Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с...
-
Upload
pavel-tulubiev -
Category
Economy & Finance
-
view
597 -
download
1
description
Transcript of Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с...
Как развивать и укреплять отношения с клиентами:10 заметок финансового стартапа
Павел Тулубьев,
Руководитель Службы CRM «Лето Банка»
Москва, декабрь 2013
2
Этапы развития «Лето Банка»:
• Развитие команды, технологий, IT-систем, продуктов, систем продаж и управления рисками.
• Продукты: POS-кредитование и кредиты наличными
2012 г.: становление и формирование
2013 – 2015 гг.:бурный рост дистрибуции
• Масштабное развитие сети на всей территории Российской Федерации.
• Доля «Лето Банка» на рынке POS-кредитования – не менее 30%.
• Лидирующие позиции в области кредитования самых широких слоев населения.
2016 и далее:завоевание серьезной доли рынка
«Лето Банк» в начале 2013 года
• 43 клиентских центра
• 23 города
• 1 федеральный округ3
4
«Лето Банк» в 2014 году
• Не менее 550 клиентских центров
• Более 250 городов
• 7 федеральных округов
5
Не менее 270
клиентских центров почти на всей территории
страны
В банке работаетоколо 5 тысяч сотрудников
Количество выданных кредитов
превысит 500 тысяч штук
Объем выдачи кредитов
наличными составит не менее
25 млрд рублей
Объем выдачи POS-кредитов
составляетболее 5 млрд
рублей
Цели «Лето Банка» на 2013 год:
1. Сначала кампании — потом их автоматизация
Нет, это совершенно никуда не годится…
Надо предупредить других, чтобы не ставили
телегу впереди лошади.
Цель важнее средств
Изменения опережают автоматизацию
Время дороже денег
7
2. Без данных нет понимания клиента
Minimum для стартаКлиентские данные - построение сегмента- персонализация- расчет отклика
Грубые проверки Data Quality
Целевые кампании всегда направлены на конкретных клиентов.
8
3. Целевое предложение должно отличаться от базового
Лояльный клиент заслужил более
привлекательные условия и
специальные предложения
9
4. Правильная коммуникация в правильное время
Уважаемый клиент
Уважаемая Юлия Борисовна
Персонализация
Подходящий момент
Правильная последовательность
10
5. «Не беспокоить» — не только для отелей
Opt Out:
Если клиент сказал,что не хочет получатьсообщения, то не надоих ему посылать
Контактная политика:
Если вы месяц назад предлагали клиенту оформить продукт, не стоит сейчас предлагать его снова
11
Лучший сценарий внедрения – перенос удачной кампании на промышленные рельсы.
Любое из решений-лидеров с этим справится
6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй
12
7. Лояльность — общебанковский KPI
Прочие клиенты Промоутеры
Отклик на целевые кампании
«Промоутеры» лучше, чем «нейтралы» и «критики» реагируют на предложения Банка (2Х)
Каждый вносит свой вклад в лояльность клиентов.
Испортить впечатление проще, чем создать — плохой партнер может приносить нелояльных клиентов
2Х
13
8. Банкомат — уникальный канал
Дополнительное преимущество:
определяет местонахождение клиента
Стоимость ЭффективностьЕсть обратная
связь
Требуются контактные
данные
Банкомат Средняя Высокая Есть Нет
Call-центр Высокая Высокая Есть Да
Почтовая рассылка Средняя Средняя Нет Да
E-mail рассылка Низкая Низкая Нет Да
Банкомат идеально дополняет коммуникацию по любой кампании
14
9. Риски и CRM: сначала договориться, потом делать
Выбор участниковкампаний
Принятия кредитных решений
Выбор участников предодобренных
кампаний
Кредитная служба и CRM обычно находятся по разные стороны баррикад, хотя делают одно «банковское дело»
Надо сделать всё, чтобы это «противостояние» не стало заметно клиенту: если Банк сам предлагает оформить продукт, то неправильно потом отказывать клиенту
15
Целевая кампания до накопления
статистики - эксперимент
Невозможно точно перенести
предыдущий опыт на новые
сегмент и предложение
10. Основной вывод
первого годаНакопленные знания дают возможность
планирования и оптимизации
Первые шаги определяются
интуицией (и возможностями!)
До выхода на промышленные
объемы – экспериментируйте
(и потом тоже)
16