Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как...
-
Upload
- -
Category
Economy & Finance
-
view
32 -
download
0
Transcript of Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как...
![Page 1: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/1.jpg)
Борьба
пользовательского опыта
![Page 2: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/2.jpg)
49 мобильных банков
15, 7 млн.
россиян
![Page 3: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/3.jpg)
А вы помните?
![Page 4: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/5.jpg)
Хотят быть ближе
![Page 6: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/6.jpg)
Дарят деньги
![Page 7: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/7.jpg)
Интерфейсы стали инструментом
борьбы
![Page 8: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/8.jpg)
Больше, чем мобильный банк
![Page 9: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/9.jpg)
Банки начали
экспериментировать
![Page 10: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/11.jpg)
Они везде
![Page 12: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/12.jpg)
Тинькофф запустил moneytalk
![Page 13: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/13.jpg)
Это относится и к юрикам
![Page 14: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/14.jpg)
Касается и внутренних систем
![Page 15: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/15.jpg)
Кто круче?
Куда двигаться ?
![Page 16: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/16.jpg)
Больше, чем самый большой
актив
![Page 17: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/17.jpg)
Начали тестировать и
на клиентах других
банков
![Page 18: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/18.jpg)
Банки меняются вслед
за пользователями
![Page 19: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/19.jpg)
Помогают и обучают
![Page 20: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/20.jpg)
Интегрируются с гос. услугами
![Page 21: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/21.jpg)
Это интересно!
![Page 22: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/22.jpg)
Легко клиентам других банков перейти к
нам?
Могут привлечь клиентов других банков?
Новый уровень требований
Сервис хорошо удерживает?
![Page 23: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/23.jpg)
ошибки
время выполнения задачи
субъективная оценка
Как сравнивать пользовательский
опыт
результативность
непонятные формулировки
удобство навигации
наличие базового функционала
эффективность рекламы
восприятие бренда
![Page 24: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/24.jpg)
Русский стандарт
Выполнил Сбербанк
Не выполнил Юникредит
Газпромбанк
Альфа-Банк
ТКС
Райффайзен
ВТБ-24
Промсвязьбанк
Росбанк
5,4 0,6
5 1
4,9 1,1
4,6 1,4
4,5 1,5
4,3 1,7
4,1 1,9
3,9 2,1
3,9 2,1
3 3
Метрика
![Page 25: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/25.jpg)
Время выполнения задания
Хорошо (меньше 1:00)
Средне (1:00 – 1:30)
Плохо (больше 1:30)
0:45
0:51
0:51
0:53
1:01
1:25
1:42
1:53
2:13
3:02
Сбербанк
Связной Банк
Бинбанк
Банк Санкт-Петербург
Тинькофф Кредитные Системы
Промсвязьбанк
Росбанк
Альфа-Банк
Райффайзен
ВТБ24
![Page 26: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/26.jpg)
Понятность наименований
Хорошо (меньше 3)
Средне (3 – 5)
Плохо (больше 5)
1
2
2
4
4
4
4
5
5
6
0 1 2 3 4 5 6
Промсвязьбанк
ВТБ24
Связной Банк
Банк Санкт-Петербург
Бинбанк
Росбанк
Сбербанк
Райффайзен
Тинькофф Кредитные …
Альфа-Банк
![Page 27: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/27.jpg)
Функцио-
нальность
Эффективность
Надежность
Оценка качества
Экономичность
Удовлетворенность
![Page 28: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/28.jpg)
Удобство Бинбанка
91 сотрудников
Вход 92 / 100
Просмотр баланса 89 / 100
Просмотр выписки 89 / 100
Перевод между счетами 98 / 100
Перевод клиенту др. банка 71 / 100
Оплата мобильной связи 98 / 100
Оплата ЖКУ 74 / 100
![Page 29: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/29.jpg)
Реклама должна быть эффективной
![Page 30: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/30.jpg)
Следующий этап?
![Page 31: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/31.jpg)
3 «зачем»
![Page 32: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/32.jpg)
1
![Page 33: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/33.jpg)
от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги
советует банк другим
в 3 раза менее склонен сменить банк
2
![Page 34: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/34.jpg)
Оценка с привлечением пользователей
других банков
Полноценное сравнительное исследование
Оценка собственного сервиса с помощью
пользователей
Изменение бизнес-процессов
3
![Page 35: Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062313/55c6f827bb61ebba258b4596/html5/thumbnails/35.jpg)
Спасибо
Дмитрий Силаев коммерческий директор
USABILITYLAB
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab