ก ารกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน ...

กการก�าหนดตัวชี้� วดผลการารก�าหนดตัวชี้� วดผลการปฏิ�บัตั�งาน ปฏิ�บัตั�งาน (KPIs(KPIs ) ) และการและการ

จัดการความร�� จัดการความร�� ((KMKM ) )

1

ดร.สุ�รพงษ์! มาล� ศู�นย์!บัร�หารก�าลงคนภาครฐ

สุ�านกงาน ก.พ [email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]

2

ประเด'นการบัรรย์าย์การจัดทำ�าตัวชี้� วดผลการปฏิ�บัตั�งานWhat - การก�าหนดตัวชี้� วดผลงานWhy - การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งานHow - ว�ธี�การก�าหนดตัวชี้� วดผลงาน

การจัดการความร�� (Knowledge Management)

- การระบั� สุร�างและพฒนาองค!ความร�� -การจัดระบับัความร�� - การแบั-งป.นความร�� -การน�าความร��ไปใชี้�

ระบับัการบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน

ระบับัการบัร�หารผลการ

ปฏิ�บัตั�ราชี้การ

ตั�ดตัาม

(Monitor)

วางแผน

(Plan)

พฒนา(Develo

p)

ประเม�น(Apprais

e)

ให�รางวล(Rewar

d)

3

การประเม�นผลการปฏิ�บัตั�งานเป1นสุ-วนหน23งของการบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน

การประเม�นผลการปฏิ�บัตั�งานเป1นสุ-วนหน23งของการบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน ตัวชี้� วด (KPIs ) เป1นเพ�ย์งเคร53องม5อ ในกระบัวนการบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน

ตัวชี้� วด (KPIs ) เป1นเพ�ย์งเคร53องม5อ ในกระบัวนการบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน เน�นทำ�3ความตั-อเน53องของกระบัวนการทำ งหมด

การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน เน�นทำ�3ความตั-อเน53องของกระบัวนการทำ งหมด

การประเม�นผลการปฏิ�บัตั�งานค5อ การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�

งาน

การประเม�นผลการปฏิ�บัตั�งานค5อ การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�

งาน การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน

ค5อ KPIs การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน

ค5อ KPIs การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน

เน�นทำ�3การประเม�นผลการปฏิ�บัตั�งาน

การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน เน�นทำ�3การประเม�นผลการ

ปฏิ�บัตั�งาน

การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน ค5อ สุ�3งทำ�3ปฏิ�บัตั�กนอย์�-แล�ว แตั-ย์งไม-ได�จัดให�เป1นระบับั

การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน ค5อ สุ�3งทำ�3ปฏิ�บัตั�กนอย์�-แล�ว แตั-ย์งไม-ได�จัดให�เป1นระบับั

การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งานเป1นเร53องใหม-ถอดด�าม

การบัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งานเป1นเร53องใหม-ถอดด�าม

‘การบัร�หารผล’ การปฏิ�บัตั�ราชี้การความเข�าใจัทำ�3คลาดเคล53อน

4

Competencies AS Achievement Drivers

หน-วย์งาน/ภารก�จัโครงการก�จักรรม

หน-วย์งาน/ภารก�จัโครงการก�จักรรม

การเง�น

ระบับับัร�หารผลการปฏิ�บัตั�งาน(Performance Management)

ผลสุมฤทำธี�9ขององค!กรOrganization Performance Criteria

มาตัรฐานผลสุมฤทำธี�9ตัามภารก�จั

Functional Performance Criteria

ข�ดความสุามารถขององค!กรOrganization Competencies and

Capability

ข�ดความสุามารถของหน-วย์/ภารก�จั

Functional Capability

มาตัรฐานผลสุมฤทำธี�9ของงาน(Effective Performance Criteria)

ประสุ�ทำธี�ภาพ

ประสุ�ทำธี�ผลความพ2ง

พอใจัระย์ะเวลา

มาตัรฐานข�ดสุมรรถนะของก�าลงคน(Workforce Competencies)

สุมรรถนะหลก

สุมรรถนะประจั�ากล�-ม

งาน

สุมรรถนะทำางการบัร�หาร

• “What” of performance• Quantitative

: Tied to unit goals• Short time frame

: One year, past performance

• Reward Oriented

• “What” of performance• Quantitative

: Tied to unit goals• Short time frame

: One year, past performance

• Reward Oriented

• “How” of performance• More qualitative• Longer time frame : Future

performance in present and future jobs

• Development Oriented (behavior change)

• “How” of performance• More qualitative• Longer time frame : Future

performance in present and future jobs

• Development Oriented (behavior change)

PERFORMANCE(“pay for results”)

PERFORMANCE(“pay for results”)

COMPETENCIES(“pay for skill”)COMPETENCIES(“pay for skill”)

7

การจัดทำ�าดชี้น�ชี้� วดผลงานและการก�าหนดค-าเป:าหมาย์ผลสุมฤทำธี�9ของงาน

ผลสุมฤทำธี�9ของงาน

เป:าหมาย์เชี้�งย์�ทำธีศูาสุตัร!

เป:าหมาย์ตัามภารก�จั

พฤตั�กรรมการปฏิ�บัตั�งาน

(สุมรรถนะทำ�3คาดหวง)

ผลสุมฤทำธี�9หลกตัวชี้� วด- KPIsค-าเป:าหมาย์

(สุอดคล�องกบังานตัามย์�ทำธีศูาสุตัร!ของ

องค!กร)

(สุอดคล�องกบังาน

ตัามภารก�จั ) ผลสุมฤทำธี�9หลก ตัวชี้� วด- KPIs ค-าเป:าหมาย์

ชี้53อสุมรรถนะระดบัของสุมรรถนะ

ตัวชี้� วดผลงาน ใชี้�วดอะไร?

8

เป:าหมา

ย์อ53นๆ(สุอดคล�องกบั

งานตัามภารก�จั )

(สุอดคล�องกบังานอ53นๆ)

ตัวชี้� วดผลงานผลสุมฤทำธี�9ของงาน ป.จัจัย์การประเม�น

แนวทำางการพ�จัารณา

เน�นปร�มาณของงาน

จั�านวนผลงานทำ�3ทำ�าได�สุ�าเร'จัเปร�ย์บัเทำ�ย์บักบัปร�มาณงานทำ�3ก�าหนดหร5อปร�มาณงานทำ�3

ควรจัะทำ�าได�ในเวลาทำ�3ควรจัะเป1นเน�นค�ณภาพของงาน

ความถ�กตั�อง ประณ�ตั ความเร�ย์บัร�อย์ของงาน และตัรงตัามมาตัรฐานของงาน

เน�นความรวดเร'วทำนกาล

เวลาทำ�3ใชี้�ปฏิ�บัตั�งานเทำ�ย์บักบัเวลาทำ�3ก�าหนดไว�

เน�นความประหย์ดหร5อความค��มค-าในการใชี้�ทำรพย์ากร

การประหย์ดในการใชี้�วสุด�อ�ปกรณ! ตั�นทำ�น หร5อ ค-าใชี้�จั-าย์ในการทำ�างาน การระวงรกษ์า

เคร53องม5อเคร53องใชี้�

9

10

KPIs : ด้�านปริ�มาณ(Quantity)

KPIs : ด้�านคุ�ณภาพ (Quality)

KRAKRA

KPIs : ด้�านกำ�าหนด้เวลา(Timeliness)

KPIs : ด้�านคุวามคุ��มคุ�าของต้�นทุ�น (Cost-Effectiveness)

•Specification •ข�อริ�องเริ�ยน•คุ�าชม•คุวามพ�งพอใจของล!กำคุ�า

•จ�านวนเง�นทุ�"ใช�จ�าย•จ�านวนคุ�าแนะน�าทุ�"ม�กำาริปฏิ�บั'ต้�ต้าม•คุ�าใช�จ�ายนอกำเหน(องบัปริะมาณ •ริ�อยละของเง�นงบัปริะมาณทุ�"สามาริถเบั�กำจ�ายได้�ต้ามเวลาทุ�"กำ�าหนด้

•หน�วย/ว'น•จ�านวนโทุริศั'พทุ./ช'"วโมง•จ�านวนหน�วยทุ�"ผล�ต้•ปริ�มาณกำาริให�บัริ�กำาริ•จ�านวนโคุริงกำาริทุ�"ส�าเริ0จ•จ�านวนช�1นงานทุ�"ผล�ต้ได้�•จ�านวนโทุริศั'พทุ.ทุ�"ริ 'บัสาย

•ต้าริางกำาริทุ�างานส�าเริ0จต้ามแผน•งานเสริ0จต้ามว'นคุริบักำ�าหนด้•ส�งงานต้ามกำ�าหนด้กำาริ•งานเสริ0จภายใน Cycle time

ประเภทำตัวชี้� วด

11

การก�าหนดตัวชี้� วดของหน-วย์งาน/องค!กร

Visionand

Strategy

Objecti

ves

Mea

sures

Targets

Initi

ative

sCustomer

“To achieve our vision,howshould weappear to our customers?”

Objecti

ves

Mea

sures

Targets

Initi

ative

sLearning and Growth

“To achieve ourvision,how willwe sustain ourability tochange andimprove?”

Objecti

ves

Mea

sures

Targets

Initi

ative

sInternal Business Process

“To satisfy ourshareholdersand customers,what businessprocesses mustwe excel at?”

Objecti

ves

Mea

sures

Targets

Initi

ative

sFinancial

“To succeedfinancially, howshould weappear to ourshareholders?”

Balanced Scorecard

การจัดทำ�าตัวชี้� วดผลสุมฤทำธี�9ของงาน

งาน/โครงการของหน-วย์งาน (กรม)

ย์�ทำธีศูาสุตัร!

ภารก�จั

งานอ53นๆ



งานอ53นๆ

KPIของสุ�านก/กอง



อ53นๆ

KPIของกล�-มงาน


ภารก�จัอ53นๆ




อ53นๆ


KPIบั�คคล







13

• เล5อกใชี้�เทำคน�คว�ธี�การวดว�ธี�ใดว�ธี�หน23ง หร5อ หลาย์ว�ธี�ผสุมกนo การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal

Cascading Method)o การสุอบัถามความคาดหวงของผ��รบับัร�การ (Customer-

Focused Method)o การไล-เร�ย์งตัามผงการเคล53อนของงาน (Work Flow Charting

Method)o การพ�จัารณาจัากประเด'นสุ�าคญทำ�3ตั�องปรบัปร�ง (Issue- Driven)o การประเม�น 360 องศูาo การสุงเกตัจัากพฤตั�กรรมทำ�3แสุดงออกทำ�3เด-นชี้ด (Critical

Incident Technique)• ก�าหนดน� าหนกของแตั-ละตัวชี้� วด

ว�ธี�การก�าหนดตัวชี้� วดและค-าเป:าหมาย์ของงาน

14

ว�ธี�การประเม�นการถ-าย์ทำอดตัว

ชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงาน

จัากบันลงล-าง

การสุอบัถาม

ความคาดหวงของ

ผ��รบับัร�การ

การไล-เร�ย์งตัามผงการเคล53อนของงาน

การพ�จัารณาจัากประเด'นทำ�3ตั�องปรบัปร�ง

คดกรอง

ตัวชี้� วด และ เป:าหมาย์ทำ�3ใชี้�ในการประเม�น ณ.สุ� นรอบัการประเม�น

งานและการเปล�3ย์นแปลงระหว-างรอบัการประเม�นฯ

ตัวชี้� วด และ เป:าหมาย์ของผ��ปฏิ�บัตั� ณ ตั�นรอบัการประเม�น

15

• Reflect your organization’s goal.• One that you can measure.• Give everyone in the organization a clear

picture of what is important, of what they need to make happen.

• Make sure that everything that people in organization do is focused on meeting or exceeding KPIs.

16

17

ค-าเป:าหมาย์ (Targets) หมาย์ถ2ง เป:าหมาย์ในเชี้�งปร�มาณหร5อค�ณภาพ หร5อทำ งสุองสุ-วน ทำ�3ทำ�าให�แย์กแย์ะได�ว-า การปฏิ�บัตั�งานประสุบัความสุ�าเร'จัตัามตัวชี้� วด (KPIs) ทำ�3ก�าหนดไว�หร5อไม- มากน�อย์เพ�ย์งใด ภาย์ในระย์ะเวลาทำ�3ระบั�ไว�อย์-างชี้ดเจัน

การก�าหนดค-าเป:าหมาย์ผลสุมฤทำธี�9ของงาน

(Targets)

แนวทำางการก�าหนดค-าเป:าหมาย์ (5 ระดบั)

1 2 3 4 5

คุ�าเป2าหมายต้�"าส�ด้ทุ�"ริ 'บัได้�คุ�าเป2าหมายต้�"าส�ด้ทุ�"ริ 'บัได้�

คุ�าเป2าหมายในริะด้'บัต้�"ากำว�ามาต้ริฐาน

คุ�าเป2าหมายในริะด้'บัต้�"ากำว�ามาต้ริฐาน

คุ�าเป2าหมายทุ�"เป4นคุ�ามาต้ริฐานโด้ยทุ'"วไป

คุ�าเป2าหมายทุ�"เป4นคุ�ามาต้ริฐานโด้ยทุ'"วไป

คุ�าเป2าหมายทุ�"ม�คุวามยากำปานกำลาง

คุ�าเป2าหมายทุ�"ม�คุวามยากำปานกำลาง

คุ�าเป2าหมายในริะด้'บัทุ�าทุาย

ม�คุวามยากำคุ�อนข�างมากำ โอกำาสส�าเริ0จ <50%

คุ�าเป2าหมายในริะด้'บัทุ�าทุาย

ม�คุวามยากำคุ�อนข�างมากำ โอกำาสส�าเริ0จ <50%

18Start

ข�อควรค�าน2งในการก�าหนดตัวชี้� วดและค-าเป:าหมาย์ผลสุมฤทำธี�9ของงาน

เจัาะจัง (Specific) ม�ความเจัาะจัง ว-าตั�องการทำ�าอะไร และ ผลลพธี!ทำ�3ตั�องการค5ออะไร

วดได� (Measurable) ตั�องวดผลทำ�3เก�ดข2 นได� ไม-เป1นภาระ ตัวชี้� วดไม-มากเก�นไป

เห'นชี้อบั (Agreed Upon) ตั�องได�รบัการเห'นชี้อบัซึ่23งกนและกน ระหว-างผ��ใตั�บังคบับัญชี้า และ ผ��บังคบับัญชี้า

เป1นจัร�งได� (Realistic) ตั�องทำ�าทำาย์ และสุามารถทำ�าสุ�าเร'จัได�

ภาย์ใตั�กรอบัเวลาทำ�3เหมาะสุม (Time Bound)

ม�ระย์ะเวลาในการทำ�างานทำ�3เหมาะสุม ไม-สุ นไม-ย์าวเก�นไป

19

20

ห'วหน�าส�วนริาชกำาริ

ห'วหน�าส�วนริาชกำาริ

ริองห'วหน�า ส�วนริาชกำาริริองห'วหน�า ส�วนริาชกำาริ

ผ!�อ�านวยกำาริริะด้'บัส�าน'กำ/กำอง

ผ!�อ�านวยกำาริริะด้'บัส�าน'กำ/กำอง

ห'วหน�าหน�วยงานภายใต้� ส�าน'กำ/กำอง

ห'วหน�าหน�วยงานภายใต้� ส�าน'กำ/กำอง

ผ!�ปฏิ�บั'ต้�งานทุ�"ไม�ม�ผ!�ใต้�บั'งคุ'บับั'ญชา

ผ!�ปฏิ�บั'ต้�งานทุ�"ไม�ม�ผ!�ใต้�บั'งคุ'บับั'ญชา

ถ�ายทุอด้เป2าหมายผลกำาริปฏิ�บั'ต้�งานต้ามล�าด้'บัช'1นกำาริบั'งคุ'บับั'ญชา

เป2าหมายเช�งย�ทุธศัาสต้ริ.

เป2าหมายต้ามภาริกำ�จและอ("นๆ

• มอบัหมาย์ความรบัผ�ดชี้อบัทำ ง ตัวชี้� วด (KPIs ) และ ค-าเป:าหมาย์ ในแตั-ละข�อ จัากผ��บังคบับัญชี้าสุ�-ผ��ใตั�บังคบับัญชี้าทำ งหมด

• มกใชี้�ในกรณ�ทำ�3เป1นการมอบัหมาย์จัากผ��บังคบับัญชี้าระดบัสุ�ง

1.1 การถ-าย์ทำอดลงมาโดย์ตัรง

1.การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal Cascading Method)1.การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal Cascading Method)

ผลสุมฤทำธี�9หลก ตัวชี้� วดระดบัค-าเป:าหมาย์

1 2 3 4 5

บั�คุลากำริ อย . ได้�ริ'บักำาริพ'ฒนาให�ม�ศั'กำยภาพ คุ�ณธริริม และจริ�ยธริริม

ริะด้'บัคุวามส�าเริ0จในกำาริพ'ฒนาบั�คุลากำริต้ามแผนย�ทุธศัาสต้ริ.

12345


1 2 3 4 5



12345


1 2 3 4 5



12345

หวหน�าสุ-วนราชี้การ

หวหน�าสุ-วนราชี้การ

ผอ .กองว�ชี้าการ

ผอ .กองว�ชี้าการ

หวหน�ากล�-มว�ชี้าการและ

ว�เทำศูสุมพนธี!

หวหน�ากล�-มว�ชี้าการและ

ว�เทำศูสุมพนธี!

21

22

• ย์งใชี้�ตัวชี้� วดเด�มเป1นหลก แตั-อาจัก�าหนดระบั�พ5 นทำ�3หร5อขอบัเขตัความรบัผ�ดชี้อบั และม�การก�าหนดตัวเลขเป:าหมาย์ทำ�3ลดลงตัามสุ-วน

• มกใชี้�ในกรณ�การแบั-งพ5 นทำ�3รบัผ�ดชี้อบั หร5อการแบั-งการปฏิ�บัตั�งานตัามกล�-มเป:าหมาย์

1.2 การถ-าย์ทำอดโดย์การแบั-งค-าตัวเลขเป:าหมาย์

เกำษต้ริอ�าเภอเกำษต้ริอ�าเภอ

ผ!�ปฏิ�บั'ต้�งานทุ�"ริ'บัผ�ด้ชอบัต้�าบัล

ผ!�ปฏิ�บั'ต้�งานทุ�"ริ'บัผ�ด้ชอบัต้�าบัล

เกำษต้ริจ'งหว'ด้เกำษต้ริจ'งหว'ด้

คุ�าต้'วเลขเป2าหมายของผ!�ใต้�บั'งคุ'บับั'ญชาทุ�กำคุน ในริะด้'บัเด้�ยวกำ'นริวมแล�วเทำ-ากบัหร5อมากกว-า คุ�าต้'วเลขเป2าหมายของผ!�บั'งคุ'บับั'ญชา

คุ�าต้'วเลขเป2าหมายของผ!�ใต้�บั'งคุ'บับั'ญชาทุ�กำคุน ในริะด้'บัเด้�ยวกำ'นริวมแล�วเทำ-ากบัหร5อมากกว-า คุ�าต้'วเลขเป2าหมายของผ!�บั'งคุ'บับั'ญชา 22

1 .การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal Cascading Method) (ตั-อ)1 .การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal Cascading Method) (ตั-อ)

ผลสุมฤทำธี�9หลก ตัวชี้� วดระดบัค-าเป:าหมาย์1 2 3 4 5

ริะบับัเคุริ(อข�ายสาริสนเทุศัภายในม�คุวามพริ�อมใช�งาน

จ�านวนคุริ'1ง(ต้�อป:)ทุ�"ริะบับัเคุริ(อข�ายสาริสนเทุศัไม�สามาริถใช�งานได้�เกำ�นกำว�า 48 ช'"วโมง

43210ผ!�อ�านวยกำาริศั!นย.เทุคุโนโลย�สาริสนเทุศัฯ

ผ!�อ�านวยกำาริศั!นย.เทุคุโนโลย�สาริสนเทุศัฯ


ริะบับัเคุริ(อข�ายสาริสนเทุศัได้�ริ'บักำาริต้ริวจซ่�อมให�สามาริถใช�งานได้�ภายในเวลาทุ�"กำ�าหนด้

จ�านวนคุริ'1ง (ต้�อป: ) ทุ�"เจ�าหน�าทุ�"ไม�สามาริถแกำ�ไขริะบับัเคุริ(อข�ายให�ใช�งานได้�ต้ามปกำต้�ภายใน 24 ช'"วโมง

43210


ผ!�ใช�งานริะบับัเคุริ(อข�ายม�คุวามริ! �เกำ�"ยวกำ'บักำาริใช�งานริะบับัอย�างถ!กำต้�อง

ริ�อยละผ!�ใช�งานทุ�"สอบัผ�านกำาริทุด้สอบัคุวามริ! �เกำ�"ยวกำ'บักำาริใช�งานริะบับัเคุริ(อข�าย

6

5

7

0

7

5

8

0

8

5ผ!�ริ'บัผ�ด้ชอบักำาริอบัริมผ!�ริ'บัผ�ด้ชอบักำาริอบัริม

ผ!�ด้!แลริะบับัเคุริ(อข�ายฯผ!�ด้!แลริะบับัเคุริ(อข�ายฯ

23

• มอบัหมาย์งานเพ�ย์งบัางด�าน หร5อบัางสุ-วนแก-ผ��ใตั�บังคบับัญชี้า

• จั�าเป1นตั�องก�าหนด ผลสุมฤทำธี�9หลก และตัวชี้� วดทำ�3ตั�องการจัากผ��ใตั�บังคบับัญชี้าใหม-

• มกใชี้�ในกรณ�ทำ�3 เป:าหมาย์ผลการปฏิ�บัตั�งานของตันทำ�3ตั�องการถ-าย์ทำอด ประกอบัข2 นด�วย์ เป:าหมาย์การปฏิ�บัตั�งานย์-อย์หลาย์ประการ และตั�องการมอบัหมาย์เป:าหมาย์ผลการปฏิ�บัตั�งานย์-อย์ในแตั-ละสุ-วนให�ผ��ใตั�บังคบับัญชี้าแตั-ละคนรบัผ�ดชี้อบั

• จั�าเป1นตั�องม�ความเข�าใจัในกระบัวนการทำ�างานทำ�3จัะสุ-งผลตั-อเป:าหมาย์ผลการปฏิ�บัตั�งานของตันก-อน

1.3 การถ-าย์ทำอดทำ�3ผ��ใตั�บังคบับัญชี้าได�รบัมอบัหมาย์ให�ปฏิ�บัตั�งานเพ�ย์งบัางด�าน (แบั-งเฉพาะด�านทำ�3มอบั)

1. การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal Cascading Method) (ตั-อ)1. การถ-าย์ทำอดตัวชี้� วดผลสุ�าเร'จัของงานจัากบันลงล-าง (Goal Cascading Method) (ตั-อ)

แนวทำางน� เหมาะกบังานทำ�3ตั�องทำ�าหน�าทำ�3ให�บัร�การกบัผ��อ53นเป1นสุ�าคญ ผลสุ�าเร'จัของงาน ค5อสุ�3งทำ�3ได�ทำ�า หร5อให�บัร�การกบัล�กค�า หร5อผ��รบับัร�การ

หน-วย์งาน

ผ��รบับัร�การ ก

ผ��รบับัร�การ ค

ผ��รบับัร�การ ง ผ��รบับัร�การ ขผลผล�ตับัร�การ

ผลผล�ตับัร�การ

ผลผล�ตั บัร�การ

• ใครค5อผ��รบับัร�การ• ผ��รบับัร�การตั�องการ/คาด

หวงอะไร?• จัะตั งเป:าหมาย์ในการให�

บัร�การอย์-างไร? • จัดทำ�าข�อตักลงการให�

บัร�การ• ประเม�นผลตัามเป:าหมาย์

ทำ�3ตั งไว�

24

2. การสุอบัถามความคาดหวงของผ��รบับัร�การ (Customer-Focused Method)2. การสุอบัถามความคาดหวงของผ��รบับัร�การ (Customer-Focused Method)

ผลผล�ตั บัร�การ

ข นตัอนด�าเน�นการข นตัอนด�าเน�นการ

๒ . เล5อกม�ตั�การบัร�การทำ�3จัะประเม�น

๓ . ตัดสุ�นใจัเก�3ย์วกบัราย์ละเอ�ย์ดการประเม�น

เชี้-น เล5อกประเม�นความรวดเร'ว ความถ�กตั�องในการให�บัร�การ และความสุ�ภาพในการให�บัร�การของผ��ให�บัร�การ

ชี้-วงเวลาทำ�3จัะประเม�น ก�าหนดกล�-มตัวแทำนผ��ให�ข�อม�ล ออกแบับัว�ธี�การและแบับัฟอร!มสุ�าหรบัการประเม�น

๔ . ประมวลและสุร�ปผล

๕ . สุร�ปผลการประเม�น

ให�ผ��รบับัร�การกรอกแบับัสุ�ารวจั หร5อการสุมภาษ์ณ!ผ��รบับัร�การ และประมวลผลข�อม�ล

สุร�ปผลการประเม�นผลการปฏิ�บัตั�ราชี้การของผ��ให�บัร�การ

๑ . เล5อกภาระงานบัร�การของผ��รบัการประเม�น

เชี้-น การให�บัร�การแก-ล�กค�าภาย์นอก และการให�บัร�การแก-ล�กค�าภาย์ใน

25

ตัวอย์-าง งาน : การจัดทำ�าระบับัศู�นย์!ข�อม�ลกลางกระทำรวงมหาดไทำย์และจังหวดKPI : ระดบัความสุ�าเร'จัของการจัดทำ�าฐานข�อม�ลกลางกระทำรวงมหาดไทำย์

26

ข นตัอนหลกในการด�าเน�นการ

วางแผนการจัดทำ�าระบับัศู�นย์!ข�อม�ลกลาง

วางแผนตั�ดตั งอ�ปกรณ!ระบับัศู�นย์!ข�อม�ลกลาง

ตั�ดตั งระบับัศู�นย์!ข�อม�ลกลาง/บัร�หารจัดการ ควบัค�ม ด�แลบั�าร�งรกษ์า

สุ�ารวจัความพ2งพอใจัของผ��ใชี้�บัร�การ

สุร�ปผลการปรบัปร�งระบับัศู�นย์!ข�อม�ลกลาง

หวหน�ากล�-ม

ค�ณเฉล�มพร

ค�ณณฎฐาพร

ค�ณเอกโรจัน!

3. การไล-เร�ย์งตัามผงการเคล53อนของงาน (Work Flow Charting Method)3. การไล-เร�ย์งตัามผงการเคล53อนของงาน (Work Flow Charting Method)

ป.ญหา/ประเด'นของหน-วย์งาน

แนวทำาง/โครงการในการปรบัปร�ง แก�ไข

หน�าทำ�3รบัผ�ดชี้อบัในสุ-วนทำ�3เก�3ย์วข�องแนวทำาง/

โครงการในการปรบัปร�ง

ตัวชี้� วดผลงาน ว�ธี�การประเม�น

ชี้�มชี้นร�องเร�ย์นว-าไม-ได�รบัข�อม�ลข-าวสุารการจัดฝึIกอบัรมของสุ�านกงานค�มประพฤตั�

พฒนาระบับัประชี้าสุมพนธี!ข�อม�ลข-าวสุารการฝึIกอบัรมทำ�3สุ�านกงานด�าเน�นการ

พฒนาชี้-องทำาง

ประชี้าสุมพนธี!ของ

สุ�านกงาน

จั�านวนชี้-องทำางประชี้าสุมพนธี!ทำ�3เพ�3มข2 นในปJ 2551

ใชี้�ข�อม�ลจัากราย์งานการพฒนาชี้-องทำางประชี้าสุมพนธี!ทำ�3ด�าเน�นการเสุร'จัในการประเม�น

27

4. การพ�จัารณาจัากประเด'นสุ�าคญทำ�3ตั�องปรบัปร�ง (Issue- Driven)4. การพ�จัารณาจัากประเด'นสุ�าคญทำ�3ตั�องปรบัปร�ง (Issue- Driven)

ตัวอย์-างทำ�3 1

28

4. การพ�จัารณาจัากประเด'นสุ�าคญทำ�3ตั�องปรบัปร�ง (Issue- Driven) (ตั-อ)4. การพ�จัารณาจัากประเด'นสุ�าคญทำ�3ตั�องปรบัปร�ง (Issue- Driven) (ตั-อ)

ตัวอย์-างทำ�3 2


เอกำสาริทุ�"ริ 'บั/ส�ง ถ!กำต้�อง ทุ'นเวลา

จ�านวนคุริ'1งในกำาริริ'บัส�งเอกำสาริผ�ด้พลาด้ และไม�ทุ'นต้ามเวลาทุ�"กำ�าหนด้ (ต้�อป:)

มากำกำว�า 35 คุริ'1ง

น�อยกำว�า หริ(อเทุ�ากำ'บั

35 คุริ'1ง






20 คุริ'1งกำาริจ'ด้ทุ�าเอกำสาริจ'ด้ซ่(1อ จ'ด้จ�าง ถ!กำต้�อง คุริบัถ�วน

จ�านวนเริ("องทุ�"เกำ�ด้คุวามผ�ด้พลาด้ในกำาริจ'ด้ทุ�าเอกำสาริจ'ด้ซ่(1อ จ'ด้จ�าง (น'บัทุ�กำ 3 เด้(อน)

มากำกำว�า 25 เริ("อง


25 เริ("อง






10 เริ("องกำาริจ'ด้ทุ�าบั'ญช�เพ("อคุวบัคุ�มกำาริเบั�กำจ�ายเง�นงบัปริะมาณของกำอง ให�เป4นป=จจ�บั'น

จ�านวนข�อผ�ด้พลาด้ในกำาริคุวบัคุ�มกำาริเบั�กำจ�ายเง�นงบัปริะมาณของกำอง ให�เป4นป=จจ�บั'น (ต้�อเด้(อน)

ผ�ด้พลาด้มากำกำว�า

20

ริายกำาริ

ผ�ด้พลาด้น�อยกำว�า

หริ(อเทุ�ากำ'บั 20









หริ(อเทุ�ากำ'บั 5 ริายกำาริ

กำาริเบั�กำจ�ายเง�นงบัปริะมาณทุ�"ถ!กำต้�อง

จ�านวนคุริ'1งทุ�"ผ�ด้พลาด้ในกำาริเบั�กำจ�ายเง�นงบัปริะมาณ

เด้(อนละไม�เกำ�น









5 คุริ'1ง

การจัดการความร��การจัดการความร��:: แนวค�ดและกลย์�ทำธี!ในการสุร�างองค!กรแห-งแนวค�ดและกลย์�ทำธี!ในการสุร�างองค!กรแห-ง

การเร�ย์นร��การเร�ย์นร��

ดร.สุ�รพงษ์! มาล� [email protected]

การจัดการความร��: เคร53องม5อในการแปลงย์�ทำธีศูาสุตัร!ไปสุ�-การปฏิ�บัตั�

Strategic gap

Knowledge gap

Organization’s strategy

“Must Do”

Organization’s capabilities

“Can Do”

Actual organization knowledge

Knowledge required to

execute strategy

ความร��อย์�-ทำ�3ไหนในหน-วย์งาน?

42 %

Employee brains

26 %

Paper

documents

20 %

Electronic

documents

12 %

Electronic

knowledge bases

ความร��ทำ�3ฝึ.งอย์�-ในคน (Tacit Knowledge)

( 1 )

( 2 ) ( 3 )

อธี�บัาย์ได�แตั-ย์งไม-ถ�กน�าไปบันทำ2ก

อธี�บัาย์ได�แตั-ไม-อย์ากอธี�บัาย์

อธี�บัาย์ไม-ได�

Tomohiro Takahashi

ความร��ทำ�3ชี้ดแจั�ง (Explicit

Knowledge)

กระบัวนการจัดการความร��

• Creation and Acquisition: Organisations obtain the knowledge they need by buying, renting or developing it.

• Codification: Make local and often tacit knowledge explicit and available for wide distribution.

• Distribution: Make knowledge available to those who need it and can use it.

• Use: Knowledge is applied to solving problems and creating new ideas.

การสุร�างความร�� (Knowledge Creation - SECI)

Tacit Tacit

Tacit

Explicit

Tacit Explicit

Explicit Explicit

Socialization (Self learning – CAL) Coaching & Mentoring

Externalization (Group learning – CSCL) Dialog within team Answer questions

Internalization (Private lesson – ICAI) Learn from a report

Combination (Public lecture – CAI) E – mail a report

กระบัวนการจัดการความร�� กระบัวนการจัดการความร�� ((Knowledge Management Process)Knowledge Management Process)

1. การบั-งชี้� ความร�� (Knowledge Identification)

1. การบั-งชี้� ความร�� (Knowledge Identification)

2. การสุร�างและแสุวงหาความร�� (Knowledge Creation and

Acquisition)

2. การสุร�างและแสุวงหาความร�� (Knowledge Creation and

Acquisition)

3. การจัดความร��ให�เป1นระบับั(Knowledge Organization)3. การจัดความร��ให�เป1นระบับั(Knowledge Organization)

4. การประมวลและกล3นกรองความร�� (Knowledge Codification and

Refinement)

4. การประมวลและกล3นกรองความร�� (Knowledge Codification and

Refinement)

5. การเข�าถ2งความร�� (Knowledge Access)

5. การเข�าถ2งความร�� (Knowledge Access)

6. การแบั-งป.นแลกเปล�3ย์นความร�� (Knowledge Sharing)6. การแบั-งป.นแลกเปล�3ย์นความร�� (Knowledge Sharing)

7. การเร�ย์นร�� (Learning)7. การเร�ย์นร�� (Learning)

เราตั�องม�ความร��เร53องอะไรเราม�ความร��เร53องน นหร5อย์งเราตั�องม�ความร��เร53องอะไร

เราม�ความร��เร53องน นหร5อย์ง

ความร��น นทำ�าให�เก�ดประโย์ชี้น!กบัองค!กรหร5อไม-

ทำ�าให�องค!กรด�ข2 นหร5อไม-

ความร��น นทำ�าให�เก�ดประโย์ชี้น!กบัองค!กรหร5อไม-

ทำ�าให�องค!กรด�ข2 นหร5อไม-

ม�การแบั-งป.นความร��ให�กนหร5อไม-ม�การแบั-งป.นความร��ให�กนหร5อไม-

เราน�าความร��มาใชี้�งานได�ง-าย์หร5อไม-เราน�าความร��มาใชี้�งานได�ง-าย์หร5อไม-

ความร��อย์�-ทำ�3ใคร อย์�-ในร�ปแบับัอะไรจัะเอามาเก'บัรวมกนได�อย์-างไร

ความร��อย์�-ทำ�3ใคร อย์�-ในร�ปแบับัอะไรจัะเอามาเก'บัรวมกนได�อย์-างไร

จัะแบั-งประเภทำ หวข�ออย์-างไรจัะแบั-งประเภทำ หวข�ออย์-างไร

จัะทำ�าให�เข�าใจัง-าย์และสุมบั�รณ!อย์-างไรจัะทำ�าให�เข�าใจัง-าย์และสุมบั�รณ!อย์-างไร

36

ถาม-ตัอบั

ก ารกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน ...

Documents

Transcript of ก ารกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน ...