整个接待过程,包含前期准备、招待、送行等。
3 .实训要求( 1 )教师将班级人员分组,约 10 人为一组。小组可以根据所给
的材料,适当地增加角色与情节。教师的考核需侧重于接待的程序与礼仪。
( 2 )有秘书实训室的学校可以在实训室里进行训练。如果没有实训室,也可以在教室里,小组成员根据情节布置场地进行模拟演练。
实践训练第二章 秘书的接待工作
![Page 62: 第二章 秘书的接待工作](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061421/568150f7550346895dbf1541/html5/thumbnails/62.jpg)
案例分析1 、某省茶叶进出口公司罗经理与英国客商詹姆斯谈一笔 20万英镑的茶叶出口合同,江秘书做接待工作兼翻译,詹姆斯一进门,秘书马上引进会客室,罗经理已经在那里了,经过一番简单介绍,他们发现詹姆斯先生粗通中文,能听懂不少中国话。罗经理与詹姆斯寒暄的时候,江秘书前去泡茶,她用手从茶叶罐中取出一撮乌龙茶放在茶杯内,冲上滚开的水,把杯子递给詹姆斯先生。
罗经理和詹姆斯先生都看到了这一幕,詹姆斯先生疑惑的问:“听说你们中国在加工碧螺春时,姑娘们用手粘着唾液把茶叶卷起来,是不是?”罗经理没来得及回话,江秘书立即抢先答到:“那种茶叶样子特别好看,特别香呢!”罗经理连连解释:“不,不,不,几十年前是那样,但现在茶叶的种植、采集、加工都是严格按照国家出口标准进行,不会再出现类似的情况。”詹姆斯说:“那刚才那位小姐不正是用手抓的吗……”
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罗经理赶紧转移话题,引导詹姆斯到茶叶样品前,双方就合同事宜相谈起来,在价格上双方争执不下。最后罗经理说:“我按最低价格打九折给你。”詹姆斯沉默不语,江秘书见状马上说到:“我们已经给你最低成本价,你应该接受了,而且你连茶都没喝一口,怎么知道质量不好呢?” 詹姆斯听了,耸耸肩,说了声抱歉,拔腿就走。望着詹姆斯的背影,罗经理冲着江秘书一顿责备:“好好的一笔生意,被你给搅没了”江秘书不知所措,:“经理,我不是一直在帮忙吗,怎么做错了呢?”分析与讨论:
( 1 )江秘书在这次接待工作中有没有错误,错在哪? ( 2 )江秘书作为秘书兼翻译,应该具有怎样的角色意识?