Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как...
Transcript of Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как...
Легко клиентам других банков перейти к
нам?
Могут привлечь клиентов других банков?
Новый уровень требований
Сервис хорошо удерживает?
ошибки
время выполнения задачи
субъективная оценка
Как сравнивать пользовательский
опыт
результативность
непонятные формулировки
удобство навигации
наличие базового функционала
эффективность рекламы
восприятие бренда
Русский стандарт
Выполнил Сбербанк
Не выполнил Юникредит
Газпромбанк
Альфа-Банк
ТКС
Райффайзен
ВТБ-24
Промсвязьбанк
Росбанк
5,4 0,6
5 1
4,9 1,1
4,6 1,4
4,5 1,5
4,3 1,7
4,1 1,9
3,9 2,1
3,9 2,1
3 3
Метрика
Время выполнения задания
Хорошо (меньше 1:00)
Средне (1:00 – 1:30)
Плохо (больше 1:30)
0:45
0:51
0:51
0:53
1:01
1:25
1:42
1:53
2:13
3:02
Сбербанк
Связной Банк
Бинбанк
Банк Санкт-Петербург
Тинькофф Кредитные Системы
Промсвязьбанк
Росбанк
Альфа-Банк
Райффайзен
ВТБ24
Понятность наименований
Хорошо (меньше 3)
Средне (3 – 5)
Плохо (больше 5)
1
2
2
4
4
4
4
5
5
6
0 1 2 3 4 5 6
Промсвязьбанк
ВТБ24
Связной Банк
Банк Санкт-Петербург
Бинбанк
Росбанк
Сбербанк
Райффайзен
Тинькофф Кредитные …
Альфа-Банк
Удобство Бинбанка
91 сотрудников
Вход 92 / 100
Просмотр баланса 89 / 100
Просмотр выписки 89 / 100
Перевод между счетами 98 / 100
Перевод клиенту др. банка 71 / 100
Оплата мобильной связи 98 / 100
Оплата ЖКУ 74 / 100
от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги
советует банк другим
в 3 раза менее склонен сменить банк
2
Оценка с привлечением пользователей
других банков
Полноценное сравнительное исследование
Оценка собственного сервиса с помощью
пользователей
Изменение бизнес-процессов
3
Спасибо
Дмитрий Силаев коммерческий директор
USABILITYLAB
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab