教学内容

一、办公室管理概述二、接听电话的技巧三、值班管理

一、办公室管理概述

1 、办公室管理的含义 办公室管理是指依据办公室的内在活动机

理，利用先进的科学技术，综合运用办公室中的人力资源，有效实现组织目标的过程。它包括四个要素：组织目标、符合目标的运转方式、管理人员、科技管理手段。

2 、办公室的办事原则

1 ）服务原则2 ）高效原则3 ）保密原则4 ）统一原则

　二、使用电话1 、态度要热情周到、礼貌友好；2 、口齿清晰，声音愉快自然；3 、语言简洁明了、得体、准确、有序；4 、提高电话工作效率，注意保密；

接打电话的原则： 清楚、简短、礼貌、保密。

接听电话的程序：

听到铃声马上拿起话筒

问候并自报家门

确认对方

道别、挂机

复述、确认要点

记录并商谈有关事项

整理记录

接打电话应做好如下工作：

（ 1 ）拿起话筒。电话铃声一响，就应立即去接。接电话时应顺手备好笔纸，以记录重要内容。（ 2 ）通话。拿起话筒后，应主动自报家门。若对方没有通报自己的身份，则要客气地询问清楚，然后向对方请教事项。通话时要认真倾听，理解对方的发话，不清楚的地方要及时提出疑问。重要的电话应作记录，记完后要向对方复述校对。

（ 3 ）结束通话。 通话结束前，应询问对方是否有别

的事情，然后再挂上话机。若对方还要坚持讲无关内容，则可找适当借口礼貌地结束通话。

拨打电话的程序：

准备通话提纲

核查电话号码 确认

对方

道别、挂机

复述通话内容

陈述内容 整理

记录

拨出电话 问候并自

我介绍

拨打电话的技巧：1 、选择好通话时间，一般宜在上午或下午

的工作时间打。2 、接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，

提出要找人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。

3 、应简明扼要的叙述，不啰嗦重复。4 、语速不急不缓，语气、声调不要太大或

太小，语言顺畅，不要结巴。5 、打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话

筒

技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对

方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？

三、值班管理

值班是指在固定的时间、岗位和场所从事的日常事务，是秘书事务处理的重要方式之一，也是一个较大组织不可缺少的经常性工作。

值班工作的任务1 、承接上级指示；2 、负责电话事务；3 、接待来访人员；4 、掌握领导者行踪；5 、承办临时事项；6 、编写值班材料。

值班工作制度1 、岗位责任制度2 、请示、报告制度3 、交接班制度4 、保密制度　　

技能训练案例：毒药掉进河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。

如果你是值班秘书，应当采取什么措施 ?

一、一言不妥，令兄弟单位不悦

“喂，县统计局吗？我是县委办公室。今年上半年的各项经济指标完成情况你们统计出来了吗？”这是某县委办公室一位秘书人员在给县统计局打电话。对方回答统计出来了。这位秘书又说：“我们正在给领导写讲话稿，急等着要这些数字。你给送来吧。”统计局的人听了这话，很不乐意，说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电话断了。

请谈谈你的看法！

二、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“ 1.8美元。”来电者：“ 1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。　

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以 1.4美元一打卖出了 100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问 1． 6美元一打行不行，我知道你的定价是 1.8 ，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”

请问她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

参考答案：五个错： (1)该问的没有问 ( 指对方情况，手套的需要量 ) ； (2)该

记的没有记录 ( 对方的姓名、公司、电话号码 ) ； (3)该说的没有说 ( 没有及时向上司汇报 ) ； (4) 不该说的却说了 (价格上的自作主张，不向上司请

示 ) ； (5) 不懂得保护自己 ( 即使自己自作主张拒绝了对方，犯

了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地 ) 。 电话礼仪方面：（ 1 ）接电话时没有自报家门； (2) 不等

对方说完，就“啪”挂上电话。