Светлана Дьячкова,Помощник президентаГК «Новард»Москва, 2015 г.

ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ

КОММУНИКАЦИИ

Светлана Дьячкова, Президент Союза Административных профессионалов,помощник президента ГК «Новард»

Давайте познакомимся!

Образование:1993 г. – Российская экономическая Академия им. Г.В. Плеханова 1992 г. – курс «Начни свой бизнес» и «Школа молодого коммерсанта» при МИНХ им. Плеханова 1994 г. – Экономическая академия при Министерстве Экономики РФ. Диплом на право работы с ценными бумагами1998 г – Международная Ассоциация офисных профессионалов The Association for official professionals (IRPSA) свидетельство о присвоении квалификации «референт – помощник руководителя»1999 г. – Диплом Клуба Профессиональных Секретарей «Референт-помощник руководителя. Теоретические основы организационно-управленческой деятельности и современные методы работы».2005 г. – Кандидат экономических наук. Диссертация на тему «Использование современных стратегических технологий управления в корпоративных образованиях холдингового типа»2008 г. – Российский Православный Университет им. Св. Ап. Иоанна Богослова специальность «религиовед», диплом с отличием Общественная деятельность: С 2009 – куратор внутрикорпоративного обучения для секретарей и помощников руководителей группы компаний НОВАРДС 2010 – президент Союза административных профессионалов

• Специализированная женская обувная сеть

«ЭКОНИКА»

• Девелоперская компания «Сити-XXI век»

• Промышленное и строительное оборудование

«Рутектор»

• Коммерческая недвижимость «Новард Эстейт»

• Проектное финансирование «Новард Финанс»

ФИЛИАЛЫ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ – более чем в 50 регионах страны

КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ – более 2000 человек

В группу компаний входят:

ЛИДЕРСТВО

ПОСТОЯННОЕ РАЗВИТИЕ И СОВЕРШЕСТВОВАНИЕ

НАДЕЖНОСТЬ

РАБОТА В КОМАНДЕ

РОССИЙСКИЕ ДУХОВНЫЕ ЦЕННОСТИ

Наши ценности

Наша миссия

Создание и продвижение новой бизнес-модели, сочетающий передовой

мировой опыт с лучшими российскими традициями предпринимательства и

меценатства

• Развиваясь, мы вносим свой вклад в экономическое, культурное и духовное процветание

России;

• Мы ориентируем наш бизнес на потребителя, всегда предлагая ему лучшие товары и услуги;

• Мы строим отношения с партнерами на качественно новом уровне, открывая миру Россию,

готовую к равноправному и плодотворному сотрудничеству;

• Создавая высокоэффективную команду, мы заботимся о профессиональном и духовном

развитии, а также благосостоянии наших сотрудников.

ИДЕАЛЬНЫЙ ПОМОЩНИК• Кто такой идеальный помощник первого лица?• Личный помощник – это не секретарь, не референт и не «подавальщик»

кофе. Личный помощник может все, и сварить кофе и контролировать процесс работы. Личный помощник незаметен, но необходим.

• Личный помощник не королева бензоколонки, а лицо своего шефа, его надежная опора.

• Основы помощника: талант, осознанность, основы сервисного поведения, мотивация, практика.

• Эрудиция, деловые качества, внешний вид – важно все. • Держать ситуацию под контролем. Не бывает «не знаю» и «не могу».

• Результат работы помощника – удовлетворенность руководителя

• Рабочее место помощника – пространство руководителя, его мысли и внутренний мир

Роль помощника в работе компании

• Четкость и исполнительность, хорошая память, быстрая реакция, безукоризненная выдержка и хладнокровие в стрессовых ситуациях, неизменная доброжелательность, лояльность, отличные коммуникативные навыки, приятный голос, манеры, стильная офисная внешность….

• Профессиональные качества: • - Ответственность• - Умение работать в команде и самостоятельно• - Пунктуальность• - Стрессоустойчивость• - Умение воспринимать и работать с информацией• - Умение быстро реагировать в зависимости от ситуации (найти решение из любой

ситуации)• - Нацеленность на результат• - Правильная постановка речи (устная и письменная)• - Большая энергия: творческая способность, способность к лидерству, надежность.• Соответствие квалификационным требованиям является необходимым, но

недостаточным условием эффективной работы помощника

Компетенции и квалификации помощника

• Личные качества: - Коммуникабельность- Доброжелательность- Готовность к работе- Гибкость на работе- Хороший вкус- Развитое эстетическое чувство- Внутренняя культура - Преданность корпоративным интересам- Доброжелательность и тактичность- Смешанная референция (соотношение собственного и чужого мнения, в

данном случае мнения руководителя)

• Идеальный помощник - это безупречное связующее звено между руководителем и сотрудниками, воплощающими решения и распоряжения в жизнь; между руководителем и его деловыми партнерами.

Личные качества помощника• Помощник должен быть ориентирован на работу с людьми• Должен обладать умением работать в условиях многозадачности• В работе РА нет понятия приоритетности (все задачи приоритетны)• Должен обладать высоким уровнем деятельности и вовлеченности в

бизнес-процессы компании• Готовность подстраиваться• Должен сохранять высокую эффективность работы в условиях

постоянной или временной рутинности• Не претендует на карьерный рост (не путать с профессиональным)• Обладает харизмой• Сам хороший руководитель (в подчинении секретариат, канцелярия,

водители, курьерская служба, социальные проекты)• Обладать высоким уровнем технологического интеллекта (выход из

стресса и вход в профессию осуществляется автоматически)

Компетенции и навыки помощника

• Проактивность (инициативность) — умение работать на опережение: предвосхищать потребности руководителя, читать между строк, все понимать без лишних вопросов, умение предвидеть развитие событий, а значит, иметь возможность предотвратить многие проблемы; умение принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу.

• Универсальность — способность качественно выполнять широкий круг обязанностей, умение адаптироваться к быстроменяющимся условиям деловой среды;

• Эффективные коммуникации и информационная логистика — умение управлять информационными потоками;

• Умение корректно обращаться с любой конфиденциальной информацией - умение в разговоре проявить дипломатичность в разговорах по телефону и личных контактах, тактично уйти от беседы, которая может нанести ущерб делу фирмы;

• Навыки системного анализа проблем — умение предложить несколько возможных решений — оптимальное, резервное и «кризисное» — на случай развития событий по нежелательному сценарию;

• Свободное владение компьютерной техникой — помощник должен уметь создавать базы данных, работать с редакторскими программами, организовывать виртуальные презентации, конференции и тому подобное;

Идеальный помощник

• Подобрать помощника конкретному руководителю — задача, сопоставимая со

сложной головоломкой. • Руководитель и его помощник должны

подходить друг другу, как ключик к замочной скважине.

ТАК ВЫГЛЯДИТ ИДЕАЛЬНЫЙ ПОМОЩНИК

Идеальный помощникУмеет «читать» мысли своего руководителяНа шаг вперед опережает пожелания руководителя Умеет «уловить» настроение руководителяСпособен быть объективно-нейтральным

проводником управленческих решенийСам определяет границы самостоятельности в своих

действиях, тем самым освобождая время руководителя

Отличается трудолюбием. С удовольствием принимается за любую задачу, поставленную руководителем

Как лучше всего «донести» задачу руководителя

Никогда не повышайте голос, даже если коллега старательно делает вид, что не имеет ни малейшего понятия о подобного рода делах

Будьте проактивными, попробуйте вместе подобрать основные пути решения задачи, а также возможные сроки реализации

В случае возникновения трудностей при исполнении задачи, постарайтесь сообщить об этом руководителю, Вам как своей правой руке он обязательно даст альтернативные решения

Но! Не берите часть задания на себя, от Вас не требуется самопожертвование, иначе Вы рискуете закрепить за собой звание «сам дурак»

Так вы должны выглядеть для всех сотрудников

С одной стороны

Так вы должны выглядеть для всех сотрудников

И вот так с другой

Три шага для достижения поставленной цели

1. Точно донести мысль руководителя, не исказив ничего в процессе коммуникации

2. Суметь вдохновить исполнителя на воплощение этой идеи/реализацию поставленной задачи

3. Поддержать коллег, если в ходе выполнения поручений возникают трудности и помехи

РЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ ЗАДАЧНе забывайте: лучший способ решить сложную задачу – мозговой штурм! Организуйте рабочее совещание по заданному вопросу среди смежных подразделений, и задание будет выполнено гораздо эффективнее и быстрее!

КАК ПОВЫСИТЬ

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

СОВМЕСТНОЙ

РАБОТЫ С НОВЫМ

РУКОВОДИТЕЛЕМ?

Три «слона» эффективной совместной работы Руководителя и Персонального ассистента

•Личная совместимость

•Высокий профессионализм Персонального ассистента

•Тщательно продуманный тайм-менеджмент

Как помочь руководителю конкретизировать задачи для более эффективного взаимодействия?

•Брать инициативу на себя

•Задавать грамотные вопросы

•Все записывать (фиксировать)

•Вовремя (заранее) напоминать

•Быть в курсе малейших изменений,

происходящих в компании

Отличие делегирования задач / поручений от делегирования полномочий

Задача — это часть цели деятельности сотрудника (подразделения), которая имеет конкретные начало и конец, и линейную последовательность действий. Задачи должны: •отвечать тем же требованиям, что и сама цель; •быть определены таким образом, что решение каждой последующей задачи приближает к цели. •иметь четко обозначенные приоритеты (что делать сначала, что потом) •озвучиваться параллельно с подробным инструктажем (как делать) •быть в рамках функционала подчиненного.

Поручение — возложение на кого-либо исполнения чего-либо, заботу о ком-либо, чем-либо. (В частности, можно поручить выполнение задачи). Функция — (лат. functio — совершение, исполнение): деятельность, роль объекта в рамках некоторой системы, которой он принадлежит. В управлении функция — раздел должностной инструкции, в котором: •определяются конкретные действия работника, периодичность и сроки их выполнения; •указывается форма участия работника в управленческой деятельности: руководит, утверждает, исполняет, согласовывает и т.д.

Делегирование полномочий

•Делегирование — передача части прав и обязанностей в принятии решений и в осуществлении тех или иных действий из сферы деятельности руководителя подчиненному, который принимает на себя ответственность за них. Делегирование представляет собой систематизированный метод руководства, который отличается от делегирования задач / поручений следующими принципиальными критериями:

•сотруднику вместо отдельных указаний передается, возможно, более полный комплекс задач или отдельные задачи и соответствующая часть ответственности; •сотрудник участвует в обсуждении и постановке целей; •сотрудник несет ответственность за свои действия и обладает соответствующим правом принятия решений; •мерилом успеха является степень и способ достижения поставленных целей.

При делегировании подчиненному передается •задача или деятельность из сферы действий руководителя •необходимые полномочия •функциональная ответственность (в специальной сфере)

Как побудить руководителя к переходу на делегирование?

•Определить возможность подобного варианта в принципе (не делегируются: целеполагание, принятие решений по выработке политики предприятия, контроль результатов и т.п.; руководство сотрудниками высшего звена, их мотивация; задачи особой важности / задачи высокой степени риска; необычные, исключительные дела; актуальные, срочные дела, не оставляющие времени для объяснения и перепроверки) •Выдерживание сроков (стандартный вариант — от 6 мес.) •Набрать «очки» •Выбрать подходящий момент для того, чтобы озвучить просьбу •Держать руководителя в курсе по мере реализации делегированного проекта •Запросить обратную связь, сделать все нужные выводы

НЕСКОЛЬКО ПРОСТЫХ СОВЕТОВ

Не ведите охоту на национальную принадлежность

компании! Наслаждайтесь своей работой!

Признание самого себя неотъемлемой шестеренкой в этом

сложном механизме

РЕЗУЛЬТАТулыбка начальника,

отлаженный рабочий день,успешные проектыприличный годовой бонус, который принесёт не только моральное удовлетворение от любимой работы.

Правила делового этикета при общении с Руководителем

•Лояльность и конфиденциальность в работе ассистента руководителя •Понимание задач, стоящих перед руководителем •Особенности организации рабочего времени руководителя•Планирование встреч руководителя•Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков•Приоритетность выполнения поручений•Выполнение поручений и личных просьб руководителя

Ассистент руководителя – это лицо компании.

Эффективный, профессиональный ассистент руководителя с хорошими деловыми манерами может оказать

значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его

профессиональную деятельность.

Правила делового этикета при общении с коллегами и партнерами компании

• Деловые и неформальные отношения в коллективе• Бесконфликтное поведение с коллегами• Умение эффективно настроить взаимоотношения с

коллегами для достижения поставленных руководителем задач

• Телефонный этикет• Как встречать посетителей в приемной: стиль делового

взаимодействия• Помощь посетителю в рамках своей роли, полномочий и

обязанностей• Особенности работы с VIP

Различные культуры и правила этикета • Форма коммуникаций Вопрос • Приветствие Как люди приветствуют друг друга и как обращаются друг к другу?

Какую роль играют визитные карточки? • Уровень формальности Какого взаимодействия ожидают от вас партнеры – формального или

неформального? • Одежда и внешний вид Какой стиль одежды выбирают? На что обращают внимания во внешнем

виде? • Подарки Принято ли при налаживание деловых контактов обмениваться подарками?

Какие подарки считаются приемлемыми? Существуют ли запретные подарки?

• Прикосновения Каково отношение к тактильному контакту? • Визуальный контакт Допустимо ли прямо смотреть в глаза? • Манера поведения Как следует держать себя во время переговоров?

Формально или менее формально? • Эмоции Следует ли активно проявлять свои эмоции или лучше их сдерживать? • Молчание и паузы Вызывает ли молчание неловкость или воспринимается нормально?

Или оно будет считаться оскорблением или признаком уважения? • Язык жестов Какие жесты приняты?

Нет ли запретных жестов, которые могут обидеть или оскорбить партнера?

• Пунктуальность Стоит ли быть пунктуальным и ожидать от партнеров того же? Или графики встреч довольно гибкие?

• Этикет принятия пищи Есть ли особенности в принятии пищи и свои ритуалы?

Как реагировать на плохое или приподнятое настроение руководителя?

•Помнить, что «настроения» шефа — объективная часть работы Персонального ассистента.

•Не обижаться, не обольщаться: Вы просто оказались рядом. •Переждать «пик» настроения.

•Напомнить о задачах, которые надо решить, и проконтролировать этот момент спустя некоторое время.

•Всегда оставаться Профессионалом.

Как повысить роль помощника в

достижении целей и решении задач руководителя?

Темы для обсуждения

Предвосхищение потребностей руководителя

Эффективное взаимодействие с подчиненными более высокого статуса, чем помощник для решения поставленных задач

Необходимость знания специфики деятельности компании

Как стать Бизнес-ассистентом?

Изменение привычного уклада решения проблем

Немножко неполиткорректности:

ВСЕГДА ПОМНИТЕ, ЧТО РУКОВОДИТЕЛЬ – ТОЖЕ ЧЕЛОВЕК

Как научиться предвосхищать потребности?

Уровень дистанции власти → доступность руководства → стиль управления. Изобретательный демократ или Благосклонный автократ?

Как научиться предвосхищать потребности?

Определите менталитет, психотип и систему ценностей руководителя

Определите сценарий Вашего взаимодействия с руководителем, измерьте «эластичность» его ожиданий

Эмпатия – Активное слушание

«Вживание в образ»: Чего хотел бы я в данной ситуации на месте босса?

Используйте силу воображения

Предвосхищать, или думать наперед

Корректно выйдите за границы формализма

Груз ответственности и Кредит доверия

«Культура начальника»

Относитесь к Вашему руководителю с уважением, а не с позиций страха

Сквозная связь

Предвосхищать, или думать наперед

Проще сделать, чем объяснить, почему нет

Заявляйте о своих потребностях, необходимых для достижения цели

Проявление инициативы и умение отстоять свою идею

Результат: обоюдная польза и повышение эффективности

Эффективное взаимодействие с подчиненными более высокого статуса

Видеть картину в целом (системное мышление)

Аналогичные методы построения взаимоотношений как и с руководителем

Наладить коммуникацию со всеми департаментами компании

Давать обратную связь

Соблюдать договоренности, тайминги и т.д., своевременно информировать

Как уговорить подчиненных босса изменить привычный уклад решения проблем?

Как выстроены бизнес-процессы в компании?

Определить недостатки привычного уклада решения проблем, наглядно продемонстрировать его не-эффективность, собрать обратную связь от участников процесса

Вынести на открытое обсуждение новые методы решения проблем

Принять решение и контролировать его исполнение. Инициатива и волевое решение исходят от руководства

• Не подведи!Руководитель должен почувствовать, что все ваши вопросы типа: во сколько будете, что ответить звонившим, какая повестка совещания – продиктованы не праздным любопытством, а желанием организовать его рабочий день как можно эффективнее

Простые истины

• Заслужи доверие

Имея доступ к «телу» босса, вы получаете доступ к информации «не для всех». Руководитель может быть публичной личностью, поэтому нужно иметь самоотверженное мужество, чтобы стать настоящим «хранителем секретов».

Простые истины

• Интересуйся жизнью компании!

Качество взаимоотношений не только с руководителем, но и с внешним миром напрямую зависит от образовательного уровня помощника, его желания самосовершенствоваться, обучаться и расти. Вникай в рабочее вопросы не поверхностно, анализируйте, где твои идеи могут быть полезны

Простые истины

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ• Не наступать второй раз на одни и те же

грабли - делать выводы из сложившихся ситуаций

• Воспринимать критику и меняться в положительную сторону

• С радостью воспринимать перемены и нововведения

• Обладать полной информацией о состоянии дел в офисе, а также сотрудников и партнеров

• «Создать» настроение руководителю и посетителям в приемной, сглаживать конфликты между сотрудниками.

• Стрессоустойчивость. Позитивный микроклимат в течении дня позволит убедиться в вашей «незаменимости»

БОНУСЫ ПРОФЕССИИРАБОТА ПОМОЩНИКА - ЭТО • Возможность получения бесценного управленческого опыта и

перспектива неограниченного совершенствования собственных качеств и талантов.

• Возможность ежедневно учиться логике и принципам постановки и решения стратегических и тактических задач бизнеса, принятия оптимальных решений, ведению деловых переговоров, разрешению конфликтов, общению с людьми разного социального, финансового и возрастного уровня.

• От персонального ассистента зависит целый ряд важных функций и комплексных задач, зачастую он является не только незаменимым проводником бизнеса, но и полноценным бизнес-партнером босса, обеспечивающим успешное развитие компании.

ВАШИ ВОПРОСЫ?

www.novard.ru

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!