創新視野, 創新服務~賴廣瑜

創新視野，創新服務

賴廣瑜 / 工研院產業學院特聘講師

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主辦單位：經濟部中小企業處

執行單位：工業技術研究院

2013年4月9日

2 版權所有©賴廣瑜

內容

發掘未被滿足需求，解決顧客問題

創造經驗啟動話題，鼓動口耳相傳

整合科技創新價值，打破情境限制

尋找價值鏈的空隙，新闢立足之地

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賴廣瑜

現職：工研院特聘講師

勞委會多元就業方案諮詢委員

勞委會共通核心職能課程師資

學經歷：交通大學傳播研究所碩士。曾經服務於工研院產業學院教學設計經理、企劃推廣專案經理、奧美行銷顧問行銷經理、中時電子報行銷經理。

教授主題：顧客需求研究、產品與服務設計、商業模式規劃、顧客經驗管理、品牌行銷、合作關係建立與溝通共事、問題分析與解決。

教學與導引服務之機構：工研院、台灣微軟、中油、媚婷峯、台虹科技、台灣翔登、農委會、勞委會職訓局、經濟部工業局、經濟部中小企業處、經濟部東部產業技術服務中心、經濟部騰龍搶珠計劃、新竹科學園區管理局、SKAL順風社、鞋技中心、塑膠中心、精機中心、藥技中心、印刷中心、自行車中心、新化社區營造協會、第一科技大學、中原大學推廣教育中心、亞太創意技術學院等。


T: 0922-426-713

E: [email protected]

W: echostudio.blogspot.com

mailto:[email protected]

轉換角度與眼光

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轉變看待所處產業、從事業務、服務顧客的角度與眼光，從他們身上獲得新的觀點與新的資源，啟發創新構想。

版權所有©賴廣瑜

具有把不同領域的人的想法，變換成適合自己領域的能力，才能激發出創意。

齋藤孝日本教育學者、作家

見微與知著

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價值鏈空隙

服務內容

顧客需求

• 設計開發

• 中間通路

• 整合解決方案

• 顧客經驗

• 科技應用

• 內隱動機

• 完成任務


宏觀

微觀






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範例：LocalGuiding

2011年成立，在100個國家，有1,000多名導遊(至2011年底)

目標顧客：不滿足團體旅遊模式，希望有特色的深度旅程

服務模式：個人對個人(peer-to-peer)的跨國旅遊服務網站，遊客瀏覽導遊規劃的行程，線上下訂，下訂後直接與導遊聯繫

特色：體驗具有地方特色的獨特旅程

主要營收來源：收取訂價10%的費用

7 版權所有©賴廣瑜 From: LocalGuiding

深入案例背後的概念…..

從顧客未被滿足的需求入手；

找出顧客問題中的關鍵差異，區隔市場；

選擇能夠獲利，擺脫競爭者的市場；

發展新方法、新產品、新服務。


探索顧客外顯與隱藏的需求

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被接受與認可

害怕沒面子

安全與穩定

顯示社會階級

價格功效

外顯需求

內隱需求

說不出口的

「痛處」







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範例: Nike+ Fuelband

11 版權所有©賴廣瑜 From: Nike

Nike+系列 Nike+成立七年(至2012年)，已累積

6,000,000會員，每周平均使用3次

讓Nike成為提供「產品服務」的生態系統公司(eco-system)

Nike+ Fuelband 連結日常生活的活動經驗

可量測日常生活中所有運動量，戴在手腕上，設定你的「每日目標」，隨時自動記錄時間、卡路里、步伐，以及Nike叫做NikeFuel的運動評估指數

管理健康透過藍芽或USB跟Nike+ website網站同步

資料，近而了解自己的體能健康狀況。

連結社群，成為社交媒介下載APP到iPhone可以看到朋友狀況，彼

此競爭與鼓勵

http://www.nikeplus.com/


顧客需要幫他完成工作，解決問題的「解決方案」；

產品不再只是一樣東西，而是滿足顧客的一整套價值，也就是「擴大後」的產品；

讓顧客聚焦在經驗、文化與顧客價值，而非產品；

重視同儕與群體互動關係，產品是連結關係的磁鐵。


企業對企業服務，同樣重視使用者經驗範例: 台中精機遠端維運服務平台

13 From: 台中精機, 資策會創研所版權所有©賴廣瑜

顧客經驗

顧客經驗是服務在顧客心中留下持續性的印象，具體而言是：顧客根據自己與企業互動產生的印象和感覺

經驗是個人在形體、情緒、知識上參與的所得

企業以服務為舞臺、以商品為道具進行令顧客難忘的活動

產品、服務對消費者來說是外在的，體驗是內在的、存於個人心中

由許多接觸點(touch points)定義，涉及連續的時間關係

科技是提升個人經驗的助因

顧客經驗是衡量品牌、服務品質、顧客關係與獲利的最小單位與指標；

界定贏得顧客美好經驗的關鍵時刻 (moments of truth) 。







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範例：Zipcar

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2000年成立，北美市占率六成，擁有一萬台車， 76萬會員(至2012年11月)全世界最大汽車共享商。

創新模式

汽車共享，改以小時租賃，滿足偶爾用車的顧客需求

免費提供加油卡、停車卡、保險服務，用車免煩惱，開鎖即上路

運用自動網絡系統化與無線科技，降低營運成本

2011年上市， 2013年被Avis併購。

版權所有©賴廣瑜 From: Zipcar


選對科技，實現新的服務型態與商業模式；

整合多螢幕介面，便利顧客搜尋資訊、下訂與使用；

重視顧客經驗，提供簡單、方便、無後顧之憂的服務設計。


創造競爭差異的方法

品牌感受價值

產品組合服務功能

技術/科技智慧財產權入行限制

價格成本數量


經驗






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找出新定位

從價值鏈入手，新闢服務與事業，調整公司從事的特殊活動。


資產/

核心能力

輸入

原料

提供

產品/服務

顧客

區隔通路

提供

產品/服務

傳統

價值鏈

現代

價值鏈

目標: 從核心能力出發，擴大市佔率…..因此能夠帶來獲利

通路顧客

資產/

核心能力

輸入

原料

目標: 根據顧客之間的關聯性設計服務與商業模式， …..由此創造獲利

範例：南陽化工垂直綠化服務

21 From: 南陽化工, 遠見雜誌

南陽化工團隊

台中誠品綠園道

保水網管



發現自己在產業(或新市場)中有利的「位置」，意即獨特的定位；

從「核心能力」出發，思考在價值鏈中的新版圖；

或由「顧客區隔」出發，思考新的戰略位置；

價值鏈中常見的位移方式為「設計開發」、「中間通路」、「整合解決方案」。


培養能夠創新的能力

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價值鏈空隙

服務內容

顧客需求

• 設計開發

• 中間通路

• 整合解決方案

• 顧客經驗

• 科技應用

• 內隱動機

• 完成任務


宏觀

微觀

• 創新思考能力

• 服務設計能力

• 科技選用能力

• 創新思考能力

• 商業模式設計能力

• 需求洞察能力

• 資訊解讀能力

謝謝您的參與!


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