Омниканальный сервис

Как управлять массовыми обращениями

клиентов по всем каналам коммуникаций?

Главная встреча профессионалов в сфере CRM

Сергей ЛомакаДиректор практики bpm’online service

План презентации

Факторы, определяющие развитие клиентского сервиса – новый взгляд

Кейс «Сервис будущего»

Кейс компании HomeMe: как организовать безупречный клиентский сервис для 300 000 клиентов

Новые каналы обращений

К 2018 году каждое двадцатое обращение будет создано объединенными через интернет

устройствами, в сравнение с 2014 годом – количество таких обращений вырастет в 250 раз!

Распределение обращений по каналам 2014

50%

18%

13%

4.20% 3% 3% 0% 5.20% 3%

Голосовые входящие

обращения

Обращения из исходящих

коммуникаций

Email Чат SMS Соц. Сети Видео-чат Классическая почта

Другое

К 2018 году около 50% всех активностей

операторы будут осуществлять

на основании аналитики, полученной

в режиме реального времени.

Аналитика? Только в реальном времени!

ALERT

Более 50% клиентов хотят получить ответ

максимум в течение 1 часа,

а 14% - немедленно.

Сервис везде, всегда, с любого устройства

Улучшение процессов управления знаниями

и контентом приводит к снижению времени

предоставления ответа на 50% - 60%.

И повышает количество решений при первом

обращении на 30% - 50%.

Управляйте знаниями и контентом

К 2017 году одна треть всех активностей

по поддержке клиентов все еще будет

требовать участия человека.

Главный актив - персонал

Клиентский сервис – новый маркетинг

На 88% клиентов оказали влияние онлайн отзывы

о клиентском сервисе при принятии решения

о покупке

66% клиентов потратят больше с компанией,

которая оказывает безупречный сервис

78% клиентов прервали / отменили транзакцию

или не сделали заказ по причине плохого сервиса

1

2

3

Contact Center становится Customer Engagement Center (CEC)

Не просто обслуживайте - вовлекайте!

Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner

Управление обращениями /

проблемами / сервисом: 15%Управление

знаниями: 15%Поддержка принятия решений

в режиме реального времени:

10%

Поддержка

онлайн-сообществ

клиентов: 10%

Омниканальные

коммуникации: 10%Гибкий построитель

бизнес-процессов: 5%

Критерии оценки решений CEC аналитиками Gartner

Поддержка видео-

библиотеки и видео-чата

с клиентами на web и

мобильной версии: 5%

Управление

обратной связью: 5%Управление предложениями /

возможности для продаж:

Не оценивается, является

дополнительной функцией

Виртуальный помощник

клиента / Проактивный

агент: Не оценивается,

является дополнительной

функцией

Поддержка

мобильной версии: 5%Предиктивная аналитика

поведения клиентов: 5%

Визуализация

и мониторинг поведения

клиентов в сообществе:

5%

Расширенные инструменты

поиска информации: 10%

Эталонные процессы

для безупречного сервиса

Bpm’online в Магическом квадранте Gartner

для решений класса CEC!

customer

service

Эталонные процессы

управления клиентскими

обращениями

customer

engagement center

Управление массовыми

омниканальными

коммуникациями

ITIL service

operations

Готовые процессы для

управления различными

типами событий:

от обращений до проблем

ITIL service

transitions

Весь контур процессов

для учета сервисных

активов, управления

изменениями и релизами

Кейс

www.facebook.com/terrasoftglobal

www.terrasoft.ru/event-crm/presentationМатериалы

конференции

Спасибо!