Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети
-
Upload
alesya-zadvornova -
Category
Education
-
view
267 -
download
0
Transcript of Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети
![Page 1: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/1.jpg)
Бренды в сети
Как вас видят ваши клиенты
![Page 2: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/2.jpg)
Ничто так не влияет на людей, как рекомендации их друзей
Марк Цукерберг
![Page 3: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/3.jpg)
Выбор товаров и услуг
![Page 4: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/4.jpg)
86% доверяютрекомендациям друзей
55% - онлайн-отзывамдругих потребителей
*Исследование Nielsen, 2012 год
Выбор товаров и услуг
![Page 5: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/5.jpg)
Положительная оценка в соц.сети в 3 раза увеличивает шанс
покупки товара или услугиПрирост к репутации
компании на сайте отзывов на 1 пункт дает прирост доходов на 5,4 %
Майкл Люк, Гарвардская школа бизнеса
Факты
![Page 6: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/6.jpg)
Используем чужой опытИспользуем чужой опыт
![Page 7: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/7.jpg)
3 шага
Мониторинг1
Ответы: работа с каждым
случаем
2
Индивидуальный
подход
3
![Page 8: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/8.jpg)
Мониторинг
![Page 9: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/9.jpg)
Польза от работы с негативом:
• Решение проблемы клиента
• Смена тональности: негатив – нейтрал – позитив
• Повышение лояльности клиента
• Сбор предложений, как улучшить работу
Ответы на отзывы: работа с каждым случаем
![Page 10: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/10.jpg)
Действия:
Ответы – в течение 1-2 часов
Разные ответы для каждого случая
Держать клиента в курсе событий
Индивидуальный подход
Ожидания клиента:
Мое мнение важно
Мое мнение будет услышано
Я важен для компании
![Page 11: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/11.jpg)
План действий
1. Регулярный
мониторинг
Площадки, удобные для
клиента
2. Обратная связь
Ответы на все отзывы
и упоминания
3. Лояльность клиента:
Быть услышанным +
решение проблем
4. Персонифицированная
коммуникация
Никаких шаблонных
ответов
![Page 12: Как вас видят клиенты: работа с репутацией в сети](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052602/559c10d91a28abab398b47fb/html5/thumbnails/12.jpg)
Алеся Задворновакомьюнити-менеджер
[email protected]+7-913-987-7594
Приходите flamp.ru!
Вопросы?
Идеи?